NICE inContact CXone Spring 2018 presenta las nuevas perspectivas de la experiencia del cliente de Omnichannel, la colaboración mejorada de la fuerza de trabajo y las experiencias elevadas de los clientes de Omnichannel

La última versión de la plataforma n° 1 de experiencia del cliente en la nube ofrece una nueva voz del producto del cliente, actualizaciones innovadoras de Workforce Optimization, mejoras de Omnichannel Routing e integraciones de UCaaS continuas

NICE inContact, un negocio NICE (Nasdaq: NICE), anunció la versión de NICE inContact CXone Spring 2018 con nuevas capacidades para permitir que organizaciones de todos los tamaños consigan la economía de la experiencia. Para mejorar continuamente las interacciones de los clientes en todo el recorrido del cliente, los centros de contacto estarán facultados para:
  • Obtener una visión más profunda de la voz del cliente (VoC) con la nueva CXone Feedback Management
  • Reforzar el compromiso del agente con las innovaciones de workforce optimization (WFO)
  • Elevar las experiencias omnichannel de los clientes con mejoras empresariales
  • Colaborar más fácilmente entre los equipos orientados al cliente con una experiencia de usuario fluida entre los socios de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y el centro de contacto como un servicio (CCaaS)
"La última versión de NICE inContact CXone demuestra nuestro compromiso de permitir que los centros de contacto consigan la economía de la experiencia aprovechando capacidades unificadas y avanzadas en la plataforma en la nube de CXone", expresó Paul Jarman, Director Ejecutivo de NICE inContact, "Más información sobre las experiencias de los clientes, una colaboración más efectiva para los equipos orientados al cliente, y una experiencia de agente más optimizada se combinan para ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos y ofrecer experiencias excepcionales de clientes”.
Obtener información más detallada sobre la experiencia del cliente en todos los canales con la nueva CXone Feedback Management
CXone Feedback Management ofrece encuestas omnichannel para los clientes que brindan análisis en profundidad, así como capacidades de evaluación comparativa y entrenamiento de mejores prácticas. Los paneles interactivos presentan análisis detallados de encuestas de experiencia del cliente para que las ideas sean fáciles de entender y de actuar. Los usuarios pueden obtener comentarios imparciales de los clientes a través de una amplia gama de canales de comunicación que incluyen correo electrónico, respuesta de voz interactiva (IVR), SMS/ texto y web. CXone Feedback Management ahora se integra con la plataforma de experiencia del cliente NICE inContact CXone.
CXone Feedback Management ha sido creado por los expertos de NICE Satmetrix, cocreador del Net Promoter Score® (NPS®) y la fuente más confiable de información y datos sobre lo que piensan los clientes sobre su rendimiento. Esta es la primera vez que la tecnología NICE Satmetrix está disponible para las encuestas de voz a través de IVR, lo que resulta en mayores tasas de respuesta y una mayor comprensión con la transcripción de voz a texto casi en tiempo real. Al aprovechar esta base de conocimiento y tecnología líder en el mercado, CXone Feedback Management permite a los clientes obtener el mayor valor posible de su programa voz del cliente. Los clientes también pueden comparar su desempeño con sus compañeros de la industria con acceso fácil e ilimitado a los datos de evaluación comparativa de NPS y acceder a la capacitación sobre mejores prácticas en los programas de comentarios de los clientes desde la solución.
Fortalecer el compromiso de los empleados y el ROI con innovadoras actualizaciones de WFO
La versión spring 2018 de CXone ofrece varias actualizaciones innovadoras para proporcionar una experiencia continua de agente en workforce optimization, omnichannel routing y CRM. Los centros de contacto que han adoptado completamente el cambio a la nube, así como las organizaciones que adoptan un enfoque incremental en la nube, pueden beneficiarse de CXone.
Las opciones flexibles de implementación con NICE inContact CXone permiten a los centros de contacto tomar el camino hacia la nube que tenga más sentido para su negocio hoy o en el futuro. Ahora, CXone ofrece opciones de implementación innovadoras para organizaciones que desean migrar a la nube mientras mantienen los componentes de sus sistemas locales. Para las empresas con sistemas NICE WFO in situ, los productos en la nube CXone Omnichannel Routing y CXone Analytics pueden integrarse con su sistema NICE WFO vigente para mantener el registro de interacción y la gestión de calidad en las instalaciones, manteniendo el control local de los registros y aprovechando su inversión actual. Otra opción, ahora disponible con CXone Workforce Optimization Pro, es para las empresas con sistemas de telefonía locales tradicionales de los principales proveedores de PBX que desean dar el primer paso hacia la nube con WFO mientras aprovechan su actual PBX o inversión en ACD local.
CXone Workforce Optimization (WFO) Pro desbloquea el potencial de su equipo para ofrecer una experiencia de cliente excepcional y permite a los líderes del centro de contacto mejorar la participación y la productividad de los empleados. Como un paquete en la nube moderna, diseñada desde cero para proporcionar una experiencia unificada para los agentes, supervisores y gerentes, los centros de contacto pueden acelerar significativamente el tiempo para que los nuevos empleados sean productivos y reduzcan la rotación. Los aspectos destacados de la versión spring de CXone WFO Pro incluyen:
  • Reducir los costos de capacitación con un tiempo más rápido para la competencia de los nuevos agentes. Un escritorio de agente intuitivo y unificado en WFO, centro de contacto y sistemas CRM, el paquete de aplicaciones es fácil de aprender y ayuda a los agentes a mantenerse enfocados y ser más productivos. Los módulos de capacitación de autoservicio y las notificaciones proactivas de evaluaciones de desempeño reemplazan las sesiones de salón de clase y permiten que los agentes aprendan a su propio ritmo, incluso entre interacciones.
  • Impulsar el compromiso del agente con las funciones de autoservicio del agente desde su interfaz de interacción con el cliente, ya sea CXone o CRM. Las notificaciones proactivas junto con el acceso sin interrupciones para ver cronogramas, presentar y gestionar solicitudes de descanso, licitación en asignaciones de turnos, ver evaluaciones de desempeño, escuchar llamadas, crear autoevaluaciones y revisar paquetes de capacitación asignados impulsan el compromiso al facultar a los agentes con más control sobre su vida laboral diaria.

Elevar las experiencias de Omnichannel Customer con Mejoras Empresariales
Sobre la base de su éxito continuo como la plataforma preferida de experiencia del cliente en la nube para clientes empresariales, CXone ha anunciado mejoras adicionales para el Omnichannel Routing que benefician tanto a los centros de contacto de grandes empresas como a las organizaciones del mercado medio. Los puntos destacados incluyen:
  • NICE inContact CXone es la primera solución del centro de contacto en la nube que recibe la Autorización para operar de FedRAMP (ATO). CXone cumple con los estrictos requisitos de seguridad, confiabilidad, disponibilidad y rendimiento exigidos por el gobierno federal.
  • Las mejoras de seguridad incluyen opciones ampliadas de autenticación de múltiples factores.
  • El enrutamiento basado en análisis utiliza servicios de inteligencia artificial (IA), incluido el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis de opiniones, para priorizar y enrutar canales digitales. Los centros de contacto ahora pueden usar toda la potencia de CXone Interaction Analytics Pro para personalizar los temas y categorías utilizados por el motor de inteligencia artificial.

Mejorar la colaboración para equipos orientados al cliente con una experiencia de usuario perfecta en UCaaS / CCaaS
Los clientes de NICE inContact CXone tienen acceso a un centro de contacto preintegrado y una solución de nube de comunicaciones unificadas de los principales proveedores de telecomunicaciones y proveedores de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS). La última versión permite a los socios de UCaaS proporcionar una apariencia consistente y herramientas de integración avanzadas para sincronización de presencia y datos, mejorando la experiencia de colaboración dentro del centro de contacto y en toda la organización.
Integración perfecta de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) con NICE inContact CXone brinda a los agentes un fácil acceso a los expertos en la materia (Pymes) en todo el negocio. Para ahorrar tiempo buscando asistencia, los agentes pueden ver quién está y quién no está disponible con la sincronización automática de presencia entre los sistemas UCaaS y CCaaS. Las organizaciones también pueden enrutar interacciones a agentes informales fuera del centro de contacto, expandir los recursos de servicio al cliente y acelerar la resolución de problemas.
Acerca de NICE inContact CXone
NICE inContact CXone es la plataforma líder de experiencia del cliente en la nube. Solo CXone unifica el Omnichannel Routing, Analytics, Workforce Optimization y Automation & Artificial Intelligence, proporcionando una experiencia perfecta de clientes y agentes, como parte de una plataforma nativa en la nube, de grado empresarial. Con su Open Cloud Foundation, CXone impulsa la innovación rápida a través de API abiertas, líder en escalabilidad y confiabilidad (tiempo de actividad garantizado del 99.99 por ciento) y conectividad de nivel de operador (calidad de voz garantizada).

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