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Mostrando entradas de noviembre, 2011

Premios Fortius incorpora otro rol para premiar

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Los Premios Fortius, que distinguen a los mejores Agentes y Supervisores, también permiarán este año por primera vez a los Responsables de Plataforma.


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Los cambios del marketing y la publicidad de hoy

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La manera de comprar está cambiando y las estrategias de marketing ya no pueden seguir el ritmo. Si quiere comprar hojuelas de maíz, entradas para conciertos o su luna de miel en París, Internet ha cambiado nuestra forma de decidir lo que compramos. Hoy en día todos somos exploradores digitales, en busca de calificaciones en línea, críticas de especialistas en los medios sociales, videos y los detalles del producto a medida que avanzamos en el ciclo de compra. El marketing ha evolucionado y las estrategias de marketing modernas tienen que evolucionar junto con el cambio en la forma de comprar.

Jim Lecinski, director general de Google en EE.UU. entre otros importantes ejecutivos, comparte la forma de tener éxito en este momento crítico del marketing.




Fuente zeromomentoftruth.com

ATS presentó Social Media Gateway en Chile

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Presence Technology, ganadora del Premio CRC Oro 2011 a la Mejor Tecnología

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Presence Traveler ha sido reconocida como la mejor Solución de Comunicaciones del sector Contact Center por su capacidad de mejorar la productividad y la calidad de la atención al cliente

Presence Technology ha recibido el Premio CRC Oro 2011 a la Mejor Tecnología en la categoría de Mejor Solución de Comunicaciones por su solución Presence Traveler. El galardón se dio a conocer en la gala de los Premios CRC Oro, impulsados por la AEECCC, IZO Systems e IFAES, en el marco del Salón Relación Cliente + Call Center.

Este premio reconoce a Presence Technology como una empresa puntera en el sector de la tecnología para Contact Centers. El jurado de expertos ha valorado su capacidad para potenciar la comunicación multicanal en los centros de atención al cliente y su impacto sobre la experiencia del cliente. Además, ha evaluado su influencia sobre indicadores clave de negocio: optimización de la calidad y la productividad del servicio y reducción de costes.
Presence Traveler es la r…

Estos son los ganadores del Premio CRC ORO 2011

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Fuente AEECCC

En el marco del evento RELACIÓN CLIENTE + CALL CENTER organizado por iFAES, la AEECCC, en colaboración con IZO, hizo entrega de los 28 galardones a las mejores operaciones en España.

Los dos premios principales han correspondido ha:

Meliá Hotels International, CRC Oro Mejor Atención del Cliente 2011 y Atento España, con el CRC Oro Mejor Outsourcer 2011

Esta es la lista completa de los ganadores

CRC ORO 2011 SECTOR BANCA Y SEGUROS: Bank of America

CRC ORO 2011 SECTOR TELECOMUNICACIONES: R

CRC ORO 2011 SECTOR ENERGÍA Y UTILITIES: Iberdrola

CRC ORO 2011 SECTOR SEVICIOS B2B: Sage

CRC ORO 2011 SECTOR RETAIL Y SERVICIOS CONSUMO: Meliá Hoteles

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación atención web: SITEL en su operación para PHILIPS

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación back office: UNISONO en su operación para ORANGE

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación de emisión: UNÍSONO en su operación para NESPRESSO

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación de recobro: GSS en su operación para BB…

Preguntas para el coordinador de un equipo comercial que no alcanza sus objetivos?

Fuente eCustomer

Según tú ¿cuál es el motivo principal por el que no se están logrando los objetivos fijados?Al margen de este objetivo principal ¿enumera otros tres motivos que puedan están afectando directa o indirectamente?¿Cuánto tiempo hace que estos factores han aparecido? ¿Son recientes o vienen arrastrándose desde hace tiempo?Viendo que tienes claro cuales son las dificultades para lograr los objetivos ¿Qué acciones has puesto en marcha para que se atenúen los efectos de dichos factores?¿Han funcionado?. Si no han funcionado, ¿sabes que ha motivado la falta de éxito en dichas acciones?¿Qué más puedes hacer? ¿En qué medida tú eres responsable de ello?¿El equipo conoce la situación y ha aportado ideas, sugerencias…?¿Se han valorado y analizado dichas opciones?Si tuvieses que poner en marcha 3 “Quick Wins” para elevar un 15% las ventas de tu equipo ¿Qué harías?¿Qué valor estás aportando al equipo a la hora de lograr los resultados fijados?

Las redes sociales son un medio, un canal de ventas clarísimo | Vicente Lopez, Grupo GSS

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FUENTE Banca15.com
FOTOGRAFÍAdiarionegocio.es
El Grupo GSS creó una unidad exclusiva para atender la gestión de los nuevos medios sociales en el mercado español: la GSS Social Media and Interactive, dice Vicente López, Presidente del Grupo GSS "es una unidad o columna que se ocupa precisamente de la venta dentro de las redes sociales, es decir, a través de unos equipos que son capaces de detectar todo lo que se opina acerca del banco en cuestión: quejas de la banca en general, sobre los servicios, el tipo de productos…. A partir de ahí, se captan clientes para nuestro banco de esos insatisfechos y se llevan hacia el call center para poder intervenir sobre ello. Por otro lado, también se detectan los propios fallos del banco y la gente que se queja de la entidad para fidelizar a ese cliente y evitar que se vaya a la competencia. Esto lo hacemos tanto en la banca como en cualquier otro negocio sobre todo en las operadoras de telefonía, un entorno muy cambiante"

Vicente …

ProContact CRM y Radian 6 lanzan suite de Customer Interaction

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Esta alianza representa un valor diferencial de ProContact CRM para incorporar funcionalidades para la gestión de redes sociales

Profundizando su estrategia en la gestión del gerenciamiento de los procesos de interacción con clientes, ProContact CRM celebró un acuerdo de integración con Radian 6, la empresa líder a nivel mundial en monitoreo de redes sociales. Este acuerdo permitirá a las empresas del mercado implementar y gestionar sus estrategias de Social CRM para convertir conversaciones e interacciones en procesos empresariales de marketing, ventas y servicio.

Radian 6 busca e identifica las conversaciones que se registran en la web, blogs, Facebook, Twitter, Youtube, foros y otras plataformas, y permite filtrar y segmentar dicha información. Esto facilita que las empresas diseñen alertas e indicadores claves para conocer qué está sucediendo con sus marcas, sus competidores y la industria en las redes sociales.

Radian 6, con sede en Estados Unidos y Canadá, cuenta con más de 2.000…

Pensar en términos humanos | Umair Haque

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En este vídeo veremos a Umair Haque, autor de "The New Capitalist Manifesto" y Director de Havas Media Lab, hablando sobre cómo las marcas pueden diferenciarse en un mundo hiperconectado, donde cobran importancia las "Meaningful Brands", donde lo humano marca la diferencia.


La AEECCC y un llamado de atención sobre la contratación de servicios en Latinoamérica

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FUENTE Boletín AEECCC
La expansión y potenciación de los contact centers en los países sudamericanos no cesa. Y desde la AEECCC no queremos cerrar los ojos a esta realidad.
Algunas de nuestras empresas asociadas tienen delegaciones en esos países y otras contratan directamente con outsourcers ubicados en los mismos. El pasado día 1 hemos asistido, en el evento organizado por la AIAREC en Buenos Aires, a la entrega de los Premios BCX (Best Customer Experience) que compara la actuación de empresas de los distintos países latinoamericanos, por sectores de actividad, premiando a la más sobresaliente. Por parte española ha sido reconocida la calidad de ING entre todos los bancos participantes. Enhorabuena!!
Aprovechando el evento hemos mantenido múltiples contactos con representantes de asociaciones similares a la nuestra en Perú, Argentina y Colombia. En nuestro ánimo esta la intención de crear líneas de colaboración con todas ellas para conseguir que las actividades que desd…

Hoy y Mañana #SalonRC

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Hoy y mañana te recomiendo seguir en Twitter el hashtag #SalonRC para tener la información al instante de lo que ocurra durante el Salón Relación Cliente + Call Center 2011 y la entrega del Premio CRC de Oro.

También te sugiero seguir en Twitter a los organizadores del evento en su cuenta @ifaes

Approach Tecnologies participó del 3° Congreso Internacional de Crédito y Cobranzas de Venezuela

Approach Tecnologies, compañía especializada en la integración de soluciones tecnológicas para centros de contacto con clientes, participó del 3° Congreso Internacional de Crédito y Cobranzas realizado el 8 de noviembre en Caracas, Venezuela. Approach Tecnologies es el socio en Estados Unidos de TecnoVoz, compañía de origen argentino también dedicada al desarrollo de canales de contacto entre las empresas y sus clientes.

Approach Tecnologies participó del evento junto a las empresas Pronto Contact Center y Corfin, líderes en el mercado venezolano de outsourcing de gestión de contacto con clientes. Se trata del principal evento en la industria de la cobranza en ese país. Algunas de las temáticas abordadas por los oradores fueron la situación de la banca en Venezuela, la morosidad del crédito y el papel de los centros de contacto en la incorporación del sector no bancarizado al sistema financiero. Además, los líderes venezolanos en cobranzas dieron su visión sobre los alcances prácticos …

Llega el Salón Relación Cliente + Call Center

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Compartimos la visión de crear un ambiente de trabajo abierto, relajado, meritocrático y colaborativo | Oscar Giraldo

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Por Angélica Pereyra



Oscar Giraldo es el joven CEO de Arcaris, actualmente vive en Silicon Valley y desde allí respondió las consultas de elcontact.com en referencia a su solución Arcaris Click-to-Call; su empresa está formada por jóvenes inspirados en un clima multicultural, una Start-Up cuyo propósito es mejorar la industria de los call centers.

La solución de Arcaris trata de agregar dinámicas de juegos en los call centers para mejorar el clima y hacer más fácil el reconocimiento de los agentes por parte de los supervisores. Nos dice Oscar "Creo que en la industria de los Call Centers hay muchos problemas y creo que hay muchas cosas para hacer en este espacio. La mayoría de fabricantes de software se olvidan de las personas y se enfocan mayormente en la tecnología", de ahí su preocupación por revertir esa tendencia y generar nuevos negocios con nuevas ideas. Arcaris mudó este año sus oficinas en Santiago de Chile, por las nuevas oficinas en Silicon Valley con el objetivo …

Panorama Socio-Político y Económico Argentina 2012

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Valentín Rodríguez del Pozo

En el Seminario “La Argentina que Viene”, que organizó RECSA Argentina, el pasado jueves 10 de noviembre, en el Alvear Palace Hotel, con la participación Especial del Dr. Rosendo Fraga y el Lic. Carlos Melconian, se presentó una visión del nuevo contexto post electoral, continuidad del modelo y las expectativas económicas para el 2012.

Rosendo Fraga
Como ya es tradicional, en éste seminario que organiza por tercera vez RECSA Argentina, empresa líder en la Industria de la Cobranza, contó con la presencia masiva de los principales directivos de la banca, empresas de telecomunicaciones, empresas de servicios, retailers y periodistas, de donde se llevaron una óptica actualizada de la realidad que les permita tener más y mejores herramientas a la hora de tomar decisiones.


Carlos Melconian
La Crisis Europea, el Mundo, La Región, Los Resultados Electorales, El Panorama Económico, La Agenda inmediata del Gobierno y cómo sigue la película, fueron los principales tó…

Aplicable en post-venta

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Leído en Twitter...
@danielafurst: Transformar los reclamos en pedidos concretos es muy saludable para los vínculos...

Cuando nos quedamos en la protesta por la protesta misma, en el enojo del cliente sin resolución, en la ira descontrolada sin canalizarla hacia una opción de superación, entonces lo único que logramos es tener un reclamo más.
Pero cuando desde la post-venta y atención al cliente trabajamos en escuchar, traducir la escucha en opciones viables de solución, y gestionar la resolución del tema en cuestión, entonces recién habremos podido dar respuesta al reclamo y darle al cliente la percepción de que su "pedido" ha sido tenido en cuenta.

La mayoría de los clientes, cuando no encuentran solución a su reclamo, tienen un relato que no se centra en el problema en sí, sino en cómo ha actuado la empresa para atenderlo. Y se oye con frecuentia lo siguiente: "no me están escuchando", "no entienden lo que pido", "siento que hablo con una máquina"…

Presence Technology estará en el Salón Relación Cliente + Call Center

Presence Technology copatrocina la edición 2011 del Salón Relación Cliente + Call Center y organiza un taller práctico para incrementar la rentabilidad y la calidad de la atención al cliente
Madrid, 15.11.2011.- La apuesta por la innovación debe ser un elemento clave en las estrategias empresariales para impulsar la competitividad. Esta idea será el punto de partida del workshop que Presence Technology, compañía multinacional proveedora de soluciones para Contact Centers, impartirá el próximo 22 de noviembre en el marco del Salón Relación Cliente + Call Center 2011. “Cómo convencer a tu director financiero de invertir en tecnología” será un taller eminentemente práctico, del que los asistentes saldrán con ideas útiles para calcular el ROI de sus centros de contacto, incrementar su rentabilidad y mejorar la calidad de la atención al cliente. Presence Technology es, por décimo año consecutivo, copatrocinador de este punto de encuentro de referencia para la industria del Co…
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Exitoso cierre del WOM Innovation & Trends

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Organizado por WOM-Latam, se llevó a cabo el trascendente foro de negocios orientado a profundizar sobre el concepto de innovación, estrategias de implementación y su importancia en el mundo de los negocios. Además, se presentaron los próximos eventos del 2012.



Buenos Aires, noviembre de 2011.- Bajo el lema WOM Innovation & Trends: “Del Proyecto a la Implementación”, se realizó el foro de negocios del que participaron 750 personas, durante las dos jornadas desarrolladas en la sede de UADE de la ciudad de Buenos Aires.

Los renombrados expertos en innovación y tendencias Tom Kelley, Reinier Evers, Steven B. Johnson y Rowan Gibson junto a referentes locales de las áreas del marketing, retail y estrategia digital, desarrollaron sus estudios, experiencias y conclusiones acerca del mundo digital, el futuro de los negocios, las nuevas tendencias de consumo, diseño, y tecnología, y la importancia de conocer cómo todos estos paradigmas emergentes están cambiando nuestras vidas.

WOM Innovation…

Altitude Software se llevó el reconocimiento Certified Support Staff Excellence Center

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Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, fue reconocida, el pasado 26 de octubre, como Certified Support Staff Excellence Center(CSSEC) en la Conferencia Mundial de Servicios de Tecnología en Las Vegas, Nevada.


La Asociación Sectorial de Servicios de Tecnología (TSIA) y la compañía Impact Learning Systems (ILS) han colaborado para otorgar este reconocimiento formal a las empresas que superan el programa de certificación de Support Staff Excelence (SSE).

Support Staff Excelence
es un programa de desarrollo de personal de gran alcance, ofrecido por TSIA y realizado por ILS, que permite ofrecer al cliente una experiencia de servicio superior, a través del desarrollo de los recursos de prestación de servicios más importantes que posee la empresa: las personas. Como resultado de sus logros a través del programa SSE, Altitude Software alcanzó la designación Certified Support Staff Excellence Center.
"Como empresa de base tecnológica, los equipo…

Monedero online: billetera 2.0 con el código QR

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En Argentina, algunas empresas ya permitían “escanear” un producto con el celular, y luego, un sistema los dirigía a una página de Internet donde se podía continuar con la operación de compra. Pero ahora llega el primer sistema donde se puede hacer la transacción completa, es decir, comprar y pagar con la misma aplicación y en distintos comercios.

Monedero online, así se llama el sistema, ya permite comprar y pagar en una cadena de comidas a domicilio, restaurantes y en los cines Hoyts. En unos días agregarán una cadena de farmacias de alcance nacional y también se podrán comprar entradas para recitales y otros espectáculos.

“La idea es aprovechar los tiempos muertos. Cuando estás esperando el subte, podés ir a la cartelera de un producto, acercas el teléfono y hacés la compra. Incluso podés seleccionar cuándo querés que te lo lleven a tu casa”, dice Sebastián Tamanaha, gerente de Monedero. En los restaurantes, también se puede pagar con el celular cuando llega la cuenta.

Para tener dine…