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Mostrando entradas de julio, 2012

Customer Engagement

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El mayor logro de una marca no es darse a conocer, ni ganar un cliente, sino conseguir que éste vuelva a consumir nuestro servicio, conseguir fidelizarle y llegar al punto de que te referencie a sus contactos. No se trata de crear un nuevo servicio o propuesta de valor y ver si existe una demanda, sino de innovar, es decir, plantear soluciones y modificar los productos o servicios existentes alrededor de los deseos de los clientes.


¿Cómo convertir a nuestros clientes  en prescriptores de la marca?
* Necesitamos ofrecerles algo realmente interesante que te diferencie de los demás, una experiencia de cliente. Y es que el marketing da un nuevo giro, ya no sólo hablamos de venta-producto, sino de vender vivencias. * Cercanía con el cliente. Hay que involucrar a nuestros clientes e invitarles a colaborar con nuestra marca o empresa, conociendo su opinión o proponiéndoles evaluar nuestros productos o servicios, solicitándoles sugerencias para mejorar y así poder innovar. * Por tanto, hay que sa…

Rosario | Meta4 Organiza el Desayuno HR In Process "Métricas de Productividad Organizacional"‏

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Meta4 y SCM organizan el Desayuno HR In Process, “Métricas de Productividad Organizacional”  en la ciudad de Rosario.


Meta4, uno de los principales proveedores a nivel mundial de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual, presenta junto a SCM Consultores, la consultora regional especializada en las más avanzadas soluciones de Workforce Management, el seminario “HR in Process – Métricas de Productividad Organizacional”.
El desayuno tendrá lugar el miércoles 8 de agosto, de 8.30hs hasta 12hs, en el Hotel Ros Tower, Mitre 295, de la ciudad de Rosario, provincia de Santa Fe, y se encuentra dirigido a Directores, Gerentes y Jefes de HR.
Dentro de la nueva perspectiva de la dirección estratégica debemos evaluar un nuevo modelo de Recursos Humanos. Uno de los objetivos más importantes de la dirección estratégica es el rendimiento organizativo. Considerar la contribución estratégica de RRHH se traduce en la medición del impacto del recurso humano en los objetivo…

Consideraciones para incorporar tecnología al centro de contacto

Por Marcelo Fernández, Socio fundador de Interaxa


¿Cuáles serían los principales interrogantes al momento de incorporar tecnología al centro de contacto? Luego de conversar con varios referentes, podemos afirmar que son los siguientes: cómo determinar el ROI, cuáles son los plazos de implementación y qué alternativas tecnológicas existen.
En un segundo nivel de inquietud surgen cuestiones que tienen que ver con la flexibilidad para crecer, la compatibilidad con los sistemas existentes, todo lo relacionado con el servicio post venta y, últimamente, la amigabilidad de los sistemas para efectuar modificaciones sin necesidad de llamar al proveedor. En cuanto a features las principales consultas se orientan hacia las capacidades de  integración/convergencia, reportes estadísticos y herramientas para procesos de calidad. Sobre la compañía en sí misma, está claro que siempre interesa conocer referencias en el mercado. Y -hoy más que nunca- todo lo que hace a costos, financiación y modalidades d…

Colombia | “Estamos comprometidos para sacar adelante la modalidad del Teletrabajo”

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Hoy se firmó en Bogotá, Colombia, el Decreto 0884 de 2012,  del Pacto por el Teletrabajo, con el que el Ministerio y el sector privado sellan el compromiso de incentivar esta modalidad laboral. El Ministro del Trabajo, Rafael Pardo, lideró la conformación del pacto del Teletrabajo entre las empresas privadas líderes en tecnologías de información, empresarios, la Comisión de Regulación de Comunicaciones, el Departamento Administrativo de la Función Pública, entidades departamentales y municipales de Medellín, Bogotá y Santander, así como el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, con el Ministro Diego Molano al frente. Veintiséis empresarios le dijeron hoy sí, al Teletrabajo en Colombia.


Hoy también se inició en Colombia la 1° Feria Internacional de Teletrabajo, organizada por el Ministerio de Trabajo y el Ministerio de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, y Foros El Espectador, junto a la Corporación Colombia Digital, esta feria se llevará a …

Evolution ya forma parte del Marketplace de Avaya‏

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Evolution, el software para Call y Contact Centers, en el Marketplace de Avaya

ICR, empresa proveedora de soluciones de software para Call y Contact Center, ha sido incorporada, con su software Evolution, en el nuevo portal de Avaya DevConnect Marketplace. Esta herramienta se ha lanzado para que los usuarios de Avaya puedan encontrar fácilmente soluciones de comunicaciones compatibles y certificadas por Avaya, y que les permita sacar el máximo beneficio de su inversión con Avaya.
Fruto de un riguroso proceso de selección, Avaya ha considerado y probado que ICR, con su solución Evolution, cumple con los requisitos deseados y posee unos altos índices de calidad para ser recomendado directamente desde su propia herramienta web, potenciándolo así, entre todos los clientes de Avaya. Éstos podrán encontrar Evolution como una solución especializada que podrá ayudarle en sus necesidades únicas, contribuyendo además en la contactación inicial desde el propio Marketplace.
Evolution está certificad…

American Express | "Estamos hablando con una persona, no con una transacción"

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Aspect y las soluciones de integración con productos Microsoft

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Entrevista a Mariano Gabrielli- Aspect Account Executive para Argentina, Uruguay y Paraguay, en la expo del Congreso de CRM y Contact Centers de Buenos Aires, 28 de junio 2012.


Adelanto Exclusivo | Altitude uCI™ 8 con nuevas funcionalidades del servicio al cliente en redes sociales

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En breve, estarán disponibles las nuevas funcionalidades del servicio al cliente a través de  redes sociales de Altitude uCI 8, la galardonada suite de gestión de interacción con clientes de Altitude Software. Como los consumidores se están dirigiendo masivamente a las redes sociales para resolver problemas, compartir y buscar información, el servicio al cliente se está convirtiendo en social.

Un operador móvil, líder en Asia, con 30 millones de clientes y una importante proyección de crecimiento ha puesto en marcha un proyecto destinado a ofrecer a sus clientes una mejor experiencia con más canales a su servicio. Junto con su socio en BPO, un líder mundial en integración de sistemas y consultoría para la transformación del negocio, eligió la solución Altitude uCI™ 8 para extender el servicio al cliente a Facebook y Twitter. Los nuevos puntos de contacto del cliente, cuentas oficiales de Facebook y Twitter y la cuenta de correo electrónico, son ahora activos  y paralelos a los canales …

CyT Comunicaciones | Soluciones Tecnológicas a medida‏

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Premio AMAUTA 2012

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Los profesionales del Marketing Directo e Interactivo de América Latina, el Caribe y el mercado hispano de Estados Unidos y Canadá, se reunirán para juzgar los mejores casos de Marketing Directo e Interactivo de la Región

+ INFO amauta@premioamauta.org




Inscripciones:  Fecha final 27 de Julio

II Congreso de Call Center y CRM en Paraguay

Se viene el II Congreso de Call Center y CRM en Paraguay Organizado por el Centro de Formación Profesional, se realizará el 18 y 19 de septiembre, en el Sheraton Hotel de Asunción.  Contará con disertantes nacionales e internacionales.

Bajo el lema “Situación, visión y tendencias: El desafío de agregar valor, las oportunidades de Paraguay”, la ciudad de Asunción recibirá al II Congreso de Call Center y CRM, entre el 18 y 19 de septiembre. El evento es organizado por el Centro de Formación Profesional (CFP), entidad especializada en la capacitación del sector con sede en Córdoba, Argentina, que desde abril del 2010 cuenta con filial en Paraguay.
Esta nueva edición del congreso se llevará a cabo en el Sheraton Hotel de Asunción. La iniciativa está dirigida a directores, gerentes, ejecutivos de negocios, responsables de atención al cliente, coordinadores, líderes de grupo, profesionales y futuros profesionales de marketing, comunicación, publicidad, ventas, relaciones públicas, profesionales…

Perú: medidas del MEF que restan competitividad a contact centers

De elcomercio.pe

Hay un principio básico en comercio exterior que los técnicos del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) parecen desconocer: los impuestos no se exportan. Sin embargo, el miércoles esta cartera publicó dos decretos legislativos, el 1116 y el 1119, que gravan con impuestos la exportación de servicios, con lo que se limita el desarrollo de este sector y se desmantela la Ley de Promoción de Exportación de Servicios, que no entraba en vigencia porque faltaba el reglamento.
 “El negocio de los centros de contacto no solo se basa en hacer llamadas, sino ofrecer servicios de gestión a las empresas. Con esta norma nuestra diversificación corre peligro”
Juan Varilias, presidente de la Asociación de Exportadores (ÁDEX), afirma que si bien falta analizar detenidamente los decretos para conocer su real efecto, el país corre el peligro de estancarse en la diversificación de su oferta exportable.

Altitude Software Potencializa el Nuevo Centro de Contacto de el líder Ruso Inmobiliario PIK Group

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PIK Group Mejora el Servicio al Cliente con la nueva solución Altitude uCI™ y la Integración con el CRM de Microsoft en un proyecto con BELTELAltitudeSoftware, líder global en tecnología para centros de contacto, y BELTEL, el líder integrador de sistemas, anunció la implementación de un nuevo centro de contacto de el líder Ruso Inmobiliario PIK Group, con un claro impacto en la eficiencia y mejora en el servicio al cliente.
PIK Group es líder Ruso inmobiliario, enfocándose en proyectos de gran escala de viviendas dentro del area Metropolitana de Moscú y selectas regiones Rusas. Desde su fundación en 1994, PIK Group se ha convertido en líder en el mercado del sector inmobiliario residencial, después de haber completado más de 180,000 departamentos de vivienda económica en todo el país. El Grupo cuenta con un banco inmobiliario sólido, diversificado, dedicado y un equipo professional, con mas de 11,000 empleados.
El crecimiento del negocio provoca la decisión de renovar el centro de conta…

Tendencias de la gestión de las relaciones con los clientes según SugarCRM

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No sólo de comunicaciones unificadas viven las empresas. Administrar todo el ciclo de relacionamiento con los clientes —desde que son meros prospectos hasta la etapa de fidelización y soporte— es un desafío que los sistemas de CRM han intentado resolver desde hace más de una década, haciendo un registro minucioso de las interacciones, y combinando procesos comerciales, acciones y tecnologías. Sin embargo, la multiplicidad de canales que hoy ofrecen esas interacciones plantea nuevos desafíos. En este contexto de transición, la propuesta de valor de Sugar CRM —una plataforma open source que cuenta con su versión de la comunidad y distintas ofertas profesionales—, se fue consolidando en el espacio de las empresas pequeñas y medianas. Uno de los fundadores de Sugar CRM, Clint Oram, pasó por la Argentina para anunciar novedades, tendencias y estrechar el compromiso con la región.
Marketing diseña una campaña para generar demanda sobre un producto. Se segmenta el público objetivo, se carga l…

Córdoba | Workforce Management 123

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Apuntes de la 3ra. edición del #OnLineMktDay

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Se realizó el 14 de junio la tercer edición del OnLineMktDay, el evento de Marketing Digital organizado por Worktec, Grupo Pexo, emBlue y CapacitarteUBA sobre nuevas tendencias orientado hacia las plataformas MOBILE.
Desde que abrimos los ojos a la mañana el celular nos despierta y se indexa a nuestra vida. El canal de dispositivos móviles liderado por los celulares es la tecnología que vino para quedarse las 24hs, en todo momento y en todo lugar con nosotros. El marketing aceptando su omnipresencia lo comprende y lo convierte en su nuevo canal estrella para direccionar en él todo su potencial. ABC del nuevo marketingMobile marketing, o marketing móvil se llama a las acciones de mkt que se realizan para los dispositivos móviles. El dispositivo móvil no es sinónimo de celular sino que involucra a un ecosistema mayor de herramientas entre las que se cuentan a las tablet, las consolas de juegos, los Ipod, los nuevos dispositivos TV digital, entre otros. Las acciones pueden abarcar des…

Teletech intenta explicar por qué cierra sus operaciones en España

La compañía estadounidense ha estimado que, a tenor de la supresión por parte de sus clientes de todos los contratos que mantenían con la compañía, se producirían pérdidas de 10 millones de euros en 2012 y superiores a los 25 millones de euros en 2013, si no llevase a cabo el cierre ordenado de sus operaciones eliminando toda su estructura de costes, según información recogida por Europa Press.
Dadas las circunstancias actuales, que han llevado a una degradación de los indicadores operativos, a partir del martes 17, los clientes de Teletech han tomado la decisión de cortar y suprimir el servicio de atención de llamadas que llevaba a cabo esta compañía.
Asimismo, la firma ha aclarado que no trasladará a Costa Rica ningún servicio o contrato (en su página web se había anunciado la contratación de 1.200 agentes en aquel país) y que, a partir del 31 de julio, no habrá trabajo definitivamente, por lo que resulta "fundamental" continuar negociando para resolver la situación.
La compa…

Argentina | Proyecto que puede modificar las reglas de trabajo los fines de semana

En Argentina, una parte importante de los trabajadores de call y contact centers, están comprendidos en el gremio de comercio. Cobra importancia a tal efecto, las modificaciones que pueden prosperar con una nueva legislación sobre el salario y francos compensatorios para el personal que trabaja durante los fines de semana. En iProfesional consignan algunas notas que pondrán preocupación en el empresariado:

"Los expertos consideran que la norma marcará un antes y un después, tanto para los empleados de comercios e industrias, como para los empresarios, que ya manifestaron una fuerte preocupación por las implicancias económicas que la misma generará luego de su aprobación.
A más de un año y medio de haber recibido luz verde por parte del Senado, la comisión de Legislación del Trabajo de la Cámara de Diputados, presidida por el legislador oficialista y asesor legal de la Confederación General del Trabajo (CGT), Héctor Recalde, avaló una inciativa elaborada por los legisladores justici…

Agenda de Formación: actividades del CFP en Córdoba | Argentina

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• Programa de Formación Internacional Workforce Management 123 junto a The Call Center School


- 26 y 27 de julio de 2012



• Programa de Certificado en Gestión de Contact Centers junto con la UNC


- 29 de Agosto: modulo de Operaciones

• Workshops de Especialización en Contact Center


- Agosto: Gestión del Clima Laboral: la biodinámica en la empresa
- Septiembre: Conversaciones para la acción
- Octubre: Competencias Digitales

Humanizando a los Centros de Contacto | Por Mariano Vazquez

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Por Mariano Vazquez | Coach Organizacional Publicado por Intercoach Group
El conflicto en las organizaciones, muy relacionado al sufrimiento humano, está más cerca de la falta de reconocimiento y la desatención, que de cualquier otro virus de nuestra civilización.
Puedo observar, que el cambio en las organizaciones en años venideros, no será por mayor inversión, ni más desarrollo tecnológico, sino por proveer de satisfacción a los clientes (internos /externos) que lo anhelan.
Los seres humanos de nuestra sociedad se enfrentan a crisis casi permanentes. Crisis que acontecen no solo en el seno de las familias, sino también en el mundo organizacional, donde sus miembros ignoran como enfrentar y solucionar sus conflictos e íntimos malestares.
Desgraciadamente, las organizaciones piensan que dedicarle tiempo a las personas, es tiempo perdido. Que no están para hacer de terapeutas y que si siempre funcionó, ¿Por qué cambiar ahora?
Parafraseando a Eric Hoffer, muchos empresarios siguen creyendo qu…

Colombia | I Congreso de Mercadeo y Tecnología

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I CONGRESO DE MERCADEO Y TECNOLOGÍA2 y 3 de agosto de 2012
Perfil: Este evento ofrecerá la oportunidad de conocer los más importantes avances en materia tecnológica y servicios financieros, en una exposición en la que se encontrarán representadas las más importantes firmas en este ámbito. ¿Quiénes asisten? Se esperan aproximadamente 250 asistentes entre ellos vicepresidentes y directivos de tecnología (55%), gerentes de mercadeo (25%), financieros y planeación (10%) y presidentes (10%). Todos altos ejecutivos con poder de decisión de compra.
Será una inmejorable oportunidad para conocer directamente las estrategias, tendencias y herramientas más novedosas en el campo del mercadeo y la tecnología que se vienen implementando en la industria de los servicios financieros. Durante los dos días del evento, directivos y funcionarios de las áreas de TI, operaciones, mercadeo, comercial, planeación estratégica y unidades de negocio podrán profundizar en los temas que son pertinentes a sus actividad…