Wittel cria duas novas áreas focadas no atendimento e na experiência do usuário


Iniciativa integra a plataforma “WETools”, desenvolvida pela própria Wittel, que visa o engajamento por meio da adoção, imersão e gestão do melhor uso da tecnologia para atingir resultados


Wittel, empresa brasileira de 25 anos e pioneira na oferta de soluções de Contact Center no País, anuncia a criação de duas novas áreas focadas na área de atendimento ao cliente e que se complementam: o Professional Sales Specialist (PSS) e o Customer Experience Advocate (CSA). A primeira delas define os objetivos da solução, enquanto a segunda dá continuidade ao processo, de forma que os objetivos de negócios sejam alcançados.

A decisão de investir na experiência dos usuário reflete a estratégia da companhia em oferecer um posicionamento mais consultivo, com o objetivo de entregar experiências mais consistentes para que os clientes atinjam seus resultados.

PSS é um grupo especializado nos produtos do portfólio da Wittel, capaz de agregar valor consultivo e contemplar uma visão de negócios do cliente aos projetos comerciais. Os PSSs são responsáveis por entender o negócio do cliente, debater as melhores práticas de mercado e colocar no desenho do projeto não uma simples instalação, mas o resultado da transformação do negócio e os benefícios que a plataforma trará aos clientes.

Marcelo Penteado, diretor de Produtos e Alianças da Wittel, afirma que esta abordagem traz ao cliente todo o conhecimento de mercado e consultoria em negócios, com uma venda especializada. O principal diferencial, segundo ele, é justamente ser um consultor de desenvolvimento de negócios, que apoie o cliente consultivamente no desenho do projeto que será construído.

CSA é responsável pelo acompanhamento de todo o ciclo de uso dos serviços – embarque, ongoing e processo de melhoria contínua. Em cada uma das fases, o Customer Experience Advocate tenta eliminar eventuais dificuldades no uso das soluções oferecidas pela Wittel e, consequentemente, gerar resultados. Se eventualmente houver algum desvio nos indicadores de negócio do cliente, o sistema gera alertas para que o grupo de consultores haja de maneira rápida e preventiva. Também é possível pelo CSA acompanhar o grau de satisfação de cada cliente. “Com esta nova área, queremos que o cliente nos veja cada vez mais como um parceiro e não apenas como um fornecedor”, explica Fábio Duarte, diretor de Operações da Wittel.

Todo o investimento em User Experience (UX) reflete a decisão da empresa de proporcionar inteligência de dados para que os clientes tomem as melhores decisões. A criação da estrutura com as unidades de PSS e CSA reforça a evolução da plataforma “WETools (Wittel Engament Tools)”, desenvolvida pela própria Wittel, que visa o engajamento por meio da adoção, imersão e gestão do melhor uso da tecnologia para atingir resultados concretos.

De acordo com Fábio Duarte, o “WETools” foi desenvolvido para promover esta geração de valor. “Queremos mostrar que nosso engajamento com a melhor experiência do cliente no uso da tecnologia, que é a principal bandeira do “WETools”, já começa no primeiro contato com a Wittel”, afirma.
“WETools é uma  plataforma central que conecta todos os produtos e conta com serviços distintos e complementares:
  • Intelligent Services, que faz a conexão entre os objetivos do cliente e a utilização das ferramentas contratadas – O software da plataforma busca as informações diretamente da solução contratada, que são analisadas tendo como parâmetro os indicadores definidos na época do fechamento do contrato;
  • Remote Service Monitoring, responsável pelo monitoramento remoto das informações. Qualquer problema alertado é imediatamente tratado pela equipe, de forma que o cliente, na maioria das vezes, nem fica sabendo, já que sua operação não é afetada;
  • Management Services - disponibiliza profissionais especializados de maneira dedicada ao cliente;
  • Support Services - garante que as soluções permaneçam operacionais e com o melhor desempenho possível.
“Nossos desafios nos inspiram. Sabemos que o mercado busca uma empresa que se diferencie pelo engajamento com o resultado de seu negócio e, também, na sustentação proativa da tecnologia. Nossa equipe faz justamente isso: entende o negócio e apresenta uma solução customizada, de acordo com o perfil de cada empresa”, complementa Marcelo Penteado.

Entradas populares de este blog

Por cuarto año consecutivo BMC se posiciona como líder en el Cuadrante Mágico de Gartner en Gestión de Servicios de TI

BairesDev se alza por cuarto año consecutivo como la compañía de desarrollo de software de mayor crecimiento de toda América Latina

#SMDayBA | El 31 de julio llega una nueva edición de Social Media Day Buenos Aires