Entendiendo y mejorando la Experiencia de Compra en línea

 Por Matías Fainbrum
Director de Ingenico ePayments de Latinoamérica

Una buena experiencia de compra, tanto en línea como en la tienda, conecta a los comerciantes con sus clientes ideales y es parte integral de una estrategia de crecimiento exitosa. De hecho, Forrester Research realizó un estudio sobre la experiencia del cliente (CX) y descubrió que los ingresos de los "líderes" de CX crecieron significativamente más rápido que los “rezagados” de CX, con un crecimiento de ingresos promedio compuesto del 17% durante un periodo de estudio de cinco años.

Esto significa que ofrecer una experiencia de cliente atractiva y positiva es importante para las empresas en línea, especialmente aquellas que buscan llegar a nuevos mercados, conectarse con sus grupos objetivo y captar una mayor proporción de las ventas en los mercados internacionales.

Hay cinco factores clave que se tienen que tomar en cuenta que permiten a los comerciantes y las empresas en línea optimizar la experiencia del cliente en todos los dispositivos móviles: 
 
1.-El comportamiento del consumidor está evolucionando
 
En el comercio minorista, las tiendas tradicionales están siendo reemplazadas por tiendas conceptuales y viajes conectados basados ​​en la experiencia.

Lo mismo aplica para los compradores en línea, que se sabe pasan una gran cantidad de tiempo investigando productos y servicios antes de realizar su compra. Un estudio de Forbes Insights con más de 250 minoristas reveló que el 82% de los clientes realizan investigaciones en línea antes de comprar un producto. 

Un informe recientemente publicado por Oxford Economics sobre el futuro del dinero reveló que, de las empresas con alto crecimiento (> 11%), casi la mitad tiene una aplicación que admite compras y pagos, en comparación con solo un tercio para empresas de menor crecimiento (<10 font="">

En los mercados en desarrollo, dos tercios de los consumidores indicaron que son más leales a los comerciantes que ofrecen opciones de pago móvil, con cuatro de cada cinco consumidores afirmando que el dinero móvil mejoró su experiencia de compra.

También vale la pena considerar la gran cantidad de tiempo que se dedica a las aplicaciones de mensajería, lo que está dando lugar al comercio social o al comercio conversacional. Más de tres billones de consumidores en todo el mundo tienen una cuenta con al menos una app de mensajería como Facebook Messenger o Skype. Estas aplicaciones ofrecen oportunidades para que los comerciantes capitalicen la experiencia del usuario y hagan crecer su negocio de comercio electrónico. 
 
2.- Facilitar la conexión con el cliente
 
Ahora es crucial crear una experiencia de pago uniforme y consistente en todos los dispositivos, por lo que los comerciantes de eCommerce requieren una solución de pago que sea fácil de incorporar a sus sistemas y se adapte rápidamente a sus necesidades y capture la intención de compra de sus clientes.

En los pagos electrónicos de Ingenico, hemos visto de primera mano cómo los SDK (kits de desarrollo de software) ayudan a los desarrolladores a profundizar en nuestra plataforma y acceder a más API (Interfaces de programación de aplicaciones). Al desbloquear algunas de las funciones más potentes de la plataforma, los comerciantes pueden construir dinámicamente su interfaz, para satisfacer mejor las expectativas de sus clientes.
 
3.- El poder de los datos en línea
 
El poder de los datos en línea proviene de la gran cantidad de información que reúnen los comerciantes. Como mínimo, los proveedores de pagos suelen recopilar datos sobre métodos de pago, monedas, valores de transacción y ubicaciones. Sin embargo, los consumidores a menudo comparten voluntariamente mucha más información personal, como dirección, correo electrónico, número de teléfono, etc. para pagar. A lo largo de la evolución de los datos en el tiempo, esto también puede ayudar a los comerciantes a determinar qué funciona bien y qué no. Por ejemplo, si un aumento en las ventas estuvo relacionado con la estacionalidad, o una iniciativa de mercadotecnia específica, u otros cambios en el espacio en línea.
 
4.- Creando un espacio seguro para el eCommerce
 
Los consumidores en línea de hoy se han vuelto mucho más conscientes, e incluso se preocupan por lo que sucede con sus datos. Esto tiene implicaciones para la seguridad en línea, y especialmente durante la fase final del viaje en línea: el pago y envío.

Dos tercios de los consumidores aún confían más en la seguridad del efectivo y los pagos físicos (crédito / débito), mientras que solo un cuarto cree que los pagos móviles o electrónicos son los más prácticos y efectivos. La razón principal de la lenta adaptación de los pagos móviles proviene principalmente del escepticismo sobre la seguridad y la protección contra el fraude, no de los métodos mismos.

Nuestro objetivo es eliminar la fricción de los pagos y ayudar a los comerciantes a generar confianza, lo que facilita a los consumidores completar sus compras sin importar qué dispositivo estén usando. Esto puede ser tan simple como usar tokenización para reconocer a un cliente frecuente, por lo que los clientes no necesitan completar todos sus datos cada vez, eliminando los pasos del proceso y al mismo tiempo asegurando mayores niveles de seguridad, ya que el token es menos atractivo para los estafadores. 

Así mismo, los dispositivos móviles, especialmente tabletas y teléfonos móviles, han llevado la seguridad a nuevos niveles, a través de sus capacidades biométricas, que pueden utilizarse no solo para autorizar pagos, sino también para la autenticación a fin de salvaguardar las transacciones.

Yendo más allá de las huellas dactilares, recientemente se introdujo la autenticación "selfie", donde los clientes toman una foto de ellos mismos, que se compara con una imagen previamente registrada como prueba de autenticación. Al pagar con la aplicación, se les pide a los clientes que parpadeen, para demostrar que el usuario está haciendo un pago en tiempo real. Este es solo un ejemplo de la tecnología que imita el comportamiento cotidiano, al tiempo que aumenta la seguridad al mismo tiempo.
 
5.- Tecnología sin fronteras
 
La tecnología más nueva tiene como objetivo eliminar la fricción en línea. Por ejemplo, las innovaciones de los ingenieros de Ingenico Labs, como TapHero, convierten esencialmente los teléfonos móviles en terminales de pago seguros para compras en línea, al permitir que los teléfonos inteligentes equipados con lectores NFC lean los datos de pago del chip de la tarjeta y auto-llenen todos los campos necesarios para hacer un pago móvil.

 Para hacerlo aún más fácil, TapHero puede integrarse en la aplicación de pago de un comerciante y detectará automáticamente la presencia de un lector NFC, lo que significa que la mayoría de los teléfonos inteligentes actualmente en el mercado ya son compatibles con la tecnología. Los consumidores no tienen que descargar una aplicación específica de pago adicional, registrar sus datos o crear una cuenta para usar la solución y los datos confidenciales de la tarjeta nunca se almacenan en el dispositivo móvil. Los teléfonos inteligentes que no están equipados para NFC simplemente no presentarán la opción, para evitar la confusión del cliente y mantener una experiencia positiva.

Otra vía importante para el comercio electrónico es el comercio social o el comercio conectado, es decir, conocer a sus clientes donde ya están. Como se mencionó anteriormente, más de tres billones de consumidores en todo el mundo tienen una cuenta con una o más de las aplicaciones de mensajería más populares, como Facebook Messenger, Skype o Line, y están gastando cada vez más tiempo dentro de estas aplicaciones.

A medida que las aplicaciones de mensajería continúan ganando más tracción y se agregan nuevas características, las marcas y los minoristas buscan aprovechar estas aplicaciones para llegar a sus clientes de una manera más personal y conversacional. Un ejemplo es la combinación de inteligencia artificial con aplicaciones de mensajería, de modo que los consumidores pueden enviar mensajes con preguntas y obtener respuestas rápidas. Convertir estos compromisos en compras es el siguiente paso natural.

Para facilitar esto, recientemente anunciamos una solución innovadora para bots de mensajería con pago habilitado, que permite a los consumidores y negocios en línea participar en el comercio social. Al incorporar pagos directamente en bots usando Ingenico Connect, los comerciantes pueden monetizar estos canales convirtiendo el intento en compra, directamente en la plataforma de mensajería, para que los consumidores nunca tengan que abandonar el entorno de mensajería. Este tipo de desarrollos son oportunos. En el tercer trimestre de 2016, las ventas de teléfonos inteligentes y tabletas representaron el 20% de las ventas totales de comercio digital en los Estados Unidos. Y esto es solo el comienzo. A medida que más y más dispositivos se conectan entre sí y el ecosistema de comercio electrónico continúa creciendo, los clientes esperarán incluso transacciones más fluidas, y los comerciantes que quieran crecer más rápido tendrán que mantenerse al día.
 
Conecte con experiencias de usuario fluidas 
No pasará mucho tiempo antes de que los pagos pasen desapercibidos, ya que los puntos de fricción se eliminan a la inexistencia. Con eso, sin embargo, el truco será eliminar barreras y crear pagos casi invisibles que mantengan el acto consciente de pagar. En última instancia, el enfoque se alejará aún más de los pagos específicamente y se acercará más a la experiencia general del usuario.

Nuestro papel en el proceso es permitir a nuestros comerciantes alcanzar y conectarse con sus clientes de la manera más fácil y frecuente posible, sin interferir. Para lograr esto, creamos experiencias de usuario sin fisuras para nuestros comerciantes, desarrolladores y sus clientes, que trascienden los límites y avanzan en el futuro, permitiendo que todos los demás se concentren en crear grandes experiencias durante el recorrido del cliente.

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