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Mostrando entradas de noviembre, 2012

4th Global Contact Forum | México

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España crece a pesar de la crisis

Según la consultora DBK el sector call centers creció el 3% este año a pesar de la crisis, hasta un volumen de negocios de 2.075 millones de euros.
Los ingresos derivados de la prestación de servicios desde plataformas en el extranjero alcanzaron los 375 millones de euros, un 13,6% más que en 2010, y supusieron el 18,6% del volumen de negocio sectorial, con un creciente peso de los servicios prestados a clientes localizados fuera de España.
La facturación generada por las plataformas ubicadas en España aumentó un 3,0%, hasta los 1.640 millones.
Lee el informe completo

Gold Greek selecciona la solución Altitude uCI y su servidor SIP Altitude vBox

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El aumento de la productividad y la independencia de infraestructuras son las mayores ventajas de la implantación
Gold Creek, proveedor global de servicios de CRM y Contact Center, ha seleccionado la tecnología de Altitude Softwarepara cumplir con su objetivo de acelerar el éxito de los departamentos comerciales y mejorar aquellos servicios que garantizan un alto grado de satisfacción en todo el ciclo de vida del cliente. Gold Greek ha implementado la solución Altitude uCI, la suite de gestión de interacciones con clientes, junto con AltitudevBox, una completa solución SIP de software optimizada para desplegar potentes y vanguardistas soluciones de Contact Center IP, con total independencia de las infraestructuras, en un breve espacio de tiempo y con el menor coste total de propiedad.

La solución se completa con el CTI de Altitude Software, que ayuda a Gold Creek a cumplir con sus objetivos de maximización de la producción, la herramienta de grabación Altitude Voice Recorder, apuesta de …

Estamos en la era del post-consumidor | Chuck Brymer

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“Hoy todo es digital; y este no es un medio, es una infraestructura, un tejido conectivo que une al mundo”, sostuvo  ChuckBrymer - Presidente y CEO de DDB Worldwide - . Y, asimismo, afirmó que hoy lo móvil tiene más oportunidades que nunca porque las reglas del juego han cambiado y hoy podemos tener mucha más participación de la que jamás pensamos tener. Finalizando la conferencia, este referente de DDB habló de la creatividad social, de las ideas que hacen que la gente quiera jugar y dar a conocer. “Debemos pensar en ideas que cambien el comportamiento de la gente, que lleguen al nivel emocional (que es la herramienta más potente) y aquellas que la gente quiera compartir”, manifestó. Brymer diferenció tres eras en la vida de las personas. La primera es la del pre-consumidor, en donde se compraba solo lo que se necesitaba, la publicidad era muy buena, los consumidores eran receptivos y creían todo; la segunda es la era del consumidor, que llegó con el enamoramiento de las tarjetas de c…

Cambios en ACE - Asociación de Contact Center Española

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Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Transcom para Iberia y Latam, sustituye a Fernando Romero de Claver al frente de la Asociación de Contact Center Española (ACE). Fundada en 1989, la ACE está formada por 20 empresas que suman el 85% de la facturación del sector. El contact center empleó en España a 94.453 personas el año pasado –un 6,1% más que en 2010- y generó un volumen de negocio de 1.720 millones de euros en 2011.
La directora general de Transcom para Iberia & Latam sustituye a Fernando Romero de Claver, director general de CATSA, al frente de la Asociación de Contact Center Española.

Genesys | El Call Center no es un centro de costes, sino de oportunidades

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VIA Ifaes y CallCenterNoticias.com



Javier Velasco, director de Genesys para España y Portugal

Dynamic Business Router de Evolution‏

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¿Por qué es importante contar con el Dynamic Business Router de Evolution?
Cuando analizamos todas las funcionalidades de la herramienta Evolution, el software para Call y Contact Centers, nos topamos con el Dynamic Business Router. Es la llamada inteligencia de negocio de Evolution. Pero… ¿Qué quiere decir exactamente esto? ¿Qué ganamos con él? ¿Qué beneficios tendremos con el módulo DBR?
El módulo Dynamic Business Router(DBR) asigna estrategias a cada campaña desde el encaminamiento, hasta las colas y distribución a los agentes priorizando las actividades en términos de negocio. Si creamos estrategias adaptadas a cada campaña, a los objetivos a cumplir, timming, y a los agentes de los que disponemos, podremos lograr los objetivos marcados en un menor tiempo, mejorando la calidad de servicio y atención, y reducir el agent burn-out. 

¿Cómo lo conseguimos?
-En las campañas en “blending”, el DBR puede administrar el reparto de las interacciones teniendo en cuenta criterios de negocio. El se…

Colombia | ACDECC sigue creciendo en la región Caribe

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Informa ACDECC  que Virna Campanella fue elegida como líder regional del capítulo Caribe. 


Virma es empresaria en el sector de BPO de la ciudad de Barranquilla, Colombia;  se desempeña como Gerente General de Sistem Contact Center.


Recambio en Grupo Unísono

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Felicitaciones aInés Ruiz de Villa lanueva Directora de Desarrollo de Negocio Internacional del Grupo Unísono,  y a la sucesora del puesto que dejó vacante, Rocío García Berzosa quien ocupa ahora el cargo de Directora de Operaciones en Chile.




Altitude Software profundiza en el Cloud Contact Center en su próximo webinar‏

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Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, celebrará el próximo martes, 27 de noviembre, un Webinar sobre Cloud Contact Center, en colaboración con la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes). Estas sesiones formativas online (Webinars) son seminarios virtuales, de una hora de duración, imprescindibles para conocer y comprender las tendencias a las que apunta el sector del Contact Center, sus aplicaciones de negocio, beneficios y retos tecnológicos que suponen. Este nuevo formato remoto es innovador, cómodo, sencillo, interactivo y permite la formación continua, clave en este sector en constante desarrollo.
El Webinar sobre “Cloud Contact Center”, que se celebrará a las 16.00, hora peninsular española, será impartido por EduardoMalpica, Presales Manager de Altitude Software y tratará los siguientes aspectos: #La tendencia a la centralización y externalización de sistemas. #Aplicación del modelo Cloud al Contact Center. #Principales be…

CFP y un programa que se focaliza en Customer Experience Management

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El Centro de Formación Profesional (CFP) presentó el Programa Certificado en Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM), una certificación que permitirá a las Empresas incorporar modelos de gestión y herramientas para analizar las experiencias de los clientes, desarrollar una estrategia focalizada en dicha experiencia y agregar valor mediante implementaciones integradas.
El desafío de las empresas es conectarse con la experiencia real del cliente en todos los puntos de contacto del proceso, en todo el ciclo de relacionamiento y durante todo su ciclo de vida. El marco de trabajo del CEM consiste en analizar el mundo vivencial de los clientes, construir la plataforma experiencial, diseñar la experiencia de la marca, estructurar la interacción con el cliente y comprometerse con la innovación continua.
El Programa Certificado en gestión de la Experiencia del Cliente está dirigido a profesionales de las Áreas de Atención al Cliente, Servicio al Cliente, Marketing y Ventas, Call Center, Comun…

Deseo, luego existo | El deseo es el nuevo click

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¿Cómo vincular todos los avances tecnológicos con la comunicación? 
Pensar y emocionar serán  nuestros próximos comandos.
El deseo es el nuevo click y el ser,  es el nuevo dispositivo. 
Las personas son los nuevos medios.

Para Gustavo Borrmann - Director Creativo de Lov/Dents -   la comunicación que partió del habla y evolucionó primero a la escritura y luego al click, dará su gran salto final cuando las marcas logren comunicarse a la altura de los deseos de las personas, sin intermediarios más que el pensamiento mismo. En este sentido, citó el desarrollo de la neurociencia y sus aplicaciones al marketing y acercó una nueva tecnología que es capaz de captar y traducir ondas cerebrales según el estado de ánimo de quien lo use, en el movimiento de un dispositivo que imita el rabo de un perro, o una vincha con orejas de gato (Necomimi que montó sobre su cabeza). Tras aclarar que el dispositivo –que se desarrolló en Japón- no es aplicable al mundo occidental, el Director Creativo señaló que el…

Sobre la reputación corporativa

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En la búsqueda de identificar qué factores determinan la reputación, los principales centros de investigación o consultoras coinciden en estudiar la reputación corporativa a partir de sistemas de indicadores que, a través de encuestas a los diferentes grupos de interés, permiten la construcción de un índice de global de reputación. 
 Como ejemplo de esto encontramos que el RepTrak evalúa para la construcción de su índice 4 valores, “Estima”, “Admiración”, “Confianza” y “Sentimientos”, en 7 dimensiones: la oferta de productos o servicios, la cultura en relación a la innovación, el ambiente de trabajo, el gobierno corporativo, como se relaciona como la sociedad, su liderazgo como compañía y el de su management, y su performance financiera. Es decir, pasa de lo emocional a la búsqueda de fundamentaciones racionales.


Fuente infobae

Proyecto Discatel suma prestigio en los Telefonica Ability Awards

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Los Telefónica Ability Awards nacen con un claro objetivo: reconocer públicamente a aquellas empresas e instituciones españolas que desarrollan modelos de negocio sostenibles, con la inclusión de las personas con discapacidad en la cadena de creación de valor, ya sea como empleados, proveedores y/o clientes. 
Estos galardones pretenden distinguir a aquellas organizaciones privadas y públicas que, desempeñando su actividad dentro del territorio español, han mejorado su negocio a través del desarrollo de actuaciones con este grupo ciudadano. 
Las empresas pertenecientes al Proyecto Discatel de la AEERC han alcanzado los máximos niveles en el Premio Telefónica Ability Awards. Explica Marisol Peñafiel, Coordinadora de Discatel, que de un total de 414 propuestas presentadas, sólo 50 empresas han pasado el último filtro que las hace finalistas y que han obtenido el reconocimiento de estos galardones otorgándoles el Sello de empresa Ability, como es el caso de Konecta.
Para conocer más del Proy…

Mitrol | Pasar de la sensación al management by numbers

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Por Angélica Pereyra
Martes 13 de noviembre 9AM. Piso 21 del Club Alemán de Buenos Aires, Salón Lufthansa, los invitados comenzaban a llegar al Workshop organizado por Mitrol sobre " Reportería Efectiva, Métricas que Importan".
La puesta en escena del salón con una inmejorable vista de Puerto Madero y el microcentro porteño, fue el marco ideal para una mañana de trabajo en la que los anfitriones dieron una recorrida por la presentación corporativa de Mitrol, a cargo de Carlos Massad, haciendo foco en el gran crecimiento que el mercado Latam está teniendo para la empresa. Para introducir el tema del workshop Massad fue muy preciso, dijo que en el manejo de los números del contact center "se trata de pasar de las sensaciones al conocimiento real de lo que está sucediendo con la gestión".
A continuación Francisco Troiano introdujo a los asistentes en una clase sobre qué y cómo medir en el contact center. Mostrando todas las herramientas de la suite MitAnalytics; gráficas…

Interactive Intelligence premiado por Frost & Sullivan

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Juan Gonzalez de Frost & Sullivan (centro) entrega a Raúl Rincón, Director of Sales Latin America and Caribbean en Interactive Intelligence (izquierda) y Felipe Schwartzmann, Territory Manager South America en Interactive Intelligence (derecha) distinción por la solución Interactive Analyze

CRC de Oro para las soluciones de Altitude

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Altitude Cloud y VideoContact de Altitude uCI, han sido reconocidas con el premio CRC de Oro a la Mejor Tecnología 2012, como la Mejor Solución en Comunicaciones y la Mejor Solución en Nuevos Canales, respectivamente. Los premios reconocen las soluciones más eficientes que impactan en la cuenta de resultados y mejoran la experiencia del cliente

Whirlpool elige a SocialGateway para gestionar redes sociales

La marca de electrodomésticos utiliza la plataforma de monitoreo y gestión en medios digitales para dar servicio a sus clientes en Argentina, Colombia, Venezuela, Chile, Ecuador, Guatemala y Perú. Con SocialGateway el contact center de Whirlpool analiza miles de tweets diarios y reduce el tráfico de esas interacciones en más de un 80%. Esta inteligencia en los procesos generó para Whirlpool una sensible reducción de costos. SocialGateway, plataforma para el monitoreo y la gestión de interacciones en redes sociales, anunció que Whirlpool contrató su herramienta para integrar los canales digitales al centro de contactos, y analizar las conversaciones en medios sociales de la marca en Argentina, Colombia, Venezuela, Chile, Ecuador, Guatemala y Perú. SocialGateway audita los comentarios que los usuarios de redes sociales y blogs hacen en referencia a la marca Whirlpool y sus productos, y los filtra en base a una serie de requerimientos establecidos. De esta manera, analizar el enorme volum…

España | Jornada sobre Outsourcing‏ en Marruecos

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El desayuno de trabajo organizado por  el diario Expansión  y AMDI, y del cual Relación Cliente + Call Center Magazine es colaborador especial, se realizará el día 20 de Noviembre en el Hotel Hespería de Madrid,  en él se debatirán las oportunidades que Marruecos ofrece en el sector del Outsorcing.
Más info en el siguiente LINK


Las soluciones de análisis y orientación en tiempo real de NICE fueron seleccionadas por Cablevisión Argentina para mejorar la satisfacción del cliente

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Las soluciones de NICE ayudarán la Cablevisión a ofrecer una atención diferenciada a sus clientes, mejorar el rendimiento del agente y reducir los costos de la operación NICE Systems anunció hoy que está poniendo en práctica sus soluciones de análisis en tiempo real y orientación en Cablevisión Argentina, la compañía de Cable TV más grande del país y una de las mayores de Latinoamérica, para modernizar su centro de atención al cliente de más de 1.000 agentes.
Mediante la implementación de la solución, la empresa pretende mejorar su relación con los clientes, aumentar los ingresos netos nuevos y promover la adquisición de clientes. El proveedor de servicios también tiene como objetivo aumentar las ventas de los productos actuales, a la vez que se mejora la productividad del agente y la eficiencia operativa. El paquete de soluciones incluye las soluciones de Análisis de discurso en tiempo real, Análisis de la Interacción, Gestión de la Interacción y Orientación en tiempo real de NICE. 
Ca…

Un recorrido por las análiticas de Google

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Especial para ONG's recomendamos el contenido sobre  Google Analytics de Wingu 

http://www.youtube.com/user/Winguchannel 

Wingu se define" Tenemos una misión: que Internet te ayude a cumplir la tuya "

Tucumán | Citytech, Contact Sur y Atusa suman 6000 puestos de trabajo

Cerca de 6.000 personas -muchos jóvenes- trabajan respondiendo consultas telefónicas en las tres firmas instaladas en la provincia de Tucumán: Citytech SA, cuyo nombre comercial es Teleperformance, Contact Sur SA y Atusa SA. De esa dotación, 3.400 se desempeñan en Teleperformance: 2.000 mujeres y 1.400 hombres. El salario de un empleado con contrato full time o tiempo completo llegará a ser en noviembre de $ 5.700, ya que en ese mes se cumplirá la segunda parte del acuerdo con el Sindicato de Comercio (SEOC). Sin embargo, el 90% de la planta es part time o tiempo parcial, con 30 horas semanales. 
El Gobierno de José Alperovich prorrogó el subsidio a los call center de un 25% sobre los sueldos brutos menores a $ 3.150. Ese beneficio implica $ 431 por mes por agente en Teleperformance. "Por cada $ 1 de subsidio, el costo de la empresa es de $ 15 en concepto de empleado y empresas contratadas", ejemplificó Agustín Grisanti, CEO de Teleperformance para el Cono Sur -Argentina y Ch…

España continúa creciendo

El negocio generado por las empresas outsourcers en España mantiene su tendencia de crecimiento (4,8%), con una facturación de 2.015 millones de euros en 2011, según un estudio de DBK en el que han participado 75 empresas.
Fuente www.callcenternoticias.com

Comienza El Ojo 2012 | Agenda del miércoles 14/11

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Mañana 14 de noviembre comienza la fiesta de la creatividad regional,  el Festival Internacional El Ojo de Iberoamérica.

Cronograma de conferencias y premiaciones del miércoles 14 de noviembre Nuevamente en el Hotel Hilton de Buenos Aires, desde las 8 AM se podrán realizar las acreditaciones para el festival, y 15 minutos más tarde, se abrirá el Área de Exposiciones, Stands, Sala de Prensa y Proyecciones. Desde las 8:30, todos los asistentes podrán disfrutar de un Café de Bienvenida, mientras esperan para ingresar a las 9:15 al primer Workshop del evento: “Experiencias Aumentadas: cómo aumentar el engagement y capitalizar contenido mobile”. Protagonizada por Alfonso Amat, Socio Fundador y CEO de Dynaflowsy Horacio Acerbo, CEO de EnyeTech, The Mobile App Boutique, en la Sala de Workshops del lugar. En la misma sala, desde las 10 hasta las 17 horas, se brindará una Proyección Rotativa de los Finalistas de El Ojo Producción (Craft), El Ojo Design, El Ojo PR, El Ojo Contenido, El Ojo Sustentab…

Webinar | Cloud Contact Center

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Cuándo? 27 de noviembreAltitude Software y AEERC profundizarán en el Cloud Contact Center como un nuevo modelo y vía de acceso a una relación con el cliente más asequible y abierta a todo tipo de empresa (grandes, medianas y pequeñas).TEMARIO: La tendencia a la centralización y externalización de sistemasAplicación del modelo Cloud al Contact CenterPrincipales beneficios del Cloud Contact CenterEjemplos y casos prácticosEste Ciclo de Webinars se celebrará a las 16:00 hrs de España Peninsular (GMT+1). Si quieres conocer la diferencia horaria con otros países, por favor, pincha aquí. Para asistir a estos Webinars es preciso el registro previo. 
REGISTRATE AHORA www.altitude.com/tendencias-contactcenter

Lima, Perú | Programa DSaFIO - De Supervisor a Facilitador

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Mariano Vazquez, Coach Ontológico nos cuenta sobre el "Programa DSaFIO - De Supervisor a Facilitador" que se iniciará el próximo 10 de diciembre en Lima, Perú. Los interesados pueden encontrar más información en este LINK intercoachgroup.com

El Programa estará enfocado en construir una cultura de coaching en el Call o Contact Center, desarrollando las competencias necesarias en los supervisores para transformarlos en facilitadores de los procesos de gestión.