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Mostrando entradas de septiembre, 2010

Workforce Optimization, más allá de la Calidad

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Por Martha Isabel Schwebel
Para Revista ContactForum
El texto completo puedes verlo en este link



(...) La calidad del servicio en un Centro de Contacto es una balanza en la que, por una parte, se encuentra el nivel de satisfacción del cliente con el servicio o producto que espera y, por la otra, la utilización óptima y efectiva de recursos de la empresa que brinda el servicio. Por lo tanto, en las áreas de contacto con clientes deben trabajar de forma eficaz para poder asegurar que todos los agentes brinden altos niveles de servicio a los clientes en todas las llamadas, de acuerdo a los procesos y a las metas para lograr su mejor desempeño.


Worfkforce Optimization (WFO) es una solución que permite recopilar y analizar la interacción con los clientes, detectar las tendencias comerciales, descubrir las causas de la conducta de los empleados y clientes, y tomar decisiones que afectan la calidad y eficacia del servicio a clientes.

Estas soluciones han permitido automatizar procesos para reduci…

Mejores prácticas en Comunicaciones Unificadas para el mercado de cobranzas de Perú

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Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU), servicios de colaboración y software, presentó junto a Bell Technologies S.A.las mejores prácticas en Comunicaciones Unificadas para el mercado de cobranzas de Perú tendientes a lograr:

· Máxima optimización en la administración y en el ruteo de llamadas
· Reducción del tiempo de administración y de abandonos en línea
· Alto impacto en la mejora de la experiencia del cliente

Actualmente, el centro de contacto y los procesos de negocio pueden trabajar juntos para crear un cambio positivo e impulsar el progreso en la industria, gracias a soluciones dedicadas a administrar empresas con alto volumen de llamadas, como es el caso de las empresas dedicadas a las cobranzas. Las Comunicaciones Unificadas (CU) son la clave para gestionar de manera inteligente la base de clientes y disminuir los niveles de falta de pago.

Aspect ofrece aplicaciones de Comunicaciones Unificadas que se dirigen a todas las soluciones de …

La Agenda del Directivo de RRHH (Argentina)

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La situación 2010 de los Directivos de RRHH en Argentina. Estudio elaborado por Macaya & Suárez Battán Asesores, firma local dedicada a la búsqueda de ejecutivos y evaluación de equipos directivos que opera toda Latinoamérica con oficinas en Argentina y Chile.

La Agenda del Directivo de RRHH se realiza anualmente desde 2005. Participan sólo Gerentes y Ejecutivos de RRHH. La presente investigación se realizó en el primer semestre del año 2010 y consta de tres inputs: sondeo, desayunos con ejecutivos clave de RRHH e información propia del mercado. En este año 2010 se invitó a contestar al sondeo a 870 gerentes y ejecutivos de RRHH y se recibieron 363 (42%) respuestas. Además se realizaron 7 desayunos con más de 40 invitados de distintas industrias y tamaños de empresa.

Descarga el informe en pdf haciendo click aquí

Mañana inicia Customer ContactForum Monterrey 2010

V Edición Premios a la Innovación en RR.HH‏. (edición Argentina)

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Meta4 invita a inscribirse en este importante certamen. Los interesados tendran tiempo de enviar sus propuestas hasta el dia 6 de octubre. Se premiaran las siguientes categorías:
> Prácticas de captación, retención y desarrollo de talentos
> Gestión de la formación y del conocimiento.
> Tecnología aplicada a la gestión de RR.HH.
Más información:eugeniadf@meta4.com o al Tel. (011) 5166-9158
Organiza

La RSE debe estar centrada en los derechos de la infancia

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¿Cómo?

Ofreciendo a los empleados condiciones favorables para el desarrollo de su maternidad y paternidad (a través de lactarios, guarderías, ofreciendo información sobre el embarazo, etc.); fomentando la asistencia de los hijos e hijas de empleados a la escuela; promoviendo el respeto de los derechos de la infancia en la cadena de valor (difundiendo información, diseñando acciones para erradicar el trabajo infantil, convocándolos a participar dentro de sus propios programas de inversión social, etc.); utilizando los canales de comunicación con clientes de manera responsable y positiva (desarrollando campañas a favor de los derechos de la infancia, creando políticas internas en contra de la publicidad que discrimine o ponga en riesgo a niños, niñas, adolescentes, mujeres, minorías, etc.), entre muchas otras acciones.

Incluir la Inversión Social en Infancia, dentro de un enfoque más integral de la empresa con los derechos de la niñez, da coherencia a las propias estrategias, genera ejes …

Entrevista a Lourdes Adame Goddard " la industria requiere de programas de profesionalización"

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Por Angélica Pereyra



Para Lourdes Adame Goddard (*)"la industria requiere de programas de profesionalización", acompañando esta necesidad el IMT - Instituto Mexicano de Teleservicios - vuelve a posicionarse como pionero en la industria regional, y lanza el primer Master en Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto, en toda Latinoamérica. La Lic. Adame Goddard es la Coordinadora Académica del Diplomado y Master impartido por el IMT en conjunto con la Universidad Anáhuac, y también es Directora Editorial de la revista, el boletín electrónico y el directorio Contact Forum.

También quiero recordarles a mis lectores, que Lourdes es quien me inspiró a iniciar El Contact. En esta entrevista nos cuenta acerca del nuevo desafío del Master y Diplomado que posicionan al IMTa la vanguardia de los centros de formación especializados en la industria de los Call y Contact Centers.

El Contact: Tras 16 generaciones de egresados de diplomados formados por el IMT este año abren el Master,…

El IMT presenta el primer Master de la industria de los Centros de Contacto en Latinoamérica

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Por primera vez en América Latina se lanza un Master en Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto, organizado por la Universidad Anáhuac y el Instituto Mexicano de Teleservicios.



El objetivo de este nuevo programa es: Proporcionar a los ejecutivos que ya cuentan con experiencia en la administración de las relaciones Empresa –Cliente, un conocimiento integral sobre los aspectos clave a considerar en su trabajo para ser competitivos y lograr una mejor integración a los objetivos estratégicos de las empresas - instituciones.
Durante la clausura de la 16º generación del Diplomado en Administración de Centros de Contacto/Call Centers, el Dr. Carlos Gomez Palacio, Director de la Facultad de Comunicación de la Universidad Anáhuac, invitó a los egresados a formar parte de esta primera generación del Master que iniciará el próximo 22 de octubre de 2010.

“El Master es un programa que da continuidad a este diplomado y juntos forman una capacitación integral de actualización diseñada para…

Master en Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto | México

¿Cómo puedes obtener el grado del Master?

Cursando dos diplomados delInstituto Mexicano de Teleservicios que en conjunto suman 257 horas de conocimiento.

Diplomado I - CRM y Administración de Centros de Contacto / Call Centers

Fecha: 19 de octubre de 2010
Días y Horarios: Martes y Jueves de 7:00 a 10: p.m.
Sede: Universidad Anáhuac del Norte
Duración: 6 módulos / 126 horas

Módulo I. Administración de Relaciones Empresa Cliente / CRM
Módulo II. Administración del Factor Humano
Módulo III. Tecnología aplicada a CC
Módulo IV. Procesos Operativos y Aseguramiento de Calidad
Módulo V. Medición y Métricas
Módulo VI. Planeación Estratégica y Táctica de Centros de Contacto


Diplomado II - Gestión Avanzada en CRM y Centros de Contacto (NUEVO)
Inicia: 22 de octubre de 2010
Duración: 7 módulos / 131 horas
Días y Horarios: Viernes de 6 a 9:30pm y Sábados. de 9am a 2pm
Sede: Universidad Anáhuac del Norte.

Módulo I. Dirección Estratégica de Centros de Contacto / CRM
Módulo II. Estrategias para el Desarrollo del Talent…

Proyecto Xuperarte

Exposición de KCD-ONGD en las instalaciones Xupera (Barakaldo) durante los meses Septiembre - Octubre 2010 dentro del proyecto Xuperarte.Para conocer más sobre Xupera ingresa aquí

La importancia de generar una cultura de cambio

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Por Paula Giuzio
Gerente de Cuentas de Outsourcing de Meta4



En este artículo Paula analiza el contexto actual de las Gerencias Generales a partir de las exigencias que les demanda el mercado actual.

Flexibilidad y adaptabilidad son dos factores fundamentales para lograr éxito en una compañía hoy en día. Las nuevas exigencias del mercado hacen repensar las estrategias del negocio para lograr un producto de calidad, minimizando tiempos y con bajo costo, posicionando a la empresa de manera positiva.

En este sentido, las compañías deben adaptarse a la Gestión del Cambio. Adquirir una nueva visión, más general, de su propio negocio. Una empresa no puede abarcar todos los procesos operacionales y estratégicos sin perder calidad en sus productos finales. Por eso deben empezar a delegar, a través de especialistas, los procesos que generan altos costos y demandan tiempo.

Actualmente y, a partir del avance tecnológico, las altas Gerencias cuentan con opciones de Outsourcing o BPO que eliminan l…

Claves para reforzar lazos con el usuario

1 Marca: en momentos de dura competencia, una marca que aporta valores diferenciados es un activo muy útil para retener a la clientela. "Las marcas fuertes generan compromiso. El caso más claro es el de Apple", asevera Sancho.

2 Información:el conocimiento del cliente es la base de la fidelización. Hay que segmentarlo, pero también se debe lograr llevar lo conocido a pie de calle y aprender a reconocer al usuario.

3 Multicanalidad:un cliente debe ser capaz de relacionarse con la empresa por distintos canales con la misma soltura. Incluso realizar parte de los trámites por de forma telemática y otros de manera presencial. Para ello, la organización debe disponer de vasos comunicantes que permitan a los canales trabajar de forma coordinada.

4 Servicios: trabajar de una manera integrada es necesario, pero no siempre es evidente. Una firma debe hacer converger en la medida de lo posible sus productos en un usuario, ha de mezclar los servicios que presta.

5 Innovación: huir de la rut…

El diseño del entorno laboral

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Por Gonzalo Mata
Senior Associate de Wall Chase Partners
Publicado en La Nación Empleos

Un buen ambiente de trabajo no sólo significa un activo para la empresa sino que también brinda otros beneficios para la compañía u organización siendo de especial utilidad para el área de recursos humanos.

El ser humano se ve reflejado en el ambiente en el que está situado o al que pertenece. Distintos serán los comportamientos en un estadio de tenis, de fútbol, o en una iglesia, un club o en una boda formal. Podemos suponer entonces que el entorno de trabajo también debería influir en el comportamiento de las personas y hasta en los resultados de la compañía.

Hoy, el diseño y estilo del espacio de trabajo juegan un rol influyente en cualquier empleado, equipo e incluso directivos de una organización. Tanto el ambiente de trabajo como el capital humano de la empresa tenderán a estar en sintonía en cuanto a la imagen proyectada hacia terceros.

En otros términos, el diseño, la decoración, la combinación d…

Customer Contact Forum | Monterrey

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El Customer ContactForum 2010 es la evolución del evento insignia del IMT en Monterrey, el Congreso Internacional ContactForum. Ahora en su novena edición, este renombrado foro se transforma para ofrecer un espacio único en su género dedicado exclusivamente a las mejores prácticas y casos de éxito de áreas de atención a clientes, centros de contacto, customer care, calidad, marketing y cualquier otra área involucrado en la administración de la interacción con clientes y usuarios, presentado por los profesionales directamente responsables de estos programas en empresas e instituciones líderes de México y el extranjero

La comunicación interna y el rol de los líderes

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Noticias del Sector

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Work & Life Balance‏

El 23 de Septiembre de 9 a 11hs se desarrollará en Parque Austral Pilar, el desayuno de trabajo sobre Certificación en Work & Life Balance, el caso Telecom.
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Meta4

Últimos días para inscribirse en la V Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH. que organiza Meta4, tienes tiempo hasta el 6 de octubre.
Más información aquí o por email eugeniadf@meta4.com o al Tel. (011)5166-9158



Hewlett-Packard y SELLBYTEL, filial de BBDO, amplían su cooperación

Hewlett-Packard, encarga a SELLBYTEL el desarrollo del servicioHPWelcome Deskpara el mercado europeo. Desde la sede de Barcelona, la compañía especialista en externalización, ya cuida de los clientes de HP en 4 países europeos y en el futuro, el servicio ascenderá a nueve países. El equipo de empleados cualificados presta el servicio llamado de ventas y preventas para los socios de HP, formados por medianas empresas y consumidores, y se encarga siempre de resolver cuestiones de soporte relativas a los pr…

Entrevista a Alejandro Bourg "Los clientes se convirtieron en un Cliente 2.0."

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Por Angélica Pereyra

El argentino Alejandro Bourg(*) es Vicepresidente de Ventas de Aspect para América Latina y el Caribe, en esta entrevista para El Contact señala los logros de su empresa y el estado de situación del mercado objetivo de Aspect en LATAM, también sintetiza el desarrollo de las pautas de consumo y de los mercados con la frase: "Los clientes evolucionaron hacia redes sociales y múltiples vías de comunicación que armonizan con su estilo de vida y lo convirtieron en un Cliente 2.0." y elabora desde este punto, las fortalezas de Aspect en Comunicaciones Unificadas.

El Contact: ¿Cómo se posiciona Aspect para esta última parte del 2010, cómo esperan cerrar el año? Alejandro Bourg: Hemos tenido un crecimiento de un 30% respecto del 2009 en la primera mitad del 2010. Somos auspiciosos respecto de la segunda mitad y esperamos mantener el buen nivel que hemos conseguido hasta ahora. Las empresas siguen cautelosas en sus gastos pero les interesa mejorar la calidad de su…

VII Congreso Nacional de Gestión Humana | Buenos Aires

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18 de Octubre
Auditorio Buenos Aires
Buenos Aires Design - Recoleta “R³: Relaciones, Redes, Resultados"
Más info aquí

ANDI: Posicionando a Colombia en el liderazgo regional de BPO

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La Asociación Nacional de Empresarios de Colombia - ANDI - y su Cámara de Procesos Tercerizados/BPO se creó con el propósito de desarrollar, junto a los empresarios de estos sectores, acciones que tiendan a posicionar a Colombia como lugar ideal en el mundo para generar y prestar servicios de BPO de clase mundial en Latinoamérica y el Caribe, para España y los Hispanos en EE.UU particularmente.
Buscan así una permanente transferencia de conocimiento, atraccion de inversion y facilidad para hacer negocios, adoptando las mejores prácticas de la industria y la responsabilidad social para crear un empleo digno y tener los mejores estándares internacionales.

[+] info y documentos del sectoraquí

Cloud Company: relación de las organizaciones con las redes sociales

Gartner: The Future of IT | Buenos Aires

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Work & Life Balance | Parque Austral

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¿Cómo llegar?

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El rol del líder en la gestión de la comunicación interna

Excelente vídeo de CONVERSACIONES.TV en el cual se analiza cuál es el rol que juegan los líderes a la hora de gestionar la comunicación interna. La premisa clave es que cada líder es, en sí mismo, un pequeño "departamento de comunicación" y es necesario que asuman esta responsabilidad y brindarles las herramientas necesarias para que puedan hacerlo del mejor modo. Participan en breves entrevistass Lucía Ploper (Fiat), Silvana Difrancesco (Banco de Córdoba), María Gamboa (LATU, Uruguay) y Hugo De Mello (ANCAP, Uruguay).[+] info sobre Comunicación Corporativa en el blog Todo Significa

Human Capital Forum 2010 | Buenos Aires

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La comunicación y su impacto en la organización

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Por Jennifer Amozorrutia
Great Place to Work® Institute México


En un ambiente tan cambiante como el que se vive en la actualidad, y mientras las organizaciones ponen un mayor énfasis en mantener un clima laboral óptimo, es necesario que la dirección enfoque su atención en la comunicación para con sus colaboradores, a fin de generar mayor confianza y compromiso.

La comunicación interna es el "conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación, que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales" (*). Hoy en día los colaboradores piden tener mayor información acerca de la organización para la cual trabajan, por ello la comunicación interna es el catalizador para alcanzar la excelencia organizacional y la efectividad, y esta debe ser constante. Los colaboradores co…

NetApp fortalece su integración con Symantec para impulsar la eficiencia de TI de los clientes

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NetApp (NASDAQ: NTAP) anunció hoy que ha integrado sus sistemas unificados de almacenamiento con la Interfaz de Programación de Aplicación de Reclamación Delgada de Symantec para ayudar a los clientes de redes SAN (Storage Area Network) a reclamar automáticamente espacio de almacenamiento y mejorar la eficiencia de almacenamiento general. Esta solución les brinda a los clientes la habilidad de manejar, reducir y reclamar espacio a lo largo del ciclo entero de vida de la información para que puedan mejorar la planeación y reducir los costos generales de huella de TI y administración.

¿Para qué sirve un Coach en un Call Center?

Entrevista a Mariano Vazquez de Intercoachen Call Center Management TV

Los call centers generan 78 mil puestos de trabajo en Colombia

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Hace algunos meses, una compañía estadounidense de telefonía celular contactó a un empresario de call center en Medellín y le solicitó 500 personas bilingües para desarrollar una operación de atención a sus clientes en Estados Unidos desde Colombia. Se pagaban $1,5 millones de sueldo básico, más las comisiones por los resultados. No los pudo conseguir. Las razones que esgrimió este directivo al explicar su impotencia para cerrar este millonario negocio fueron dos: “No tenemos mucha gente que hable inglés en el país y quien sí lo hace quiere ser gerente o presidente de una compañía, y no un operario de call center”.Colombia cuenta con una excelente infraestructura en telecomunicaciones, ubicación privilegiada, normatividad laboral definida, huso horario ideal y un buen desempeño económico para convertirse en el segundo país, después de India, en el mercado de offshoring (exportación de servicios de call center) y procesos de negocios tercerizados (BPO).Hay un proyecto en ma…

Maratón Contact Centers 5K | Buenos Aires

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El Contact es Media Partner de la
Maratón Contact Centers 2010