Expectativas sobre la experiencia del consumidor en un futuro próximo

Por Matías Fainbrum,
Gerente General de Ingenico ePayments para América Latina.

¿Con qué frecuencia dejamos que otras personas usen nuestro celular o la tablet? Hasta hace pocos años, en una casa solía haber una sola PC de escritorio que compartían todos los miembros de la familia. Luego aparecieron los celulares, tablets y otros dispositivos móviles inteligentes que dejaron de usarse de forma comunitaria para volverse personal. Y para aquellos que trabajan en el entorno en línea, especialmente con la experiencia del usuario (UX), esto representa un gran cambio.
El e-commerce es cada vez más personal
Aproximadamente el 60% de la población mundial utiliza smartphones, porcentaje que puede llegar al 80% en algunos países altamente tecnológicos. En Argentina, el 67% de quienes acceden a Internet lo hacen desde dispositivos móviles. La tecnología se ha vuelto cada vez más personal y, por consiguiente, el mismo proceso ha ocurrido con el comercio electrónico.

Imaginemos un futuro donde las empresas puedan adelantarse a los deseos y hábitos de compra de los consumidores, enviándole un mensaje con opción de "clic” y “compre aquí" sin necesidad de salir de la aplicación. Actualmente, el Servicio de Reabastecimiento Dash de Amazon, permite que los dispositivos conectados monitoreen el consumo de productos básicos y los solicite automáticamente antes de que se terminen. En un futuro muy próximo, este tipo de transacción puede volverse común en todos los hogares gracias a algunos avances tecnológicos:
Personalización - Las nuevas tecnologías y el uso intensivo de los aparatos electrónicos llevaron a un mundo en el que los dispositivos pueden ser usados ​​como una extensión del individuo. La biometría, las huellas digitales, la exploración de iris e incluso el reconocimiento facial mejorado de Apple, ofrecen posibilidades de autenticación que hacen que la compra sea mucho más rápida y fácil.
Marketing digital y tecnologías de rastreo - Ahora, las empresas pueden obtener una comprensión más profunda de las preferencias y el comportamiento en línea de los consumidores, con el objetivo de establecer con ellos relaciones más estrechas. Al identificar lo que realmente desean y realizar ofertas más personalizadas, programas de fidelidad e incentivos; ésto aumentará el compromiso de la marca, impulsando más transacciones móviles y aumentando las tasas de conversión.
Aplicaciones sociales y social commerce - Las aplicaciones sociales han llevado a un aumento exponencial en el uso de los dispositivos móviles, especialmente entre la generación millennial. Este factor abre nuevos canales para que las marcas se involucren con sus clientes a través del social commerce. A medida que éste vaya creciendo, también lo harán las nuevas oportunidades para compras e interacciones personalizadas.
Las expectativas de los consumidores siguen evolucionando
Los consumidores actuales usan una combinación de dispositivos en su proceso de compra, incluso cuando la realizan en la tienda física. Estudios recientes indican que casi el 100% de los compradores de la generación millennial verifican precios o comparan productos en sus smartphones antes de hacer la compra en la tienda física. O viceversa: las personas concurren a los comercios para chequear su futura compra, que luego cerrarán de forma online.
En el mundo actual, devolver o cambiar una compra realizada en línea implica que tengamos que enviarla por correo o ir al local y lidiar con largas filas de espera o falta de stock. El futuro presenta oportunidades asombrosas para los consumidores: el smartphone enviará notificaciones con la ubicación del mismo producto que queremos cambiar con un tamaño diferente, el reloj podrá sugerirnos elementos similares a ése y lograremos hacer una compra automática desde el probador con sólo colocar el pulgar en el espejo. Las posibilidades son prácticamente infinitas.
Nada es posible cuando no existe confianza
Ninguna de estas tendencias de compras online es posible sin un fuerte lazo de confianza entre el consumidor y la empresa.
Establecer confianza, especialmente cuando se aplica un marketing basado en la geolocalización y social commerce, es primordial. Lo mismo sucede con los pagos en línea. Las personas necesitan sentirse seguras y saber que su información personal no será mal utilizada.
Las compañías que crean ambientes seguros y confiables para el proceso de checkout son mucho más propensas a convertir la venta. Esto incluye pequeños detalles, tales como el acto de ofrecer soluciones de pago reconocidas, utilizar URL de la marca y activar medidas de seguridad conocidas para reducir la fricción y generar confianza en el proceso de compra.
En realidad, el dinero móvil es más seguro en comparación a otros métodos de pago. Tres cuartos de los consumidores globales estarían dispuestos a usar éste medio de pago si estuvieran cubiertos en caso de fraude. Educar a los consumidores, cultivar la confianza y brindarles seguridad es vital para aumentar la conversión y la fidelidad con la marca.
Mantenerse atento a las futuras expectativas de experiencia del usuario
Aún así, la conversión móvil continúa siendo baja: los carritos de compra son abandonados regularmente. Muchos consumidores en línea no completan sus transacciones, a menudo porque experimentan fricción o dudas.
Los comerciantes que faciliten la etapa de checkout a sus clientes son los que podrán revertir las ventas perdidas. Esto incluye la oferta de diversos métodos de pago y monedas locales, transparencia sobre los costos de envío, plazos de entrega, cambios y devoluciones, hasta mensajes personalizados y ofertas para clientes reconocidos.
Como consumidores, estamos naturalmente inclinados a interactuar más con empresas reconocidas en las que confiamos. Ofrecer una experiencia al cliente más ágil y atractiva en todos los puntos de contacto, es una gran oportunidad para aquellas que deseen conectarse con las expectativas de sus clientes.

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