#ExperienciaEndeavor | Conocé Toky - @tokyapp - para optimizar la atención telefónica

"¿Cuántos de nosotros llamamos a un call center y nos cansamos de que se pasen entre ellos la llamada y nunca nos resuelven el problema?" fue la pregunta inicial de Oscar Sánchez, co-founder de Toky, durante la #ExperienciaEndeavor en la Usina del Arte, Buenos Aires. Toky es una aplicación ideal para resolver el soporte telefónico y la venta, en PyMes, te da la posibilidad de recibir llamadas directas desde el sitio web, directo desde un email, o directo desde un pdf. Esto es posible mediante enlaces de llamadas desde el browser.

Cuando la organización crea su cuenta en Toky, automáticamente crea un enlace de llamadas que puede compartir con sus clientes, hasta en sus redes sociales. "Cuando un cliente hace click en la aplicación de la llamada, automáticamente se abre un navegador que lo conecta con la empresa, y el agente que te atiende ya sabe tu nombre y cuál es tu problema, para que así resuelva mucho más rápido el problema que tenés" dice Oscar.

Como complemento Toky ofrece servicios de telefonía de centrales telefónicas, como mensajes de voz, mensajes de bienvenida, transferencia de llamadas entre agentes, transferencia de llamadas al teléfono que está fuera de la oficina,  de modo que nunca pierdas la atención a un cliente.  Ya son cientos de ciudades las que pueden conectarse a través de Toky, ayudando a internacionalizar los servicios de quien contrata la aplicación. Solo con la computadora, una notebook o el móvil, podemos tener los mismos beneficios que brinda una central telefónica, sin tener que hacer esa gran inversión. Costos bajos y gran eficiencia es la ecuación de Toky.

"Somos dos paraguayos que ingresamos a Wayra México en el 2014 y pudimos validar nuestra idea" afirma Oscar Sánchez, quien fundó Toky junto a Carlos Ruiz Díaz, y hoy ambos lideran un equipo establecido en distintos países de la región. 

Más de 2.000 empresas están utilizando el servicio, proveniente de diversos sectores como retail, turismo, ecommerce, coaching, elearning, development, co-working. Al inicio tuvieron más de 30 mil descargas gratuitas de la aplicación. 

Finalmente Oscar afirma durante su paso por Experiencia Endeavor en Argentina, "estamos en Buenos Aires cerrando tratos con empresas que necesitan optimizar su servicio al cliente, y también estamos hablando con inversores porque vamos a cerrar una ronda de inversores a principios del 2017".

Cuando quieras, donde sea

¿Tienes clientes en todo el mundo o en distintas partes del país? Toky no tiene las restricciones de un sistema telefónico común, y tus clientes pueden llamarte gratis desde cualquier parte.

Toky es multiplataforma

La llamada puede realizarse desde cualquier tableta, teléfono inteligente o computadora con un navegador web, o incluso, desde el viejo teléfono fijo que tienes en tu casa.

Fácil de compartir

¿Tu empresa tiene un sitio web, Twitter, Facebook, Instagram, etc.? Puedes poner tu enlace Toky en cualquiera de estos lugares, y recibir llamadas desde ahí.

Más información sobre Toky aquí

Se acerca el eCommerce Day Argentina 2016, será el 11 de agosto en el Hotel Hilton

El evento de economía digital más grande de Latinoamérica llega a nuestro país el 11 de agosto en el Hotel Hilton de la Ciudad de Buenos Aires y contará con la participación de speakers destacados .

Realizado por iniciativa del eCommerce Institute junto con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el eCommerce Day es el evento de economía digital más grande de Latinoamérica. Este año, el evento se realizará el jueves 11 de agosto en el Hotel Hilton de la Ciudad de Buenos Aires.

Desde su primera edición en 2007, el eCommerce Day apunta a mejorar la competitividad de la región y reducir la brecha que separa a nuestros emprendedores, empresas y profesionales. Este año, se contará con la presencia de destacados speakers. Entre otros, participarán:

• Matt Barrie, premiado emprendedor, tecnólogo y conferencista. Es el CEO de Freelancer.com, el mercado de outsourcing y crowdsourcing para empresas más grande del mundo, que conecta a más de 4 millones de profesionales alrededor del mundo, y que se encuentra entre los principales 250 sitios web del planeta.

• Lucy Lawrence, Consultora independiente y Former Head of Thought Leadership eBay Enterprise, mentora de las comunidades de emprendedores más relevantes del continente.

• Kati Suominen, Fundadora y CEO de TradeUp Capital Fund y Nextrade Group LLC.
  TradeUP es una nueva plataforma de financiamiento para impulsar a pequeñas y medianas empresas orientadas a las exportación y, Nextrade Group LLC trabaja junto a los gobiernos, empresas Fortune 500 y instituciones internacionales de financiación y bancos multilaterales para el desarrollo, en la creación de políticas públicas, estratégias de préstamo e inversiones de apoyo para la digitalización del comercio a nivel global.

• Fernando Mattar, Head IT, Grupo Boticário

“Según el Estudio Anual de Comercio Electrónico en Argentina que realizamos con CACE y TNS, ya son más de 17 millones los argentinos que compran por Internet. Durante el Hot Sale se facturaron más de $2.500 millones de pesos en sólo 2 días de venta online. Estos indicadores demuestran que el comercio electrónico se viene consolidando en nuestro país superando expectativas y este tipo de eventos ayuda a incorporar a aquellos que aún no se animaron a la venta por internet” explica Gustavo Sambucetti, presidente de CACE.

“El enfoque tradicional del Comercio Electrónico ha ido madurando y mutando los últimos años, por eso celebramos espacios como el eCommerce DAY donde los profesionales pueden actualizarse de las últimas tendencias, aprender y hacer networking con los líderes de la industria. Este año cumplimos la décima edición del evento en Argentina y la temática central será “Omni – Commerce”, con el fin de entender cómo administrar y sinergizar los diferentes puntos de contacto y canales de venta de una tienda online, sin procesos costosos, aprendiendo de los referentes nacionales e internacionales de la industria”, sostuvo Marcos Pueyrredon, Presidente de eCommerce Institute.” amplía Marcos Pueyrredón, Presidente del eInstituto.

Las venta de entradas ya se encuentran disponibles y cuentan con descuentos interesantes para socios y NO socios CACE en:

http://www.ecommerceday.org.ar/2016/venta-de-entradas/

- Socios CACE 50% Off

- NO socios ( 35% Off - Hasta el 10 de julio )

- NO socios ( 25% Off - Del 11 al 31 de julio )

Para conocer más acerca de las charlas y talleres del eCommerce Day Buenos Aires 2016 ingrese aquí

Lanzaste una aplicación móvil ¿y ahora? Guía paso a paso

AppsFlyer, la mayor plataforma de medición de aplicaciones del mundo, explica qué hacer después de poner en marcha una nueva aplicación en las tiendas

Las marcas, anunciantes y desarrolladores invierten horas en la creación y desarrollo tecnológico de sus aplicaciones, con el objetivo de acercar ideas creativas a millones de usuarios de dispositivos móviles. 

Ok, todo el mundo entiende que tener presencia móvil es fundamental. Y que las buenas aplicaciones son útiles para comprometer a los consumidores con una marca, para que compren sus productos o simplemente para pasar el tiempo. Pero ¿qué viene después del lanzamiento? ¿Cómo destacar tu aplicación entre la multitud, sumar nuevos usuarios y hacer que la adopten?

Se invierte mucho tiempo en crear y subir la aplicación a las tiendas, pero se sabe poco acerca de cómo y dónde invertir recursos de promoción después del lanzamiento. Atraer a los usuarios a una nueva aplicación es extremadamente difícil. Sin algún presupuesto para invertir, sólo hay unas pocas maneras de que tu aplicación sea descubierta:

1. Puedes rezar y esperar que ocurra un milagro

2. Intentar llegar a periodistas o personas influyentes que hablen acerca de tu aplicación

3. Lograr ser destacado por Apple o Google para ganar visibilidad en sus tiendas

4. O tomar las cosas en tu propias manos y decides invertir en marketing

Para esto último, AppsFlyer, plataforma líder mundial en el análisis de marketing de aplicaciones, ofrece la siguiente guía paso a paso de qué hacer y qué medir con el fin de maximizar el éxito en la distribución de una aplicación.

1) Sé inteligente y creativo al subir tu aplicación a la tienda

La optimización en las tiendas de aplicaciones o App Store Optimization (ASO) es tanto un arte como una ciencia a dominar. Sé creativo y asegúrate que el ícono de tu aplicación se destaca entre los demás. No olvides incluir capturas de pantalla diferenciadas, tanto parasmartphones como para tabletas. Identifica las mejores palabras clave para incluir en la descripción de tu aplicación.

2) Publicita tu aplicación y haz ruido en los medios digitales

Promueve tu aplicación y anuncia en las redes sociales: las publicidades de Facebook, Google Adwords, los mensajes patrocinados en Instagram y en Twitter hacen que la gente hable. También busca generar calificación de usuarios y críticas positivas sobre tu aplicación en la tienda. Haz una campaña de tipo ráfaga (una campaña de adquisición de usuarios intensivos de corta duración) para ayudar a conseguir instalaciones y valoraciones de los usuarios. Las tiendas de Apple y de Google Play dan una clasificación más alta para aplicaciones con más instalaciones y revisiones.

3) Conoce el significado de atribución, lo vas a necesitar

Saber de dónde viene un usuario es el primer paso para evaluar el rendimiento de la aplicación. Atribución es exactamente eso: comprender el origen de una descarga de la aplicación. Atribuir un origen o una fuente. Es cierto que, finalmente, la gente descarga las aplicaciones de la tienda Google Play o App Store, pero antes de llegar ahí vio una publicidad o alguna otra comunicación que motivó la descarga. Debes saber cuál fuente está trayendo los usuarios realmente valiosos.

4) Entiende lo que los usuarios están haciendo

Tras el lanzamiento y difusión, los propietarios de aplicaciones se preocupan por saber cuántas descargas están consiguiendo. Pero hay que ir más allá de eso para garantizar la supervivencia y el éxito de la aplicación. Cada vez es más necesario saber qué hace la gente con ella ¿Cuántas veces al día la usan? ¿Para qué? ¿Dónde la están usando?

5) Conoce cuántos usuarios la están desinstalando y de dónde son

No es suficiente saber cuántos usuarios están descargando una aplicación. Igualmente importante es saber cuántos la están desinstalando. "Con las herramientas específicas es posible saber, por ejemplo, desde qué tipo de teléfonos inteligentes se dan las desinstalaciones -, dice Daniel Junowicz, Director de AppsFlyer para América Latina-. Esto ayuda a los desarrolladores y marketineros a mejorar sus aplicaciones en diferentes maneras, mejorando la experiencia o la utilidad para los usuarios”.

6) Rediseña la estrategia y la inversión en medios en tiempo real

Con la información apropiada en la mano, los marketineros pueden cambiar rápidamente los medios en los que están invirtiendo, de acuerdo con los resultados. Si más usuarios están viniendo de los mensajes patrocinados en Facebook, pueden poner más dinero en ese canal. Si las buenas respuestas proceden de ciertas pantallas, poner más dinero en eso también. Y por el contrario, pueden retirar las inversiones de los canales que no están funcionando. Repensar la comunicación de acuerdo al devenir de la aplicación.

7) Es un trabajo constante

La difusión y la promoción de tu aplicación es un trabajo que nunca termina.

Infor anuncia nueva organización de canales en América Latina

Infor ha nombrado dos directores de canales: Darío Llorente, responsable por SOLA y Adriana Gutiérrez por NOLA

Infor, proveedor líder de software empresarial atractivo, específico por industria y desarrollado en la nube, anuncia que ha nombrado a Darío Llorente como Director de Canales para SOLA, región que incluye Brasil y el sur de América Latina, y a Adriana Gutiérrez como Directora de Canales para NOLA, región que incluye México, y el norte de América Latina.

Darío Llorente

Darío cuenta con 20 años de experiencia en el mercado de América Latina. Durante los últimos 15 años se desempeñó en cargos de ventas y liderazgo de canales en empresas del sector de tecnología, entre ellos Adobe Systems y HP. Darío está basado en Miami, y coordinará su trabajo con Paulo Padrao, Vice Presidente, Infor SOLA, y todo su equipo, para impulsar el crecimiento del negocio de los canales.

Adriana Gutiérrez fue ascendida a Directora de Canales para NOLA. Bajo su liderazgo, los canales NOLA crecieron un 50%, año a año, en los trimestres Q2-Q4 del año fiscal FY16. Antes de ingresar a Infor, Adriana trabajó en IBM durante 14 años, destacándose en distintos roles dentro de la empresa. Adriana continuará coordinando su trabajo con Francisco Muñoz, Director, Infor NOLA, y todo su equipo.
“Adriana y Darío son ejecutivos altamente respetados en la comunidad local de TI. Su amplia perspectiva y experiencia fortalecerán nuestro posicionamiento de mercado y ayudarán a optimizar el negocio de Infor en la región. Para ser competitivas, las empresas locales deben adoptar la innovación como medio para aumentar la velocidad y agilidad”, afirma, Jeff Abbott, Senior Vice Presidente senior y Gerente General, Global Channel Business Unit.

Menos estrés, más salud organizacional

Por Pablo Barassi, CEO de Integrar Recursos Humanos y docente universitario

Una encuesta realizada por la American Psycological Association demostró que el estrés negativo relacionado con el trabajo es un tema crítico: más de un tercio de los empleados norteamericanos reportaron padecimiento de estrés crónico en el trabajo y sólo el 36% expresó que las organizaciones les brindaban recursos suficientes para manejarlo.

Se calcula que el costo del estrés negativo para las organizaciones es de 300.000 millones de dólares anuales por mayores costos médicos como por la pérdida de productividad. Es insoslayable la responsabilidad en el liderazgo directivo. En cuanto a América latina, las cifras son imprecisas, pero se proyectan como considerables. Tampoco existe una conciencia en general en los líderes de equipos o equipos de líderes sobre cómo impactan sus decisiones, estados de ánimo, comportamientos o declaraciones, en la salud de sus empleados y ciudadanos.

Lentamente, la evolución humana, sea en lo individual, grupal, organizacional o social, tiende a la superación. En su innovadora pedagogía logosófica, Carlos González Pecotche afirmaba que "perfeccionamiento también significa simplificación, intensidad y velocidad". Actualmente hay profundas investigaciones sobre el poder de lo simple y hasta quienes buscan definir sus leyes. Podemos puntualizar algunas de ellas:

-Veloz o rápido no es apurado, ya que sistémicamente apurado es lento: las resistencias mal manejadas suelen hacernos avanzar los cambios dos pasos adelante y uno atrás, o dos atrás y uno adelante, como en el juego de la oca. 

-Sin un enfoque de simplicidad, lo complejo se torna complicado, alejándonos de la salud en ese preciso momento. La simplificación es, pues, el primer paso para la salud, de la misma forma que el foco en la salud es el primer paso para que la complejidad no sea un problema.

-Potenciales fuentes de estrés negativo existen siempre, el tema es cómo lo manejamos en forma individual y colectiva con los recursos internos que se cuenten.

-Los desafíos, por ejemplo, suelen ser grandes motivadores cuando los líderes que los proponen brindan un marco de contención y apoyo, tanto en el lanzamiento como en su seguimiento.

-La previsibilidad y disciplina son otros indicadores de salud organizacional: hasta los equipos deportivos de alto rendimiento han tenido necesidad de reforzar la consistencia y el alineamiento internos, entre sus cúpulas de directivos y la disciplina de sus planteles.

Entre muchas definiciones, el estrés en el trabajo (privado o público) puede ser caracterizado como una serie de respuestas físicas, emocionales, cognitivas o conductuales que surgen cuando los requerimientos de un puesto no son compatibles con las necesidades, capacidades o los recursos de un colaborador, se trate de un área en funcionamiento o en proyectos específicos.

Las demandas y los requerimientos -lo que técnicamente podríamos llamar la correlación puesto/perfil o su brecha- son sólo un ingrediente de varios más que imperan en determinadas situaciones, y que nos llevan a desequilibrios y ausencia de salud.

También pesan el balance entre percepciones de esfuerzo y recompensa, el grado de involucramiento en decisiones y control que tenemos sobre nuestras responsabilidades, procesos y resultados; la presencia o ausencia de las redes de vínculos de apoyo de otros, el grado real de trabajo cooperativo en todas direcciones, el ambiente, la percepción de estabilidad en la propia labor (concretamente, el miedo que genera). Y muy especialmente, el estilo de gestión y liderazgo de aquellos que ocupen el "vértice" del sistema en cuestión, la confianza que este estilo inspire, el sano sentido del humor como síntoma positivo, etcétera.

Por último, la percepción, comprensión y gestión de los procesos de cambio, pues cuando se transita un proyecto de transformación, un grado extra de tensión añadido a esa especie de ansiedad organizacional se suma a cualquiera de las dimensiones recién mencionadas hasta que tomemos conciencia de nuestro rol como habilitadores-sponsors o de agentes de cambio.

Nada serio puede salir de intentar aumentar en forma ficticia el compromiso o "engagement" si las dimensiones de la salud organizacional no están evaluadas y representadas en algún tipo de coeficiente que marque esta patología organizacional y se comprometa, decididamente, en un proceso de cambio saludable.

Fuente: La Nación

Nombramientos | IFX Networks presenta nuevo Gerente Comercial en Argentina

Con nuevos objetivos de venta, la empresa nombra a Esteban Esposito como Gerente Comercial para la Argentina. IFX Networks, empresa líder de telecomunicaciones y tecnologías de la información, anuncia el nombramiento de Esteban Esposito como Gerente Comercial para Argentina después de desempeñarse dentro de la compañía como Jefe de Ventas. Sus objetivos como Gerente Comercial se centralizan en aumentar y profesionalizar la fuerza de ventas para verticalizar los mercados (industria, servicios, grandes clientes y PyMES) a partir de un lineamiento estratégico que apunta a la comercialización de IFX Cloud Services, con un enfoque especial en Gobierno y Canales. Esteban Esposito, estudió Comercio Exterior en la Universidad de Belgrano. Antes de formar parte del equipo integral de IFX Networks en Argentina, se desempeñó en otras empresas de prestigio pertenecientes a la industria de Telecomunicaciones.

El diseño de tu Contact Center

Las oficinas del contact center Contesta en Madrid, están diseñadas como un espacio de trabajo para ofrecer una mejor experiencia tanto al cliente como al empleado, del que hay que cuidar su bienestar, y parte de esa salud anínima la hace el entorno de trabajo, la oficina, su diseño, cómo se ve y cómo se siente pasar largas horas en ese lugar. Un estudio, realizado por Herman Miller, una empresa norteamericana dedicada al mobiliario de oficina, consiguió demostrar que los empleados trasladados a una oficina remodelada rendían hasta cuatro veces más que los empleados que trabajaban en una oficina desfasada y antigua.

3 Beneficios de rediseñar tu Contact Center

1. REDUCE ESTRÉS Y ANSIEDAD

Una oficina correctamente iluminada y aireada elimina el estrés y la ansiedad de los empleados, según apunta Alliance for Natural Health (USA). Además, como es obvio, orientar la oficina hacia grandes ventanales e invertir en un sistema de iluminación eficiente es también la mejor manera de ahorrar en energía.

2. MEJORA LA PROACTIVIDAD

Un espacio libre de muros y barreras fomenta que todos los empleados se sientan partícipes de la actividad empresarial y estén motivados para ofrecer feedback. Ten en cuenta que tus agentes son las personas que mejor saben lo que necesitan tus clientes ya que están, constantemente, en contacto con ellos.

3. ES MÁS SANO

Invertir en el mobiliario de la oficina es invertir en la salud de los empleados. Ellos se pasan la mayor parte del tiempo sentados frente al ordenador por lo que incluir sillas y mesas ergonómicas dentro del presupuesto puede ser la mejor idea para mejorar su bienestar.

5 claves para rediseñar tu Contact Center

1. TRANSPARENCIA

La transparencia es un valor clave. En un punto de atención a cliente, tu mayor preocupación debe ser la de ofrecer una imagen de seguridad y eficiencia a los clientes. Una buena idea es ofrecer espacios abiertos con las paredes de las salas de reunión y despachos de vidrio. Esto rompe una barrera subconsciente entre empleado y directivo ya que, eliminado las barreras espaciales, das la sensación de cercanía.

2. ESPACIOS AMPLIOS

Después de interminables horas atendiendo quejas de los clientes, los agentes pueden sentirse un poco angustiados. No te olvides de salas comunes donde puedan relajarse y descansar. Han de ser espacios abiertos y con buena iluminación en los que los empleados puedan conversar y, si quieren, tomarse un café, desayunar o simplemente, estirar las piernas.

3. SALAS DE COACHING

Formar a tu equipo de trabajo es esencial para mejorar. Cuando diseñes la distribución de tu Contact Center debes incluir salas de reunión equipadas con herramientas interactivas para facilitar el coaching y las reuniones diarias de equipo. Incluye todo tipo de elementos que fomenten la interacción y favorezcan la creatividad.

4. NO MÁS CUBÍCULOS

Tradicionalmente, los Contact Center eran concebidos como espacios apretados en los que los agentes delimitaban sus despachos con paneles grises. Era un estilo fabril en el que la distribución de la oficina favorecía la producción a destajo de llamadas. Ahora, el punto de atención al cliente es un órgano consultivo donde se busca la interacción entre agente y cliente. Eso, tiene que quedar reflejado en la distribución y organización de la oficina. Los nuevos servicios multicanal obligan a un trabajo mucho más dinámico donde el agente precisa más herramientas además del teléfono. Lo mejor, distribuir el espacio por funciones de trabajo y evitar la “posesión” de mesas fijas.

5. FOMENTA EL BRANDING

Recuerda que el Contact Center es punto de contacto directo con el cliente. Asegúrate de que se sienten identificados con la empresa. Por eso, una buena estrategia es decorar el Contact Center de tal manera que recuerda a los agentes dónde están trabajando y cómo es la empresa en la que trabajan. Añade posters de la empresa, frases motivadoras o pinta las paredes con el color corporativo.

Fuente ICR evolution, escrito por Anna Gardeta

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Cómo reducir el volumen de las llamadas y mejorar la experiencia con el cliente en el Centro de Contacto

vía Blog TecnoVoz

Sabemos que cada segundo que un cliente espera en el teléfono tiene su costo:

• Alguien está pagando las facturas de teléfono
• A medida que pasan los minutos, el cliente está perdiendo la paciencia
• Existen personas de más en el contact., que para colmo, en vez de complacer a los clientes, los enojan.

En este sentido, vale la pena repasar algunas cuestiones que se pueden implementar para reducir el número de llamadas que el centro de contacto recibe, disminuir los tiempos de espera y poder aumentar la satisfacción de los clientes y las ganancias.

A continuación, una lista de aspectos que vale la pena poner a prueba. Cada uno de estos cambios sugeridos hará una pequeña diferencia, y que en conjunto, pueden llegar a tener un impacto importante.

Los métodos alternativos de contacto

En la actualidad lo que reina es una experiencia multi-canal y el objetivo de los centros de contacto es brindar un servicio coherente que le permita a los clientes interactuar con la empresa a través del canal que prefieran. Para esto será necesario:

1. Investigar opciones para la automatización de correo electrónico, SMS, web-chat y mensajería instantánea para la comunicación con otros departamentos y clientes.
2. Evaluar los tipos de llamadas salientes a clientes y otros departamentos que podrían ser reemplazadas por otros sistemas.
3. Implementar algún sistema de CRM que tenga una opción de “método de contacto preferido” a través del cual, al primer contacto con un nuevo cliente, se le puede dar a elegir si prefiere comunicarse por teléfono, SMS, correo electrónico o mensajería instantánea. La elección del cliente debe ser utilizada para todo tipo de contacto de rutina.

Opciones IVR

4. ¿Qué tipos llamadas podrían ser manejadas por autoservicio IVR? Entendemos que este enfoque podría no encajar con la estrategia de contacto actual. También puede darse el caso de que el centro recibe una variedad tan amplia de llamadas, y un pequeño volumen de cada tipo, que esta línea de pensamiento no puede ser tenida en cuenta; pero es importante al menos considerarlo.
5. ¿Necesita ser revisado el menú IVR? ¿Es demasiado complicado? ¿O demasiado simplista? Es importante recordar que aunque el IVR puede aumentar la eficiencia, es en general muy odiado por los clientes.
6. ¿Se toma en cuenta lo que pasó con las llamadas que abandonaron en el IVR? ¿Qué tipos de llamadas fueron? ¿De quien? ¿En qué etapa no abandonan? ¿Tienen que ver con los tiempos de espera?

Comunicaciones Internas

7. La comunicación formal debe ser actualizada tan a menudo como sea necesario a todos los departamentos internos que tienen contacto directo con el centro (por ejemplo, Ventas, Ingenieros, Gerentes). Es fundamental detallar con precisión todos los asuntos relativos a la resolución de conflictos.
8. Un ejemplo de las llamadas innecesarias: tenemos la experiencia reciente de una operación de cliente donde los ingenieros llamaban para preguntar si se había fijado una cita. Estas comunicaciones deben ser reemplazadas por canales más eficientes como es el caso de los SMS.

Habilidades y Conocimientos

9. Implementar un sistema de resolución de problemas frecuentes y procesos. Una vez que esté disponible, mantener el recurso actualizado.
10. Si el centro fue creado inicialmente como centro de servicios y ahora apunta a incrementar las ventas, es recomendable, brindarle formación adicional a los agentes.

Métricas y Objetivos

Además de lo que se podría considerar como indicadores de ‘rutina’ (tiempo de conversación, el número de llamadas, números de ventas, las tasas de conversión, etc.) hay algunas otras estadísticas que vale la pena reunir.

11. ¿Se puede medir la resolución de primera llamada? Si se puede, es necesario establecer un objetivo personal para cada agente.
12. ¿Se puede medir si la cantidad de llamadas se han incrementado de manera inapropiada?
13. ¿Se puede medir la cantidad de llamadas que se necesita para resolver una consulta? ¿Puede establecerse un objetivo para evitarlo?
14. ¿Se miden las quejas? ¿se conocen las principales causas? ¿Qué se puede hacer para corregir los errores que se repiten?

Kantar Worldpanel: El 5% del gasto de los latinos en categorías de consumo masivo será vía online‏

El 5% del gasto de los latinos en categorías de consumo masivo será vía online

La practicidad de comprar en cualquier momento, desde la casa y acomodando los horarios de entrega son ventajas que ven los compradores latinos en el E-commerce

El 5% del gasto de los latinos en categorías de consumo masivo será vía online en el año 2025, según explicaron en Kantar Worldpanel al presentar el estudio Consumer Watch que analiza las tendencias y opiniones de más de 10 mil consumidores en las 10 principales ciudades de Latinoamérica.

Actualmente, el E-commerce en Latinoamérica es un canal emergente con un 0,2% de participación en las categorías de consumo masivo, mientras que en Argentina ya representa el 1%, por lo que sólo tiene oportunidad de crecer en la región.

Los beneficios de comprar online para los latinos son: poder comprar en cualquier momento (47%), comprar desde casa (39%) y acceso a promociones exclusivas (36%) y las principales barreras que enfrenta el canal en la región tienen que ver con las costumbres de los compradores.

El 73% de los latinos que no compran en Internet afirmaron preferir ver el producto antes de comprarlo. Como segunda barrera aparece el temor de proporcionar datos personales o financieros (39%). En Argentina las barreras son las mismas, pero con menor cantidad de respuestas que la región: 67% -querer ver antes de comprar- y 37% -desconfianza al ingresar datos-.

Entre los más activos online se observan ciertas barreras para la compra, dado que existe un grupo de personas que usan Internet para buscar información, comparar sitios, precios y ver opiniones pero no se animan a comprar a través de la plataforma, a estos se los llama “curiosos” y representan el 16% de los encuestados.

No obstante, existe un grupo de latinos que sí adquieren algún producto o servicio en la red, son los “compradores online” que representan el 15% de los hogares latinos y en Argentina el porcentaje asciende a 24 siendo el valor más alto de la región. Son quienes aprovechan los beneficios del canal y saben que cuando compran pueden acceder a la descripción completa de los productos, comparar precios en diferentes sitios e incluso obtener mejores que en las tiendas físicas.

Los rubros más comprados en Internet en la región son: electrónicos con un 48%, ropa & calzado con un 38% y electrodomésticos con un 31%. En las compras en México y Brasil se destacan electrónicos, en Perú y en Colombia prefieren la moda, mientras que en Argentina y Brasil los electrodomésticos.

Dentro del 15% de compradores online, el 14% corresponde a compras relacionadas con entretenimiento y estilo de vida en productos electrónicos, electrodomésticos, indumentaria, calzado, vacaciones, entretenimiento, muebles y juguetes. Sólo el 1% corresponde a compras de categorías de consumo masivo.

Dentro de las compras online de categorías de consumo masivo, se destaca el rubro de cuidado personal. “Estos compradores son jóvenes, de hasta 35 años, usan su smartphone para hacer sus compras y prefieren la noche para llenar su carrito virtual”, afirmó Luis Alfredo Rodríguez, ejecutivo de Shopper & Retail de Kantar Worldpanel.

Agregó: “El E-commerce tiene un gran potencial de crecimiento en nuestra región, el uso del canal para la compra de rubros de entretenimiento y estilo de vida es un avance para que se desarrollen también las compras de categorías de consumo masivo”.

Unos 6 de cada 10 hogares latinos que ya probó las compras en Internet piensa aumentar o mantener sus compras. “Algunos aceleradores que impulsarían la compra de categorías de consumo masivo online son: promociones exclusivas, alternativa al pago con tarjeta de crédito, asesoría en la compra virtual y velocidad y menores costos de entrega”, detalló Rodríguez.

Datos:

·         15% de los latinoamericanos ya compran productos o servicios online.

·         El acceso a la información y descripción del producto facilita la decisión de compra en internet.

·         Promociones exclusivas y entregas el mismo día son aceleradores que impulsarían la compra online en la región.

·         El Smartphone es el principal dispositivo para la compra online, 52% de los latinos lo utilizan.

·         Las costumbres y la compra tradicional continúan siendo la principal barrera para el canal en Latinoamérica.

¿Cómo reemplazar a un líder influyente?‏

Por Sebastián Siseles - Director Internacional de Freelancer.com

¿Puede seguir la Selección Argentina sin Messi?

Una organización que se queda sin la persona que la lideró por décadas, esa persona que la guió y la hizo crecer como nunca antes en su historia. La persona que la puso más alto de lo que se podía imaginar y que un día no está más guiándola, dirigiéndola. ¿Cómo reacciona esa organización? ¿Puede esa organización seguir existiendo tal y como existía?

Esa es la pregunta que muchos se hacen cada vez que un fuerte líder de una empresa deja de dirigirla, por la razón que fuera.

Un ejemplo mítico y excepcional fue el liderazgo de Jack Welch, CEO de General Electric por 20 años (1981 – 2001), período en que la acción de la empresa creció un 4.000% (sí, 4 Mil por ciento), siendo al momento de su retiro la empresa más valiosa del mundo. Al momento de su retiro y por los servicios prestados y el increíble crecimiento y logros obtenidos, Jack Welch obtuvo un “bonus” de USD417 millones.

¿Una exageración? En mi opinión, modesto por todo lo que Jack Welch contribuyó para la empresa y la impronta que dejó para el futuro. El retiro de Welch de General Electric generó más temores en los externos de la empresa que en la organización misma. General Electric continuó siendo una empresa de vanguardia y con un gerenciamiento excepcional que fue y es copiado a nivel global por muchas empresas y tomado como modelo. Simplemente, la impronta de Welch fue, justamente, generar camadas enormes de eficientes líderes que algún día lo sucederían sin resentir la estructura de la empresa. ¿Un estadista o un líder influyente? Tiendo a pensar que las dos cosas. A la fecha, existen muchísimos CEO de empresas a nivel mundial que se formaron al lado de Welch, aprendiendo de sus métodos.

No existe un buen liderazgo si esa persona no se ocupa, principalmente, de preparar el futuro de la empresa sin él. Un líder influyente es aquel que busca, todo el tiempo, las mejores personas dentro o fuera de la organización para que en el futuro continúen con su legado o incluso lo mejoren. Esa es la parte clave para ser un gran líder. Y es abismal la diferencia de ese tipo de líder con la forma de ejercer el poder de un líder personalista, ya que éste último solo se ocupa y preocupa por el presente y su ejercicio del poder, lo que genera que a su retiro la organización como un todo se pregunte si es posible continuar su existencia, o al menos cruja a punto de romperse. Muchos lo llaman “liderazgo personalista”, yo prefiero llamarlo “liderazgo egoísta”, no conduce a nada mas que a su propio interés y situaciones de coyuntura, cortoplacistas.

“Es por ello que un eficiente reemplazo de un líder influyente tiene que, necesariamente, iniciarse a partir del actual conductor/dirigente. Es éste líder, el de hoy, quien debe preparar el futuro de la organización, capacitar a los futuros dirigentes para así no solo mantener a la organización indemne de su ausencia, sino que incluso para mantener su propia impronta en el futuro de la organización” comenta Sebastián Siseles, Director Internacional de Freelancer.com, la plataforma más grande del mundo de empleo independiente.

Las claves para un eficiente ejercicio del liderazgo son:

• Mostrar al resto de la organización hacía dónde uno va, cuál es su sueño y a dónde quiere estar la organización en el futuro (es la “misión y visión” de la empresa).
• Describir las conductas que van a llevar a la empresa al lugar al que se la quiere llevar. Explicar y demostrar cuáles son los comportamientos que se esperan de cada uno de los miembros de la organización (son los “valores”).
• Inspirar a las personas y seleccionar a los mejores. Esto, es parte fundamental en el trabajo de un alto dirigente de cualquier organización.
• Innovar. Buscar constantemente los mejores métodos, tanto dentro de la organización como fuera de ella, para mejorar el status quo y llevar a la organización a niveles superiores de los que hoy se encuentra. Esto, permitirá descubrir no solo formas más eficientes de hacer las cosas, sino que también generará en los miembros de la organización la incentivación para proponer nuevas alternativas y sentirse partícipes de las grandes decisiones.

El Data Center de Level 3 en São Paulo distinguido con la Certificación Tier III del Uptime Institute

Level 3 Communications, Inc. (NYSE: LVLT) recibió la Certificación Tier III de Documentos de Diseño del Uptime Institute, por su data center de Cotia, São Paulo, Brasil, lo que significa estándares de alto diseño en la infraestructura y capacidad del data center. El data center de Cotia es uno de los tres que Level 3 opera en ese país.

• Level 3 opera tres data center en Brasil y más de 350 a nivel mundial.
• Los data center de Level 3 alojan los entornos de TI, tanto de Level 3 como de los clientes.

• La infraestructura global de los data center de Level 3 tiene conectividad directa con sus más de 320.000 km de red de fibra, y alcance al mercado metropolitano en más de 60 países.
• Level 3 activó una subestación de energía con una capacidad de 20MW para alimentar a su data center de Cotia. Esta capacidad es suficiente para abastecer un aumento de hasta cuatro veces en la demanda actual de energía, brindando la flexibilidad necesaria para respaldar el crecimiento de los clientes.

• Los data center de Level 3 son gerenciados por un equipo de técnicos especializados.
• Para más información acerca de los servicios de data center de Level 3, visite: http://datacenters.level3.com/.

Acerca de la Certificación:

• El reconocimiento de la Certificación Tier III de Documentos de Diseño indica que un data center cumple con los requisitos establecidos por el sistema de parámetros globales y con las normas del Uptime Institute sobre mantenimiento simultáneo.
• La capacidad de los operadores de data center de aislar los componentes y ejecutar un mantenimiento planificado sin suspender las operaciones del data center ni afectar las operaciones de TI es un elemento clave.

Acerca de la Certificación del Uptime Institute:

• El Uptime Institute es una organización independiente de consultoría internacional, adoptada ampliamente por el mercado como referencia para las prácticas de mercado relativas a la infraestructura crítica de los data center.
• En general, una certificación de diseño de Tier III tiene en consideración la construcción y operación del data center, incluidas las estructuras de seguridad física y lógica, las estructuras de aire acondicionado y de electricidad, además de los procedimientos operativos y la capacidad de identificar y aislar problemas eventuales, garantizando el mantenimiento de áreas específicas sin que esto impacte en otras partes de la infraestructura.