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Mostrando entradas de agosto, 2010

DAL SMS: Avances tecnológicos y nuevas funcionalidades

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A poco tiempo de lanzar su solución DAL SMS para envío personalizado y masivo de SMS, CyT incorpora nuevas tecnologías y funcionalidades.
Hasta ahora era posible con esta solución enviar SMS’s mediante modems GSM y SMPP; a esto se le agrega la incorporación de placas dentro de la PC soportando 4 canales por placa.
Esto brinda múltiples beneficios elevando la capacidad y productividad de la plataforma. De esta manera es posible tener una mayor cantidad de canales por chasis, eliminar los cables de interco-nexión a la hora de utilizar varios modems GSM, eliminar el problema de las fuentes de alimenta-ción externa, elevar la tasa de envío de mensajes de texto por minuto y garantizar la seguridad para la gestión de los chips ya que de este modo todo se encuentra dentro del gabinete de la PC.
Además de estos avances tecnológicos, se incorporaron nuevas funcionalidades como el monitoreo online por lotes (conjunto de destinatarios por campaña) lo cual permite organizar, borrar o mantener los d…

Customer ContactForum Monterrey | México

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Les quiero invitar a que nos acompañen este próximo 28, 29 y 30 de Septiembre del 2010 en el Customer ContactForum, la evolución del evento insignia del IMT en Monterrey.

Hemos transformado esta novena edición del evento para destacar los casos de éxito, mejores prácticas y gestión efectiva de empresas que han logrado sobresalir en la interacción con sus clientes. Son casos reales de los que todos podemos aprender y aplicar en nuestro propio entorno profesional. Va a ser un foro extraordinario y espero que sean parte de esta experiencia de conocimiento y networking.

Como Directora General del IMT, siento un vínculo muy especial con la ciudad de Monterrey y la industria de Contact Centers y pienso que en estos momentos de reto la mejor señal de apoyo y solidaridad con la región es celebrar nuestro tradicional foro como nunca antes por lo que les invito a asistir y participar activamente en el Customer ContactForum 2010 y continuar con la profesionalización de nuestra industria

S…

Nueva norma internacional del trabajo sobre el VIH

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Durante la XVIII Conferencia Internacional sobre el sida la Organización Internacional del Trabajo (OIT), lanzó la fase de implementación de la recientemente adoptada Recomendación sobre el VIH, este es el primer instrumento de derechos humanos dedicado al VIH y el sida en el mundo del trabajo.
El documento exhortar al mundo del trabajo a desempeñar un papel sin precedentes en la prevención de la transmisión del VIH, la mitigación de su impacto y la protección de los derechos humanos en el trabajo.

Puedes descargar el documento aquí

Aspect presentó su portfolio en Comunicaciones Unificadas‏

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Aspect y Microsoft presentan soluciones de Comunicaciones Unificadas para los centros de contacto con beneficios tangibles

Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU) y servicios de colaboración y software, presentó junto con Microsoft una nueva solución que maximiza la experiencia en la atención de los clientes que llaman a un centro de contacto. Este anuncio que fue realizado en el marco de un Desayuno Ejecutivo exclusivo para empresas y forma parte de un roadshow mundial que trajo al país a los expertos internacionales de Aspect y Microsoft.

· Se propone convertir los Centros de Contacto en “Centros de Colaboración” al unificar voz, email, calendarios corporativos, mensajería instantánea, presencia y conferencia en toda la empresa;

· Los potenciales beneficios son la reducción en costos de telefonía, en tarifas de conferencias de audio y en gastos de viaje de 20 a 40%; reducción de costos de infraestructura de TI de hasta 50%.


En la presentación As…

Para festejar 200 años de historia y conocer de cerca el futuro

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Cierre del VI Congreso de Call Center y CRM de Córdoba

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El evento se desarrolló el 26 y 27 de agosto en la ciudad de Córdoba, Argentina y congregó a cerca de 600 profesionales del sector que analizaron los nuevos desafíos que se presentan en la construcción de la relación de la empresa con el cliente. El objetivo del congreso fue encontrar estrategias que permitan innovar y agregar valor en esa relación empresa-cliente.

En este sentido, las redes sociales y la gestión de comunidades se plantearon como los nuevos desafíos para los contact center.

“En la actualidad, la gestión del vínculo con el cliente representa el principio y el fin de las organizaciones. Como actores claves, tenemos la misión de diseñar un ecosistema efectivo que permita agregar valor a los distintos procesos de nuestros clientes”, detalló Marcelo Bechara, director del Centro de Formación Profesional en Contact Center (CFP), encargado de la organización del congreso."Esto requiere una nueva migración hacia un contact center 3.0 que implica el desarrollo de redes d…

911 emergencias

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El servicio de emergencias 911 de la provincia de Buenos Aires, Argentina abrió en 2005 con 240 teleoperadores ha creado ahora, grupos operativos especiales para atender exclusivamente denuncias sobre venta de drogas, tráfico de armas, autopartes y desarmaderos de autos. De momento da cobertura al 70% de la población provincial (el resto se maneja con el 101 que existía antes de la creación de la línea 911).
La información recogida en estos grupos especiales, es derivada en forma directa a la Dirección de Investigaciones judiciales y de allí a las fiscalías que correspondan.

“Lo que queremos es potenciar los datos que nos da la gente con operadores calificados que van a atender sin tiempo límite. La idea es generar el dato, resguardar el anonimato del denunciante (la información se encripta) y desde allí crear una carpeta que va a las fiscalías. Esto compromete al fiscal a trabajar en los temas si o si”, dijo el subsecretario de Política Criminal del Ministerio de Justicia Bonaere…

Claudia Piñeiro: "Parece que los outbounds producen acostumbramiento"

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En tono irónico y ácido la escritora Claudia Piñeiro devela en su anécdota, un procedimiento de malas prácticas que desnuda una vez más, el daño que la falta de profesionalismo y calidad le hacen a la industria de los centros de contacto.


"Una insoportable voz en el teléfono"
Por Claudia Piñeiro
Para LA NACION


(...) Así como el primer celular pesaba casi un kilo y medía como un zapato talle 36, los llamados outbounds también evolucionan. O se disfrazan. Me pasó hace unos días. Primer llamado: "¿La señora Claudia Piñeiro?". "Sí", contesto. "La llamamos del banco Tal y Cual" (el banco Tal y Cual, vale aclarar, no es cualquier banco, sino donde yo tengo cuenta). Imagino desgracias posibles: la cuenta no tiene fondos, alguien me sacó la tarjeta y la usó en el cajero, hackearon mi clave de home banking . La voz interrumpe mis pensamientos: "Usted tiene una cuenta con nosotros", dice. "Sí, ¿qué pasó?" "Estamos ofreciendo un segur…

Taller de Selección de Personal, Individual, Grupal y por Competencias

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Facultad de Ciencias Sociales UBA
Departamento de Graduados

Auspicia

Taller de Selección de Personal, Individual, Grupal y por Competencias

Inicia sábado 11 de septiembre
Duración 4 sábados de 10 a 12hs. Amplia ejercitación, Roll Plays, Método de casos Abierto a toda la Comunidad: Externos $ 125 Internos UBA $ 95
Informes: taller.seleccion@gmail.com Preinscripción en: graduado@sociales.uba.ar http://www.fsoc.uba.ar
Acerca de Rosana Mazzilli
Licenciada en Relaciones del Trabajo UBA, Postgraduada en Coaching Organizacional USAL, Integrante de ADRHa en la Subcomisión de Sueldos. Consultora Laboral de Empresas Pymes. Docente en UBA Ciencias Económicas, Instituto Terciario ICEA, Fundación Panamericana, y distintos centros de Capacitacion.
Autora de diversos articulos sobre RR.HH publicados en el Newsletter de ADRHA Vinculos, y en Aplicación Tributaria.

Usa tu cupón de descuento por ser lector de El Contact

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Ultimos días para utilizar tu cupón de descuento en el EL FORO DE INVERSIONES Y NEGOCIOS NEARSHORE 2010 - Honduras -


Encuentro regional sobre estrategias de implementación, expansión y consolidación de Contact Centers en Centro America.


Dirigido a:
Inversionistas, Operadores de Contact Center, Usuarios finales y Entidades Financieras.


September 1 & 2, 2010
San Pedro Sula - Honduras


Informes: elcontact@outsourcehonduras.com
Descarga el Brochure en español aquí , versión en inglés aquí


4° Congreso Internacional de Fundraising | Buenos Aires

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Fecha: 28 y 29 de Septiembre de 2010
Lugar: Consejo Profesional de Ciencias Económicas - Viamonte 1549, Buenos Aires, Argentina
Organiza: AEDROS

Las últimas técnicas y tendencias, el mejor análisis y profundización de las múltiples dimensiones del fundraising. Plenarios, talleres simultáneos.
Un evento imperdible para profundizar e intercambiar experiencias en todas las dimensiones del desarrollo de fondos profesional.

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Claves del liderazgo femenino

Las mujeres toman decisiones con mucho análisis y una pizca de intuición femenina.“Lo fundamental en una líder es la actitud”, coinciden Silvia Torres Carbonell, directora del Centro de Entrepreneurship de la IAE, Business School y María Gabriela Hoch, presidenta de Voces Vitales Argentinas, una ONG creada por Hillary Clinton que desde el año pasado también está en el país trabajando en identificar, capacitar y fortalecer a mujeres líderes.
¿Una mujer líder nace o se hace?
“El liderazgo parte de una actitud y un comportamiento y si bien hay características de la personalidad que influyen en la forma en que se ejerce el liderazgo, hay capacidades y competencias que se pueden adquirir”, opina Carbonell.
¿Cómo se detecta a una líder?
Para Hoch, “te das cuenta cuando, por ejemplo, en un reunión es la persona que primero saca un cuaderno para anotar, se hace cargo del tema y se apropia de las cosas y sale de ahí para ponerlas en práctica”. Hay un momento en que la mujer elige dejar de ser espe…

Expo sobre TIC's en La Rural de Palermo

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Virtual Chat Agent para el cliente interno en BBVA

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La empresa Artificial Solutions aplicó su estrategia de Customer Service Optimization en la realización de un agente virtual para los empleados del BBVA.
El departamento de Estrategia e Innovación de BBVA, a cargo de su Directora, Beatriz Lara, implementó a Nathalie la herramienta de Virtual Chat Agent, dentro de su nueva intranetcon el objetivo de promover el conocimiento de la Dirección de Innovación entre el personal de BBVA, servir de evaluación del potencial de las tecnologías de Asistentes Virtuales tanto para clientes como para empleados y ofrecer ayuda interactiva a los 112.000 empleados de la entidad, distribuidos en 30 países. El trabajo de la Agente Virtual dentro de la nueva intranet consistirá en responder a las preguntas del personal sobre las distintas actividades y proyectos en curso, así como cualquier duda con respecto a tecnología e información general sobre el departamento. La base de conocimiento de Nathalie irá creciendo de acuerdo con las necesidades y ac…

Mitrol presenta Quality pro Performance

La herramienta “Quality pro Performance” para Call Centers, incluye herramientas tecnológicas que permiten incorporar nuevos y concretos elementos de análisis como: stress vocal, análisis de la conversación (% del tiempo hablado por el operador telefónico, % del tiempo hablado por el cliente, % de silencios, % de superposición de hablantes) reconocimiento de palabras claves y un modelo de gestión dinámico de calidad que permite, a través de encuestas de Customer Feedback, calibrar la calidad medida vs la calidad percibida”, Explicó Valeria Pérez Silveira, Directora Ejecutiva de Mitrol México.

“El modelo contempla una nueva arquitectura del área de calidad que plantea el manejo de la gestión en dos tiempos, Qa en tiempo real y Qa en histórico, así como también una nueva filosofía que ubica a este sector como socio estratégico de la organización en contraposición a la antigua postura pasiva y auditora”, continuó la ejecutiva.

Con la incorporación del “Quality pro Performance” se podrán …

En su 10º Aniversario Recsa invita a Seminario

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Con motivo de celebrar su 10º Aniversario, RECSA Argentina organiza el seminario "Escenarios posibles para el 2011 en lo Socio-Político y Económico" para sus clientes actuales y potenciales. El evento contará con la disertación de la Lic. Diana Mondino, Directora de la Universidad del CEMA y del Lic. Carlos Melconián, economista, consultor y Director de Mas Consultores, la cita será el 8 de septiembre en elNH City & Tower Hotel -Bolivar 160, Capital Federal - a las 8:30 hs.

La invitación es de carácter gratuita para los empresarios de la industria del crédito y la cobranza, teniendo que reservar con anticipación su espacio en el teléfono 4105-9108 o en eventos@recsa.com.ar

Más información: www.recsa.com.ar

Foro de Negocios: Honduras Nearshore

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Foro de Negocios e Inversión Nearshore en Centro América San Pedro Sula 1º y 2 de septiembre 2010 www.outsourcehonduras.com
HONDURAS: Completando la Región
Encuentro regional sobre estrategias de implementación, expansión y consolidación de Contact Centers en Centro America.

El Foro tendrá 3 tracks con amplia oportunidad para networking entre inversionistas, clientes y compradores.

Track 1 El Contact Center como inversión:
Dirigido a Inversionistas locales contemplando el negocio de Contact Center
Track 2 Estrategia Regional para Contact Centers 2010-2015:
Dirigido a inversionistas extranjeros y a Operadores ya establecidos en C.A.

Track 3 Estrategia de Contact Center para entidades Bancarias-Financieras:
Dirigido a Bancos, Financieras y Cooperativas de Crédito

[+] info elcontact@outsourcehonduras.com website contacto U.S.: +1..540.999.8282
Honduras: +504..544.0401
Guatemala: +502..2263.0660
Costa Rica: +506.. 8705.8777

Por ser lector de EL CONTACT tienes un descuento especial. Para acceder al beneficio…

Programa dSaFIO - De Supervisor a Facilitador

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Los lectores de El Contact gozan de un beneficio exclusivo al inscribirse a Programa dSaFio, para más información y realizar su inscripción click aquí


El Programa dSaFio es la nueva propuesta del Coach Mariano Váquez, director de Intercoach Group. Está destinado a Supervisores, Coordinadores, Team Leaders y personas que tengan personal de operación a cargo en Call y Contact Centers.
Los encuentros serán dictados por profesionales con amplia experiencia y enfoque multidisciplinario en Argentina y México. El Programa que dará inicio el próximo 1º de Septiembre tiene una duración de 80 horas. El programa ayudará a los mandos medios a: - Diseñar futuro organizacional, desarrollando una cultura empresarial que trascienda las fronteras. - Desarrollar habilidades de Coaching y mejora del desempeño alineada con la cultura de la organización. - Crear, Desarrollar y Potenciar la colaboración grupal. - Desarrollar y aplicar el coaching sobre cada uno de los aspectos que hacen al desempeño de los agente…

El líder de Recursos Humanos como socio estratégico

La tarea del líder de Recursos Humanos dejó de ser la de un administrador de personal con tareas operativas y pasó a ser la de un socio estratégico. El estudio del clima laboral, la selección de personal, la evaluación de desempeño, el desarrollo del potencial, la gestión del talento, entre otras prácticas, son aspectos a tener en cuenta.
El rol de los especialistas en RR.HH. dejó de ser el de administradores para pasar a ser gestores del negocio, lo que implica el planeamiento estratégico de las políticas que serán coherentes con la política comercial de la empresa. Hoy el rol que desempeña un gerente de Recursos Humanos es el de un socio estratégico en lo que respecta al vínculo con el cliente interno y externo. Pasó de ser un simple controller de personal de planta para cumplir el papel de asesor a las distintas áreas, fomentando la aparición de líderes y talentos dentro de cada una de ellas, como así también colaborando para que cada empleado mejore sus capacidades (conocimientos, …

Los consumidores y la publicidad

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Los nuevos valores publicitarios son la individualidad, la espontaneidad, lo simple, la libertad y la necesidad de disfrutar más. El discurso ya no se basa en lo que se posee sino en lo que se es o se quiere ser.

VI Congreso de Call Center y CRM | Córdoba

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26 y 27 de agosto
VI Congreso de Call Center y CRM
Sheraton Córdoba Hotel
Córdoba
Argentina
www.congresocallcenter.com


El Congreso, que fue declarado de interés provincial por el Gobierno de la Provincia de Córdoba, tiene como objetivo reconocer cómo las empresas se orientan y construyen su relación con el cliente para, además de lograr los resultados esperados, generar valor, conquistarlo, retenerlo y fidelizarlo.
La iniciativa está dirigida a directores, gerentes, ejecutivos de negocios, responsables de atención al cliente, coordinadores, líderes de grupo, profesionales y futuros profesionales de marketing, comunicación, publicidad, ventas y relaciones públicas.


[+] info (+54 351) 487-8500 ó congreso@centrodeformacion.com.ar
Web:www.congresocallcenter.com


Acerca del Centro de Formación Profesional en Contact Center
Fundado en 2004, es una organización dedicada al de sarrollo de los Recursos Humanos focalizados en la gestión de la relación con el Cliente y a generar espacios de pensamient…

Noticias del Sector

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NICE

NICE Systems adquiere Lamda Communications Networks y refuerza la oferta de seguridad.
Con la tecnología de interceptación de comunicaciones por satélite de Lamda, la empresa complementa aplicaciones de monitoria y análisis de tráfico y voz.NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció la compra de Lamda Communication Networks Ltd., proveedora de tecnología de interceptación de comunicaciones por satélite, con sede en Israel.
La tecnología de Lamda es una plataforma flexible basada en software, con capacidad de análisis automático y gestión avanzada de sistema, mediante la implementación de una infraestructura de bajo costo. Además de eso, representa el auge de 20 años de experiencia de la empresa y de su equipo en desarrollo de sistemas de satélites para clientes en todo el mundo.

Con esta adquisición, NICE incrementa su portafolio de soluciones Nice Track en el mercado de Seguridad, que además de los recursos de interceptación, entrega, monitoreo, recopilación y análisis avanzado de las…

Honduras: Foro de Negocios e Inversión Nearshore

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1º y 2 de septiembre | Honduras

Informes - Sponsoreo - Inscripción

elcontact@outsourcehonduras.com


Me complace informarles que El Contact es Media Partner del evento

Por ser lector tienes un beneficio exclusivo. Haz click sobre la imaten y escribe la clave del beneficio: ELCONTACT2010


Consultas: elcontact@outsourcehonduras.com

Clima laboral: Cómo reconocer el maltrato

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El maltrato siempre implica un menoscabo de la dignidad del trabajador.

Para afirmar que estamos en presencia de un maltrato laboral es imprescindible tomar en cuenta temas culturales, de género, de contexto y la subjetividad de las personas involucradas: jefe o supervisor y empleado; en una sucesión de hechos que, en conjunto, determinen la existencia del maltrato.
En primera instancia debe existir por parte del empleado el sentimiento de que ha sido menoscabado en su dignidad, ofendido, quizá insultado, sometido a situaciones que lo dañan psicológica y/o físicamente un número reiterado de veces, de tal manera que eso lo afecta en el cumplimiento de sus tareas y deteriora su calidad de vida laboral y personal.
También se debe prestar atención al comportamiento del jefe en aquellas situaciones específicas en las que el empleado se siente maltratado, ya que ese comportamiento es, en principio, el causante del malestar en cuestión. En algunas ocasiones, efectivamente, el jefe llama la aten…

Persumidor = Persona+Consumidor

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El Persumer es una nueva figura que se está gestando y cuya denominación nace de la fusión de Person + Consumer. Esta es sólo una de las conclusiones del estudio realizado por Método Helmer a través de su Observatorio Permanente de Tendencias, FUTUR:E. Según el trabajo, la relevancia de los valores humanos, la preocupación por el entorno y la necesidad de compromiso, perfilan al nuevo consumidor post-crisis.

Las marcas y el Persumer mantienen una relación basada en la ‘Nueva Credibilidad’: caracterizada por el poder de la verdad por encima de todo; la transparencia de las marcas hacia los nuevos consumidores se considera fundamental, ser más exigente y maduro implica la demanda de un trato sin rodeos

Las empresas est{an abocadas en interesarse por el Persumer como un TODO, darse cuenta de que es un ‘ente’ con vida propia (que piensa, que siente, que decide, que se emociona…).

Además no se debe perder de vista que lo que más se demanda y lo que mejor encaja con lo anterior es la experienc…

El valor de la confianza como activo organizacional

Este fue el tema de la presentación de Great Place to Work® Institute, en el evento "Liderazgo" organizado en junio pasado por Revista Gestión. Por favor no pierdan de vista el muy interesante slide titulado "La clave está en las relaciones".
Great Place to Work® Institute, Inc. Todos los derechos reservados

Mariano Vazquez: "Desarrollar un programa de coaching y no medir los resultados es como estar haciendo régimen alimenticio y no pesarse"

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Por Angélica Pereyra


Mariano Vazquez, Director de Intercoach Group es el entrevistado de hoy. Mariano es Psicólogo Social, formador de Coaches Ontológicos, y Co-autor, junto con Sergio Rodsevich, del libro Call Center Management "Hacia la Zona D", basado en la aplicación del coaching ontológico en Call Centers.

El 1º de Septiembre estará lanzando elPrograma dSaFIOen el que los lectores de El Contact gozarán de un beneficio exclusivo ampliar [+]


El Contact: El ProgramadSaFIO está dirigido a los mandos medios, ¿ellos son los hacedores del coaching en un call/contact center?

Mariano Vazquez: Desde la experiencia lograda en Intercoach Group, entendemos que quienes tienen que hacer tareas de coaching en el Call/Contact Center son los llamados Supervisores, Coordinadores o Team Leaders que son quienes interactúan con el Cliente Interno y Externo.

Esto no excluye a otros actores de la organización. Cuando hablo de coaching me refiero a la disciplina que promueve un cambio paradigmático …