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Mostrando entradas de marzo, 2010

Cómo iniciar la RSE en tu Contact Center

Valeria Pérez Silveira, Gerente de Responsabilidad Social y Comunicación de Mitrol, Argentina entrevistada en el 1st. Global ContactForum, México - marzo 2010

Reflexiones para pensar y hablar junto al staff

"Los analfabetos de este siglo no son aquellos que no saben leer y escribir, sino aquellos que no pueden aprender, desaprender, y volver a aprender."
Alvin Toffler

Competencias del profesional de Gestión de Personas

Sobre las competencias requeridas en el escenario futuro:

o Perfil "multitasking“

o Con capacidad para imaginar y simular escenarios en paralelo

o Cultura participativa y de inovación constante

o Navegación transmedia - 2.0

o Inteligencia colectiva - Negociación

o Networking ("las redes son una nueva organización")

o Cognición distribuida, aprendizaje “en red”

o E-competencias

o Formación generalista para poder interpretar la diversidad

o Flexibilidad, capacidad de adaptación


Leído en el blog de ADRHA

De manipuladores y víctimas

Las personas que manipulan ...
.Pueden ser sutiles o francamente impositivas.
.Apelan a la descalificación, la culpa, la vergüenza y el miedo.
.Recurren al silencio, la distorsión o la negación de la comunicación.
.La agresión encubierta está contenida en su conducta.
.En casos extremos pueden llegar incluso a la violencia física.

El manipulador emplea la distorsión de la comunicación, o la falta de ésta. Niega lo que la víctima le dijo, o le hace creer que entendió mal. Cuando entiende en un sentido, le dice que es en otro, y siempre lo hace en su contra. Es común que exprese frases como "vos sabes lo que hiciste"; "te dije, cualquiera se hubiera dado cuenta"; "yo no entiendo, y decís que sos tan inteligente" o "cómo podés hacer una pavada así".

De alguna manera, los sometidos también necesitan lo que el manipulador les da, porque tienen miedo, la autoestima baja y creen que deben esforzarse para ser aceptados y dignos de ser amados.
La persona manipu…

Problemáticas que enfrentan los ejecutivos de RH

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El clima interno y los múltiples factores que lo afectan
El manejo de las compensaciones es clave en épocas de crisis
Los beneficios son también importantes
Atraer y retener talento
Presión sindical que afecta a todas las empresas (excepto las de tecnología)
La equidad entre los de dentro y fuera de convenios laborales
La baja demanda, el control de precios y el crecimiento de los costos laborales
Alinear la estructura de costos al volumen del negocio
Hay más litigios y juicios laborales
Rumores de venta de empresas o de cierres
Transparencia en los gerentes
De la presentación "Clima Interno: el mayor desafío de RH" brindada por Eduardo Suárez Batán, Socio de Macaya & Suarez Battán Asesores, durante las X Jornadas de Actualización en Recursos Humanos UCEMA octubre de 2009‏.
Para ver la presentación completa click sobre la imagen

El mito de la caverna en el contact center

Los invito a leer y reflexionar con el post "El mito de la caverna en el contact center" en el blog Contact Centers Press de Vitor Albuerne.
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La hora del Planeta

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Noticias Breves

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CONCLUYÓ LA SÉPTIMA EDICIÓN DE HUMANCAMP

Human Camp “Vínculos Humanos 2.0” transgredió los cánones esperados para un evento sobre Capital Humano para fusionar la sabiduría de tres líderes espirituales con la experiencia y los testimonios de destacados referentes empresariales. Y lo consiguió de manera dinámica y cautivante.

Sobre el final del evento, Alan Gegenschatz sorprendió al auditorio al explicar que no iba a mostrar la proyección que había preparado como presidente de TNT, pues había renunciado a su cargo el día anterior. Por eso, su charla giró inesperadamente hacia la importancia de escucharse, animarse a responder qué queremos ser y actuar en sintonía con nuestros valores.


“Todos tienen talentos distintos –dijo Alfredo Fagalde, director de Manpower-. El desafío es detectarlos y desarrollarlos”. En la misma línea, Daniel Serra (Zona Jobs) destacó que “aparentes limitaciones de un candidato, como la edad, pueden ser ventajas competitivas para determinados puestos”. Por su parte,…

Universidad de Belgrano: Posgrado Call Center Management

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Dentro de las actividades de apertura de la nueva edición del Posgrado de Call Center Management, que se dicta en el Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua de la Universidad de Belgrano ( Buenos Aires- Argentina), se informa que el proximo 7 de abril a las 19hs. en el Salón Auditorio -Lavalle 485 , Ciudad Autónoma de Buenos Aires- se dictará la Conferencia "Analisis de las Interacciones: Su aplicación a los Centros de Contacto", a cargo del Profesor Dennis Mullert, Regional Manager Region Caribe y Latinoamérica de la Empresa Nice Systems.

Informe e Inscripción Sra. Mariela Stratta
mariela.stratta@ub.edu.ar

Zona Franca Bogotá: oportunidades para el sector BPO en Colombia

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Esta es una interesante presentación realizada en noviembre pasado durante el último congreso CALA, sobre las oportunidades que brinda la Zona Franca Bogotá al sector BPO, realizada por Juan Pablo Rivera, Presidente de Zona Franca Bogotá S.A. Recomiendo su lectura para futuros inversores. click sobre la imagen para abrirAquellas personas interesadas en trabajar en los contact centers de Zona Franca Bogotá pueden aplicar sus CV en el siguiente link www.trabajaenzonafrancabogota.com

¿Qué deberían tener en cuenta quienes estudian Recursos Humanos e ingresan a trabajar a una organización?

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1. Llegar hasta el final.

2. Preocuparse por el “qué” y por el “cómo".

3. Hablar fácil..

4. Respetar los “hechos fundamentales de la vida”..

5. Sacar provecho de la diversidad.

6. Crear redes internas.

7. Ser práctico.

8. Apasionamiento.

9.Alinearse al negocio.

Lee el desarrollo de cada punto en iECO

Tercer Espacio: el ámbito de los beduinos digitales

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En el blog Islas y Territorio del arquitecto Federico García Barba encontré información muy valiosa sobre lo que se llama Tercer Espacio y quiero compartirla con ustedes, porque creo que ese es el escenario de nuestro futuro.
"A partir de la universalización de las telecomunicaciones, una nueva generación está abrazando aceleradamente una forma de vida diferente, cuya metáfora más aproximada es la que se identifica con el modo de vida de las tribus nómadas que habitaban los desiertos en el pasado.
El beduino tecnológico contemporáneo, como bautizaba el semanario The Economista esta nueva especie,aprovecha las tecnologías digitales y habita uninmenso espacio a la manera de desierto por el que se desplaza constantementecon un equipaje muy reducido. El nómada digital apenas necesita recursos físicos para su subsistencia económica e intelectual. Estos nuevos comportamientos inéditos de los individuos, que van a experimentar una aceleración sin precedentes en los próximos años, probabl…

El nuevo consumidor

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Características del nuevo consumidor según Esteban Arce Riqué, del IMT.

Es más selectivo
Es más sofisticado
Es más sensible al tiempo, calidad y costo
Aprecia mucho el valor agregado
Espera soluciones específicas a sus necesidades
Es desconfiado

Y lo más importante.....Es poco leal

Incrementa el potencial de tu negocio

El Contactpone a tu disposición 5 documentos exclusivos, para bajarte en forma GRATUITA. Suscribite para acceder al contenido queOraclebrinda con acceso libre a los lectores deelcontact.com - Disponibilidad por tiempo limitado - >> No hay más límites: CRM On Demand pasa a ser estratégico

>> La clave está en el vendedor: Cómo tomar ventaja de la Web 2.0

>> Aplicaciones Oracle CRM on Demand: Opciones para la visión comercial y la respuesta al cliente

>> Oracle Sales Prospector

>> Demostración de CRM On Demand en Flash

Tal vez ocurra en tu empresa

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Muchas nuevas ideas y proyectos no se llevan a la práctica porque chocan con profundas imágenes, modos familiares, mandatos ancestrales infiltrados que nos limitan el pensar y el actuar.
El problema de los modelos no radica en que sean atinados o erróneos. Los modelos son simplificaciones, justificaciones; mandatos y excusas para no actuar.
Los modelos profundamente arraigados pueden sofocar aún las mejores ideas.
La deconstrucción de esos modelos mentales promete ser una decisiva innovación en el deseo de una vida más plena.

Fuente www.coachparamujeres.com.ar

Estos mismos modelos son los que guían a las organizaciones con paradigmas tan lamentables como "siempre lo hicimos así".

Universo Contact: Un antes y después del 1st. Global Contact Forum

María Eugenia García Aguirre, la cara visible del 1st. Global Contact Forum y su percepción del impacto del evento en su primera edición, entrevistada por Lourdes Adame Goddard, editora de la Revista ContactForum

Discriminación por sobrepeso

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Las personas con sobrepeso no son tenidas en cuenta a la hora de ascender empleados porque los empleadores las consideran "vagas", según un estudio de Slimming World, una organización británica especializada en obesidad y pérdida de peso.

Quienes tienen mucho sobrepeso presentan dos veces más posibilidades de ganar un salario bajo, cuatro veces más de sufrir acoso laboral o mobbing, y seis veces más de pensar que su aspecto los ha hecho perder un ascenso, según Slimming World. Sólo el 16 por ciento de las personas obesas se sienten apoyadas por sus colegas de trabajo en sus esfuerzos por perder peso, y uno de cada cuatro ha sufrido comentarios negativos sobre su peso.

Más de 2.000 ejecutivos británicos fueron encuestados por la empresa para este estudio; de ellos, 227 eran empleadores.

Entre otras conclusiones, el estudio destacó que los empleadores varones son más reacios a contratar a gente con sobrepeso. Uno de cada cuatro dijo que rechazaría a un posible candidato por su pe…

Alianza entre Presence Technology y Media-Core en Brasil

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Presence Technology y media-core®se unen para ampliar el mercado del Contact Center en Brasil

Ambas compañías se consolidan como socios estratégicos para mejorar el servicio que ofrecen a sus clientes, para la comercialización, implantación y mantenimiento de sus soluciones en Brasil.

Media-Core cuenta con personal altamente cualificado con amplia experiencia en sistemas de integración y plataformas Avaya. Por su parte, Presence Suite, es la única solución On Demand, que se adapta a las necesidades de cada Call Center. Los módulos de Presence están completamente integrados lo que reduce significativamente la inversión necesaria para desarrollar una solución multi-canal en el Contact Center.

“Hemos elegido a Presence como nuestro partner por su profesionalidad en el desarrollo del software para Contact Center. Tienen presencia internacional y trabajan con modelos de negocio flexibles, además proporcionan una solución de Call Center muy dinámica basada en un software muy fiable”, explica …

Formación continua

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Por ANGELICA PEREYRA



La paradoja que les planteo aquí se centra en observar que, si bien en la actualidad es mayor el número de gente con acceso a la educación, la ignorancia crece a pasos agigantados. El desarrollo de las TIC (tecnologías de la información y la comunicación) no da pausa en la generación de nuevos conocimientos tecnológicos y científicos. Hoy más que nunca, tener detrás del escritorio colgado un título de educación formal, luego de años de estudio, es sinónimo de no haber logrado nada más que un reconocimiento momentáneo de haber alcanzado determinados saberes. Que por otra parte, ya están caducos si no son actualizados constantemente. El conocimiento sigue siendo un bien escaso. Es imprescindible que tomemos conciencia que el proceso de formación nunca acaba. Menos aún en una industria hiperdinámica como la del contacto. Revaloricemos el ejercicio del saber, de los aprendizajes y de la enseñanza permanente. Porque ese es el gran diferenciador de calidad de la industria. H…

El consumidor lidera los cambios

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En un excelente estudio deOgilvypost recesión, que les recomiendo como lectura indispensable, se puede observar esta notable visión de la sociedad americana.
Es un gran paso para la acción, que el consumidor se vea como el responsable de un cambio necesario. Y también dice mucho de la precariedad de la percepción de la solidez y el compromiso del sistema financiero en relación al bien social común.

Sin dudas muy interesante y para no perdérselo.

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Fomentar las emociones positivas

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Fomentar las emociones positivas haciendo que las personas se sientan optimistas y comprometicas, puede ser una de las principales fuentes de valor para su organización.
Las emociones no "aparecen" por sí solas. Muchas de ellas, que surgen de las comunicaciones y conflictos diarios, provienen de cinco inquietudes básicas que son predecibles:
APRECIO, reconocimiento de lo valiosa que es una persona AFILIACION, conexión emocional con otros AUTONOMIA, libertad para sentir, pensar y decidir ESTATUS, posición en comparación a otros ROL, nombre del cargo y actividades relacionadas

Por Daniel Shapiro Director de Harvard International Negotiation Program

CYT 20 años de buenas decisiones

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Este viernes 19 de marzo de 2010 CyT Comunicacionescumple 20 años en el mercado argentino y latinoamericano brindando soluciones tecnológicas de valor agregado para las comunicaciones en empresas de telefonía, empresas corporativas y Contact Centers.
El nacimiento de CyT coincide con el desarrollo de la primera plataforma interactiva que soportaba simultáneamente marcación por tonos y pulsos decádicos. La solución fue llamada DAL, Derivación Automática de Llamadas, cuya principal función consistía en la atención de llamadas y derivación a internos sin la necesidad de operadores. La marca DAL era una solución completamente innovadora y constituyó un fuerte impacto en el mercado siendo parte esencial en el nacimiento y formación de CyT por lo que hoy en día, muchos años después y habiendo crecido notablemente, se continúa utilizando la denominación DAL para toda la gama de soluciones tecnológicas de la empresa.

Solo 5 años después de la apertura de la compañía, en 1995, CyTamplió su merca…

Resumen del 1st Global ContactForum 2010

Human Camp 2010 | Buenos Aires

Human Camp “Vínculos Humanos 2.0” 18 de marzo de 14 a 21 horas Auditorio Buenos Aires Av. Pueyrredón 2501, 2º piso - Buenos Aires
Los temas de esta 7ma. edición serán la Comunicación Intergeneracional, la Conectividad, la Inclusión y la Reinserción Laboral. AGENDA click aquí Human Camp es un evento intenso con interacción de los participantes, una oportunidad invalorable para aquellos que sienten y entienden que el Capital Humano es la esencia y el corazón de la empresa.

Human Camp podrán seguirse a través del Blog: http://www.humancamp.net/blog/ o de la página Web: http://www.humancamp.net/ y de las redes sociales que allí se linkean


Informes:
Tel.: 4787-0063
Guillermo Schulmeier: gschulmeier@emprendia.com.ar

Proyecto Discatel

"Proyecto Discatel" (Proyecto de Investigación sobre Teletrabajo de Personas con Discapacidad en Centros de Comunicación Telefónica), es una acción conjunta promovida por la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con el Cliente (AEECCC) y varias empresas y entidades. Los participantes del proyecto tienen algún tipo de discapacidad y están integradas en el mercado laboral. La catalana Flor de María Palacio González, residente en Barcelona está contratada por Sertel para recibir llamadas de atención al cliente desde su casa. En su caso con una artritis reumatoidea, ha tenido así la posibilidad de realizar una actividad de teletrabajo. "En la actualidad se calcula que en España hay más de 3,5 millones de personas con discapacidad lo cual supone un 9% de la población española. Simplificando mucho, podemos evaluar en cerca de 1.300.000 las personas con alguna discapacidad, intelectual, mental, física o sensorial susceptibles de trabajar", explica José Lui…

Motivación y productividad

1. Generar un ambiente de trabajo positivo para fomentar la creatividad y las ganas de expresarse.

2. Permitir la participación de los empleados en las decisiones.

3. Involucrarse en los planes y resultados de los equipos de trabajo.

4. Desarrollar el sentido de pertenencia a la empresa.

5. Impulsar el crecimiento de los empleados.

6. Ofrecer feedback, positivo y negativo.

7. Escuchar a la gente.

8. Agradecer los esfuerzos.

9. Premiar la excelencia.

10. Celebrar los éxitos.


Leído en HSM

Incomunicacón de los tiempos modernos

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Después de chequear todas sus redes sociales en Internet, de revisar su chat, su e-mail, su Blackberry, sus mensajes de texto en el celular y en el teléfono tradicional sin conseguir una sola señal de la persona esperada, Drew Barrymore dice con gran desazón en la película Simplemente no te quiere: "En otros tiempos te rechazaba un hombre, ¡hoy te rechazan siete tecnologías!".
Así empieza Teresa Batallanez su artículo "Gestos mínimos", que comparto con ustedes aquí. Sin dudas para que lo reflexionemos.

Las 10 tendencias en Recursos Humanos para 2010

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Por Pilar Jericó
Publicado en RRHH Blog


1. Liderazgo 2.0: Se comenzará a abrir paso un nuevo modelo de dirección de personas más abierto y cercano. Todo ello será gracias al impacto de la Era de la Colaboración, la tecnología 2.0, los nuevos modelos de creación de valor y los nativos digitales, lo que ofrecerá nuevas oportunidades de negocio. Y lo más interesante, este reto no se logrará con tecnología, sino por una manera diferente de gestionar a las personas. El desafío conlleva un tipo de liderazgo más colaborativo, transparente, abierto y cercano. Y al igual que ocurrió con Internet en su día, habrá empresas que lo comprendan a la primera y otras esperarán a verlas venir. Y cuidado, el 2.0. no solo es disponer de un blog, sino de cambios de dirección mucho más profundos.

2. Gestión del cambio y de la transformación: Muchas compañías se están embarcando en cambios profundos y requerirán revisiones culturales por varios motivos: se embarquen en el mundo 2.0., tendrán que seguir ajustan…

Estudio Benchmarking Recursos Humanos Latinoamérica 2010

Gestionar adecuadamente el Capital Humano del Centro de Contacto, es uno de los factores esenciales para garantizar la calidad del servicio y la consecución de objetivos. El Instituto Mexicano de Teleservicios, primera empresa especializada en Call / Contact Centers con más de 17 años de experiencia en la industria, lleva a cabo el Estudio Benchmarking de Recursos Humanos Latinoamérica 2010. Participe aquíFecha de cierre de participación: Marzo 29 2010Contacto: estudiosimt@imt.com.mx

Linkea elcontact.com

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elcontact.com
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Teleperformance en Sampa | São Paulo

El vídeo nos muestra las muy completas instalaciones del contact center de Teleperformance en las afueras de São Paulo, cuenta con transfer para los empleados, cocina equipada, lugares de esparcimiento, y otras comodidades interesantes de ver.

Problemas con llamados grabados automatizados

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El Partido Laborista ha violado las leyes de privacidad de las personas, en una acción que comprendió unas 500.000 llamadas grabadas (automatizadas) a posibles votantes, durante las elecciones locales y europeas del año pasado. Estas llamadas no solicitadas han ocasionado "molestias y perturbaciones" según los denunciantes. El delito, según la oficina de control, pone a los responsables del partido ante una posible acción penal y multas de hasta 5.000 libras. Los números telefónicos fueron obtenidos de la compra de bases de datos que se venden sin verificación de los números que han optado por no ser llamados. [+] info en The Guardian

SMS vs. centro de llamadas

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“En Nevada* con el Recordatorio via SMS por morosidad aumentamos en un 21% la respuesta de pago versus el llamado telefónico por call center”
JOSE LUIS INNOCENTI Director Ejecutivo de Tarjetas Cuyanas
Tarjeta Nevada, implemento un sistema SMS con el objetivo de brindarle más beneficios a sus socios. Uno de los servicios consiste en que el cliente envía un SMS con la palabra Saldo (espacio) + DNI - número de documento nacional de identidad - y automáticamente el sistema le responde también vía SMS el saldo de su tarjeta.
Con el tiempo vieron la fuerte respuesta de sus usuarios en el uso, que prácticamente duplicó los pedidos de saldos que anteriormente se hacían por call center. Esto fue muy beneficioso porque mejoraron el servicio al cliente, a un bajo costo y sin aumentar la carga del call center.
A su vez, en este servicio vieron la posibilidad de realizar los recordatorios de vencimientos y los avisos de morosidad por este mismo canal. La penetración y la personalizacion de la comunica…

Alejandro Reynal en el 1st Global Contact Forum

Alejandro Reynal, es Director para las Regiones de Europa, Oriente Medio y Africa de Atento, aquí lo vemos entrevistado por Lourdes Adame Goddard, editora de la revista ContactForum del IMT, durante el 1st Global Contact Forum 2010, que se está desarrollando en México DF.ampliar [+] Canal de Youtube del IMT

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Tu huella en la red

El 45 % de los empleadores usan las redes sociales para investigar a los aspirantes a un trabajo

La mitad de los consumidores compran desde su móvil

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De acuerdo con una encuesta global de Motorola, más de la mitad de los consumidores utilizan sus celulares para hacer compras.
Un estudio sobre los hábitos de compra en tiempos festivos llevado a cabo por la unidad de negocios Soluciones de Movilidad para Gobierno y Empresas de Motorola, determinó que más de la mitad (51%) de los consumidores de 11 países utilizan sus celulares en tiendas para tareas tales como comparación de precios y respuesta de pares y obtener información de productos y cupones.
Según el estudio, la utilización y el impacto de las tecnologías de compra móvil explotaron para las fiestas de 2009. La encuesta determinó que el 64 por ciento de los compradores que pertenece a la Generación Y (jóvenes de entre 18 y 34 años) usan sus celulares dentro de las tiendas al hacer sus compras.
Los compradores encuestados también buscaban más cupones y descuentos; el 39 por ciento declaró estar dispuesto a abandonar la compra ante la falta de ellos. Los compradores que más reparan…

Resumen de la 1º Jornada del 1st Global Contact Forum

Mira todos los vídeos del evento en el canal de Youtube del IMT ampliar [+]

Bye bye determinismo

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"Es más fácil desintegrar un átomo que un pre-concepto" Albert Einstein (1879-1955)

La siguiente historia es divertida e ilustra cómo nace un paradigma.

Un grupo de científicos colocó cinco monos en una jaula y en el centro de la misma una escalera con muchas bananas. Cuando uno de los monos subía la escalera para agarrar las bananas, los científicos lanzaban un chorro de agua fría sobre él hasta desalentar su intento. Luego de algún tiempo de repetir esta operación, cuando un mono iba asubir la escalera, los otros a la fuerza se lo impedían. Pasado algún tiempo más, ningún mono subía la escalera a pesar de la tentación que significaban las bananas.
Entonces, los científicos sustituyeron uno delos monos. La primera cosa que hizo el nuevo simio fue subir la escalera, siendo rápidamente impedido por los otros con fuerza y peleas. Después de algunas palizas, el nuevo integrante del grupo ya no subió más la escalera. Un segundo mono fue sustituido y ocurrió lo mismo. El primer nuevo…

Día Internacional de la Mujer

Muy feliz día a todas mis congéneres!!Cada mujer es muchas mujeres en sí. Por eso elegí este vídeo para compartir.

1st Global ContactForum 2010 | México

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Falta 1 día !!

Unified Customer Interaction

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A través de esta serie de vídeos, Altitude da a conocer con ejemplos simples, todas las posibilidades de su software para la programación de citas, televenta, help desk, supervisión etc.
click sobre la imagen para ver el vídeo

Mitrol presente en el Global Contact Forum 2010

Del 8 al 10 de Marzo, Mitrol estará presente en el Centro Banamex, Ciudad de México en el evento más importante en Latinoamérica especializado en Call Centers, Centros de Contacto, Servicio a Clientes, CRM (Customer Relationship Management) y Comunicaciones IP organizado por el IMT (Instituto Mexicano de Telemarketing). Mitrol participará en el 1st Global Contact Forum donde presentará la conferencia “Factores claves para la gestión innovadora del factor humano en contact centers” , el próximo martes 9 de marzo a las 12.20 hs. En la conferencia convergen la responsabilidad social, la nueva modalidad de empleo desde el hogar (Work at Home) y la tendencia a un Modelo de Calidad Dinámico, el cual se basa en el concepto de calidad percibida y la necesidad de generar una gestión dinámica que contenga las expectativas del cliente en forma on line y mantenga el servicio del centro de contacto en relación a la evolución de los mercados, en lugar de modelos estáticos que rápidamente se desact…

Lugares agradables para trabajar

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El aspecto arquitectónico y de diseño de los lugares de trabajo, es un punto más que debe desarrollarse a la par de otros aspectos que, tradicionalmente, llevan toda la atención al momento de abrir o reformar una oficina. Lo estético, lo lúdico, lo armonioso, lo desestructurado, lo funcional y lo divertido tienen que estar presentes en el lugar de trabajo, después de todo ahí pasamos una buena parte del día, produciendo, tratando de ser creativos y superadores. Es muy importante el diseño del espacio laboral, no sólo porque ayuda a que los empleados se sientan en un sitio agradable donde les de ganas de estar, sino porque eso demuestra un deseo de que así sea. Y porque valora un aspecto de la vida de las personas, que por cierto no es menor.
Oficinas de Google en Zurich

Gestión Integral de Centros de Contacto

En un mes, el próximo 6 de abril, dará inicio una nueva edición del curso de posgrado de Gestión Integral de Centros de Contacto, que se realiza en la UBA - Universidad de Buenos Aires - bajo la Dirección del Ing. Gabriel Venturino. [+] info El mismo se realiza en la Escuela de Graduados en Ingeniería Electrónica y Telecomunicaciones cita en Av. Paseo Colón 850 - Piso 3º Buenos Aires - Argentina Tel.: (+54-11) 4331-5077 Email: ecomunic@fi.uba.ar

Evolución del outsourcing en el mercado de Contact Centers

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De la presentación de Tim Searcy CEO de la American Teleservices Association, noviembre 2009 Congreso CALA

NOTA: Billon en inglés son miles de millones en español.

Teletón Chile Ayuda a Chile

Viernes 5 de marzo 22 hs.

http://www.chileayudaachile.cl

Cuenta Regresiva

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Faltan 5 días !! 5 razones por las cuales debes participar:

1.El alto contenido práctico en los talleres especializados con los temas más relevantes de la industria.

•Administración efectiva del Centro de Contacto.
•Conceptos de vanguardia y estrategias avanzadas en la gestión integral de Centros de Contacto.
•Innovación y maximización del desarrollo y administración del Capital Humano.
•Cómo incursionar y acceder al mercado americano.
•Efectividad y Calidad en Cobranza, rompiendo mitos y paradigmas.
•Del CRM al CEM: Cómo exceder las expectativas del cliente a través de una experiencia de atención extraordinaria.
•¿Centro de Costos o de Productividad? Indicadores y métricas claves de gestión en el Centro de Contacto.
•Social Media y las nuevas herramientas web aplicadas a la interacción con clientes.

2.Interactuar con los principales actores y líderes de la industria.

3.Conocer las soluciones en tecnología y servicios más innovadoras en el área de expo.

4.Compartir los conocimientos y experiencias…

Fidelización de los Recursos Humanos

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Extracto de la entrevista que me realizaron para el portal Perú Contact Centers
¿En los últimos años la industria de Contact Centers ha crecido y existe mayor oferta de trabajo ¿De que manera recomiendas fidelizar al Talento Humano?

Tratando bien a la gente. Tratar bien no es solamente pagar buenos sueldos, porque eso si bien es valorado por cualquier empleado no está nunca en el tope del ranking de motivos para sentirse a disgusto. Tratar bien es fundamentalmente crear en el ámbito laboral comunicación abierta, democrática, con múltiples canales de acceso a quienes toman decisiones y a quienes generan opinión. Es crear un vínculo humano de trato cordial, educado, respetuoso, amable y amigable. Es tener la paciencia de saber escuchar, de dar espacios de participación, de motivar para el aporte y la mejora constante, tener la humildad de adoptar ideas brillantes que en la mayoría de los casos vienen de abajo hacia arriba y no de arriba hacia abajo. Tratar bien es pensar en un ambiente ar…

Human Camp 2010 | Buenos Aires

Human Camp “Vínculos Humanos 2.0” 18 de marzo de 14 a 21 horas Auditorio Buenos Aires Av. Pueyrredón 2501, 2º piso - Buenos Aires
Los temas de esta 7ma. edición serán la Comunicación Intergeneracional, la Conectividad, la Inclusión y la Reinserción Laboral. Además de reunir a expertos en el área y líderes empresariales, Human Camp tendrá en sus paneles la presencia de reconocidas figuras espirituales. Con el objetivo de ofrecer un espacio de debate y reflexión sobre los nuevos desafíos que plantea el cambiante mundo del trabajo, Grupo Rayuela propone este año una nutrida agenda que integrará los temas estrictamente empresariales con una visión trascendental del trabajo.

“Existe hoy una enorme demanda en las organizaciones por integrar el bienestar de las personas en todos sus aspectos”, explica Clara Pazos, directora de Rayuela. “Ya no alcanza con abordar las problemáticas del capital humano desde los viejos paradigmas que dejaban a un lado la parte espiritual y emocional de las personas,…

Responsabilidad Social con Teaming

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Por ANGELICA PEREYRA




Es mucho lo que hablamos sobre Responsabilidad Social, creo que decimos mucho más de lo que hacemos. Por moda, por conciencia, por tendencia, por no quedarnos afuera... el punto es que tengo la sensación de que todos sabemos que el tema de la Responsabilidad Social debe ser prioritario, pero a veces nos vamos en palabras y dejamos los hechos para otro momento. Así que hoy quiero hablarles de Responsabilidad Social para que hagamos algo a nuestro alcance ahora mismo, algo que no requiere largas reuniones de directorio, consultas con los gerentes de Recursos Humanos, permisos a los dueños de la empresa, ni nada de ello. Pero sí requiere de nuestra voluntad para convocar a otros. Hoy quiero contarles qué es Teaming. Teaming es una iniciativa de mi amigo Jil van Eyle, con quien nos conocimos en Buenos Aires unos años atrás. Jil es un emprendedor, un tipo con una energía contagiosa, que tuvo una idea muy sencilla que puede replicarse en cualquier lugar del mundo.
Teaming