Entrevista a Lourdes Adame Goddard " la industria requiere de programas de profesionalización"

Por Angélica Pereyra



Para Lourdes Adame Goddard (*) "la industria requiere de programas de profesionalización", acompañando esta necesidad el IMT - Instituto Mexicano de Teleservicios - vuelve a posicionarse como pionero en la industria regional, y lanza el primer Master en Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto, en toda Latinoamérica. La Lic. Adame Goddard es la Coordinadora Académica del Diplomado y Master impartido por el IMT en conjunto con la Universidad Anáhuac, y también es Directora Editorial de la revista, el boletín electrónico y el directorio Contact Forum.

También quiero recordarles a mis lectores, que Lourdes es quien me inspiró a iniciar El Contact.
En esta entrevista nos cuenta acerca del nuevo desafío del Master y Diplomado que posicionan al IMT a la vanguardia de los centros de formación especializados en la industria de los Call y Contact Centers.


El Contact: Tras 16 generaciones de egresados de diplomados formados por el IMT este año abren el Master, cómo asumen este nuevo desafío?

Lourdes Adame Goddard: Desde hace dos años aproximadamente, las generaciones salientes del Diplomado en Administración de Centros de Contacto se acercaban al IMT y nos preguntaba qué programa de actualización teníamos para continuar con su capacitación.

Después de varios acercamientos con académicos de la Universidad Anáhuac, que es la institución con la que mantenemos una alianza conjunta para impartir este programa, decidimos que la mejor opción para continuar con un programa de formación en Centros de Contacto era el formato de Master. De esta manera, los egresados del diplomado de Administración de Centros de Contacto/Call Centers (126 hrs.), ahora podrán cursar un segundo Diplomado denominado Gestión Avanzada en CRM y Centros de Contacto (131 hrs.) y, con ello, completar su capacitación y adquirir el título de Master en Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto (257 hs.).

Cabe aclarar que el grado de Master es equivalente a una especialización de posgrado, no a una Maestría, ya que en nuestro caso no es requisito que el candidato tenga un título profesional en una carrera universitaria, sino más bien una vasta experiencia laboral en el campo de los Centros de Contacto.

El Contact: La apertura del Master es una visión anticipada de la profundización profesional en la industria de los Centros de Contacto, o han corrido en paralelo con la demanda del mercado en cuanto a la formación académica que se requiere hoy día?

Lourdes Adame Goddard: Considero que la visión del Master es una respuesta a ambas vertientes. Por un lado, es la profundización en un programa profesional que responde a las necesidades y requerimientos de la industria actual y, por la otra, también a la demanda e inquietud de formación académica que requiere el mercado hoy en día.


Lourdes Adame Goddard


El Contact: Cómo se integra académicamente en un Master una experiencia profesional tan amplia como la que suele caracterizar a los que llegan a este nivel de profesionalización? Cómo se da respuesta a su exigente expectativa y tan diversa procedencia de saberes?

Lourdes Adame Goddard: Nuestro programa académico yo lo defino como una metodología que permite acercarse al estudio/revisión de las áreas más importantes que constituyen la operación en los Centros de Contacto. Mediante estos módulos, (seis en cada diplomado) el participante lleva a cabo un análisis y estudios de casos (propios y de sus compañeros) de su entorno laboral, que le permiten obtener una visión estratégica del Centro de Contacto.

Generalmente los participantes tienen algunas áreas de mayor conocimiento y en otras están menos preparados, por lo que el acercamiento mediante esta visión les permite reforzar sus conocimientos y adquirir aquellos que les hacen falta. Yo les explico a los candidatos que una de las grandes sorpresas que se van a llevar al cursar el (los) diplomado (s) es que irán descubriendo que sus conocimientos previos, adquiridos a través de su experiencia, van a encontrar un orden que les ayudará a organizar sus conocimientos.

Muchas veces los profesionales de los Contact Centers no son conscientes del conocimiento que poseen y que han adquirido a través de la práctica, y al revisar los temas en las interacciones en clase, se dan cuenta que muchas de las prácticas que aplicaban intuitivamente en sus centros de trabajo, tienen una explicación teórica y metodológica.
Hasta el momento puedo asegurar, sin temor a equivocarme, que el 95% de nuestros egresados han estado satisfechos de los resultados obtenidos, y por ello precisamente seguimos adelante con el Master.


El Contact: Consideras que ha quedado en el pasado, dentro de los call y contact centers, la promoción a puestos de más responsabilidad sin una preparación académica adecuada?

Lourdes Adame Goddard: Esto es una realidad. Cada vez más la competencia requiere de personas más preparadas. Tú sabes que la competencia en los Centros de Contacto dejó de ser local y regional, para convertirse en una competencia a nivel mundial.
Los egresados de nuestro diplomado, además de su experiencia, tienen una certificación profesional que les está permitiendo obtener mejores puestos de trabajo, en comparación con quienes no lo tienen.
El Master es el primero en América Latina y por supuesto en México, y ello confirma que la industria requiere de programas de profesionalización que nosotros, quienes trabajamos en ella, vamos construyendo día a día.


Testimonio de José Luis Hernández, Director General del Contact Center de Marke, acerca de su participación en el diplomado de CRM y Administración en Centros de Contacto / Call Centers



El Contact: Cómo definirías el profile de un líder de la industria y qué le aporta a ese perfil la realización de este Master?

Lourdes Adame Goddard: Un líder de un Centro de Contacto debe ser una persona motivadora, creativa, empática, con habilidades de comunicación, pensamiento estratégico, organizada y muy dinámica. El Master lo que va a aportar son ideas, experiencias, análisis, desarrollo de pensamiento crítico para lograr esas cualidades y habilidades que describí anteriormente.


[+] información [aquí] sobre el Master

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(*) Acerca de Lourdes Adame Goddard

Lic. en Comunicación y con Maestría en Educación. En 1997 fundó la revista Contact Forum, (anteriormente titulada “e Contact” y “Centros de Contacto”) publicada por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).
Ha sido profesora de cursos sobre comunicación y tecnología educativa en varias universidades públicas y privadas de México. Autora de numerosos artículos sobre la industria de Centros de Contacto y comunicación educativa que se han publicado en revistas, portales de Internet y periódicos del interior del país.
Coautora del material multimedia: “Educación y Tecnología” publicado por la Secretaría de Educación Pública, México 2009. Autora del libro: “Guionismo: cómo redactar guiones de montajes audiovisuales, televisión y cine”, publicado por Editorial Diana, México 1990.
Actualmente, es Directora Editorial de la revista, el boletín electrónico y el directorio Contact Forum, y Coordinadora Académica del Diplomado y Master impartido por el IMT en conjunto con la Universidad Anáhuac. Asimismo, se desempeña como consultor independiente de comunicación, diseño de cursos on line y elaboración de material educativo en diversas instituciones y empresas mexicanas.

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