Entradas

Mostrando entradas de diciembre, 2010

Y se va el 2010 nomás.... Feliz 2011!!

Imagen
Llegó el último día del año y en medio del cansancio de tanto trabajo se hace la evaluación de los mejores recuerdos que nos acompañaron estos últimos 12 meses. Estoy feliz de haber desarrollado una intensa actividad en elcontact.com

Fueron cientos de post que he producido este año que ya se va, me siento halagada de haberlos podido acompañar en la gestión de los centros de contacto de sus empresas, ayudando a pensar sobre la gestión de Personas y con Personas y, haberlos impulsado a potenciar lo bueno que existe en cada uno y en las organizaciones. Sé que es así porque me lo dicen, en los emails que me llegan, en los comentarios por Twitter y en la charla directa que tengo con algunos de ustedes.

En el hemisferio sur ya estamos todos como el bichito de la imagen de arriba... agotados del trajín anual y, esperanzados de tomarnos un prometido y merecido descanso. En mi caso, ha sido intenso el trabajo realizado, estoy esperando disfrutar de las vacaciones muy prontito, pero también m…

Agradecimiento a nuestros amig@s

Muchas gracias por los saludos y tarjetas recibidos en estas últimas semanas:

AEECCC
ADCA
adigital
Agustí Molías
Alberto Torrisi
Alicia Pomares
AMDIA
Ana Karina Quessep de ACDECC
Artemisia Mobile Spa
Asociación Argentina de Marketing
César Martínez Dalmau
CyT Comunicaciones
DEN E-learning
Eventos Maspren
Graciela Nazar Anchorena
Humannova
IMT Instituto Mexicano de Teleservicios
Jorge García del Arco
José María Olivas García
KaySun Services
LAIA CONGOST RELATS
Lic. Cristina Mejías
Lic. Solange Grandjean
Mariano Vazquez y Equipo de Intercoach Group
Miguel Fernández Robledo
Nora Leoni & Asociados
On-strategy
Presence Technology
Red Telework
Sector 3
Teccom
Vitor Albuerne

Cuál fue la decisión más difícil del año?

CCSurle hizo esta pregunta a importantes referentes de la industria regional del contacto. Ellos son Patricia Furlong, Country Manager Argentina de Arvato Services; a Javier Serafni, CEO de CAT Techologies Argentina; Silvina Tresoldi, Directora de Negocio de Atento Argentina; y Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group.
Veamos lo que dicen.


Claves para evitar la oficina-dependencia

Imagen
Falta poco para el inicio de las vacaciones en el hemisferio sur, y empiezan las dudas lógicas de todo CEO sobre la conveniencia de ausentarse del trabajo, lo que ocurrirá en la organización si la "cabeza" no está, si todo funcionará como con piloto automático, etc.
La estrategia es delegar. Y las tentaciones son muchas... por ejemplo la tentación de la dependencia de la tecnología (smartphone, notebook) para no perder contacto. Las vacaciones se han hecho para descansar. Sin ese momento necesario de reposo, ocio, dispersión y recupero de energías, nuestro biorritmo se ve comprometido por el resto del año. Así que lo más provechoso es descansar, tomarlo muy en serio, y preparar el terreno para poder irnos tranquilos de vacaciones sin que nada malo ocurra.

ampliar [+] en Revista Fortuna

El próximo 20 de enero se entregarán los Premios Fortius 2010

Imagen
Los Premios Fortius, organizados por Altitude Software y la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) premian cada año a los mejores Supervisores y Agentes de los Centros de Relación con Clientes (CRC) cuyo centro de trabajo se encuentra en España. Los galardones, que distinguen la profesionalidad, buenas prácticas y calidad del trabajo, cuentan con el patrocinio del ICEMD (Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico) y con la colaboración de IFAES (International Faculty for Executives) y sus dos medios de comunicación, Call Center Magazine y su portal CallCenterNoticias.com. La premiación se realizará en una gala el día 20 de enero, los finalistas de la edición 2010 de los Premios Fortius son: American Express, Atento Teleservicios España, Federal Express, Grupo Konecta, NH Hoteles y SAGE SP.

Más información en www.aeeccc.com/fortius

Qué es lo que te mueve? Agudiza tu visión

Hoy leí esta reflexión en uno de los muchos newsletters que recibo, éste es del news de Emprenautas...

"En los años 50, los hermanos Jacuzzi® inventaron una bañera diseñada para tratar personas enfermas de artritis. El sistema funcionaba maravillosamente, pero fue un fracaso rotundo de ventas -pocos enfermos de artritis tenían la capacidad financiera de comprar semejante producto-.
Este fracaso se mantuvo hasta que decidieron apuntarle a otro mercado: un producto de lujo para los más adinerados. ¿Le suena conocida la palabra Jacuzzi®?"

... seguramente le pasa a mucha gente, así que quería compartir mi opinión al respecto:

Se acerca fin de año, y empiezan los balances.
Te ha ocurrido como a los Jacuzzi®? tuviste una idea, pensaste un proyecto, tenías la intención de algo y se te "pinchó el globo"?
A veces apuntamos equivocadamente... eso no significa que la idea fuera mala, o de realización imposible. Sino que cayó en "saco roto" por una errónea percepci…

Muchas Felicidades !!

Imagen

Teleperformance Colombia es el primer Contact Center y BPO en obtener la certificación PCI

Imagen
PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) es un estándar de seguridad internacional que certifica a las compañías que hacen transacciones con tarjetas de crédito, como entidades con infraestructuras seguras y robustas que protegen la información de los clientes bajo los más estrictos niveles de seguridad existentes en el mercado.

Solamente dos compañías en Colombia están certificadas en este estándar: Teleperfomance Colombia y Credibanco VISA

Teleperformance Colombia es parte del Grupo Teleperformance de origen francés, líder mundial en el sector de los Contact Centers y BPO con presencia en 52 países, a través de 276 contact centers, 83.000 puestos de trabajo y más de 112.000 Colaboradores. En Colombia, la compañía atiende desde hace 15 años a las más importantes empresas del país, así como a multinacionales norteamericanas (Nearshore)y europeas (Offshore)en el sector de las telecomunicaciones.

Teleperformance Colombia es así el primer Contact Center del país en contar con …

Noticias del Sector

Imagen
NICE una vez más lider en Optimización de la Fuerza Laboral

Según el Informe de la Empresa de Analistas DMG Consulting, NICE se destacó por el crecimiento en cada categoría, llegando a la posición # 1 en las principales categorías del mercado de optimización de la fuerza laboral del Centro de Llamadas.

----------------------------------
Misión, visión y valores en el Contact Center

A estos tres puntos se refirió el consultor Sergio Rodsevich en el encuentro ContactTime
El primero de ellos se refiere al objetivo del Call dentro de la empresa. “Si comprendo que mi desafío es atender llamadas, hay un problema estratégico”, afirmó. Si bien esa debe ser la actividad, el objetivo debe ser seducir a los clientes internos y externos, y adicionar valor agregado.

En cuanto a la visión, responde a los planes futuros. Según Rodsevich, el Call debe establecer un plan de carreras porque “todo lo que no haga lo hará mi competidor”, aclaró.

Respecto a los valores, se trata de las pautas de con…

Cierre del año positivo en Perú y Guatemala

Imagen
Ministro Enrique Cornejo

Enrique Cornejo, Ministro de Transportes y Comunicaciones de Perú se refirió a las condiciones de crecimiento de la industria del contacto en su país durante el 2010.

El negocio de call center en Perú creció el 30% y facturó unos 250 millones de dólares en el 2010, generando miles de puestos de trabajo.

“Lo más interesante de este negocio es que el 30% es exportado a América Latina y España. Además da trabajo a miles de peruanos, especialmente a universitarios que en su tiempo libre pueden generarse sus propios ingresos”, afirmó el ministro de Cornejo.

Subrayó que el crecimiento de este servicio en el país ha tenido tasas de dos dígitos en los últimos años debido a que el español que se habla en Perú es considerado en el exterior como “neutro”, que lo hace más entendible y limpio.

“Por eso es que ahora vemos a empresas colombianas y argentinas que operan en Perú”, comentó.



Por otra parte también un incremento del 23% en generación de empleo durante el año 2010 resp…

La visión del management que toma decisiónes en el contact

Esta realización de CCSur nos muestra la visión del Management, especialmente el operativo, que día a día debe tomar decisiones en el contact center.

Vean qué interesante la valoración del Capital Humano y su peso en el éxito de cualquier campaña.


Gestión del Social Media en la Gestión de Personas

Imagen
click sobre la imagen para acceder al contenido


Gran pregunta verdad? Y la respuesta nos la da Nacho Muñoz { @ignacionacho } en su SlideShare. Se van a sorprender.
Qué está haciendo el área de Recursos Humanos mientras la vida 2.0 se desarrolla puertas afuera y adentro de la organización?. Si no te lo has planteado... ya es hora.

Creo que tenemos mucho para aprender, no hay que dormirse justo ahora. Sino todo lo contrario, es cuanto más activos debemos estar, cuánto más rápidos, atentos y prestos a subirnos a los cambios, y llevarlos de nuestra mano en función de las necesidades de las Personas con las que trabajamos.


@AngelicaPereyra

NICE goza de una excelente posición en la optimización de la fuerza laboral de los centros de llamadas

Imagen
NICE esta posicionada en el Cuadrante de los lideres, al liderar el Cuadrante Magico 2010 del rubro de Empresas Analistas para la optimización de la Fuerza Laboral del Centro de Llamadas.


NICE Systems Ltd. (NASDAQ: NICE), el líder mundial de soluciones basadas en la intención que extraen la idea para impactar el desempeño del negocio, reducir los riesgos financieros y garantizar la seguridad y protección, anunció hoy que ha sido posicionado por Gartner, Inc. en el Cuadrante de Líderes del Informe de "Cuadrante Mágico para la Optimización de la Fuerza Laboral" [1] en octubre de 2010, Gartner define a los líderes como empresas que “ofrecen soluciones de software WFO funcionalmente amplias y profundas que puede ser implementadas y apoyadas a nivel mundial. Estas soluciones son adecuadas para todos los tamaños y complejidades de las empresas, y tienen una amplia cobertura en la industria. El ingreso es fuerte, y las nuevas referencias están fácilmente disponibles.”

El informe de G…

Reposicionando al contact center en la gestión de lo que ocurre en las redes sociales

Comparto con mis lectores, parte del excelente análisis que Vitor Albuerne en su blog Contact Centers Press hace sobre la realidad concreta que vivimos, en relación a algo que personalmente he vivido, incluso en eventos donde casi todos los que estábamos allí venimos de la industria del contacto, qué pasa con nosotros, que no hemos logrado que las empresas (nuestros clientes) piensen en nuestra experiencia y servicios como los facilitadores de calidad y gestores ideales de sus conversaciones con "sus" propios clientes en las redes sociales.

En función de ello, Vitor se pregunta en su blog ¿Por qué el contact center será el mejor gestor de redes sociales?

1. No importa el medio, la gestión de clientes tiene reglas comunes en cualquier forma. Tanto usando la voz, el mail, un tuit o una videollamada la mayor experiencia reside en el contact center, estamos acostumbrados a interactuar con millones de clientes cada día.

2. El tamaño importa. No es lo mismo gestionar 30 tuits por h…

2nd Global ContactForum | México

Imagen
click sobre la imagen para más información

Phone (52 55) 5340.2290 ext. 2010 / 2500
e-mail: contactforum@imt.com.mx

LatinLists presenta su modelo de recategorización socioeconómica

DAL Recorder suma funcionalidad para la mejora en la atención

Imagen
La satisfacción de los clientes en los Centros de Contacto se ha convertido en los últimos años en un punto clave donde todas las organizaciones deben hacer foco a la hora de generar y mantener sus ventajas competitivas. El entorno ha pasado a demandar un conjunto de herramientas integrales que incluyen la detección de sus necesidades explícitas y latentes, la escucha activa y la resolución de sus consultas en tiempos mínimos como elementos excluyentes en la atención que desean recibir.



En este sentido, la grabación de las comunicaciones constituye una solución indispensable para monitorear y evaluar el cumplimiento de dichos objetivos.

Combinando tecnología de punta y un profundo conocimiento de las necesidades actuales relacionadas a la calidad, CyT sigue sumando funcionalidades a su Sistema DAL Recorder, un completo grabador profesional de arquitectura abierta que permite registrar, supervisar y archivar las conversaciones telefónicas.

Dentro de las últimas facilidades desarrolladas s…

Presence Technology y un nuevo Premio CRC de Oro

Imagen
Presence Technology, compañía europea proveedora de soluciones All-in-One para Contact Centers, ha sido galardonada, por tercer año consecutivo, con el premio a la Mejor Herramienta de Gestión de Campañas/Scripting. La entrega del premio, otorgado por la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), Izo Systems e IFAES, se realizó en el marco del Salón Relación Cliente + Call Center, celebrado en Madrid los días 1 y 2 de diciembre.

Los Premios CRC Oro en las categorías de Mejor Tecnología reconocen aquellas soluciones tecnológicas más valoradas dentro del sector de los centros de gestión de clientes. Los propios usuarios evalúan las soluciones existentes en el mercado a partir de sus experiencias y de parámetros como la calidad de las propuestas, la capacidad del distribuidor, el cumplimento de los plazos, la calidad del servicio técnico, la calidad del producto en cuanto a actualizaciones y adaptación a las necesidades de cada cliente.

El módulo de Scrip…

Propuesta de nuevo régimen laboral para el Teleoperador (Argentina)

Imagen
Los diputados Bonasso, Donda Pérez, Recalde y Merchan, llevaron al recinto parlamentario su proyecto de Ley, cuyo texto es idéntico al presentado en dos oportunidades anteriores, y que nunca fue tratado ni considerado en sesiones.

El proyecto de "RÉGIMEN LABORAL ESPECIAL BÁSICO DEL TELEOPERADOR" define la función del Teleoperador como "toda persona que desempeñe tareas de atención, recepción y/o emisión de conexiones telefónicas y/o telemáticas, durante un mínimo de tres (3) horas diarias en forma continua, efectuando, entre otras, las labores de enlace entre distintos usuarios y/o sistemas; atención, información y/o asesoramiento de aspectos técnicos, comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios, incluidas aquellas que sean realizadas con la asistencia de vídeo teclados y/o sistemas de informática o terminales, o cualquier otro método actual o futuro, diseñado a tales fines."

El proyecto propone que "La jornada de trabajo diar…

La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO estrena portal de empleos

Imagen
La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO cuenta con un nuevo portal de empleos en donde todos los interesados en trabajar en el sector, podrán registrar su hoja de vida con el fin de encontrar un gran número de oportunidades laborales dentro de los más importantes Contact Centers de Colombia.

Desde el portal de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO las personas podrán postularse para las diferentes ofertas de trabajo que ofrecen los 26 call centers asociados.

Los interesados podrán registrar su hoja de vida entrando al siguiente link http://acdecc.org.zonajobs.com.co/


-----------------------
Acerca de la ACDECC
Fundada en el año 2001, como Asociación Colombiana de Call Centers, es el gremio colombiano que reúne a las más importantes empresas de la industria de los centros de contacto en el país, proveedores de hardware, software y afines; tanto públicas como privadas, para promover, representar y proteger los intereses de sus asociados, contribuyendo al fortalecimiento…

1º Carrera de Centros de Contacto| México DF

Imagen
10 de abril| México DF

El entusiasmo es el motor | Ari Paluch en Human Capital Forum

Imagen
HUMAN CAPITAL FORUM 2010 se realizó el pasado 24 de Septiembre en el Hotel Four Seasons de Buenos Aires. Allí estuve escuchando a Ari Paluch, de quien he rescatado de la desgrabación de su ponencia, algunos conceptos que quiero compartir con mis lectores.

Human Capital Forum Buenos Aires

Dijo entre otras cosas Ari Paluch "Somos seres espirituales viviendo una experiencia humana, y esto es muy importante porque en función de lo que uno sabe de uno mismo, va trabajando y se va nutriendo de aquello que sabe que es.

No se puede entender la vida 100% espiritual ni 100% material. Tenemos un vehículo para desplazarnos en ese medio material, ese medio es el ego.

Lo primero que te dicen en el mundo de los negocios es que para ser exitoso hay que tener ego. Y yo digo, hay que ver qué dósis de ego. Porque si prevalece el ego no hay nunca paz, siempre hay conflicto, y la persona que se conecta exclusivamente y excesivamente con su ego, es la persona que vive empecinada y necesita siempre tener r…

Colombia: Allus suma 1000 puestos en Medellín

Imagen
Allus Global BPO Center sumó 1.000 puestos en un moderno contact center de Colombia, ubicado en el complejo Olaya Herrera de Medellín, atendiendo las necesidades de varias empresas de Colombia y del exterior. La inversión demandó 2,5 millones de dólares en una superficie de 5.300 m2 distribuidos en áreas de operación, esparcimiento, reuniones, capacitación, enfermería y data center.

Allus, con más de 13 años de experiencia en servicios de outsourcing, amplía de este modo su estructura en Colombia y la región, con 1.000 posiciones y albergará a 1.200 personas.

José Roberto Sierra Vélez, presidente de Allus Colombia, aseguró que el proyecto es grande, y que están en proceso de tener nuevos negocios para dar soporte a clientes de Colombia y el exterior.

"Estamos muy satisfechos porque además estamos generando empleo, con personal capacitado que tiene ganas de seguir creciendo", recalcó Sierra Vélez

"América Latina sigue siendo muy atractiva para nuestros proyectos de expansió…

Community Manager:perfil y rol en el Contact Center

Imagen
Fuente periodistashoy.es

¿Qué será de un rol profesional (de Community Managers) que se tiene que preocupar tanto por promocionar determinados productos de manera on-line, atender a las reclamaciones de los clientes, y responder a sus dudas y sugerencias?


Todo apunta a que la importancia del Social Media seguirá creciendo en los próximos años. Cada vez habrá más usuarios y estos cada vez usarán más las redes sociales para estar en contacto directo con las distintas instituciones. Siguiendo esta tendencia, al final buena parte de las relaciones que ahora realizan los públicos de manera física con las empresas, las empezarán a realizar de manera online. Por lo que finalmente, el Community Manager tendrá que ser:

- Un estupendo relaciones públicas de la empresa, formando una buena imagen en la mente de los distintos públicos a los que se dirige la institución, generando una buena consideración de la identidad corporativa de la organización (clave en los tiempos que corren).

- Un estupendo …

"El desafío es renovar el entusiasmo de la gente"

Imagen
PUEDES VER ESTA ENTREVISTA COMPLETA EN Great Place to Work®

Myriam Álvarez Iturre -Directora de Gestión de Talento, Cultura y Experiencia Empleado de Telefónica y Movistar- repasa las mejores prácticas que contribuyen al buen clima de trabajo y a crear dentro de la organización líderes creíbles, equipos de trabajo motivados y equilibrio entre vida personal y laboral.

Great Place to Work® : ¿Cuáles son las mejores prácticas de la empresa que, desde tu punto de vista, generan buen clima?

Entre las más reconocidas hay un programa de calidad de vida que se llama "Tiempo para vos" y que empezamos hace casi tres años. En el programa tenemos prácticas que se destacan en el mercado, como la licencia por paternidad (el padre se puede tomar dos semanas de licencia). Existen también todas las flexibilidades que ahora muchas compañías tienen, como el horario de ingreso y salida flexibles, la cantidad de días para trabajar desde casa, jornadas durante el año para dedicar a trámites o temas …

Implementación del Coaching en el Call Center

Entrevista a Mariano Vazquez de Intercoach en Call Center Management TV

Principales problemas en la gestión del Contact Center

Imagen
Es como un check list... te sugiero revisar cuáles de estos problemas están siendo visibles (o aún permanetece latentes) en el contact que estás gestionando, y la recomendación es que hagas una lista con ellos, y en la segunda columna te dediques a armar con tu equipo un plan de acción. La tercera columna deberá consignar los avances de acuerdo a la agenda propuesta.Cuantos más estén involucrados mejor, las acciones no pueden ser llevadas por una única persona, ni tampoco se pueden delegar a otro como un modo de "quitarse de encima" el problema.Pueden enviarme sus comentarios al pie de este post.


* A nivel de atención al cliente:
Comunicación deficiente entre la empresa que contrata y la que presta el servicio.
Desconocimiento de las expectativas de los usuarios finales.
Ausencia o deficiencia en la instrumentación de políticas de control de calidad.
Falta de registros de los audios de las llamadas y ausencia de monitoreo de las mismas.
Ausencia de script, criterios de evaluación …

Sergio Rodsevich hablará sobre el Centro de Contacto como activo estratégico

Imagen
Sergio Rodsevich, Director del Diplomado Internacional en Call Center y Contact Center Management de la Universidad de Belgrano, en Argentina; y de la Universidad Javeriana, en Colombia; quien es además co-autor de los libros “Call Center Management - Paradigmas Convergentes” y “Call Center Management - Hacia la Zona D”, será el orador de la 10º edición del 2010 de contacttime, un espacio de desayunos y networking , que organiza la Revista ContactCenters

El encuentro está dirigido a Gerentes de Atención al Cliente, Ventas, Telemarketing, Cobranzas, etc, Directivos de empresas con Contact Centers in-company o tercerizados; Directores, Gerentes y Responsables del área de tecnología de empresas de Contact Centers o compañías de cualquier rubro que tengan un Centro de Contacto.

El temario central será:
· El Centro de Contacto como Activo Estratégico.· Cuadro de Mando Integral.· Relevamiento de procesos y sistema de calidad.· Metodología e implementación del concepto en un Centro de …

Tendencias en RR.HH. para el año 2011: redes sociales

Imagen
-Aumento del uso de las redes sociales para captar, seleccionar y contrastar información sobre candidatos. -Estrategias de RR.HH. en redes sociales para tener marca como empleadores y captar talento. -Especialización de los profesionales de RRHH, de selección y headhunters en herramientas de empleo 2.0. -Mayor interés y apertura por parte de la alta gerencia los líderes de las organizaciones hacia las nuevas tecnologías 2.0. -Guías de buenas prácticas para los empleados sobre el uso de las redes sociales en la empresa. -Formación especializada de los equipos en el uso profesional de las redes sociales. -Implementación de redes sociales corporativas y herramientas colaborativas 2.0. en las empresas. Fuente hsmglobal.com

Ergonomía en el trabajo

Imagen
click sobre la imagen para ampliar



Les recomiendo el libro "Ergonomía y Psicología Aplicada" de Francisco Javier Llaneza, Ediciones Lex Nova [+] info

Las herramientas del coach

Entrevista a Mariano Vazquez de Intercoach en Call Center Management TV

Los Premios CRC de Oro 2011 en el Salón Relación Cliente + Call Center

Imagen
Grupo Konecta, uno de los galardonados

José Luis Goytre, Presidente de la AEECCC

Carlos Molina, Vicepresidente de Innovación de IZO, presentando hoy la entrega de los Premios CRC de Oro

Premian la integración de personas con discapacidad al CC


Fotos de @vitoralbuerne vía Twitter


Sigue en Twitter las instancias del Salón Relación cliente + Call Center (Madrid) con los hashtag #RCCC10 #IFAES