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Mostrando entradas de mayo, 2011

Social Media Marketing Workshop | Buenos Aires

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Clienting Group y Oxford Hill Partners organizan SOCIAL MEDIA MARKETING WORKSHOP con la participación de Fernando Peydró - CEO de Clienting Group - y Yosi Heber - President Of Oxford Hill Partners, LLC (USA), uno de los mayores expertos en marketing digital de EE UU, que brindará su primera conferencia en Argentina de la mano de Clienting Group.

El encuentro se realizará el jueves 16 de junio, en el Hotel Dazzler Tower ubicado en San Martín 920 (Ciudad Autónoma de Buenos Aires), pensado exclusivamente para altos ejecutivos de empresas de primer nivel, responsables de las estrategias de marketing y comunicación.

El encuentro tendrá como objetivo presentar tendencias en aplicaciones de social media dentro del ámbito empresarial. Los temas del momento: Marketing Digital, Redes Sociales, Mobile Marketing

La jornada contará con la presencia de Yosi Heber, consultor reconocido internacionalmente por su método de evaluación y diagnóstico de sitios Web, redes sociales y Mobile Media.…

Noticias del Sector

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Los 20 años del IMT

Hoy el Instituto Mexicano de Teleservicios celebra sus primeros 20 años de vida como un gran referente no sólo en México sino en toda Latinoamérica. Mis felicitaciones a María Eugenia García y Lourdes Adame Goddard por llevar adelante tan prestigiosa labor, por ser mujeres pioneras en la industria de los Centros de Contacto con Clientes, ejemplo para el mundo de los negocios, las empresas y todos aquellos que tenemos relación con los CC.
Mi agradecimiento eterno por haberme abierto con generosidad las puertas del IMT, donde es un placer colaborar con mis artículos.

www.imt.com.mx

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Redes Sociales en la empresa: Sí!

Les paso el link de un artículo esclarecedor sobre el tema de si prohibir o permitir el uso de redes sociales, por parte de los empleados, en el horario laboral. Un tema discutido, que trae recelos y posiciones encontradas. Mi opinión personal es que todos aquellos que trabajan en la undustria del contacto, que tienen relación co…

CGS, NICE SYSTEMS y Presence Technology lanzan CirriusImpact, soluciones para Contact Centers en la nube

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COMTEL Global Services, LLC (CGS) ha lanzado CirriusImpact, un proyecto pionero de Contact Center en la nube que incorpora la premiada NICE SmartCenter (la suite de soluciones de optimización de fuerza de trabajo de NICE Systems) y las soluciones de Presence Technology. CirriusImpact facilita a los Contact Center de todos los tamaños el acceso a soluciones escalables y avanzadas en modalidad de Software como Servicio (SaaS).


Las aplicaciones de CirriusImpact proporcionan capacidades de comunicación multicanal para interactuar de forma efectiva a través de voz (llamadas entrantes y salientes), correo electrónico, web chat, SMS y redes sociales. Los usuarios de la plataforma CirriusImpact pueden interactuar con sus clientes en tiempo real y con resultados altamente eficaces. Con ella, los administradores de los Contact Center pueden beneficiarse de características como herramientas de scripting para campañas de llamadas salientes, interacciones de voz y datos, grabación de llamadas, ges…

Para mejorar la comunicación interna y la identificación con la empresa

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Mejor comunicación interna, mayor identificación con la empresa, aumento de la productividad y ahorro de costos son algunos de los beneficios que obtienen las compañías que unificaron en un solo lugar a los empleados que tenían en distintas ubicaciones.

Según los especialistas, uno de los principales beneficios de esta unificación del personal es la mayor comunicación e interacción entre las distintas áreas, algo que agiliza procesos. La consultora Gloria Cassano explica que la cercanía física reduce los malentendidos que surgen "si el contacto es por e-mail o teléfono, ya que personalmente se ven tonos y gestos que optimizan la fluidez y efectividad del mensaje".

Por eso, agrega, es muy importante que haya cercanía física entre áreas que deben tener contacto permanente, donde cualquier error de comunicación puede costar caro".Otra ventaja de la unificación es que favorece la identificación con la empresa.

Según Cassano, quienes trabajan en lugares separados "no puede…

Yo quiero estar en el equipo de Messi | Por Angélica Pereyra

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Por Angélica Pereyra
Coach | Formadora
Editora de elcontact.com


Tras la conquista de la Champions League 2011 en el legendario Wembley Stadium, ya se habla del Barça como el mejor equipo de la historia.

¿Qué lo ha llevado allí? los resultados.
¿Cuál es el origen de esos resultados? un Equipo de profesionales de Alto Potencial y Alto Desarrollo. Entonces... yo quiero estar en el equipo de Messi.

©Getty Images

Vamos por partes... ¿a quién no le gustaría pertenecer a un equipo de Personas de alta performance? los equipos así constituidos parecen impulsar a sus miembros a obtener el éxito en el proyecto que emprendan. Esto es lo que busca toda organización, la conformación de un equipo de Personas con determinadas características, que en el conjunto de interacciones y el ecosistema particular que las contiene, obtengan la excelencia.

Bien, pero ¿a qué se refiere tener Alto Potencial?. En principio se refiere al Potencial de Crecimiento. Cuando el Barcelona puso sus ojos en Messi y lo compró par…

Organizaciones formadoras de CEOs

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Según la consultora Egon Zehnder International, las orgnaizaciones caracterizadas como "formadoras de CEOs" tienen alguas diferencias notables con respecto a otras compañías multinacionales, igualmente importantes y prestigiosas, que pase a que también, llevan adelante procesos de desarrollo de personal, no han logrado convertirse todavía en generadoras de presidentes:

- Realizan contrataciones muy cuidadas en la base.
- Llevan adelante procesos muy rigurosos de evaluació del desempeño y de mecanismos de promoción interna.
- Hacen foco en el largo plazo.
- Tienen pasión por el talento.
- Sostienen procesos de desarrollo a través de asignaciones bien planificadas, desafiantes y variadas.


FuenteiEco

Programa de Gestión Integral de RRHH

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Como editora de elcontact.com participé del Programa de Gestión Integral de RRHH que ADCA brindó gratuitamente a periodistas el pasado 3 y 10 de mayo. La actividad tiene porobjetivo compartir y debatir el amplio abanico temático que comprende la profesión de RRHH y su relación con los negocios y economía de las organizaciones. Con el fin de facilitar a los periodistas la comprensión del universo del mundo de los Recursos Humanos dentro de todo tipo de organización.

Los disertantes fueron el Lic. Darío Siani, Presidente de ADCA y la socióloga Viviana Blanco, Coordinadora Académica de ADCA.

Estos son algunos conceptos valiosos que nos aportan a todos los que estamos relacionados con las áreas de RR.HH. de las organizaciones.

--> La Misión de RRHH es crear las condiciones para que se generen los colectivamente los comportamientos requeridos por la organización.

--> El responsable de RRHH gestiona un sistema en constante equilibrio inestable.

--> El desafío de la gente de RRHH es llev…

La Frase en Twitter

@virginiog: El reto es reinventar el liderazgo del SXXI basado en creatividad e innovación poniendo en el centro del foco a personas y emociones

Seguime en Twitter @AngelicaPereyra

Lanzamiento VI Edición Premios a la Innovación en Recursos Humanos

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Desayuno de Lanzamiento
VI Edición Premios a la Innovación en Recursos Humanos



Categorías:
- Grandes Empresas.
- Pymes.
- Sector Público.

Menciones Especiales:
- Programas para las ONG.
- Programas de Responsabilidad Social Empresaria.

+ info http://meta4premiosrrhh.blogspot.com

Colombia: Allus y sus galardones en la entrega de Premios a la Excelencia en Contact Center 2011

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En la primera versión del PREMIO EXCELENCIA EN CONTACT CENTER 2011 entregado por la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, Allus Colombia obtuvo el PREMIO ORO en la categoría Principal: MEJOR OPERACIÓN DE CONTACT CENTER Y CALL CENTER, trofeo que reconoce las mejoras y optimización de las operaciones, que impacten positivamente a la empresa, logrando la estabilidad y lealtad de los clientes.

Allus Colombia también fue galardonada en dos categorías más:
MEJOR TERCERIZACIÓN DE PROCESOS con el PREMIO PLATA por la gestión de la Venta Relacional de Soluciones, a través del proceso integral de BPO VENTAS

MEJOR ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO con el PREMIO BRONCE por el proceso integral de Gestión del Talento Humano de la empresa.

Un jurado internacional fue el encargado de evaluar los casos presentados para los precmios y contaron con la auditoría de Ernest & Young, garantizando así la transparencia en la selección de los ganadores por parte de la Asociación Colombiana de Contact …

Contact Center On Demand, la solución de Aspect y Solint en Chile

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El soporte de gestión de un Contact Center 2.0 alojado en la nube, diseñado a la medida de los procesos empresariales, con la más alta disponibilidad de recursos en tiempo real

De izquierda a derecha están: Mauricio Ramírez, Director Comercial de Aspect para el Cono Sur de Aspect, Carlos Soublette Gerente de Procesos de BCI Seguros Generales-Chile- (una de las empresas que ya implementó la solución) y Manuel Varela, Gerente de Intermediación Tecnológica, de SOLINT.

En el marco de la alianza entre Aspect y SOLINT se dieron a conocer las ventajas efectivas de la implementación de los Contact Center On Demand ante una audiencia corporativa. Se trata de una solución integral enfocada a potenciar la capacidad, productividad y eficiencia de los Centros de Contacto, con implementaciones flexibles y adaptables a la medida del negocio de cada cliente, sin necesidad de realizar inversiones cuantiosas para acceder a esta tecnología.

Las necesidades de hoy pasan por una comunicación rápida, veraz, m…

1º Congreso de Call Center y CRM | Paraguay

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Beneficio exclusivo para lectores de elcontact.com
22 y 23 de junio Asunción | Paraguay

Organizado por el Centro de Formación Profesional en Contact Center (CFP)

Honduras: Ley para el Funcionamiento de Centros de Atención de Llamadas y Tercerización de Servicios Empresariales

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El diputado hondureño Rodolfo Irías Navas presentó ante el Congreso una ley para regular el funcionamiento de los Centros de Atención de Llamadas.
La ley tiene como objeto establecer, de manera científica, las normas generales y procedimientos bajo los cuales deben funcionar dentro del territorio de Honduras, los "call center" y los Centros de Tercerización de Servicios Empresariales (BPO’S), así como los beneficios y obligaciones de los titulares que desarrollen, administren u operen los mismos.

La propuesta de Irías Navas se concentra en establecer un régimen de vigilancia y control desde el punto de vista legal, aduanero y de incentivos, siendo que estos son una fuente de empleo por medio o tiempo o por horas.

Irías Navas plantea que la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) debe emitir una normativa especial que deberá contener todos los aspectos de carácter técnico-regulatorios aplicables a las operaciones de estos medios de telecomunicación especial.

Fuente El…

The 4th Asia Pacific Service Outsourcing International Conference | China

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创新·融合·超越 Innovation·Integration·Evolution

APOIC 2011
Sept. 3rd (Saturday)-5th (Monday)
2011
中国·无锡
China·Wuxi



Guided by the Ministry of Commerce of China
Hosted by Wuxi Municipal People’s Government
Supported by China Council for International Investment Promotion, Department of Commerce of Jiangsu Province,
Organized by Wuxi Municipal Bureau of Commerce
Implemented by International Institute for Outsource Management (China)


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Los consumidores confían cada vez más en los servicios basados en la nube para realizar sus tareas cotidianas

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• 35% por ciento de los usuarios de Android y iPhone en EE.UU. interactúan con aplicaciones “sin-voz” como Facebook en sus smartphones incluso antes de levantarse de la cama.
• Los resultados de una investigación realizada por el Ericsson ConsumerLab fueron presentados en el Foro de Empresas e Innovación Ericsson, en Silicon Valley.

Una investigación del ConsumerLab de Ericsson evidenció que la capacidad de permanecer conectados constantemente a Internet está haciendo que los consumidores dependan cada vez más de la nube para sus necesidades diarias.

Mientras la revolución de los smartphone puede haber iniciado esta tendencia, el estudio demostró que es el uso de aplicaciones lo que puede hacerla continuar: las aplicaciones son en realidad lo que está dando forma a cómo las personas utilizan los dispositivos conectados.

El comportamiento en torno a las aplicaciones también está creando un nuevo conjunto de expectativas a la hora de conectar dispositivos electrónicos de consumo; en este s…

Colombia: números del crecimiento de la industria del contacto

Los Contact Centers en Colombia generaron más de 70.000 empleos en el 2010. La cifra del 2010 supera en un 18% los 1,1 billones que se negociaron en el 2009.

El crecimiento del segmento ha sido importante en los últimos cinco años. Esto se evidencia en la progresión de los números del negocio, que en el 2006 vendió 520.000 millones de pesos y en el 2010 facturó 1,3 billones de pesos (millones de millones).

El balance de las importaciones también es positivo, pues los servicios de contact center exportaron 229 millones de pesos el año pasado, superando los 192 millones reportados en el 2009.

Los resultados, presentados en el 8ºCongreso Andino de Contact Centers y CRM, también revelaron que en el 2010 el negocio generó 73.360 empleos, 6.539 más que en el 2009.

Fuente Portafolio.co

Aseguramiento de la Calidad en Atención al Cliente

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Empirix resalta la importancia del Aseguramiento de la Calidad para que las empresas logren una Mejor Atención del Cliente. En el marco del Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnológica 2011, la empresa promueve la adopción de estrategias de monitoreo y aseguramiento de la calidad para obtener mejores resultados de negocio


Empirix Inc., empresa líder en soluciones de aseguramiento de la calidad en el servicio para el manejo comprehensivo de punta a punta de la experiencia del cliente, promueve exitosamente con clientes y prospectos la necesidad de adoptar una plan de pruebas y monitoreo para asegurar la experiencia del cliente final. Asimismo Empirix resaltó la importancia del aseguramiento de la calidad en el servicio para atender el boom en el uso de teléfonos inteligentes, lo que ha generado la necesidad de mayores servicios que den soporte a múltiples modalidades de comunicación como video, chat y voz.


“Mientras las tecnologías del Centro de Contacto se transforman con nuevas …

Altitude Software: Encuentro de Ases 2011 para usuarios, y socios estratégicos y tecnológicos

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ASES 2011 es la 7ª edición del encuentro, que supone una de las más importantes y consolidadas citas del sector del Contact Center


Encuentro de ASES, la reunión anual que agrupa a usuarios y socios estratégicos y tecnológicos de Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, celebrará su 7ª edición el próximo miércoles 1 de junio. En esta ocasión el evento cuenta con el patrocinio de las empresas Avanzada7, Denodo, Loquendo, Lleida.net y Teleopti. ASES 2011 tendrá lugar en la Casa de Burgos, en la Casa de Campo, de Madrid.

El evento contará, tras una breve bienvenida de Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software, con interesantes experiencias de negocio, que se expondrán en el Salón Principal, según la siguiente agenda:

* Automatización de procesos para reducir costes y atender mejor a los clientes de Seguros RGA
Jennifer Arienza. Responsable Centro de Atención al Cliente y Gestión Documental. Seguros RGA

* La especialización de un Contact Center…

Las redes sociales

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En una entrevista de la AEECCC al Presidente de la ACE, se le consulta sobre que...

Las redes sociales parecen que irrumpen con fuerza en la sociedad pero también es cierto, que hasta la fecha no han conseguido posicionarse como una canal adicional dentro de los servicios de atención al cliente ¿Cómo valora las perspectivas de integración de las redes sociales en el Contact Center?

Dice Fernando Romero, Presidente de la ACE - Asociación Española de Contact Center -

"Cada vez aparecen en las redes sociales mas comentarios sobre las empresas, sus productos y sobre los servicios de atención al cliente. Además las propias compañías las utilizan para aumentar su notoriedad y dirigirse a un determinado público.

Al final en las redes sociales nos encontramos con una gran cantidad de información dispersa en múltiples foros, chats, muros, blogs, etc... mucha de ella intrascendente y una pequeña parte que puede ser relevante. El primer trabajo que hay que realizar consiste en la depuración de …

HR In Process: Meta4 propone nuevos servicios de consultoría‏

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Meta4 - proveedor mundial de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual (HICM)- amplía su portfolio de soluciones con la incorporación de nuevos servicios “HR In Process”, como el de optimización de nómina y procesos de recursos humanos, cursos de habilidades profesionales, automatización de procesos o descentralización de funciones.


Los nuevos servicios forman parte de la oferta HR In Process, la nueva línea de negocio de Meta4 que combina asesoría especializada de recursos humanos con sus soluciones tecnológicas. Esta solución fue diseñada para dar respuestas a necesidades concretas que afectan a todo tipo de empresa, independientemente del tamaño o sector, en el área de Recursos Humanos.

Descarga el pdf de HR in Process aquí


La obtención de bonificaciones gracias al uso correcto de las diferentes modalidades de contratación en función a la legislación vigente o la eliminación de procesos costosos y complejos de Administración de personal, son algunos d…

Cuando internet y la tecnología suman profesionalismo

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Por Ifaes | Publicado en callcenternoticias.com

La optimización de los procesos que se llevan a cabo en el ciclo laboral de un televendedor ha de estar focalizada en los objetivos de una campaña.

Para contar con unos excelentes profesionales, éstos han de ser desarrollados por la organización. En una interesante reflexión sobre el peso que tienen los vendedores, Chelo Jiménez, directora de Marketing de Presence Technology, se pregunta: “¿En cuántos centros de televenta los gestores no tienen acceso a Internet?” Bajo su perspectiva, el vendedor no puede estar en inferioridad de condiciones frente al comprador, no cuenta con la ventaja del cara a cara ni con toda la información, y así es complicado desarrollar empatía con el que está al otro lado del teléfono.

No debemos dejar en segundo plano la importancia de tener una formación específica y una dirección de equipos de valor en el éxito de estos servicios. La formación debe de ser continua en técnicas de venta, en gestión de clientes y …

La Red Innova 2011 | Madrid

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La Red Innova reunirá a líderes de opinión, emprendedores, directivos, bloggers, académicos y personalidades de gobierno de prestigio internacional para analizar las grandes oportunidades de negocio que nos ofrecen Internet y las nuevas tecnologías.

Aprende con los expertos cómo utilizar las redes sociales para revitalizar tu marca, reforzar los lazos con tus clientes y alcanzar nuevos mercados.

Exploraremos cómo incrementar tus ventas online a través de los nuevos modelos de E-commerce: social commerce, bienes virtuales, cupones descuento y transacciones móviles.

Expertos de negocios, empresarios de éxito y nuevos emprendedores compartirán contigo los secretos y las herramien- tas que puedes usar para crear o consolidar tu propia startup.

Descubre cómo usar el cloud computing para dar más flexibilidad a tus ventas, reducir costes y lanzar nuevas empresas.

Analizaremos dónde residen las mejores oportunidades en el sector de móviles y plataformas, qué modelos de negocios están tenien…

Cómo rentabilizar la atención al cliente en redes sociales

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Presence Technology y NICE Systems abordarán en Expocontact 2011 la integración efectiva de los canales de social media en el Contact Center.

La importancia de las redes sociales en la comunicación empresa-cliente es cada vez mayor. Nadie duda ya de la necesidad de integrarlas en los Contact Center como un canal más de atención al cliente. ¿Cuál es ahora el siguiente paso? ¿Cómo llevar la teoría a la práctica de manera eficaz? Y sobre todo: ¿es posible rentabilizar económicamente esta presencia activa en social media?

Presence Technology, compañía multinacional proveedora de soluciones para Contact Centers, y NICE Systems, líder mundial en soluciones de captura y análisis de información en tiempo real, tratarán de ofrecer respuestas a estas cuestiones en la próxima edición de Expocontact, que se celebrará los días 25 y 26 de mayo en el Hotel Mirasierra Suites (Madrid). Presence Technology es, un año más, Patrocinador Oro de este evento de referencia en España para el sector de la atenci…

Jornadas Nacionales de Comunicación en la Web 2.0 | Buenos Aires

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TEMARIO

El nuevo paradigma de las RRPP 2.0
Cómo se ven afectadas las relaciones públicas con el surgimiento de la Web 2.0. Ventajas y desventajas.
Federico Rey Lennon

Porque la Web 2.0 todavía no llegó
Revolución vs. Evolución. La sociabilidad de las redes en los últimos 30 años. La verdadera historia de los medios sociales y el porqué entendiendo el pasado, tenemos una exacta noción del presente y podemos animarnos a descubrir el futuro.
Juan Pablo Zuetta

Liderazgo y Management 2.0. El arte de hacer historia
En el contexto que viene serán centrales las habilidades para construir visión, innovar y trabajar en redes abiertas y globales. Esto implica grandes desafíos para la práctica del management y el liderazgo.
Juan Carlos Lucas

Conocimientos, habilidades y actitudes 2.0
Nuevas formas de aprender en la era de la Web 2.0. Métodos y herramientas 2.0 para formarse. Redefiniendo las competencias y necesidades de capacitación. Aprendizajes implícitos en las redes sociales.
Daniel Daza Prado

Negocios d…