Aplicable en post-venta

Leído en Twitter...
@danielafurst: Transformar los reclamos en pedidos concretos es muy saludable para los vínculos...

Cuando nos quedamos en la protesta por la protesta misma, en el enojo del cliente sin resolución, en la ira descontrolada sin canalizarla hacia una opción de superación, entonces lo único que logramos es tener un reclamo más.
Pero cuando desde la post-venta y atención al cliente trabajamos en escuchar, traducir la escucha en opciones viables de solución, y gestionar la resolución del tema en cuestión, entonces recién habremos podido dar respuesta al reclamo y darle al cliente la percepción de que su "pedido" ha sido tenido en cuenta.

La mayoría de los clientes, cuando no encuentran solución a su reclamo, tienen un relato que no se centra en el problema en sí, sino en cómo ha actuado la empresa para atenderlo. Y se oye con frecuentia lo siguiente: "no me están escuchando", "no entienden lo que pido", "siento que hablo con una máquina".
Esa imagen de respuesta estandarizada, imperturbable y procedimental, genera un choque con el cliente, hace que se perciba como si estuviera hablando "con una pared".

El cliente debe sentir:
1) Que es accesible el canal de acceso a la empresa para hacer un reclamo.
Los clientes suelen decir, "es muy fácil llamarlos para comprar, pero muy difícil lograr que me atiendan para reclamar". Sin contar los reclamos por las redes sociales que quedan sin respuesta.

2) Que el agente está allí en la post-venta, o en la atención al cliente, para escucharlo.
¿Cuántas véces ha ocurrido que los clientes piensan que están hablando con una máquina y no con una persona?. Merece una reflexión profunda este punto.

3) Que no le mientan.
No hay nada peor para el cliente que se le den plazos o métodos de solución que luego en la realidad no se cumplen. Finalmente la percepción del cliente es que han intentado "sacarlo del medio, hacerlo callar" momentáneamente, pero en vano porque todo ha sido mentira.

4) Que la opción de solución sea razonable.
Hay instancias de reclamo en que el cliente comprende que tal vez la solución no sea inmediata, instantánea y tal como él quisiera que fuera, pero lo que no soporta es que la respuesta de la empresa no pueda sustentarse, ya sea porque los plazos no son los deseados o razonablemente tolerables, o porque no existe ninguna opción en que el cliente se sienta escuchado realmente.

5) Que se disculpen con él.
Cuando el cliente realiza una queja, espera que alguien se disculpe. Es como cuando se ha cruzado una delgada línea de buena relación con un amigo, un vecino, alguien cercano. Uno se da cuenta de que algo no anda bien... entonces pide disculpas. Cuando el cliente se queja, nos está haciendo saber que algo no anda bien y espera las disculpas del caso. Pero muchas empresas responden con altanería y soberbia, como si el cliente fuera el responsable del mal servicio de post-venta de la empresa, cuando en realidad lo único que ha hecho es señalar a tiempo un problema; y esto, siempre es en beneficio de la empresa.


Como dice la Psicóloga Daniela Furst, autora del tweet del inicio que desencadenó esta reflexión, el reclamo es un momento de construir vínculos, usemos estos momentos como espacios para fidelizar, acercar posiciones, y escuchar de modo privilegiado a nuestros clientes.

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