El 50% de las conversaciones de los bots son asistidas en una segunda fase por personas

• iAdvize recomienda encargar a los bots los formularios de pre-contacto y de pre-calificar una conversación y dejar al personal cualificado las preguntas con mayor valor añadido

• 33.000 chatbots ya operan desde la plataforma de Messenger

• iAdvize distingue 4 tipos de bots; informativo, comercial, experiencial y de servicios

Actualmente, la tasa de conversión de las tiendas tradicionales oscila alrededor del 20% y 30%, mientras que en eCommerce se sitúa en el 2%. Según iAdvize, es el customer experience rico, visual y palpable lo que marca la diferencia entre las tiendas tradicionales y las tiendas online.

“Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online, la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.

El comercio conversacional agrupa todas las interacciones que participan en crear engagement y en la conversión de un consumidor. Puede ser, una conversación por chat en un website o en una aplicación, una interacción en las redes sociales como Twitter o Instagram, un envío de una oferta a través de un enlace, un buy button o una conversación entre una marca y un cliente en las aplicaciones de messaging

Desde 2016 se ha experimentado un fuerte entusiasmo por los chatbots, especialmente a través de los operadores de messaging. Los pequeños robots inteligentes pueden hacer que las marcas reduzcan las tareas repetitivas de los equipos y que les permitan concentrarse en las tareas que generan más valor añadido. En este sentido, 33 000 chatbots ya están disponibles en la plataforma de Facebook Messenger para interactuar con sus usuarios.

En los últimos años, los chatbots han reaparecido gracias a las evoluciones más significativas tras la llegada de los asistentes personales como Siri (Apple), Google Now o M (Facebook). Todos se basan en el reconocimiento de voz y son capaces de entender los mensajes y ejecutar algunas tareas, pero hay grandes diferencias entre ellos.

Tipos de chatbots

El 80% de las marcas utilizarán chatbots para las interacciones con sus clientes en 2020. En este sentido, podemos destacar cuatro tipos:

• El informativo: CNN, la cadena de noticias norteamericana propone en Messenger una selección de artículos recién publicados a través de su chatbot.

• El comercial: Interflora propone un bot en Messenger que permite a los usuarios realizar sus pedidos de flores.

• El experiencial: Hellojam o Citron acompañan a los usuarios durante su tiempo de ocio con sugerencias de restaurantes, películas, ideas para salir durante el fin de semana…

• El de servicios: aporta una asistencia precisa a los usuarios. Voyages-SNCF.com o Air France KLM, tienen un chatbot en Messenger para su servicio de post venta.

Desde hace mucho tiempo, las plataformas de messaging como Messenger han entendido el interés de los bots para las marcas. Por ello, se han abierto a éstas y a los desarrolladores para permitirles crear y desplegar su chatbots fácilmente y de manera que favorezca la innovación.

Según iAdvize, el 50% de las conversaciones de los bots son asistidas por personas encargadas de validar o corregir las respuestas que propone el chatbot. Este sistema permite a los operadores concentrarse en las preguntas con fuerte valor añadido, es decir, en aquellas en las que pueden aplicar toda su experiencia, su empatía y su buena voluntad.

En este contexto, el bot en una web se encargaría de pre-calificar una conversación y también reemplaza al formulario de pre-contacto. Cuando este formulario sólo recuperaba toda la información necesaria en el 26% de los casos, el bot recopila toda la información en el 95% de los casos. “De esta manera, los operadores de atención al cliente de la marca pueden gestionar los contactos con los datos necesarios sin perder tiempo en la fase de descubrimiento del cliente, tarea muy repetitiva”, indica Zabalegui.

En el website de una marca, en su app o en una aplicación de messaging, los bots pueden encargarse de las preguntas básicas de los usuarios, ejecutar las tareas repetitivas más sencillas o calificar un contacto o una solicitud a través del descubrimiento minucioso de la necesidad antes de escalar el contacto hacia un operador humano.

“Creemos que la automatización asociada a los operadores humanos permite proponer un customer experience extraordinario. Es innegable que el ser humano combinado con la máquina ofrece habilidades superiores a las de la máquina por sí sola”, concluye Zabalegui.