Nuevo estudio de Verint sobre más de 36.000 consumidores en 18 países revela tendencias en compromiso con el cliente

Los hallazgos de la investigación Proveen una Orientación para Lograr el Compromiso de los Clientes Exigentes y Alcanzar el Equilibrio entre las Experiencias de Servicio al Cliente Humanas y Automatizadas
Verint®-Systems Inc. (The Customer Engagement Company), una de las empresas de software más importantes del mundo, anunció los resultados de un nuevo estudio a gran escala entre más de 36.000 consumidores de 18 países. La investigación ofrece una orientación sobre cómo pueden las organizaciones generar experiencias que verdaderamente logren el compromiso de los clientes desde ahora hasta 2030 y más allá.
Los hallazgos clave de la investigación global titulada «Definiendo la Era Humana: Una Reflexión sobre el Servicio al Cliente en 2030», llevada a cabo en colaboración con Opinium Research LLP, examinan cómo la tecnología, las tendencias de la sociedad y las preferencias de los clientes darán forma al compromiso con los clientes en los años venideros. El estudio también brinda una orientación para lograr el compromiso de un cliente más exigente y alcanzar el equilibrio entre las experiencias de servicio humano y automatizado --incluidas las percepciones del pronosticador de tendencias líder, el profesor James Woudhuysen, durante un webcast el 12 de abril.

Los Clientes serán Más Exigentes que Nunca
En todos los sectores explorados en el estudio, el 49% de los consumidores mantiene sus proveedores de servicio hace más de tres años, en comparación con el 61% de un estudio similar de 2015. Uno de cada diez (10%) está con su proveedor de servicio desde hace menos de un año, frente al 7% en 2015. Si bien las tasas de retención cayeron drásticamente en todos los grupos etarios, los resultados para los consumidores de 18 a 25 años generan preocupación ya que este público demográfico se tornará incluso más vital e influyente para las organizaciones en 2030. Sólo el 28% de los clientes de 18 a 25 años está con su proveedor de servicios actual hace más de tres años y el 14% contrató su proveedor de servicio hace menos de un año.
El estudio también halló que el 69% de todos los entrevistados manifestó que la ética de una empresa es un factor decisivo importante cuando elige involucrarse con una organización, y casi la mitad (49%) indicó que son más proclives a cambiar de proveedor por razones éticas.

El Toque Humano Continúa siendo Vital
Si bien la tecnología continuará influyendo en la manera en que los clientes interactúan con las organizaciones, más de tres cuartos (76%) indicó que desea que el contacto humano continúe siendo parte del servicio al cliente. Casi dos tercios (63%) están dispuestos a ser atendidos por un chatbot si se les da la opción de ser transferidos a un humano cuando sea necesario. Sin embargo, el 41% indicó que no podía distinguir entre ser atendido por un chatbot y ser asistido por un humano detrás de una pantalla.
"El mensaje para las organizaciones sobre la base de las respuestas de más de 36.000 consumidores en todo el mundo es claro. Para triunfar en el futuro, las empresas deben ser honestas y transparentes; ambas cualidades clave deben reflejarse en cada elemento de la experiencia del cliente", indica Ryan Hollenbeck, vicepresidente senior de marketing global y sponsor oficial del Programa de Experiencia del Cliente de Verint. "Las organizaciones visionarias actuales consideran el compromiso con los clientes como una ventaja competitiva sustentable, que resulta esencial para su éxito futuro. Para destacarse, necesitan asegurarse de contar con el balance correcto de opciones de interacción digital y humana para ofrecer velocidad, conveniencia y el toque personal".

Agende la Fecha: El Webinar que se realizará el 12 de abril presentará hallazgos clave y reflexiones junto con el futurista James Woudhuysen
Verint ofrecerá un webinar sobre este tema del futuro el 12 de abril de 2018 a las 10:00 am ET. Durante este evento online y en vivo, los asistentes escucharán al profesor James Woudhuysen, pronosticador líder en tendencias, y a Verint sobre la importancia de comprender las preferencias de los clientes y el compromiso, sobre cómo preparar una estrategia para interactuar con la generación futura de clientes y empleados, y lo que se necesitará para impulsar el compromiso con los clientes en la era moderna. Haga clic aquí para inscribirse en el webinar.
Entre los hallazgos, Woudhuysen, profesor visitante de pronósticos e innovación de London South Bank University, proyecta que "La Tecnología hará mucho por la gente en el futuro. Podemos estar seguros de que para el año 2030, los chatbots inteligentes y los canales online tornarán más difícil que nunca para los clientes poder distinguir entre los diálogos en línea y operadores automáticos y los humanos. La automatización avanzada facilitará como nunca antes el autoservicio y el acceso a la información. Sin embargo, sus limitaciones aseguran que los clientes, en especial los mayores en edad van a continuar valorando el toque humano que otorgan las personas reales. El equilibrio entre el servicio humano asistido por la tecnología y el servicio totalmente automatizado ciertamente continuará inclinándose hacia este último, pero ese equilibrio variará en diferentes escenarios, y ambas formas de interactuar con los clientes continuarán siendo vitales para lograr el objetivo".

Acerca de la Investigación
Esta investigación fue realizada por encargo de Verint desde el 27 de diciembre de 2017 hasta el 8 de enero de 2018 en asociación con la empresa de investigación Opinium Research, LLP. Se llevaron a cabo entrevistas entre 36.014 consumidores en los siguientes países: Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Japón, México, Holanda, Singapur, Sudáfrica, España, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos. La investigación realizó online en idioma local para cada país. Además, los entrevistados recibieron incentivos para participar. Los sectores encuestados incluyeron bancos, locales minoristas de venta al público, tarjetas de crédito, seguros, proveedores de telefonía móvil, negocios de venta online, telecomunicaciones, viajes y servicios públicos.

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