- iAdvize recomienda encargar a los bots los formularios de pre-contacto y de pre-calificar una conversación y dejar al personal cualificado las preguntas con mayor valor añadido
- 33.000 chatbots ya operan desde la plataforma de Messenger
- iAdvize distingue 4 tipos de bots; informativo, comercial, experiencial y de servicios
Actualmente,
la tasa de conversión de las tiendas tradicionales oscila alrededor del 20% y
30%, mientras que en eCommerce se sitúa en el 2%. Según iAdvize, es el customer
experience rico, visual y palpable lo que marca la diferencia entre las tiendas
tradicionales y las tiendas online.
“Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con
los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque
humano al customer experience online, la conversación entre una marca y sus
clientes es una pieza central del recorrido de compra online”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.
El comercio
conversacional agrupa todas las interacciones que participan en crear
engagement y en la conversión de un consumidor. Puede ser, una conversación por
chat en un website o en una aplicación, una interacción en las redes sociales
como Twitter o Instagram, un envío de una oferta a través de un enlace, un buy
button o una conversación entre una marca y un cliente en las aplicaciones de
messaging
Desde 2016 se ha
experimentado un fuerte entusiasmo por los chatbots, especialmente a través de
los operadores de messaging. Los pequeños robots inteligentes pueden hacer que
las marcas reduzcan las tareas repetitivas de los equipos y que les permitan
concentrarse en las tareas que generan más valor añadido. En este sentido, 33
000 chatbots ya están disponibles en la plataforma de Facebook Messenger para
interactuar con sus usuarios.
En los últimos
años, los chatbots han reaparecido gracias a las evoluciones más significativas
tras la llegada de los asistentes personales como Siri (Apple), Google Now o M
(Facebook). Todos se basan en el reconocimiento de voz y son capaces de
entender los mensajes y ejecutar algunas tareas, pero hay grandes diferencias
entre ellos.
Tipos de chatbots
El 80% de las
marcas utilizarán chatbots para las interacciones con sus clientes en 2020. En
este sentido, podemos destacar cuatro tipos:
- El informativo: CNN, la cadena de noticias norteamericana propone en Messenger una selección de artículos recién publicados a través de su chatbot.
- El comercial: Interflora propone un bot en Messenger que permite a los usuarios realizar sus pedidos de flores.
- El experiencial: Hellojam o Citron acompañan a los usuarios durante su tiempo de ocio con sugerencias de restaurantes, películas, ideas para salir durante el fin de semana…
- El de servicios: aporta una asistencia precisa a los usuarios. Voyages-SNCF.com o Air France KLM, tienen un chatbot en Messenger para su servicio de post venta.
Desde hace mucho
tiempo, las plataformas de messaging como Messenger han entendido el interés de
los bots para las marcas. Por ello, se han abierto a éstas y a los
desarrolladores para permitirles crear y desplegar su chatbots fácilmente y de
manera que favorezca la innovación.
Según iAdvize, el
50% de las conversaciones de los bots son asistidas por personas encargadas de
validar o corregir las respuestas que propone el chatbot. Este sistema permite
a los operadores concentrarse en las preguntas con fuerte valor añadido, es
decir, en aquellas en las que pueden aplicar toda su experiencia, su empatía y
su buena voluntad.
En este contexto,
el bot en una web se encargaría de pre-calificar una conversación y también
reemplaza al formulario de pre-contacto. Cuando este formulario sólo recuperaba
toda la información necesaria en el 26% de los casos, el bot recopila toda la
información en el 95% de los casos. “De
esta manera, los operadores de atención al cliente de la marca pueden gestionar
los contactos con los datos necesarios sin perder tiempo en la fase de
descubrimiento del cliente, tarea muy repetitiva”, indica Zabalegui.
En el website de
una marca, en su app o en una aplicación de messaging, los bots pueden
encargarse de las preguntas básicas de los usuarios, ejecutar las tareas
repetitivas más sencillas o calificar un contacto o una solicitud a través del
descubrimiento minucioso de la necesidad antes de escalar el contacto hacia un
operador humano.
“Creemos que la automatización asociada a los operadores
humanos permite proponer un customer experience extraordinario. Es innegable
que el ser humano combinado con la máquina ofrece habilidades superiores a las
de la máquina por sí sola”, concluye Zabalegui.