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Mostrando entradas de abril, 2010

La influencia de los jefes de equipo en la motivación de sus agentes

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Por Vitor Albuerne Editor de Contact Centers Press
Vitor es Diplomado en Relaciones Laborales (Universidad de Oviedo , Master Europeo en Gestión de Contact Centers (ICEMD-ESIC), Premio Fortius 2008 al Mejor Supervisor Contact Center en España - AEECCC, y Responsable de televenta. Formador en Grupo Konecta. Articulista en Call Center Magazine (IFAES) y Miembro de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes (AEECCC).

Además de esta impecable trayectoria, Vitor es un gran compañero en esta tarea de difundir y promover el acontecer de la Industria del Contacto. Desde su Blog Contact Centers Press hace escuela para los que tomamos la posta en esto de comunicar. Su generosidad me ha permitido compartir con todos ustedes hoy, el último día del mes aniversario de los 2 años de El Contact, este artículo que ha escrito en exclusiva para mis lectores; y a la vez Vitor ha publicado hoy también en su blog un artículo mío que escribí especialmente para los suyos. Muchas gra…

1º Congreso de Relacionamiento Estratégico con Clientes | Ecuador

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Director Académico Sergio Rodsevich

Mañana: imperdible, agendalo !

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Cerrando el mes aniversario de los 2 años de El Contact, mañana viernes 30 de abril, Vitor Albuerne, editor del blog español Contact Centers Press escribirá en exclusiva un post para elcontact.com

Evolución del Marketing Directo

El mayor call center del mundo

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A veces nos preguntamos: ¿de qué nos reímos?
La respuesta es fácil, nos reímos para no llorar. Imagínense con todo lo que sucede a diario en cada uno de nuestros países, si no tuviéramos el refugio del humor... el servicio de atención al suicida sería el organismo con el mayor "call center" del mundo.

Claudio Rico - humorista Leído en BBC Mundo

Aplicación concreta de cloud computing

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Cisco y Salesforce.com se unieron para vender Call-Center Service (Update2), un servicio para centros de llamadas que conecta llamadas a través de Internet y ayudar a los agentes y a los clientes a resolver los problemas online.

Los clientes de cada plan usan el servicio llamado Customer Interaction Cloud orientado pequeñas y medianas empresas que no quieren hacer grandes inversiones en tecnología, sino usar la tecnología alojada en otro sitio a través de un abono mensual. Este enfoque, conocido como "cloud computing", permite a los clientes ejecutar software sin tener que administrar sus propios servidores.

El servicio también permite a los usuarios gestionar lo que los consumidores dicen de ellos en redes sociales como Twitter y Facebook. para ampliar su servicio al cliente.

"Estamos diciendo a los clientes que pueden comprar de Cisco y Salesforce una oferta de paquetes que les permite gestionar un centro de llamadas en la nube" dice Kraig Swensrud, Vicepresidente …

Noticias del Sector

Proaxion: Capacitación en Monitoreo y Coaching e Incremento de Ventas en el Contact Center
Proaxion, Global Partner de ICMI (International Customer Management Institute) en Sudamérica, comunica que dentro de su Programa Abierto de Seminarios Internacionales de Formación Profesional en Contact Center Management, en el mes de mayo, se llevarán a cabo los días 18 y 19, el seminario “Monitoreo y Coaching para la Mejora del Contact Center” (Monitoring and Coaching for Improved Contact Center Performance) y el día 27, el seminario “Aprovechando el Poder del Contact Center para Incrementar las Ventas”.

El seminario “Monitoreo y Coaching para la Mejora del Contact Center”, de dos jornadas completas de duración, fue desarrollado con la experiencia internacional de ICMI y muestra paso a paso cómo diseñar un programa efectivo de monitoreo y coaching que mejore el desempeño y obtenga el compromiso de los agentes.

El seminario “Aprovechando el Poder del Contact Center para Incrementar las Ventas”, du…

The Contact Center Industry, Related Terms & Expressions

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Gerardo Barboza es el creador de este artículo "Cómo se dice". Barboza es además el autor del diccionario: The Contact Center Industry, Related Terms & Expressions. [+] info www.englishincostarica.org

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Inteligencia de Negocios aplicada a los Recursos Humanos

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El pasado mes de noviembre durante el último congreso CALA, Wilson Bohorquez de Dyalogo (Soluciones de Tecnología para Call / Contact Centers), realizó una presentación sobre el uso del soft para hacer más efectiva la tarea de los Recursos Humanos en la operatividad del call.

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Flexibilidad horaria

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El horario laboral flexible es bueno para la salud, según un estudio realizado sobre la base de datos de Revisiones Sistemáticas de Cochrane.

Las personas que tienen algún control sobre su horario laboral podrían ser más saludables, tanto mental como físicamente, que aquellas con trabajos menos flexibles.

Luego de analizar a 16.600 trabajadores, los investigadores encontraron que ciertas condiciones de trabajo que daban a los empleados algún tipo de control, como manejar los horarios o jubilarse de forma gradual o parcial, estaban asociadas con beneficios para la salud.

Algunas de las ventajas eran una menor presión sanguínea, un ritmo cardíaco más estable, mejor calidad del sueño y menos cansancio durante el día.

Vinculos Humanos 2.0: Cómo integrar a la diversidad?

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De la ponencia de Verónica James, Directora de Recursos Humanos de Ford Argentina y Chile, en Human Camp 2010 CONCLUSIONES
• La diversidad es una fortaleza: ¡bienvenidas las diferencias!
• Los valores son esenciales
• Valores compartidos y un proyecto común dan el sentido de pertenencia y brindan el marco para canalizar constructivamente el poder de las diferencias
• El desafío es transformar la diversidad en una realidad visible y sustentable• No sólo hay que comunicar, sino actuar y demostrar con el ejemplo• No debe ser un programa o un cumplimiento de cupos
• El secreto pasa por asegurar consistencia en todos los “momentos de verdad” de la vida de los empleados en la organización
• Esto se evidencia en el ambiente de trabajo, los procesos y herramientas de recursos humanos, la comunicación, la recompensa y reconocimiento, la estructura organizacional y
las personasampliar [+]

El consumidor y las relaciones humanas con las empresas

Si nos quedamos en usuarios, somos nadie. Apenas un número de cliente, un código de gestión, los tres últimos números de una larga cifra, un número de cuenta. No se tiene rostro ni presencia. Tampoco, en reciprocidad, se las encuentra.
El usuario llama a números de atención que no atienden o que le devuelven una voz grabada que, mediante complicadas y bien estudiadas estratagemas, lo irá guiando hacia el desaliento y la impotencia con el fin de que no vuelva a llamar. O envía mensajes electrónicos de "contacto" a direcciones que se le dan como opción y desde las cuales jamás recibirá una respuesta personalizada o, simplemente, una respuesta.
Si tiene suerte (porque el azar algo debe de jugar en todo esto), es probable que le vuelva un mensaje de respuesta automática, el mismo para él y para miles de otros como él.
El usuario intentará comunicarse durante horas con empresas que se llaman a sí mismas de comunicación (telefonía, cable, Internet, etcétera) sólo para descubrir qu…

El Contact cumple 2 años - [ www.elcontact.com ]

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Por ANGELICA PEREYRA




Cumplir 2 años es algo que ni yo me lo esperaba, no porque no tuviera confianza en mis posibilidades para comunicar lo que pretendo transmitir desde este medio de comunicación. Sino porque ha pasado tan rápido este tiempo, que hasta a mi me sorprendió cuando caí en la cuenta de que ya han pasado 2 años desde que www.elcontact.com se puso en funcionamiento.
Recuerdo esas largas charlas con mis más allegados y las que mantenía conmigo misma, tratando de darle forma a una idea que fui soñando hasta que se hizo realidad.
Como me gusta decir "todo fluyó". Y acá estamos. Ustedes que me alientan, me envían mensajes por email, me cuentan sus impresiones. Y yo que sigo con el entusiasmo del inicio y aún mayor.
Cultivar lo que nos apasiona,
nos nutre y nos hace crecer.

Sin dudas esto resume todo mi sentimiento. Soy una apasionada de lo que hago, y lo hago con plenitud y felicidad. Gracias por estar ahí. Me complace acompañarlos y que me acompañen en este intercambio c…

Proyecto Xuperarte - El Arte en el Contact Center

Amo el arte en todas sus manifestaciones. Y lo que veo aquí es arte puro. Además es arte dentro de un contact center!!!!! Sí, aunque te parezca increíble alguien de una enorme sensibilidad como Jorge Garcia del Arco - CEO de XUPERA Xperiencing Customers - tuvo la genial idea de incorporar un proyecto artístico a su contact center para traer el arte a la locación del contact, y acercar a la gente que allí trabaja con el deleite de la belleza. Manteniendo un ambiente exquisitamente decorado y cambiante porque las exposiciones se van renovando con obras de diferentes artistas. En esta ocasión les dejo un vídeo de la expoisción de la artista Veva Linaza [Bilbao, 1973]. Pero hay muchos otros artístas que ya han expuesto y pueden verlos en el canal Xupera de Youtube haciendo click aquí. Por favor reparen en la distribución amplia de los espacios, sin barreras visuales, ni físicas. Sin dudas muchos de ustedes no estarán acostumbrados a ver algo así en un centro de llamadas, pero esta es la t…

Fernando Peydró: hay que desarrollar y hacer respetable lo que hacemos con una visión ecológica

Fernando Peydró, Presidente de Clienting Group se refiere a los desafíos de la Industria del Contacto, y a la imagen de la industria en los medios de comunicación.

Centros de Atención de Emergencias

Video producido por el Ministerio de la Protección Social y la Organización Panamericana de la Salud, Colombia. Éstos se constituyen en centro importantes de apoyo para la atención de emergencias. Su ayuda es fundamental y efectiva para la población general.

La dignidad de trabajar en la industria del contacto

“No sólo ocurre porque se considere un trabajo temporal, sino porque se tiende a considerar un trabajo de poca especialización, en la que los trabajadores no tratan de desarrollarse profesionalmente, y esto genera decepción, falta de implicación, y como consecuencia de todo ello, estrés. Es necesario que todos los que trabajamos en este medio imprimamos dignidad a nuestro trabajo”.

Marta Castañera, supervisora de la Central Receptora de Alarmas de Securitas Direct ampliar [+]

Presence Technology Clipping

Muchas gracias a los responsables de Presence Technology Clipping por haber incluido un link a una nota publicada en mi blog "Sobre el liderazgo y la gestión de las personas" en el newsletter del pasado 12 de abril. Es un excelente newsletter con info relevante del sector, si aún no te inscribiste puedes hacerlo aquí

El estándar de llamadas efectivas en España es de un 73%

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La investigación sobre marketing telefónico para estrategias B2B, realizada durante marzo por la Federación Española de la Economía Digital (FECEMD), indica que el nivel de eficacia (llamadas efectivas) en España ronda el 73%.
Del 27% de las llamadas restantes (no contactadas), el 18% de los casos se corresponde con destinatarios que no ha sido posible verificar y el 9% se atribuye a datos incorrectos. En cuanto a la efectividad obtenida por provincias, el mayor porcentaje de contactos telefónicos positivos lo registra Teruel con un 95,8%, seguida de Palencia con un 90%; mientras que las zonas con una mayor tasa de contactos fallidos son Albacete y Baleares, ambas con un 61,5% y Las Palmas con un 64,5%.
Accede al resultado de la investigacion en este link a fecemd

Evolución del Servicio al Cliente con la aparición de las Redes Sociales

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De la presentación de Tim Searcy CEO de la American Teleservices Association, noviembre 2009 Congreso CALA

Programa de Seminarios Internacionales de Formación Profesional en Contact Center Management

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Proaxion, Global Partner de ICMI (International Customer Management Institute) en Sudamérica, comunica el Lanzamiento de la Edición 2010 del Programa de Seminarios Internacionales de Formación Profesional en Contact Center Management, que se llevará a cabo de abril a diciembre del corriente año. Abriendo el Programa, el 21 y 22 de abril, se dictará el seminario de formación más exitoso en el mundo sobre Gestión de Contact Centers: “Essential Skills and Knowledge for Effective Contact Center Management” (Habilidades y Conocimientos Esenciales para la Gestión Efectiva de Contact Centers) como seminario abierto, en idioma español, a cargo de consultores de Proaxion certificados por ICMI.

El seminario, que por años viene siendo reconocido internacionalmente como el fundamental para acceder a los conocimientos que hacen a la gestión exitosa de un centro de contacto, ha sido desarrollado enteramente por ICMI, un ícono de esta industria. Esta actividad, se llevará a cabo en la Facultad de Cie…

Noticias del sector

Primera Conferencia Internacional del IARSE
El Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE) llevará a cabo la primera conferencia internacional de RSE, bajo la temática “Rumbo a una economía sustentable”, los días 21 y 22 de abril en el Hotel NH City & Tower. Pre-inscripción en www.conferenciaiarse.org ************************* Nueva Comisión Directiva de AMDIA Nicolás Berman (Mercado Libre) es el Presidente de la nueva Comisión Directiva de AMDIA (Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina). En tanto que los Presidentes Honorarios de la organización son Mary Teahan (CP Proximity), Matías Calandrelli (Marketing Interactivo & Ventas), Alejandro di Paola (di Paola & Asociados) y Salvador Filiba (Dial Database Marketing).

************************* Última Semana El 23 de abril cierra la posibilidad de responder la encuesta y recibir los resultados completos (en Mayo) del Estudio Benchmarking Recursos Humanos Latinoamérica 2010, que organiza el IMT…

Meta, Estrategia, Visión

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Los japoneses siempre han gustado del pescado fresco, pero las aguas cercanas a Japón por décadas han estado casi vacías. Así que para alimentar a la población, los barcos pesqueros fueron fabricados más grandes, para ir mar adentro. Mientras más lejos iban los pescadores, más era el tiempo que les tomaba regresar para entregar el pescado.

Si el viaje se tomaba varios días, el pescado ya no estaba fresco. Para resolver el problema, las compañías instalaron congeladores en los barcos pesqueros. Así podían pescar y poner los pescados en los congeladores. Sin embargo, la gente percibió la diferencia de sabor y textura entre el pescado congelado y el fresco, y no les gustaba el congelado, por lo tanto se tenía que vender más barato. Entonces, las compañías instalaron en los barcos tanques de agua para los peces.
Podían así atrapar los peces, meterlos en los tanques, mantenerlos vivos hasta llegar a la costa y entregarlos. Pero después de un tiempo, los peces dejaban de moverse en el tanque…

Oficinas con lugares de esparcimiento

Cómo son los espacios para café y los de recreación y cuántos metros cuadrados dedican a esas áreas; el caso de Globant.

El pensamiento positivo en las organizaciones

Sobre el liderazgo y la gestión de las personas

o Las organizaciones deben ser leídas como sistemas, los cuales son atravesados por los procesos de cambio y transformación

o RRHH agrega valor aportando una metodología que facilita que estos cambios ocurran

o Esta intervención de RRHH fue precedida por momentos en los que el foco estaba en las actividades, en lo transaccional, y luego de a poco se involucró en la definición de la estrategia

o Posteriormente la mirada del área se orientó al negocio y todos los stakeholders

o El líder de RRHH debe ser un "experto funcional": gestiona el talento y el desarrollo de sus competencias y compromiso (atracción/ retención), es socio en los resultados del negocio y socialmente responsable

o Es coach de los líderes del negocio, arquitecto del corto y del largo plazo, "creador de significados" para todos los grupos que integran la organización

o Debe lograr alineación entre prácticas de diseño organizacional, desempeño y comunicación y desarrollar habilidades acordes a los nuevos e…

Callcenters.net, Australia - Región Asia Pacífico

El teléfono sigue siendo globalmente el primer canal

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El teléfono sigue siendo globalmente el primer canal de preferencia para Customer Service en las principales economías del mundo. Así lo informa Genesys en su estudio "The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement in 16 Key Economies", que puedes ver en un pdf muy completo en este link click sobre la imagen para ampliar
Sobre este mismo estudio, el portal callcenternoticias informa que el estudio (...) pone de manifiesto que las pérdidas por un mal servicio al cliente podrían alcanzar los 338 500 millones de euros en las 16 economías más desarrolladas del mundo. El valor medio (en un año), de cada relación perdida con un cliente, porque se va a la competencia o porque abandona el proceso de compra, asciende a 177,691 euros.

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147 servicio de atención integral en Buenos Aires

Gladys González, Subsecretaria de Atención Ciudadanael 147 es el teléfono de atención integral al ciudadano de la ciudad de Buenos Aires

7 de abril - Posgrado de Call Center Management

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Dentro de las actividades de apertura de la nueva edición del Posgrado de Call Center Management, que se dicta en el Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua de la Universidad de Belgrano ( Buenos Aires- Argentina), mañana miércoles 7 de abril a las 19hs. en el Salón Auditorio -Lavalle 485 , Ciudad Autónoma de Buenos Aires- se dictará la Conferencia "Analisis de las Interacciones: Su aplicación a los Centros de Contacto", a cargo del Profesor Dennis Mullert, Regional Manager Region Caribe y Latinoamérica de la Empresa Nice Systems.

Informe e Inscripción Sra. Mariela Stratta
mariela.stratta@ub.edu.ar

EE.UU. extiende su red de banda ancha

Qué es lo que estás haciendo ?

R E F L E X I O N ¿Como miembro del equipo de trabajo en que te desempeñas, estás haciendo lo mejor que puedes para crear un espacio donde realmente te plazca trabajar y al que te guste pertenecer?

Formación continua

“Si planeamos para un año, debemos plantar cereales. Si planeamos para una década debemos plantar árboles. Si planeamos para toda la vida debemos entrenar y educar a los hombres”
Sun – Tzu (2500 a.c.)

6K Live Earth Run for Water

El Contact adhiere a la Maratón del Agua18 de abril 9:00 AM hora local de tu paísMás de 190 ciudades participan el mismo día del mayor evento mundial para solucionar la crisis del agua. Sumate!![+] info http://liveearth.org/es/run

Monitoreo de Calidad

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Por Gonzalo García Rihbany - Publicado en Revista Contact Forum

No puede haber una estrategia de aseguramiento de calidad, que se llame estrategia, si no cuenta con dos factores fundamentales: la evaluación a clientes y el monitoreo de calidad a las personas que dentro del Centro de Contacto interactúan con nuestros clientes.20 ideas prácticas para lograr un monitoreo de calidad…. CON CALIDAD1. Gente de Calidad que realice el monitoreo de calidad: Definir las competencias que debe cumplir la persona que será responsable de monitorear y evaluar el desempeño de nuestros agentes. 2. No se requiere, al inicio, grandes inversiones en tecnología: Diseñar e implantar primero la estrategia, realizando monitoreos presenciales (en esta etapa no se necesita monitoreo silencioso ni grabación de llamadas) y una vez que la estrategia, los objetivos y las cédulas de evaluación estén funcionando correctamente, entonces será necesario invertir en tecnología.3. El monitoreo no es una actividad policiaca…

Felices Pascuas

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Búsqueda de personal

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Extracto de la entrevista que me realizaron para el portal Perú Contact Centers
¿Cuáles recomiendas deberían de ser las fuentes de “Talento Humano” para hacer la búsqueda de personal en un Contact Center?

La búsqueda debe adaptarse al perfil que requiere cada campaña y cada cliente que contrata el servicio. Así que tener siempre el mismo modus operandi puede limitar la búsqueda. Pero en general el e-recruiting es la tendencia del momento. Pero, por ejemplo, una de las empresas globales más importantes de la industria, busca a su personal en Buenos Aires con gráficas en vía pública y en las principales estaciones de subterráneos de la ciudad, en aquellas zonas y estaciones que están cercanas a las más prestigiosas universidades, porque buscan personal bilingüe o nativo de inglés, y hay muchísimos extranjeros en Buenos Aires que vienen a estudiar por el prestigio académico de sus centros de estudio y, tal vez, puedan verse atraídos. Los contact centers deben trabajar el reclutamiento como…

Salir del clóset en el trabajo ¿si o no?

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"Hoy acepto mi homosexualidad como un regalo que me da la vida. ¡Me siento bendecido de ser quien soy!", dijo Ricky Martin en su website en forma pública y sin preámbulos. Y la noticia se expandió como reguero de pólvora por las redes sociales. Sin dudas una de las noticias de esta semana, por tratarse de un ídolo tan popular, tan reconocido en el mundo, y por ser una confesión de esas que se callan, aunque sea un secreto a voces. La reacción posterior probablemente estuvo muy lejos de lo que el protagonista de la noticia se habrá imaginado que pasaría el día que dijera al mundo su verdad. Miles de mensajes de apoyo, afecto, comprensión, entusiastas declaraciones de alegría de fans, colegas, periodistas, líderes de opinión, comunicadores sociales y activistas por los derechos humanos y de género, etc. sin duda muestran una enorme madurez social en un tema que gana cada día más aceptación. La homofobia ha quedado relegada a un grupúsculo de personas que radicalizadas en sus cr…

Egipto, otra plataforma entre Asia y Europa

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Mano de obra calificada y joven, y equipos modernos. Egipto se ha convertido en uno de los países de interés para los centros internacionales de atención telefónica. Fuente Agencia Periodística APF

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VII Congreso Andino Call Centers, Contact Centers y CRM 2010 | Colombia

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