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Mostrando entradas de febrero, 2012

elcontact.com es Media Sponsor del 3rd Global ContactForum 2012

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Empleados de Comercio: Convención Colectiva de Trabajo Nº 130/75

Les dejo el enlace del principal reglamento que sostiene jurídicamente la labor de personal en los call y contact centers de Argentina, es un dato que me solicitan con mucha frecuencia, así que espero que lo agenden o lo marquen como favorito para tenerlo a mano.
http://www.trabajo.gba.gov.ar/documentos/convenios/c130-75.pdf

Premios Fortius 2011 - Entrevista a Alejandra Polacci

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Alejandra Polacci, Directora General de Madrid Excelente
Fuente Altitud Software España

Comunicación interna

Una sola acción de un jefe comunica más que cien revistas internas y carteleras. Todos hacemos comunicación interna.
Alejandro Formanchuk @formanchuk

Raquel Serradilla, referente de la industria en España

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Conozca la opinión de Raquel Serradilla, Directora General de Altitude Software España, sobre:


• Los principales desafíos que el mercado español se enfrentará en los próximos años
• De qué manera el mercado español de centros de contacto se está adaptando a la crisis financiera
• La multicanalidad y las redes sociales en los centros de contacto españoles
• La introducción del portal de voz de lenguaje natural en el mercado

Propuesta de A.T.C.C.A.C. para la Ley del Teleoperador

Walter Nelson Franzone, Secretario General de A.T.C.C.A.C. presento con apoyo de la Diputada Nacional Carmen Nebreda ante el Diputado de la Nación y Presidente de la Camara de Trabajo Dr. Héctor Recalde una serie de modificaciones al proyecto de ley del teleoperador para obtener y garantizar mayores beneficios para los trabajadores.
+ info aquí Incorpórese como segundo párrafo al art. 1 El Servicio de Atención Telefónica para terceros, contratados por: servicios públicos Regulados por el Estado, o por empresas que para su prestación requieran autorización por parte del Estado, deberán ser Prestados Exclusivamente por agentes u operadores que se encuentren prestando efectivamente tareas dentro del territorio de la Republica Argentina.

Gestionar procesos de RRHH desde la Nube

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Hasta no hace mucho tiempo, la carencia de definición de procesos de los RRHH, sumado a la forma esporádica con que esta actividad se llevaba a cabo, no permitía generar un valor agregado al proceso de producción. Hoy Meta4 Saas contribuye a la excelencia en la calidad y gestión de los mismos.


Por Mariano Ghidinelli, Partnership de Meta4 Perú.
El crecimiento de las empresas, la nueva tecnología aplicada a los procesos de producción, el incremento de la legislación laboral, la división del trabajo, fueron algunos de los tópicos que produjo el nacimiento de un nuevo concepto laboral junto con el cual nacieron nuevas políticas de reclutamiento, actividades de formación, políticas retributivas y de retención del capital humano, entre otras.
Junto a todas estas nuevas políticas o procesos de gestión, se suma la evolución de la tecnología, y es allí en donde procesos de RRHH y tecnología, comienzan a trazar dos líneas paralelas hacia la Sistematización de la Gestión de Recursos Humanos (SGRH) …

Datos de empleo en Argentina

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FUENTE Revista Apertura - enero 2012




El58%de los jóvenes de 20 a 24 años está en negro. Un joven que está 1 año sin empleo, ganará un 23% menos de salario en el siguiente empleo que consiga.










Tasa Comparativa de Desempleo en menores de 25 años:

Argentina 20,2%España 46,2%Francia 22,5%Grecia 43,5%Italia 27,9%

Cliente digital: Conclusiones del Gartner Research

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87.5% está de acuerdo en que la relación con el cliente digital es fundamental para la estrategia global de interacción con clientes de su compañía.

75% está de acuerdo en que la relación con el cliente digital sirve como diferenciador competitivo en la oferta de servicio a cliente. 

75% está de acuerdo en que la relación con el agente digital será usada como el primer punto de contacto para ventas y servicio on line en los próximos 3 a 5 años.

Tenemos un as en la manga, a usarlo!! El conocimiento sobre la interacción con los clientes de nuestros clientes es tan valioso, que ha llegado ahora más que nunca, el momento de exponerlo y generar valor.

Consejos para emprender un proyecto multicanal

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Las formas de comunicación social han cambiado por lo que las empresas han de adaptarse a las nuevas formas de contacto para llegar a sus consumidores actuales y potenciales. Abren todas las vías de comunicación posibles para llegar a sus consumidores pensando que estas comunicaciones servirán para potenciar las marcas pero hay que pensar que son medios bidireccionales.Tanto emiten mensajes las marcas como los consumidores, y estoslas usan cada vez más como medio de contacto con las empresas, como vías de atención al cliente.
Por ello, es normal que las marcas soliciten a sus Contact Center campañas multicanal con las que lleguen a sus consumidores y puedan responder a todas sus peticiones. Los Contact Center deben pues, planificar las campañas. ¿Qué recomendaciones debemos tener en cuenta antes de iniciar una campaña multicanal? El primer paso que debemos dar es planificar y seleccionar el proyecto que queremos emprender. Es recomendable descomponerlo en etapas o ítems funcionales, no t…

Dynamic Business Router automatiza las tareas de BackOffice

La tarea principal de los Call y Contact Centers es la gestión de las llamadas e interacciones con los clientes, ya sean campañas inbound (entrantes), campañas outbound (salientes) o blended (alternando llamadas entrantes y salientes). No obstante, hay otras tareas como las de BackOffice que deben realizarse de forma ordenada y automatizada.
Para sacar el máximo beneficio y poder realizar estas tareas con el menor tiempo y coste posible es interesante poder automatizar el reparto de las mismas. Gracias al nuevo módulo Dynamic Business Router de Evolution, se pueden automatizar estas tareas asignando estrategias para la distribución y gestión según criterios de negocio.
El supervisor puede determinar una estrategia para cada campaña definiendo la prioridad en las interacciones que el agente debe realizar. En los momentos en que el agente no tenga interacciones de voz, el módulo DBR le asigna automáticamente una tarea de BackOffice de forma que el agente combine interacciones de diferente…

Evolution v10.1 compatible con Avaya IP Office

Evolution v10.1 obtuvo la certificación oficial de Avaya comosolución compatible para su última versión Evolution v10.1 con Avaya IP Office Release 7.0 y 8.0.
Avaya Technical Team determinó que Evolution es oficialmente compatible con Avaya IP Office 7.0 y 8.0 y le otorgó la certificación de Avaya DevConnect.
Evolution se complementa perfectamente con Avaya IP Office cubriendo las necesidades de campañas entrantes y salientes con marcación automática en todas sus modalidades. Incorpora conectores y potentes API’s que facilitan la integración de aplicaciones y canales alternativos de comunicación, adaptándose fácilmente a las tecnologías y requerimientos de la empresa.
Módulos de supervisión, administración e informes, ayudan a gestionar y cuantificar el rendimiento del Call Center. Evolution dispone de un potente entorno gráfico de aplicaciones que se integran de forma natural a los servicios y/o campañas de Evolution. El tándem Evolution – Avaya IP Office ofrece a los Call y Contact Cent…

Evolution ya es compatible con CISCO UCM

Evolution V10.1 ya es compatible con CISCO UCM, ampliando así la gama de posibilidades de crecimiento y flexibilidad que necesitan los Call Centers.
Cisco Unified Communications Manager (CallManager) es el sistema de procesamiento de llamadas mediante telefonía IP empresarial, escalable, distribuible y de alta disponibilidad compatible con una gama completa de funciones y aplicaciones de comunicación ideal para grandes y medianas empresas.
Evolution se complementa con la plataforma de Cisco UCM proporcionándole herramientas de valor añadido y proporcionando a todos los usuarios de CISCO UCM un nuevo abanico de posibilidades: Dynamic Business Router: Asigna estrategias a cada campaña para el encaminamiento, gestión de las colas de llamadas y su distribución a los agentes, priorizando las actividades en términos de negocio. El cliente será atendido por el agente apropiado, en menor tiempo.Outbound Dialer: gestiona múltiples listas de llamadas y pasa la comunicación al agente apropiado, aco…

Estos fueron los candidatos de los Premios Fortius

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3º Edición de "Píldoras de Tecnología para el Contact Center" | Altitude Software

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Las sesiones formativas online de carácter gratuito han formado a 1.000 profesionales de España y Latinoamérica en sus dos ediciones previas
Altitude Software da inicio a la tercera edición de las “Píldoras de Tecnología para el Contact Center”, una iniciativa de formación creada en colaboración con la AEECCC (Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes). Estos Webinars profundizan en la base tecnológica de la actividad, proporcionando conocimiento clave para entender y avanzar en los procesos cotidianos del Contact Center, así como en la toma de decisiones que afectan a la gestión empresarial, de vital importancia en momentos económicos difíciles como los actuales. Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software, explica que “el interés por formarse en la base tecnológica de la actividad no ha disminuido desde la primera edición de las Píldoras y son muchos los profesionales que nos demandan su continuidad. Además, la flexibilidad del formato nos permite resp…

Informe sobre Centros de Contacto y BPO en México | IMT

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Por  Carlos Arauz, Coordinador de Estudios, IMT
Para IMT Link al artículo


El IMT llevó a cabo el Censo de Agencias deOutsourcing2011, con objeto de analizar las tendencias de la industria, capacidad instalada y potencial para el mercado local y offshore, entre otros datos relevantes que sirven de base para la toma de decisiones en este rama de la actividad productiva.
El estudio contó con la participación de 78 empresas mexicanas y extranjeras,  que brindan servicios de Outsourcing desde Méxicopara interacciones Empresa-Cliente/Gobierno-Ciudadano, las cuales disponen de un total de 250 Centros de Contacto distribuidos en los diferentes estados del país, representando un volumen de 82,950 estaciones de trabajo, 99,593 Ejecutivos Telefónicos y una fuerza laboral de 135,133 empleos directos y generando alrededor de 164,000 empleos indirectos, esta cifra excluye empleos y estaciones de Centros de Contacto internos. Las empresas han establecido instalaciones de Centros de Contacto en ubicacion…

Ericsson inauguró su Centro Global de operaciones en México

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Con este centro, Ericsson ya tiene cuatro centros globales para asistir a sus clientes. Los otros tres se encuentran ubicados en China, India y Rumania.

Múltiples formas de atender al cliente

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La atención al cliente se ha convertido en crítico para el negocio de Movistar, Vodafone, Orange y Jazztel. Cada una tiene su modelo.
Telefónica, Vodafone, Orange y Jazztel tienen un número de atención al cliente. Hasta ahí la similitud de sus servicios. Cada uno de estos operadores de telecomunicaciones ha optado por implantar un modelo distinto para atender a sus clientes en España, una actividad crítica para estas compañías, que llegan a la práctica totalidad de la población con el móvil, el fijo o el ADSL.
La decisión de Orange de internalizar parte de su servicio de atención al cliente, con la compra de un call center y la inclusión de sus 900 empleados en la plantilla del grupo, ha terminado por diversificar al máximo el modo en que cada empresa trata de solventar las demandas de sus abonados.
Telefónica es la única de las operadoras que cuenta con una filial de call center propia, Atento, que da servicio a gran parte de los clientes de la compañía en España y Latinoamérica, pero q…

Guía interactiva sobre el teletrabajo y la inserción de personas con discapacidad

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En la nueva web de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) se ha incluido una sección de RSC que pretende ser una ventana abierta a todos los temas sociales


En ella se pueden consultar documentos, información, eventos, noticias y la Guía Interactiva sobre el teletrabajo y la inserción de personas con Discapacidad.

Con esta Guía la Asociación, a través de su Grupo de Teletrabajo y su Proyecto DISCATEL, desea aportar a todas las empresas, sus experiencias y conocimientos adquiridos desde 2006 en el empleo de personas con capacidades diferentes por el sistema de teletrabajo.

Se plantea esta Guía como un compendio de Preguntas y Respuestas a las distintas dudas y cuestiones, que cualquiera que desee implantar el sistema de teletrabajo en una empresa puede hacerse.

Pueden acceder a la Guía a través de este enlace:  http://www.aeeccc.com/guia_interactiva_index.cfm
Para mayor facilidad de consulta se han agrupado las preguntas en  cuatro grandes grupos:���…

Internet y protección de datos personales en América Latina

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Les dejo este muy interesante e-book creado por El Centro de Estudios en Libertad de Expresión y Acceso a la Información ( CELE ) de  la  Facultad  de Derecho de la Universidad de Palermo.
Especial atención al Capítulo 4 (Pág. 165) "Protección de datos personales y prestación  de servicios en línea en América Latina"
Click sobre la imagen para abrir



Destacado: "América Latina está adoptando leyes que reglamentan el tratamiento de datos personales de un modo integral, esto es, en las que sea comprendido el procesamiento de información tanto por el sector público como por el privado. Diversas razones explican este fenómeno: los nuevos bríos democráticos, que invitan a brindar adecuada protección a los derechos de las personas; el afán de minimizar la incertidumbre de un modelo de protección basado solo en disposiciones constitucionales; pero más significativamente, la aspiración de transformarse en un país que brinda un nivel de protección adecuado, de acuerdo con los estánda…

Avaya lidera el sector Call Centers en el Caribe

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Entre el 60 y el 70% de la facturación de la compañía en la región Caribe provienen de: Puerto Rico, República Dominicana, Jamaica y Trinidad. 

Ana Noy, Channel Manager Caribbean & Bermudas y Angie Rivera, Country Manager en Puerto Rico. 
“Nuestro enfoque está puesto en datos, en aplicaciones de Call Center, en videos. Tenemos una operación 100% indirecta. Visito a los clientes, me siento con ellos, pero no vendo en forma directa. En Puerto Rico hay alrededor de 40 canales registrados, entre pequeños y grandes”, resaltó  Angie Rivera, Country Manager en Puerto Rico .

Si bien la competencia es muy grande en el país, en el segmento de los Call Centers llevan la delantera: “Alrededor del 80% de los Call Centers aquí tienen soluciones de Avaya. La competencia es con Cisco, Aspect y Mitel. Cisco no es una amenaza en voz, no nos gana en Call Centers. En datos es diferente porque tienen una base más importante. Con Aspect cuando competimos es muy fuerte porque tenemos que demostrar por qué …

VentasK potencia sus servicios de atención telefónica con Presence Technology e IPVIP‏

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La compañía ha incrementado la productividad de las campañas de sus clientes en un 60% con las soluciones de Presence, implementadas por IPVIP Consulting
VentasK, empresa especializada en outsourcing comercial, ha apostado por las soluciones dePresence Technology para potenciar la calidad y eficiencia de sus servicios de atención telefónica. Con una importante presencia en los sectores bancario y de telecomunicaciones, VentasK ha implantado la tecnología de Presence inicialmente para gestionar las campañas telefónicas de Citibank y Vodafone. Tras la puesta en marcha del servicio, se ha conseguido incrementar el ratio de contactación útil, una mejora de más de un 60% en la productividad de los agentes y un ahorro de costes operativos que les ha permitido ser mucho más competitivos en su mercado, con un retorno de la inversión en nueve meses.
La división de Call Center de VentasK Group ofrece soluciones integrales de outsourcing, dirección y gestión de centros de atención telefónica, con …

Altitude Software y atmira sellan una alianza estratégica‏

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ALTITUDE SOFTWARE Y ATMIRA SELLAN UNA ALIANZA ESTRATÉGICA PARA AMPLIAR LOS SERVICIOS DE RECUPERACIÓN EFECTIVA DE LA MORA PARA EL SECTOR FINANCIERO
-La oferta tecnológica de Altitude Software y el diseño de estrategias especializadas en riesgos y recuperaciones de atmira responden a los exigentes retos de las entidades en torno a la reducción de la morosidad, asegurando un incremento de la productividad y la eficiencia de estos segmentos. -Altitude Software pone a disposición de la alianza su solución Altitude uCI, herramienta fundamental en la estrategia global de las organizaciones -atmira aporta la experiencia a nivel de consultoría de negocio y TI en el sector financiero y se responsabilizará conjuntamente con Altitude Software de definir e implementar la mejor solución tecnológica para cada entidad. Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center,  y atmira, consultora TI orientada a ofrecer servicios de valor añadido al sector financiero, han anunciado un acu…