La
oferta permitirá a las organizaciones gestionar de forma eficaz el cumplimiento
en toda la empresa, prepararse para las auditorías y respetar los requisitos
reglamentarios que cambian continuamente
NICE Systems anunció el lanzamiento de su paquete del cumplimiento proactivo para protección al
consumidor (ProactiveCompliance Suite for Consumer Protection), que ayuda a las instituciones financieras cumplir con las
regulaciones y responder con eficacia a las auditorías. El paquete ofrece
capacidades operativas y de investigación para la gestión del cumplimiento en
toda la empresa, incluso en el centro de contacto y en las operaciones de
back-office y de las sucursales. También permite a las empresas implementar
procesos y políticas para hacer frente a futuras regulaciones con el fin de
normalizar el cumplimiento dentro de la organización.
Como resultado de la Ley Dodd-Frank y de
la llegada de la Oficina de Protección Financiera al Consumidor (CFPB), las
instituciones financieras están bajo un escrutinio excepcional, y la carga de
demostrar cumplimiento recae sobre ellas. De julio a diciembre del 2012, la
falta de cumplimiento condujo a 500 millones de dólares en multas para varias
de las principales instituciones financieras de los Estados Unidos. Cabe
destacar que todas las infracciones fueron provocadas por interacciones con los
clientes ocurridas en el centro de contacto.
“Hay aún más razones para ser proactivo en
las actividades de cumplimiento. El cumplimiento no sólo será una de las
principales iniciativas a lo largo del 2013, pero seguirá creciendo a medida
que importantes iniciativas de regulación, tales como Basilea III, FATCA y
Dodd-Frank surtan efecto total en etapas a lo largo del resto de esta
década", dijo Rodney Nelsestuen, director sénior de investigación del CEB
TowerGroup. “Para estar seguro, los reguladores seguirán encontrando errores y
evaluando las sanciones. Pero en el largo plazo, la normalización del
cumplimiento dará lugar a una mejor gestión de los riesgos de cumplimiento y un
menor número de multas y otras medidas de regulación”.
La solución de NICE para los centros de
contacto ayuda a las organizaciones a garantizar el cumplimiento, mientras
administra las interacciones entrantes y salientes a través de diferentes
canales. La solución abarca el ciclo de vida completo de la gestión del
cumplimiento:
·
Menor número de infracciones – Orientación en
tiempo real asegura que los agentes se adhieran a scripts. Si se detecta una
infracción, acciones correctivas son automáticamente llevadas a cabo y
documentadas.
·
Monitoreo continuo – análisis de Discursos y Desktop permiten a las
organizaciones monitorear las llamadas de excepción, tales como el uso de
lenguaje ofensivo, desviaciones de scripts o la posibilidad de la llamada
evolucionar a una queja. La captura de informes de aseguramiento ayudan a
verificar que el 100 por ciento de las interacciones son de hecho registradas.
·
Investigación – Herramientas integradas de gestión de
casos ofrecen una visión unificada de las quejas de los clientes y de las
infracciones detectadas. Flujos de trabajo guiados posibilitan la investigación
eficaz y la resolución rápida.
·
Registro de datos y auditorías – La grabación de
desktop y múltiples canales permite a las organizaciones localizar y exportar
fácilmente datos masivos con fines de descubrimiento, investigación y
auditoría.
·
Informes – Los informes automatizados presentan
las tendencias del riesgo global de infracción y exponen las áreas
problemáticas. Los informes también pueden ser generados por los oficiales de
cumplimiento cuando una investigación está en marcha.
·
La mejora continua – Los agentes pueden recibir
entrenamientos específicos y capacitación basada en las áreas problemáticas
identificadas o en infracciones específicas.
Por ejemplo, un agente conduciendo una
llamada de cobro de deudas será instruido a suministrar las informaciones
adecuadas con base en el perfil del cliente, el tipo de deuda, las opciones de
pago y los comentarios de los clientes a lo largo de la interacción. La llamada
será analizada para identificarse si existen excepciones, tales como el uso de
un lenguaje prohibido por el agente, en línea con las prácticas justas de cobro
de deudas, o respuestas del cliente que indicarían una escalada a una queja
reglamentaria o litigio. Si, por ejemplo, el agente se desvió de la secuencia
de comandos requerida, el sistema podría recomendar una devolución de llamada
al cliente con el fin de corregir dicha desviación.
El paquete integral de cumplimiento
proactivo (Proactive Compliance Suite) de NICE se basa en los años de
experiencia de la compañía en el diseño de soluciones amplias y basadas en el
análisis para los centros de contacto, así como sus conocimientos del NICE
Actimize en los delitos financieros, riesgos y el cumplimiento.
El resultado es un conjunto de herramientas para la prevención de las
actividades fuera de cumplimiento, evitando quejas de los clientes y sanciones,
reduciendo riesgos, investigando las infracciones, gestionando las políticas de
retención y presentando pruebas del cumplimiento.
“El barrido de regulaciones, junto con el crecimiento
en la cantidad y complejidad de las operaciones, han planteado un importante
desafío para las instituciones financieras. Con la carga de la prueba ahora en
las instituciones, ellas deben reajustar todas sus operaciones, el enfoque y su
infraestructura", dijo Yochai Rozenblat, presidente del Grupo Empresarial
NICE. “Nuestras soluciones no sólo ayudan a las empresas acercarse más hacia la
normalización del cumplimiento, como también ayudan a fortalecer la lealtad de
los clientes en estas instituciones, mientras la percepción de cumplimiento del
consumidor conduce a una mayor satisfacción y confianza”.
Más información por e-mail: nicela@nice.com
