Apex America desarrolla asistente virtual que le permite a Naranja mejorar la relación con sus clientes



Alfred CX es un servicio de atención que integra una capa de Inteligencia Artificial (IA) a todos los canales digitales y plataformas ya existentes, incluso la atención personal. Y logró cumplir con el objetivo de transmitir la misma calidad y calidez que entregan en las sucursales a los clientes y, al mismo tiempo, reducir los costos de cada transacción


Naranja logró en los últimos años un gran crecimiento, lo que lo llevó a aumentar también la demanda de sus usuarios en cuanto a atención. En diez años, el número de consultas que recibían se había incrementado exponencialmente, llevando a gestionar varios miles de consultas, haciendo imposible de satisfacer en corto tiempo en sus canales tradicionales (web, redes sociales, teléfono y e-mail).

Para revertir esta situación confiaron el desafío a  Apex America, empresa líder en Customer Experience Digital en América Latina, su partner desde hace más de diez años, quienes rápidamente comenzaron a trabajar en conjunto en el proyecto. Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de la compañía y líder del proyecto, cuenta: “ En noviembre de 2017 habíamos encontrado la respuesta al problema planteado. Esa solución se llamó Alfred CX, un sistema que combina lo mejor de la inteligencia artificial con lo mejor de la atención humana.” Alfred CX (Customer Experience) es un compañero de trabajo que alivia la tarea del agente y le permite ser más eficaz. Tiene la capacidad de interpretar textos y audios. Desde el día uno en que fue empleado logró un 70% de asertividad y hoy concentra el mayor índice de satisfacción de respuesta, en comparación con otros canales: los clientes lo valoran con 60%, el mayor índice comparado con el resto de los canales de atención.


En cuatro meses, Naranja logró dar una mejor experiencia de servicio para el cliente, para el agente y para el equipo Apex-Naranja. “Con Alfred CX pasamos de buscar una buena experiencia a encontrar una mejor relación con el cliente”,  afirma Leandro Phillips, Gerente de Experiencia de Clientes y Contact Center de Naranja. En tiempo récord, Naranja aumentó el volumen de tickets resueltos mensualmente (una media de 5.500), y el service level, o nivel de cumplimiento del servicio, está en un promedio de 85%.

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