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Mostrando entradas de enero, 2011

Telefónica: comunica 2.0

Mientras observaba este vídeo pensaba en la realidad laboral dentro de muchos centros de contacto, esa "desconexión" comunicacional que sufren los empleados dentro de estructuras que quedaron anacrónicas en los inputs y outputs de un sistema de comunicaciones entre las Personas dentro y fuera del ecosistema contact center.

Altitude Software verá potenciado su crecimiento en el mercado mundial

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EL GRUPO FINANCIERO BBVA Y EL FONDO EUROPEO DE CAPITAL IBI, NUEVOS ACCIONISTAS DE ALTITUDE SOFTWARE


Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, ha anunciado que el fondo de capital privado IBI y el grupo de servicios financieros BBVA han adquirido la mayoría del capital de esta multinacional, que ostentaban fondos portugueses de capital riesgo e inversores privados de la misma nacionalidad.

El CEO de Altitude Software, Gastão Taveira, continuará al frente de sus funciones.
Altitude Software proporciona soluciones unificadas de interacción con clientes para administrar Contact Centers dinámicos. Cuenta con 15 oficinas y 300 empleados en todo el mundo, que dan servicio a más de 900 clientes en 60 países.

"Altitude Software está preparada para entrar en una nueva fase de crecimiento, poniendo su mirada en ocupar una posición de liderazgo en el mercado mundial. Cuenta con las soluciones, la gestión y la capacidad de ofrecer soluciones eficaces e innovado…

Congreso de Crédito & Cobranzas en Panamá

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Mira quiénes fueron ganadores de los Premios Fortius 2010 entregados la semana pasada

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Panamá | 1º Congreso Internacional del Crédito

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28 y 29 de Marzo de 2011

1º Congreso Internacional del Crédito
3º CCSA - Credit & Collection Symposium of the Americas
3º Lisim Score Confe

PANAMÁ
Hotel Riu Panama Plaza

agenda
web del evento

Organiza

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Webinar: II Edición Píldoras de Tecnología para el Contact Center

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Sesión 1 - 8 de febrero 2011



HORARIOS ADAPTADOS PARA ESPAÑA Y LATINOAMERICA


En esta primera sesión el temario será:
* Introducción a la tecnología de Contact Center.
* Módulos fundamentales y estado del arte.

Algunas razones para no perdértela:
Son gratuitas.
Permiten que los no expertos se formen en pequeñas dosis.
Formato cómodo (sólo necesitas tu PC, una conexión a Internet y auriculares), sencillo e interactivo.
Ayudan a ahorrar tiempo (se evitan desplazamientos).


Es importante destacar que cada Píldora se compone de dos sesiones y es imprescindible haber asistido a la primera para poder atender la segunda sesión.

La próxima sesión de esta primera píldora será el 17 de febrero

Aspect | Lanzó solución clave para Centros de Contacto pequeños y medianos bajo la plataforma de Microsoft Lync‏

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Esta nueva solución proveerá de capacidades esenciales a los Centros de Contacto de hasta 100 posiciones.


Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU) y servicios de colaboración y software, lanza Aspect Engage una solución para centros de contacto pequeños y medianos con aplicaciones que usan Microsoft Lync como su servidor de medios. Esta nueva solución se convierte en una excelente oferta de valor y la llave de entrada para Centros de Atención a Clientes de TI, equipos virtuales de venta, departamentos corporativos, oficinas locales, y centros de contacto pequeños y medianos que están buscando incrementar su estrategia en comunicaciones unificadas. La solución incluye capacidades esenciales para centros de contacto, así como funcionalidades clave en comunicaciones unificadas, incluyendo voz sobre IP.

Aspect Engage estará disponible durante este primer trimestre de 2011 y dará soporte a entre 20 y 100 agentes y supervisores. Dentro de las capacidades para centros de con…

Workforce Management de Genesys: tecnología y recursos humanos

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Si bien la administración del recurso humano en el Contact Center se traduce en dinero, y así lo señala el sitio de Genesys al mencionar que Workforce Management (WFM) permite disminuir en 5% los gastos de personal, incrementar en el mismo número la eficiencia de los empleados y reducir en 25% su ausentismo; Alexis Donoso, jefe de Proyecto de e-Contact explica que “nosotros siempre hemos dado una vista clara al cliente de que en su Contact Center la hora es ficticia”. Y aclara que, en general, a los Contact Center no les sobra gente y tampoco les falta, sino que les sobran horas. Entonces el programa “permite ubicar dónde y de qué manera sobran esas horas y poder generar nuevas oportunidades de negocio, reubicándolas”; de esta forma se rentabiliza el Contact Center. Para Donoso, Workforce Management de Genesys es una herramienta que permite “de forma natural ser más productivo”. Y aclara que esto tiene directa relación con la búsqueda de mayor eficiencia en el Con…

Meta4 designa nuevo Director Comercial

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Gustavo Manfredi
Meta4, uno de los principales proveedores mundiales de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual, incorporó a Gustavo Manfredi como responsable por la gestión comercial de Argentina, Brasil, Bolivia, Perú, Paraguay y Uruguay.

El ejecutivo cuenta con más de 15 años de experiencia en cargos gerenciales comerciales en compañías de la industria de Software Aplicativo y Tecnología Informática, entre ellas PeopleSoft, Siebel y Oracle, tanto a nivel local como regional.

“Mi objetivo principal será hacer crecer a Meta4 basándome en la ampliación de nuestra red de Partners, desarrollo de estrategia de Outsourcing y modalidad SaaS”, declaró el ejecutivo.
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Meta4, con 1.300 clientes en 100 países, gestiona a más de 18 millones de personas en todo el mundo, encontrándose entre los tres primeros proveedores de software de Recursos Humanos a nivel internacional.
Desde sus centros de I+D+i ubicados en Europa y América, desar…

Mitrol, lanza sus soluciones para los Call Center de Perú

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Como parte de una política de expansión y crecimiento económico, Mitrol- empresa Argentina de tecnología para Centros de Contacto, promete revolucionar la Industria de los Contact Centers en Perú. La nueva estrategia comercial internacional que adoptó la pyme argentina en el 2010,esta basada en el trabajo de partners estratégicos establecidos en países determinados. Esto permite a Mitrol ingresar al mercado peruano y continuar con los objetivos de trabajar en nuevos proyectos, adaptar la tecnología nacional y lograr soluciones customizadas, con características culturales propias del país. “Perú cuenta con un número estimado de entre 18.000 a 20.000 posiciones de Call y Contact Center que brindan servicios tercerizados y entre 25.000 a 30.000 agentes de servicio telefónico, WEB, chat y de correo electrónico. En este sentido, existen alrededor de 40 empresas dedicadas a los servicios de Call Center y entre 10 y 12 de esas empresas concentran el 80% de la operación, recursos y facturació…

Aspect reúne a sus clientes en Chile para reflexionar sobre la Nueva Generación de Contact Centers

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Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU) y servicios de colaboración y software, reunió a sus clientes en el evento Nueva Generación de Contact Centers para Nuevas Realidades que tuvo lugar en el Hotel W de Santiago. El evento contó con la participación de expertos de Aspect, de TIVIT, outsourcer que ofrece soluciones integrales en TI y BPO, así como expertos de contact center de Entel.

Aspect organizó este evento bajo la premisa de existe un nuevo cliente 2.0 que ha emergido ante el boom de las redes sociales y de colaboración. Este consumidor 2.0 se muestra socialmente activo y de esta manera emite evaluaciones sobre los productos y servicios que recibe de las empresas con las que hace negocio o con las que se ha contactado para resolver alguna duda. Es así como está transformando la relación empresa-cliente.


“Esto significa que ahora los centros de contacto deben ofrecer a sus clientes canales de comunicación que estén inmersos en las redes sociales y que puedan o…

Premios Fortius 2010 a los mejores Agentes y Supervisores de España‏

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Los Premios FORTIUS reconocen públicamente, cada año, las mejores prácticas de los Centros de Relación con Clientes españoles

El jurado y los ganadores de los premios FORTIUS 2010 (de izq. a dcha. y de arriba a abajo): José Luis Nieto (AEECCC), Laurent Etcheverry (IFAES), Enrique Benayas (ICEMD), Raquel Serradilla (Altitude Software), Mª Luisa Merino (AEECCC), Ángel Vázquez (eCUSTOMER), Sebastián Moreno (Konecta), José Manuel Fernández (Federal Express), Gema Sanz (SAGE) y María Martino (NH)

Altitude Software y la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) entregaron los Premios FORTIUS 2010, para Supervisores y Agentes de Centros de Relación con Clientes. El acto, celebrado en Madrid, contó con la asistencia de más de 140 invitados, representantes del sector del Contact Center.

Los Premios FORTIUS cuentan con el patrocinio del ICEMD (Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico) y con la colaboración de IFAES (International Faculty for Executiv…

Modelo de Competencias alineado al negocio

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Presentación de Carlos Haehnel - CEO LATCO en Deloitte - en Human Capital Forum Buenos Aires 2010

Vitor Albuerne: Somos especialistas en el manejo del tiempo real

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Por Angélica Pereyra



La cita fue un caluroso día de noviembre pasado en Buenos Aires. Un viaje de negocios trajo a Vitor Albuerne a la Argentina, y ese fue el momento para este encuentro esperado, donde por fin pudiera hacerle una entrevista personalmente para compartir con mis lectores de El Contact.

Vitor habla rápido y seguro, aparece a los ojos de quien lo conoce como un tipo con convicciones, y se nota su gran conocimiento de la industria de los centros de contacto. Actualmente es Gerente de Televenta en un grupo empresario con presencia en España y Latinoamérica y, también, es el editor responsable de Contact Centers Press.

* * * *

El Contact: Contame Vitor, qué es para vos trabajar con Personas?

Vitor Albuerne: Es el mayor reto que te puedes encontrar en el mundo laboral, porque es el campo en el que siempre estás aprendiendo, no hay nadie que lo sepa todo sobre Personas, y por ese motivo es un desafío para el que está al frente de un equipo. Siempre te están enseñando cosas nueva…

Clienting Group anuncia su Ciclo de Profesionalización 2011

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No te pierdas el Boticario de Clienting Group

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Se entregaron hoy los Premios Fortius 2010

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Hoy se han entregado los Premios Fortius 2010 que organizan Altitude Software y la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes).
Los ganadores del prestigioso galardón que premia a los más sobresalientes agentes y supervisores de la industria del contacto en España son:

MEJOR AGENTE 2010 en GESTIÓN de LLAMADAS ENTRANTES: María Martino de NH Hoteles
MEJOR AGENTE 2010 en GESTIÓN de LLAMADAS SALIENTES: Sebastián Moreno de Grupo Konecta
MEJOR AGENTE 2010: José M. Fernández de Federal Express
MEJOR SUPERVISOR 2010: Gema Sanz de Sage

Felicitaciones para todos ellos!
Y gracias a los Twitteros presentes en el evento, que informaron por tweets y fotografiaron el momento para que todos lo podamos disfrutar.


Mejor Supervisora Gema Sanz y finalista María José Simón
Foto de @Teresa_Morales


José Manuel Fernández recibe su premio
Foto de @vitoralbuerne


Sebastián Moreno de Grupo Konecta
Foto de @vitoralbuerne


Los finalistas de los Premios Fortius antes de la entrega del galardón, …

Ideas para Argentina

Participé en diciembre pasado del evento "Ideas para Argentina", un ciclo de debates y charlas que surgen de temas que despertaron un gran interés en TEDxRíodelaPlata.
En esta ocasión Santiago Bilibkis y Bea Pellizari fueron los protagonistas.

Fue un enorme placer escuchar a personas con un mensaje tan claro y transformador sobre la realidad.
Ideas para Argentina es auspiciado por Telefónica y Dridco, y se realizó en el Espacio Movistar de Buenos Aires.

Les dejo un vídeo que armé con instantáneas del momento (no se pierdan, por favor, las fotos de los móviles antiguos del museo Movistar).


La frase del día

El primer prosumer de un contact center debería ser el propio agente.
Se viene la igualdad en la gestión de la información.
¿Estás preparado/a?

Angélica Pereyra
Consultora

El modelo de las 7 Áreas de Valor de la Comunicación Interna

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Este mapa mental sobre las 7 areas de valor en la Comunicacion Interna es una creación de SIGNOS, empresa especializada mind mapping, y que Alejandro Formanchuk, titular de Formanchuk & Asociados, comparte con nosotros tal como puede observarse en su blog Todo Significa.

click sobre la imagen para agrandarla


Dice Alejandro Formanchuk que "Los mapas mentales permiten potenciar el aprendizaje y pensamiento, y son una herramienta de trabajo muy valiosa".

Actionline crece con Sur Contact Center y los capitales de Aegis

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Sur Contact Center, el call center de Actionline Argentina en Córdoba, recibirá una inversión de 1,5 millones de pesos para aumentar sus posiciones de trabajo de 750 a 1.000. Así, crecerá un 10 % su plantel de empleados, con lo que pasará a tener 2.200 agentes a fines del primer trimestre de 2011.

Fernando Padrón, CEO de Actionline, destacó: “Esta inversión se enmarca en el plan de expansión en la región, en el que se definió profundizar la presencia en el país y expandirnos a otros países de Latinoamérica. Este es sólo un primer paso, la idea es incorporar a un nuevo país de la región a la red internacional”.

Actionline es una empresa de outsoursing de procesos nacida en 1994. Actualmente cuenta con 5.500 empleados distribuidos en centros en Buenos Aires, Córdoba, Bahía Blanca, Mar del Plata y Tucumán.

A mediados de 2007, Actionline desembarcó en Córdoba con Sur Contact Center. La firma crece 65 % promedio desde 2003. En octubre del 2010, la totalidad del paquete accionario fue compra…

Premios Fortius

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Mañana se entregan los Premios Fortius, evento realizado por Altitude Software y la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes), que cuenta además, con el patrocinio del ICEMD (Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo) y la colaboración de IFAES y sus medios de comunicación, Call Center Magazine y CallCenterNoticias.com.

Esta iniciativa, innovadora en el mercado español del Call/Contact Center (CC) y Centros de Relación con Clientes (CRC), aspira a impulsar la profesionalización de nuestro sector, haciendo público el reconocimiento del sector al trabajo de los Mandos Intermedios y Agentes/Operadores de dichos centros en España.

Social Networking for Customer Contact

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Strategic Considerations
(by Frost & Sullivan)

For enterprises not already supporting social networking for customer service, some recommended beginning steps to take:

--> Investigate your enterprises current social activity by conducting a trial of one of thelistening/monitoring social conversations services. The results will provide input to your next decisions on what to do and how urgently.

– How many of your customers/target prospects use social sites?

– What are they saying about your products and services?

– How much of these conversations are customer service-related?

– Track competitors' social conversations—look at the same topics, notice how actively your competitors are engaging in social conversations.

– Analyze patterns (growth rates, types and frequency of references…)

--> Ask your contact center vendors about their plans to support social networking

--> Find out which other departments have or are planning social support?

--> Consider business cases for ad…

Cultura 2.0

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Después de leer este e-book estoy segura de que vas a actuar.

Como lo estoy haciendo yo, apenas hace unos días leí este e-book creado por Alejandro Formanchuk de Formanchuk & Asociados y no puedo menos que compartirlo con todos ustedes.

Es una mirada comprensible, clara, directa de la realidad cotidiana en las organizaciones de hoy. Donde convive la vida 1.0 y la vida 2.0

A veces es algo común a la organización, a veces algunos miembros quieren y necesitan el cambio (no siempre los miembros con poder de decisión). A veces es el miedo que paraliza el que no deja avanzar a la organización hacia una cultura 2.0

Pero lo que sí creo, es que no podemos permanecer indiferentes ante la avalancha de posibilidades que se nos abren, cuando entendemos que las organizaciones son las Personas que la conforman, y entendemos que los modos comunicacionales entre las Personas han cambiado, se han desarrollado y han mejorado, entonces es hora de (re)configurar la cultura organizacional.

Para acceder al e…

Tecnología para la búsqueda de empleo

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¿Se puede incorporar a una persona a un puesto de trabajo en tan solo 5 días?

Así lo aseguran sus creadores, la plataforma tecnológica seleccionyempleo.es y la operadora Lleida.net, este nuevo sistema de búsqueda de empleo permite, de manera más rápida y eficaz, automatizar la selección y contratación de personal a través del SMS certificado, el MMS Certificado y del Contrato SMS, agilizando los procesos de búsqueda, selección y contratación de personal por parte de empresas y administraciones públicas.

¿Cómo funciona la "Tecnología para la búsqueda de empleo"?

La Administración Pública o la empresa pondrán a disposición de los ciudadanos desempleados un número de SMS asignado por Lleida.net a través del cual el desempleado podrá acceder al servicio de seleccionyempleo.es. La empresa puede entonces analizar de forma inmediata el curriculum digital del candidato, mejorando así la empleabilidad del mismo.

Una vez que el desempleado se ha dado de alta en la plataforma, el sistema…

1a. Carrera de Centros de Contacto | México DF

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Organizada por el IMT ContactForum, la carrera se realizará el próximo 10 de abril en Ciudad de México.
Además por cada 50 competidores el IMT estará alcanzando la META para otorgar una BECA ANUAL para los niños y jóvenes de Fundación Casa de Santa Hipólita.


Tu participación es importante, podés ayudar a ayudar!


www.carreraimt.com


Mentoring | Mentoreo

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Pilar Jericó comparte en su blog el post "Mentoring en Riesgos: Portada en Capital Humano" donde se pregunta: Qué es el mentoring, cuáles son las fases y cómo se puede poner en marcha en una empresa?

La respuesta está en un estudio que se realizó para Banesto, y que fue publicado en laRevista Capital Humano descarga el pdf aquí

Dice Pilar Jericó en su blog acerca del mentoreo: "El mentoring ea uno de los programas menos habituales en las organizaciones a diferencia del coaching. El mentor siempre es interno, nunca puede ser jefe directo de su mentorado o mentorizado y ayuda a su desarrollo. Un programa de estas características es, además, un gran ejemplo de creación de redes colaborativas en las empresas, de menos coste que otro tipo de programas, de mayor impacto en la motivación de los implicados y como se pone de manifiesto en los resultados, de alto índice de retorno de la inversión. En fin, espero que sea uno de los aspectos de futuro".

Link al post del Blog de …

La frase del día

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Posicionamiento = qué ofreces diferente + a quién

Enrique Sarasola creador de Room Mate Hotels

Congreso de Crédito & Cobranzas en Panamá

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Generar valor agregado, el rol fundamental de los agentes

Días pasados leía una entrevista de CCN a Lisette Rencoret, Directora Regional BPO Contact Center Services de Manpower Sudamérica, por cierto muy interesante en su análisis sobre la industria. Pero voy a transcribir una anécdota que Lisette cuenta, sobre cómo la atención (o desatención) de un agente, puede derribar un negocio, crear una mala imagen, y por sobre todo, no realizar aquello que es su función... dar servicio.


Dijo Lisette Rencoret a CCN
Hay una situación que ocurrió en una clínica en Lima, se trata de un caso excelente de BPO, que muestra hacia donde va el negocio de los call centers y de los perfiles que las empresas van a requerir. Una persona solicitó un médico en esta clínica porque su hijo tenía 38°, se comunicó al call center y lo atendió un médico, (que desconocía totalmente negocio call center BPO). El médico le preguntó que otro síntoma tenía su hijo además de la fiebre y ante la inexistencia de otro malestar, le indicó que tomara una aspirina solicitando a este s…

Panamá | Eventos de crédito en marzo del 2011

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28 y 29 de Marzo de 2011

1º Congreso Internacional del Crédito
3º CCSA - Credit & Collection Symposium of the Americas
3º Lisim Score Confe

PANAMÁ
Hotel Riu Panama Plaza

agenda
web del evento

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SELLBYTEL, la compañía filial de BBD crece en la Zona APAC (Asia-Pacífico)

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SELLBYTEL Group, la compañía especialista en externalización, inaugura oficinas en Kuala Lumpur (Malasia), Seúl (Corea del Sur) y Sídney (Australia); gracias a la gran demanda existente de servicios de ventas altamente especializados en el sector B2B para varios grupos de IT.

Por este motivo, SELLBYTEL cuenta con expertos cualificados en ventas en este área que ofrecen servicio a los clientes en su idioma.

“La continua expansión en la zona APAC es el resultado de una colaboración duradera y de éxito con nuestros clientes internacionales ya existentes” explica Michael Raum, Director Ejecutivo de SELLBYTEL. Con estas tres nuevas localizaciones, las sedes de SELLBYTEL son 28 en todo el mundo. Con la expansión en la zona APAC, SELLBYTEL creará 200 empleos altamente cualificados en el servicio de ventas a mediados de año.

Expansión mediante Ventas Internas

Tal y como ocurre con el servicio de mantenimiento, los profesionales del sector de IT son las personas de contacto asignadas. Estos profe…

Estás a tiempo de participar en el estudio "Sustentabilidad y cadena de valor (call centers)"

Me informa Yanina Kowszyk, Directora Ejecutiva de Forum Empresa y responsable del estudio que realiza www.empresa.org, que han decidido extender hasta el próximo viernes 14 de enero el cierre para poder inscribirse y participar en el estudio "Sustentabilidad y cadena de valor (call centers)" .

* Más información sobre el estudio, en el post que publicamos en elcontact.com la semana pasada, click aquí

* Accede al pdf del estudio con sus características y requisitos, click aquí

Contacto:Yanina Kowszyk
yaninak@empresa.org

Presence Technology recibe el Premio al Producto del Año 2010 de CIS Magazine

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La Suite All-In-One de Presence Technology ha recibido el Premio al Producto del Año 2010 por parte de Customer Interaction Solutions, publicación líder en el sector de Call Centers, CRM y teleservicios e integrada en el grupo editorial norteamericano Technology Marketing Corporation (TMC). En palabras de Rich Tehrani, CEO de TMC, "Presence All-In-One Suite ha demostrado su excelencia tanto aportando valor a la experiencia del cliente como consiguiendo el retorno de la inversión prevista para las empresas que la utilizan".

Fuente Presence Technology Clipping

Líderes, líderes.... líderes.

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- Líderes que atraen seguidores… necesitan ser necesitados
- Líderes que desarrollan líderes… quieren ser sucedidos

- Líderes que atraen seguidores… forman al 20% del nivel más bajo
- Líderes que desarrollan líderes… forman al 20% del nivel más alto

- Líderes que atraen seguidores… se concentran en las debilidades
- Líderes que desarrollan líderes… se concentran en los puntos fuertes

- Líderes que atraen seguidores… tratan a su gente por igual para ser “justos”
- Líderes que desarrollan líderes… tratan a sus líderes como individuos, para causar impacto

- Líderes que atraen seguidores… pasan tiempo con los demás
- Líderes que desarrollan líderes… invierten tiempo en los demás

- Líderes que atraen seguidores… crecen por adición
- Líderes que desarrollan líderes… crecen por multiplicación

Tomado y adaptado por On-strategy de "21 leyes irrefutables del liderazgo" de John C. Maxwell.