Entradas

Mostrando entradas de julio, 2010

6ta. Maratón Call Centers 2010 5K | Buenos Aires

Imagen
El 7 de noviembre se realizará la 6ta. Edición de la Maratón Call Centers 2010
La distancia a recorrer será de 5 kilómetros en un circuito especialmente preparado en Costanera Sur, en las modalidades de competición y recreativa. Los participantes recibirán una remera técnica como obsequio; el evento contará con importantes premios para los tres primeros puestos de las Categorías Damas y Caballeros

Informes: (011) 4346-0066 (de lunes a viernes de 9 a 19hs)
Eamil: maraton@clienting.com.ar

Los call centers ¿resuelven sus problemas?

Imagen
Largas sesiones de música molesta en el oído, muchas más voces de máquinas que de personas, menús repletos de opciones que no satisfacen las necesidades de quien llama. Todo esto resulta bastante común para el cliente que se comunica, insatisfecho, con un call center.
Así empieza el crítico artículo que trata de testimoniar desde adentro, qué ocurre puertas adentro cuando un cliente se queja.

Un reciente informe de la asociación Consumidores Argentinos reveló que los servicios con mayor cantidad de reclamos de sus usuarios son los de telefonía, tanto fija como móvil. En el primer caso, la queja más frecuente pasa por la demora en la reparación de las líneas. En el segundo, por la dificultad para dar de baja un servicio.

En lo que coincidieron los usuarios, es en que el empleado que atiende el teléfono tiene buena voluntad para intentar resolver los inconvenientes de los usuarios, pero las herramientas con las que cuentan, las presiones de la empresa por reducir la duración de las llamad…

Integración de canales para mejorar el contacto con el cliente

Imagen
Excelente ejemplo de Unilever


Aspect y Desca anuncian alianza estratégica para América Latina

Imagen
Alejandro Bourg VP de Ventas de Aspect

Aspect, proveedor global de Comunicaciones Unificadas (CU) y de servicios de colaboración y software y Desca, el principal proveedor de infraestructura de redes y servicios de integración de sistemas en 14 países de América Latina y el Caribe, anuncian alianza estratégica a nivel regional.

Dentro de los términos de la alianza, Desca distribuirá e implementará los productos y soluciones de Aspect en general y las soluciones Unified IP en particular en México, Argentina, Colombia, Panamá, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Perú, Venezuela, entre otros países del Caribe.

Fernando Rodríguez, CTO de Desca, menciona que “dicha alianza tiene el objetivo de fortalecer la oferta a nivel regional y desde el punto de vista del enfoque de soluciones en Contact Center resolver problemas de negocios de grandes empresas , como por ejemplo, en atención al cliente y cobranza”. Además, Rodríguez enfatizó que la tecnología de soluciones de Contact Center de Aspect se…

Solución DAL SMS de CyT Comunicaciones

Imagen
CyT impulsa su nueva plataforma para envío personalizado de SMS’s, una de las soluciones altamente demandadas en los últimos tiempos para la comunicación con los clientes en la mayoría de los Call Centers.
DAL SMS constituye un gran beneficio para el Contact Center ya que permite la apertura de un nuevo canal de comunicación, totalmente personalizado, rápido y a muy bajo costo.
La principal característica de esta plataforma es la facilidad de personalizar mensajes de texto gracias a su capacidad de combinar campos de texto fijo con campos de texto variable correspondientes a datos específicos de clientes, funcionalidad muy útil para consultas específicas de clientes permitiendo una atención selectiva, rápida y a muy bajo costo.
Así, la plataforma puede interactuar dinámicamente brindando información como fechas de vencimiento de facturas, importes a abonar, etc.
Además cuenta con una interfaz Web que facilita la administración por parte del usuario ya que centraliza múltiples funcionalid…

改善 Kaizen

Imagen
改善 Kaizen: es una palabra de origen japonés, "cambiar para mejorar", puede traducirse organizacionalmente como "mejora continua" (Wikipedia).

La metodología, ampliamente aplicable al trabajo en contact centers, consiste en tomar el ecosistema del contact, organizando sus flujos de ingreso y egreso, optimizando los procesos internos, y la sinergia que se establece en las interacciones. Si esto no existe, entonces será necesario un cambio cultural para lograrlo. Este es el secreto de la competitividad de las mejores empresas japonesas.

La filosofía Kaizen supone que nuestra forma de vida – ya sea laboral, social o doméstica – merece ser mejorada constantemente. Kaizen aplicado como una estrategia en la que la persistencia es la clave, involucra a todos, cada función y cada nivel de gestión, sobre una base a largo plazo.No es una cuestión de unas semanas, ni es una colección de pequeños parches.

Kaizen no significa la mejora por la mejora.
Significa la mejora para cumplir

Telefonia IP: para escucharte mejor, por menos

Imagen
Les comparto este interesante artículo en infotechnology.com sobre Telefonía IP.

" (...) además de usar la telefonía IP desde su casa para llamar a España a costos de llamada local, Silvia no podría tener su trabajo si no existiera la telefonía IP. El motivo es simple: los call center pueden realizar llamadas a otros países con costos locales gracias a la telefonía IP, donde una línea radicada en Madrid, por caso, puede ser operada desde Buenos Aires o cualquier otro lugar donde haya una conexión de banda ancha de Internet. Y no es necesario gran capacidad: la empresa de recursos humanos Bumeran realiza toda su operatoria de telefonía IP con una conexión de 1 Mega."

Las situaciones de este tipo hasta lograron forjar una identidad informática propia. Un ejemplo es la así llamada tecnología Waha (work at home agent, por su nombre en inglés), que es la que facilita a los operadores la posibilidad de trabajar remotamente. Esto obviamente se realiza a través de una VPN para garanti…

El ecosistema del clima laboral

Imagen
Tomado de la presentación de la consultora Gloria Cassano, Directora Gloria Cassano y Asociados en las XI JORNADAS DE ACTUALIZACIÓN EN RECURSOS HUMANOS - 2010, UCEMA

Recruitment 2.0: Cómo utilizar los social media para atraer candidatos

Fidelizando al cliente

Imagen
Cuando ganar clientes es caro y difícil, la retención y fidelización de la cartera cobra importancia. "Las firmas cuentan con políticas de retención de carácter preventivo, personalizadas e incluso de último recurso" dice Eduardo G. Ercoreca en una entrevista para cincodias.com

Las campañas de captación han comenzado a ceder parte de su protagonismo a las estrategias de fidelización de clientes.
La fagocitación está, pues, a la orden del día. No es raro ver agresivas ofertas de la competencia que repiten el mismo mensaje: precio, precio, precio. Para evitar que los clientes se dejen atraer por esos cantos de sirena, las empresas han de desplegar una cuidada estrategia defensiva: la fidelización.

¿Pero qué elementos debe abarcar un plan de fidelización? ¿Cuál es la forma de estructurarlo?
En primer lugar, el servicio o producto debe ser bueno. Y también el precio. Ni más, ni menos.
Asegurada la calidad y fiabilidad del producto viene el siguiente paso: conocer al cliente. Una…

BPO: impacto de su crecimiento en Colombia

Excelente presentación de Proexport Colombia


View more presentations from Proexport Colombia.

Guy Fort - Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco)

conociendo a los líderes regionales de la industria del contactoentrevista del IMTContactForum[+] info de Apecco

Soft skills: habilidades blandas en las organizaciones

Imagen
Se conoce como soft skills al conjunto de capacidades que permiten que un profesional se relacione mejor en el trabajo, las que van desde gestión de su tiempo de trabajo, hasta el liderazgo y el trabajo en equipo. Son complementarias (¡y no contrarias!) a las habilidades duras (hard skills), que corresponden a la formación más tradicional de los ejecutivos. El gran don de las soft skills es que son imprescindibles para todo el mundo, y que pueden aplicarse en cualquier ámbito de nuestra vida en el que nos movamos.

Las soft skills son el conjunto de características que nos hacen destacar como buenos profesionales, son los talentos que hacen que sepamos comunicar correctamente, dirigir un grupo de personas, solucionar un conflicto entre compañeros, o saber motivar y escuchar a los que tenemos alrededor.

Las soft skills más valoradas por los reclutadores son:
Motivación Gestión del tiempo Negociación Presentaciones en público Cómo dirigir reuniones Interacción personal y comunicación Diseño…

Hacia una cultura de servicios

Excelente presentación de Daniel Maggi – Director de RR.HH. Lan Argentina -, en las XI Jornadas de Actualización en Recursos Humanos 2010, UCEMA, Buenos Aires. Les recomiendo los slides en que se hace referencia al cambio cultural, en la fuerza interna y la percepción en el cliente. Si bien Lan es una empresa del rubro de la aeronavegación, su ejemplo del tratamiento de este tema, de la experiencia de la percepción de climas y procesos internos, es válido para todas las industrias de servicios.
Haz click aquí para ver la presentación

Outsourcing de RR.HH. - Seminario de Meta4

Imagen
click sobre la imagen para más información


Miércoles 28 de julio
Horario: 8:30 a 12:00 hs.
Av. Belgrano 863 7º - Buenos Aires
Vacantes limitadas GRATUITO

[+] info (011) 5166-9158
eugeniadf@meta4.com

Noticias del Sector

Congreso Internacional de Gestión de Cliente 2010La empresa Grube Brasil, convocó a Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group, para participar como panelista de su Congreso Internacional de Gestión de Cliente 2010.
El mismo se llevó acabo el jueves 1º de Julio en San Pablo, Brasil, con la presencia de las empresas más importantes y representativas de la industria del Contact Centers como Sponsors, Auspiciantes Internacionales (Colombia, México y Argentina, a través del Congreso Regional de Contact Centers&CRM 2010), Auspiciantes Locales, Oradores y Asistentes. ------------------------------------------------------------SPSS Argentina optimiza el call center de CablevisiónCablevisión, la compañía de televisión por cable líder en Argentina, incorporó a sus estrategias de customer care el uso de IBM SPSS Statistics y de IBM SPSS Forecasting con miras a optimizar la atención en call centers. Más info en http://www.spss.com.ar/----------------------------------------------…

Customer Care Manager’s Index - Mayo 2010 España

El presente documento ha sido elaborado y es propiedad de Sitel

HP abrirá en Medellín un Centro de Servicios para Latinoamérica

Imagen
Se suma al excelente momento de fuertes inversiones de la industria de los centros de contacto y BPO en Colombia (al que hicimos referencias días atrás, click aquí), un trascendente anuncio de Hewlett Packard (HP) que anunció que abrirá en Medellín un centro de servicios global para Latinoamérica, que funcionará como eje de operaciones de tecnología, administración y soporte de ventas para toda la región.

Gerardo Brossard, VP de estrategia y desarrollo corporativo de HP

Así lo anunció este martes el ministro colombiano de Comercio, Industria y Turismo, Luis Guillermo Plata, junto con representantes de HP.

También se presentó Ruta N, un complejo dedicado a tecnología, innovación y desarrollo en el que se ubicará la multinacional a finales de 2011, y que inició su construcción en el segundo trimestre de 2010, con una inversión total de US$30 millones. Hasta entonces la empresa se ubicará en la Universidad EAFIT en Medellín.

“En Medellín hemos encontrado la confianza, el respeto, la pasi…

2º Congresso Internacional de Gestão de Cliente | San Pablo

Imagen
Una vez más, Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group, nos presenta su detallada y pintoresca crónica sobre un evento Regional de la industria de los centros de contacto. En esta ocasión, nos habla de lo que vio como participante y expositor en el 2º Congresso Internacional de Gestão de Cliente que se desarrolló la semana pasada en San Pablo, Brasil.

De su crónica destaco el aporte de Don Peppers (USA) sobre "Las Redes Sociales y los Contact Centers".
Algunos de los conceptos presentados fueron :
* El 80% de las empresas de USA usa Linkedin para reclutar su personal
* La Generación Y considera al email como algo antiguo
* 1 de cada 8 parejas en USA se conocieron online
- El 96% de los consumidores de la Generación Y pertenece a una red social

Encuesta de Forrester :
El 83% de los consumidores cree en las recomendaciones de sus amigos
El 50% confía en las recomendaciones online de absolutos desconocidos
Y solo el 14% cree en la Publicidad

Peppers clasifica a los usuarios …

Bogotá y Manizales: polos de atracción para inversiones en Colombia

Imagen
Colombia por su posición estratégica y la importancia de su industria, ha sido el país elegido por Presence Technology, compañía europea proveedora de soluciones All-in-One para Contact Centers, para reforzar su presencia en Latinoamérica con nuevas sedes en Bogotá y Manizales (Caldas), con el objetivo de prestar un mejor servicio al continente americano. La compañía, que lleva trabajando en Caribe y Latinoamérica varios años, ha valorado muy positivamente el gran potencial que ofrece Colombia a la industria de Contact Center y Outsourcing.

Las oficinas de Manizales están ubicadas en el sector del centro comercial El Cable, punto de referencia clave de esta localidad en pleno eje cafetero, concretamente en el edificio de nueva construcción denominado Portal del Cable. Esta sede alberga a un equipo compuesto por profesionales del área de sistemas y desarrollo, que darán servicio a todo el continente Americano. Por su parte, en la delegación de Bogotá se centralizará la actividad com…

V Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH.

Imagen
Meta4 invita a inscribirse en la V Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH. (Edición Argentina).
Los interesados tendran tiempo de enviar sus propuestas hasta el día 6 de octubre.
Se premiaran las siguientes categorías:
*Prácticas de captación, retención y desarrollo de talentos
*Gestión de la formación y del conocimiento.
*Tecnología aplicada a la gestión de RR.HH. La entrega de premios se realizará el 19 de Octubre en el Hilton de Buenos Aires.
Más información: eugeniadf@meta4.com (011) 5166-9158

Eduardo Zagazeta: "Estamos trabajando en crear nuestro propio espacio en la región"

Imagen
Por Angélica Pereyra

Eduardo Zagazeta Nolasco es el Director del Instituto Peruano de Call Center - IPCC - , entidad educativa especializada en centros de contacto. Actualmente se encuentra inmerso en el potenciamiento de las operaciones de Netline en el Perú. En esta entrevista nos habla del crecimiento y potencial peruano en la industria del contacto, sobre el cual me he referido en un post reciente (ver aquí). Es mucho lo que Eduardo y la gente de Apecco están trabajando para posicionar a Perú como líder regional de las grandes operaciones de outsourcing que, en estos momentos, están moviendo el tablero de las inversiones hacia este destino. En la entrevista nos cuenta lo mucho que han hecho y las razones de tal desarrollo.

El Contact: Qué panorama presenta en este momento la industria peruana de centros de contacto y qué visión tienes hacia el 2011?

Eduardo Zagazeta: La Industria Peruana de Centros de Contacto se encuentra en pleno crecimiento, esta en el radar de las principales op…

Los KPIs más importantes en los centros de contacto: elementos de medición de la performance

Imagen
Por Vitor Albuerne *
Publicado en callcenternoticias.com







Llama la atención, según la mentalidad general respecto al número de indicadores necesarios para tener una fotografía amplia, la visión de Eric Zbikowski de MetricNet. Para Eric son suficientes cinco KPIs para poder tomar las decisiones adecuadas en la gestión de un contact center. Estas son el coste por llamada, el indicador de la satisfacción del cliente, la resolución al primer contacto, la ocupación y un indicador global del rendimiento de un contact center ( compuesto por más KPIs que ofrecen un dato coherente).
Belén Pérez Zamorano, experta en Contact Center y Gestión de Clientes en Everis, clasifica los KPIs fundamentales en tres grandes áreas. Los indicadores de operación ( nivel de servicio, ocupación, TMO, FCR), indicadores de costes ( coste total del contact center, coste por contacto, precio cliente/venta/mes, comisión por venta) e indicadores de contribución al negocio (calidad en la atención, satisfacción del cliente…

El fenómeno Twitter

Imagen
Últimas estadísticas sobre el fenómeno Twitter aquí - fuente Gaby Castellanos -

Algunas preguntas para el líder

Imagen
“El líder halla su grandeza en el grupo, y ayuda a los miembros a encontrarla en sí mismos”
Warren Bennis


No todos reconocen que las personas más cercanas a uno pueden elevarlo o destruirlo. Tendemos naturalmente a buscar personas que apreciamos o personas con las que nos sentimos cómodas, pero usted debería hacerse las siguientes preguntas:

1 - ¿Tienen una gran influencia positiva con los demás?
2 - ¿Traen algo diferente al grupo?
3 - ¿Están realmente interesados en contribuir con la visión?
4 - ¿Me añade valor a mí y a mi organización?

Escriba los nombres de los miembros de su círculo íntimo.
¿Dedica más tiempo con ellos para guiarlos y desarrollar sus relaciones?
¿Les da una mayor responsabilidad y coloca mayores expectativas en ellos?
¿Les da aún más mérito cuando las cosas van bien y los responsabiliza cuando van mal?


Leído en el Newsletter de On-Strategy

Presence Social Media: cómo integrar las redes sociales con el Contact Center

Imagen
Presence Technology lanza una solución
de Contact Center para gestionar
la información de sistemas colaborativos
como Twitter, Facebook o Skype
con los Centros de Atención al Cliente

Presence Social Media constituye la respuesta que Presence Technology ofrece a las organizaciones para que sus Contact Centers puedan adaptarse al nuevo entorno de comunicación en Internet: las redes sociales. Gracias a esta innovadora solución se pueden compaginar los nuevos canales con las funcionalidades disponibles en su Contact Center sin incrementar sus costes operativos y sin complejidades.

La información y opinión de los usuarios de un producto o servicio se comparte, publica, comenta y discute en Internet en tiempo real. En muchas ocasiones esto ocurre a espaldas de las organizaciones, que pierden así capacidad de respuesta y desaprovechan la oportunidad
de canalizar esa información proporcionada por el cliente para rediseñar sus estrategias y mejorar sus servicios y productos.

¿Cómo pueden las organiz…

Monitoreo de llamadas conflictivas

Imagen
“El 5% de las llamadas que recibe un Contact Center, presentan conflictos y hasta ahora sólo se podía escuchar el 1%” explica Carlos Massad, Director de Tecnología de Mitrol quien destaca que a partir de ahora, los Contact Centers podrán manejar con mayor precisión la calidad de atención, debido al desarrollo de la aplicación que permite el monitoreo automático en tiempo real.
“Si de 990 llamadas que ingresan a un Contact Center, sólo se podía escuchar el 1%, existe una muy baja probabilidad de encontrar las llamadas que tienen conflicto para mejorar la calidad de atención y ayudar al agente que está al frente de la llamada. A partir del monitoreo automático que desarrollamos en Mitrol, del total de las llamadas en tiempo real, se podrán encontrar el 100% de los conflictos, sin la necesidad de que una persona lo haga. Es decir, el supervisor, reducirá el tiempo hombre de escucha y podrá aprovecharlo para desarrollar sus habilidades estratégicas y de gestión” concluyó el ejecutivo.



[+] …

¿Promocionar al mejor culmina en tener un buen jefe?

Imagen
Por ANGELICA PEREYRA
Una práctica recurrente en los contact centers, es tomar de semillero el plantel de teleoperadores e ir promocionando desde allí a los mejores en el primer ascenso que se tenga oportunidad. Pero cuidado con esta práctica, porque una promoción inadecuada puede terminar en obtener un mal jefe y perder un muy buen empleado. Muchas veces lo que se evalúa no es la potencia de gestión del candidato, su liderazgo, sus herramientas de inteligencia emocional para relacionarse y guiar equipos, sino simplemente se tiene en cuenta que ha sido un buen y leal teleoperador. Una persona puede ser exitosa en su tarea, por cierto eso es algo muy importante dentro de su función, pero no es lo único que se debería considerar en un ascenso.
Los mandos medios de un contact center son estratégicos. Gestionan el capital humano que sostiene el andamiaje del call, están en contacto con el cliente interno y externo. Son la voz y la cara de la alta gerencia ante los agentes. Son los que moviliza…