NICE faculta a Garanti Bank mejorar el servicio al cliente y impulsar la lealtad a la marca con su soluciones analíticas avanzadas

La solución líder Interaction Analytics de NICE ha ayudado al segundo banco más grande de Turquía a reducir las quejas en su Departamento de Cobranza en casi un 15 por ciento y, al mismo tiempo, mejorar el cumplimiento de las reglamentaciones vigentes

NICE (NASDAQ: NICE) anunció que Turkiye Garanti Bank el segundo banco privado más grande de Turquía, está utilizando las soluciones analíticas líderes de NICE para aumentar la eficiencia, mejorar la satisfacción del cliente y garantizar una mayor adherencia a las reglamentaciones vigentes. De hecho, el banco redujo las quejas en casi un 15% y aumentó la satisfacción del cliente en el Departamento de Cobranza en los pocos meses que sucedieron a la implementación.
Con NICE Analytics, el Garanti Bank es capaz de detectar de forma rápida y precisa las quejas y el riesgo de abandono entre sus clientes morosos, así como los errores de cumplimiento normativo. Con estos datos, los supervisores están facultados para guiar a los agentes a tomar medidas preventivas y/o correctivas antes de que se desarrollen los problemas de los clientes. El banco, con 14,5 millones de clientes y oficinas globales, cuenta con un Call Center de cobranza con más de 250 asientos.
Los siguientes resultados se lograron solo dos meses después de que la solución se desplegó por completo: 
  • Disminución de las quejas de los clientes en un 15%
  • Aumento en el rendimiento y la eficiencia del agente
  • Aumento en los puntajes de evaluación de la calidad
  • Reducción de la pérdida de personal, que evitó la pérdida de miles de dólares
Los recursos de las soluciones analíticas de NICE también han facilitado evaluaciones de agente más efectivas (con un 20 por ciento más de llamadas evaluadas) y reportes automatizados entregados a las partes interesadas relevantes. El panel de control avanzado y el análisis en profundidad brindan a los equipos de control de la calidad información detallada sobre los KPI, como el tiempo promedio de manejo, las tasas de retención, las transferencias de llamadas, las tasas de silencio por llamada, las llamadas mal informadas y las llamadas no autenticadas. Tanto los estudios ad-hoc como los informes continuos facilitan la mejora del servicio, las cobranzas y la recuperación, así como una mayor optimización operativa para proporcionar un mayor valor comercial general. El Garanti Bank también indicó que pronto comenzarán a usar la solución NICE Analytics también en su departamento de Contact Center.
El éxito en la instalación, implementación y provisión de servicios continuos de consultoría ha sido respaldado por 3-D Bilisim, un socio de larga data de NICE.

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