09 julio 2018

#CXCongressPY| "El primer paso es escuchar al cliente" Yanina Navarro, Gerente de Customer Experience de Evoltis

Entrevistamos a Yanina Navarro, Gerente de Customer Experience de Evoltis, durante la 1ra edición del Customer Experience Congress, realizada en Asunción el pasado 21 y 22 de mayo 2018, organizada por el Centro de Formación Profesional Filial Paraguay.

"El primer paso es salir a escuchar al cliente" nos dice Yanina refiriéndose a las mejores prácticas en la gestión de cliente, además reconoce que los aspectos emocionales que se juegan en las transacciones son fundamentales. 

También abordamos un tema crítico en las organizaciones de interacción con clientes: el liderazgo, "se trata de generar vínculos personales" sin etiquetas, nos dice convencida de que tanto hacia adentro como hacia afuera de la organización, lo emocional es básico para el buen funcionamiento del negocio.  En este sentido afirma que "ponerse en los zapatos del otro es la competencia emocional más fuerte que tiene que tener el líder"

Si bien admite que vamos claramente hacia la automatización en todos sus aspectos, al mismo tiempo indica que es paradójico que estos cambios estén acompañados de una nueva generación que está mucho más atenta a aspectos más blandos. Y si bien los contact centers se empezaron a flexibilizar para atraer a las nuevas generaciones, no hay que perder de vista la productividad.




Yanina Navarro fue una de las oradoras del #CXCongressPY, su presentación "Mejores Prácticas para la Medición y Gestión de la Experiencia del Cliente" nos acercó a temas con los que el management se enfrenta a diario, "Hay formas de escuchar al cliente más simple o más complejas, pero todos los que trabajamos en las organizaciones deberíamos atender a un cliente real. La fisura se produce muchas veces porque el que está en línea, no tiene las mínimas herramientas para poder asistirlo" expresó. En ese sentido destacó el funcionamiento de la tecnología, las interfaces y las plataformas que se utilizan en los contact centers, a partir de las cuales se realiza el trabajo.

"Cuando un CEO o jefe tiene la vocación de escuchar y atender al cliente, realmente, debería probar su propio sistema de atención" concluyó. Sin olvidar que otro punto crítico de la función del management de un centro de contacto con clientes, es mapear todas las interacciones e identificar los puntos de quiebre.

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