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Mostrando entradas de diciembre, 2009

El Contact: Anuario 2009

Buen año de trabajo !!

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Hace 365 días recibíamos al 2009 con la misma esperanza con la que a las 0 hs. de hoy a la noche festejaremos la llegada del 2010. Mi deseo para los lectores de El Contact en este año que se inicia, es que todos contribuyamos a dignificar esta industria del contacto. Nos queda mucha labor por delante para concretarlo. El trabajo nos hace dignos como Personas, lo mejor que podemos hacer en honor de esto es trabajar para superarnos cada día y así dignificar nuestro trabajo. Con ese objetivo en mente vamos a poder mantener una línea de conducta, con respeto, motivación, competitividad, sin bajar los brazos ante la adversidad que plantea el mercado regional y siendo creativos para encontrar las mejores prácticas en nuestro negocio, y la innovación necesaria para ir siempre un paso adelante del inmenso mundo al que abastece el sector.
Sin importar el puesto que ocupemos, o si estamos dentro o formamos parte del ámbito del negocio, todos, también los que trabajamos en medios de comunicación …

La nota de Celeste fue la más leída

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El Newsletter del portal solidario Hacer Comunidad, de la Fundación del Diario La Nación, destacó esta semana a la nota Integración Laboral y Responsabilidad Social, como la más leída de ese prestigioso portal.


Lee la nota en El Contact aquí

Integración y Responsabilidad Social: Celeste Anzuátegui en el call de Clienting

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Por Angélica Pereyra


El cambio de actitud con respecto a la discapacidad, es imprescindible para generar espacios de articulación y el ejercicio de una ciudadanía activa. La aceptación de la diversidad es una forma de enriquecimiento colectivo. Es un enorme valor que personas de diferentes ámbitos se integren para experimentar un bien común donde se enriquezcan, para crear un nuevo hecho de convivencia.

Hay muchos ejemplos del ámbito de la discapacidad, que pueden reflejar todos los esfuerzos por lograr la autonomía y la no dependencia. En esta entrevista exclusiva para El Contact, Karina Reniu, Gerente de RR.HH. de Clienting Group nos cuenta la experiencia de la integración laboral de Celeste, que es una persona no vidente, al Contact Center que Clienting tiene en Buenos Aires.
Karina, Celeste y la perra lazarillo Annie

La protagonista de esta historia que quiero contarles se llama Celeste Anzuátegui, ella nos dice “Para mi lo más importante es poder tener hoy un trabajo estable y que m…

5ª Edición Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa - Cliente y Centros de Contacto | México

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Es un reconocimiento anual, que se otorga al esfuerzo de las empresas y el talento humano que demuestren un desempeño sobresaliente por mejorar y profesionalizar la relación empresa – cliente y gobierno - ciudadano e impulsar el desarrollo de la industria mexicana de Centros de Contacto, a través del reconocimiento de las mejores prácticas de administración, operación, difusión y responsabilidad social. El Premio Nacional tiene como visión Posicionar a México como un país líder a nivel internacional en cuanto al desarrollo y gestión de proyectos y estrategias de mejora de la relación empresa – cliente y gobierno – ciudadano.

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Fecha de Ceremonia de Premiación: 9 de Marzo En el Marco del 1st Global ContactForum, México.

Generación Ipod: un dolor de cabeza para las empresas?

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Perfil Generacional:
Valoran el clima de trabajo y desempeñarse entre pares. Priorizan su vida personal. Son virtuales, por lo que se puede trabajar con ellos en distintos lugares y horarios. Para ellos no existe el empleo de por vida y disfrutan como desafío de la rotación en distintas empresas. Para los expertos es clave en la relación con ellos el trabajo en equipo y el estímulo de los jefes. Hacia delante tienen poca certeza. Saben que recibirán de la Seguridad Social mucho menos de lo que aportan. Y que a ellos, a diferencia de sus padres, no les tocó el Estado de bienestar. La salud dejó de ser gratuita y si quieren seguir con una formación pos universitaria también deben pagar. Buscan concretar sus ambiciones muy rápido. Eso significa jerarquía y dinero. Quieren todo ya.
Leído en [Clarin.com] ampliar [+]

Peter Ryan estará en el 1st Global ContactForum

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Peter Ryan, Senior Analyst de DataMonitor, será uno de los conferenciastas del 1st Global ContactForum, allí ofrecerá su visión de la situación actual y a futuro de la industria del contacto, basado en investigaciones realizadas por DataMonitor. Su conferencia lleva el título: "Present and future of the international offshoring market".
El 1st Global ContactForum 2010 se celebrará en la Ciudad de México del 8 al 10 de marzo 2010. Más de 1.500 profesionales de centros de contacto y los líderes de pensamiento de todo el mundo se reunirán para intercambiar ideas, mostrar las nuevas tecnologías, compartir conocimientos y presentar las mejores prácticas. En el siguientel link podrás escuchar una entrevista a Peter Ryan, anticipando lo mucho que tendrá para contarnos en el primer evento global de este tipo, que la industria del contacto realiza en América Latina. Otros temas de las Conferencias del 1st Global ContactForum serán: Tendencias mundiales Contact Centers & BPO
Estándare…

Don Peppers: "Amazon me protege de mis propios errores"

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Don Peppers estuvo en el World Business Forum de Buenos Aires, que se desarrolló en octubre. En su conferencia dio un ejemplo sobre lo que ocurre con las empresas que olvidan el historial de sus clientes y en contraposición elogió a Amazon que, en un mundo hiperconectado, conoce los gustos, intereses, valores de sus clientes, y sobre todo... su historial.
"Las empresas deberían optimizar la Web para ese consumidor, en ese determinado momento. Cuando se los trata personalizadamente no sólo es mejor para ellos, sino también para la empresa, que pierde menos esfuerzo (...) por mi trabajo leo una enorme cantidad de libros al año y los compro por Amazon.com porque puedo hacerlo con sólo un clic. Un día ingresé un título, hice clic y apareció un cartel que decía que ya lo había comprado. Si se hubiera efectuado la compra, me habría culpado a mí mismo, pero esta empresa incluso me protege de mis propios errores."

Teleasistencia Domiciliaria para Adultos Mayores

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AMIA y la Empresa “ATEMPO CC&A“ firmaron un convenio para la donación de equipos y la prestación sin cargo del servicio de teleasistencia domiciliaria y teleasistencia móvil por el período de un año, para adultos mayores beneficiarios del Departamento de Programas Sociales de la Asociación Mutual Israelita Argentina - AMIA -.

Este acuerdo permitirá probar y evaluar las ventajas de la incorporación de nuevas tecnologías para la tranquilidad y seguridad de los adultos mayores que viven solos en su hogar y atraviesan situaciones de vulnerabilidad o dependencia. El sistema brinda protección en el hogar y también fuera del mismo, operando a través de telefonía celular.
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Teleperformance crece en la provincia de Tucumán | Argentina

El gobernador José Alperovich de la provincia argentina de Tucumán destacó que "estamos inaugurando un call center con más con 500 empleos y la idea de ellos es llegar a 1.100 empleos en poco tiempo más"; al tiempo que apuntó: "Tenemos los mejores recursos humanos jóvenes en Tucumán, por eso ellos están ampliando ya que podés tener todas las cosas que te dé el Estado, pero si no responde la gente a la hora de vender servicio no te sirve de nada"...
En este marco, consideró que en este tipo de empresas de servicios "los chicos se perfeccionan, trabajan en un lugar digno", al tiempo que apuntó: "Tenemos los mejores recursos humanos jóvenes en Tucumán, por eso ellos están ampliando ya que podés tener todas las cosas que te dé el Estado, pero si no responde la gente a la hora de vender servicio no te sirve de nada".
Al respecto, Alperovich recordó que "hace dos años empecé a recorrer los call center en Buenos Aires, hablé con los empresarios para…

Muchas Felicidades !

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El padre del e-mail cree que el límite de internet son las ideas, no la tecnología

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El Ing. Raymond Samuel Tomlinson recibió en octubre en la ciudad de Oviedo, el Premio Príncipe de Asturias de Investigación Científica y Técnica 2009

Argentina: Balance del sector en el 2009

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Fue un año donde la actividad del sector estuvo ocupada en varios frentes. El frente de la competitividad fue un tema de mucha preocupación, donde se perdieron entre 7.000 y 8.000 puestos de trabajo netos, y además se dejó de crecer al ritmo del 20% anual que mantuvimos durante los últimos 8 años.
Estos dos factores sumados implican 20.000 o 25.000 empleos que se relocalizaron en otros países de la región, los cuales siguen creciendo a los niveles a los cuales estábamos acostumbrados en Argentina.
Pasamos exitosamente la prueba de la gripe A. El sector transitó esa experiencia implementando sus propios planes de prevención e higiene de manera rápida y eficiente.
El frente sindical también preocupó al sector; hubo que destinar mucha energía en atender las cuestiones derivadas de la actividad sindical. Creo que estamos en un límite extremo que no deja margen para nuevas exigencias. Por último, la puesta en vigencia de la Ley No Llame en la Ciudad de Buenos Aires genera un riesgo de pérdi…

La RSE es una buena inversión

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Además de la ayuda comunitaria, la RSE incluye el bienestar de sus empleados, el cuidado del medio ambiente y la relación con todos sus grupos de interés. ¿Cree que las empresas en nuestro país (Argentina) han llegado a comprender y aplicar la totalidad del concepto?

Yo conozco algunos casos que incluyen la participación de toda la empresa, que es lo que creo que debería suceder. De esta forma todos se comprometen: el accionista al permitir que la RSE se pueda desarrollar en su compañía, la propia gerencia que la impulsa y baja al resto de la empresa, el equipo de trabajo que se siente más motivado, mejora la productividad y la eficiencia. Además, existe otro grupo de interés que son los empleados contratados en actividades de ventas, auditorías y seguridad, entre otras, que también participan de este proceso. En el último eslabón se encuentran los clientes que participan avalando su lealtad con el producto o los servicios de la compañía justamente por su compromiso ético. Es important…

1er. Estudio Benchmarking Latinoamericano 2009

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El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), empresa especializada en la industria de la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente & Gobierno – Ciudadano y Centros de Contacto, con más de 18 años de experiencia, llevó a cabo la 1ª Encuesta de centros de contacto en América Latina y presenta el: 1er. Estudio Benchmarking Contact Centers Latinoamérica 2009
El estudio brinda información referente al perfil de la industria en la región, a partir de una muestra representativa de cada país o bloque de países participantes en el estudio y da a conocer las tendencias de los Centros de Contacto de la región en temas referentes a Capital Humano, Infraestructura Tecnológica, Estrategias de Contact Centers, Características del Contact Center e Indicadores de Productividad.
Para solicitar la adquisición del estudio y conocer las formas de pago, hay que enviar un correo electrónico a la dirección: estudios@imt.com.mx ************************ Además está disponible la opción para particip…

Ayudando al nuevo a integrarse

¿Cómo es el proceso de inducción en tu empresa? Es más frecuente de lo que creemos que "al nuevo" se lo deje en la más absoluta soledad y desamparo.... miremos esto con humor y luego reflexionemos sobre lo que hacemos al respecto.

Entrevista en Perú Contact Center

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La semana pasada se lanzó el sitio web www.perucontactcenter.com, especializado en la información para la industria del Contact y Call Center en Perú.
Allí podrás leer una entrevista que me hicieron para el lanzamiento del portal, sobre la gestión del Talento Humano. click sobre la imagen para [+] info

1st Global ContactForum 2010 | México

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INFORMES +52 (55) 5340-2290
Lada sin costo: 01800-2280 IMT (468)
contactforum@imt.com.mx
www.imt.com.mx

Reinventing Call Centers

How technology is transforming customer service.

La experiencia de la participación

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La era de la co-creación llegó para quedarse. Si las empresas que brindan servicio reconocen en el cliente un ser interesado en participar del proceso creativo de creación del servicio que consume, si hoy el consumidor tiene voz y voto en absolutamente cualquier industria, si vivimos en la era de la participación y la hiperconectividad... ¿por qué aún existen gerentes que no escuchan a sus colaboradores y actúan como si sólo su personal visión de los negocios fuera a salvar el mundo?
No permiten una pinecelada de creatividad, una bocanada de innovación, una luz de cambio... es destinarse a construir la tan temida soledad del poder. Las decisiones no siempre pueden compartirse, es cierto, pero siempre pueden consultarse y ponerse enconsideración para tomar las mejores opciones. El encuentro con el otro siempre nos enriquece.

Team leader y Supervisores

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El mejor scripting

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Presence Technology recibió el premio a la Mejor Herramienta de Gestión de Campañas/Scripting de la mano de los usuarios por segundo año consecutivo. El reconocimiento se enmarca dentro del Salón del Call Center & CRM Solutions durante la entrega de los Premios CRC de Oro 2009, y valora la funcionalidad, la efectividad del soporte técnico y la flexibilidad de la herramienta. Los Premios Centros de Relación al Cliente (CRC) de Oro fueron otorgados por la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con clientes, Izo Systems e IFAES.

El módulo de Scripting de Presence Technology, es una potente herramienta visual enfocada al desarrollo de argumentarios para servicios de telemarketing, venta de productos y servicios y recogida de datos, conjuga potencia de desarrollo y facilidad de uso. Con este módulo, el Supervisor, sin ningún tipo de conocimiento en programación o base de datos, puede crear y parametizar nuevas campañas, implementar argumentarios y guiones de servicio.

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Todos tenemos derechos

10 de diciembre 2009 Hoy se recuerda un aniversario más de la Resolución de la Asamblea General de las Naciones Unidas sobre la Declaración Universal de los Derechos Humanos (de 1948). De ella emanan o se inspiran otras declaraciones de derecho universalmente aceptadas, como las relacionadas al área del trabajo en todo el mundo. Al recordar sus artículos pienso en todos los países y las grandes regiones de nuestro mundo actual, que aún están muy distantes de tener un tratamiento aceptable de sus principios. Y no puedo dejar de pensar en muchas empresas (sí, empresas, organizaciones) cuyos departamentos de RR.HH. deberían dar una leída a esta Declaración, para pasar a preguntarse qué es lo que están haciendo mal, para que sus empleados reclamen puntos tan elementales como igual salario por igual trabajo, tiempos de descanso dignos o libertad de pensamiento. Todos tenemos derechos, está bueno recordarlos. Lee la Declaración haciendo click aquí

Se lanzó perucontactcenter.com

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Esta semana se lanzó el sitio web www.perucontactcenter.com, catalogado como el Primer Portal dedicado a centralizar la información de la Industria de Contact Center y Call Center en Perú.

Su misión es contribuir en el desarrollo de esta industria peruana brindando al mercado local y extranjero la información más completa y especializada que permita tomar decisiones de crecimiento, dando a conocer las mejores prácticas y herramientas implementadas a nivel mundial.

Qué es BPO ?

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Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios".

La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor.
Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Uno de los rubros más fuertes de BPO es el de Servicios de Customer Contact: call centers, contact center, servicio de atención al cliente.

[+] info en Wikipedia

Diagnóstico organizacional

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Normalmente, se emprende una tarea de diagnóstico organizacional cuando una organización tiene problemas actuales, o bien necesidades de cambio para desafíos que se anticipan, y no hay completa claridad sobre cuáles son los problemas y cómo resolverlos.

Un diagnóstico organizacional debe servir para desarrollar hipótesis fundamentadas sobre la organización y sus problemas, que sirvan como base para tomar acciones realistas conducentes a resultados deseados.
En cuanto al diagnóstico en sí, normalmente basta con tomar mediciones de una muestra de puestos seleccionados, estudiar las autoridades y responsabilidades entre sectores y entre roles, y conocer los sistemas de evaluación del desempeño y de compensaciones. Leido en la web de Harald Solaas y Asociados

Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes

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Trabajar para convertirse en un centro de servicios.
Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.
Saber medir la calidad de servicio.
Someterse de forma regular a auditorías.
Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector. En este estudio es necesario responder a tres cuestiones:
– ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?
– ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los potenciales).
– ¿Qué servicio da nuestra competencia?

El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que ofrece la empresa.
Pasar del concepto «llamada» al de «contacto».
Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos.
Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.
Organizar un día de puertas abiertas para los clientes.
Prever un plan d…

Voluntariado

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Este 5 de diciembre se celebra el Día Internacional del Voluntariado.Al igual que muchas otras personas que trabajamos en la industria del contacto, soy una activa participante en diversas organizaciones sociales, una de ellas es Idealistas.org
Idealistas.org es una red global de personas que buscan o generan oportunidades de acción y colaboración para alcanzar un mundo donde todos podamos vivir libre y dignamente.Mi aporte en este día es difundir lo que hace Idealistas.org para que lo conozcas, para que te genere ideas, para que te de ganas de participar en esta u otra organización de la sociedad civil - OSC -. Es mucho lo que cada uno puede hacer en su comunidad, a su modo y en la medida de sus posibilidades; del aporte de cada uno de nosotros en su ciudad, en su país, sin dudas podemos construir cosas buenas para todos.Los invito a participar, a difundir, a comprometerse con las organizaciones sociales que sean más afines a sus intereses y ganas de actuar. Se puede hacer tanto... Es…

Finalizó el Salón Call Center + CRM 2009 | Madrid

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El Salón Call Center + CRM Solutions 2009 clausuró su edición 2009. El tema de la última jornada estuvo dominado por las nuevas tecnologías que crean nuevos canales electrónicos que complementan al teléfono tradicional, como el email, la colaboración web, chat, SMS e incluso vídeo. El nuevo reto de los centros de contacto pasa por su adaptación a los entornos 2.0
Otro tema tratado en el cierre del evento: El aumento de los impagos, eleva el número de operaciones de recobro procesados por los call center. La gestión de este tipo de operaciones pasa por una fase de identificación de casos de morosidad, una política de cobros, una metodología de negociación, unos RRHH formados en asertividad, empatía y resolutivos y un conocimiento de las opciones jurídicas ante la posibilidad de un cobro fallido.

Con un valor altamente cualitativo, al abordar los retos y desafíos actuales a los que se enfrenta el sector, y cuantitativo, al reunir en un mismo espacio a las principales compañías nacionales e…

1st Global ContactForum 2010 | México

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El 1st Global ContactForum 2010 se desarrollará en México DF del 8 al 10 de marzo junto a la 14º edición del Congreso México 2010. Este es el primer Congreso Mundial de la especialidad realizado en Latinoamérica, donde se reunirán más de 2000 expertos de todo el mundo. Reserve ya su asistencia.

http://www.imt.com.mx/

Entrega de premios AMDIA 2009

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La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de la Argentina - AMDIA - celebró anoche su fiesta de fin de año, un evento donde también se realizó la XIII entrega de los Premios AMDIA a las mejores campañas del 2009.
El objetivo es premiar la creatividad pero también el esfuerzo”, dijo Carlos Vetere, presidente de la asociación. A continuación, Mariano Dorfman, presidente del jurado, comentó que lo más interesante de esta experiencia fue el debate final para definir los ganadores y planteó el desafío de ir más allá de la premiación de especialidades para reflejar la realidad multidisciplinaria actual del marketing.
Durante el evento se otorgó un Premio especial a la creatividad, al Profesional de Marketing Directo del Año, al Anunciante del Año, y a las mejores Campañas de Marketing Directo (Correo Directo, Marketing integrado -Uso de múltiples medios´-, Internet Campañas, Web Sites, Programa Integral, E-Mail Marketing); además de los premios a Internet Programas: Fidelización y Rel…

Facebook integrado en un contact center

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En Contact Centers Press, el blog de Vitor Albuerne, hay un post que invito a leer sobre la aplicación de un call me button en una interfase que lleva al usuario a facebook, como un paso más hacia la multicanalidad de los contact centers.
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12º Call Center + CRM Solutions 2009 | Madrid

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La crisis pone de manifiesto la importancia de los centros de contacto en la estrategia empresarial
El Salón Call Center + CRM Solutions, evento líder del mercado español que concentra los intereses, tendencias y novedades de este mercado, se ha constituido como el foro de referencia para poner en contacto a proveedores y a empresas usuarias que se han reunido en el Centro de Convenciones Norte de IFEMA, en Madrid. Los centros de atención al cliente son clave en la estrategia empresarial, ya que en su efectividad recae en gran medida la fidelización del cliente. Percibiendo esa tendencia a la profesionalización el número de participación ha superado al de anteriores ediciones: 50 empresas entre expositores y patrocinadores, están presentes en esta duodécima edición, signo de que el centro de contacto es, en la actual situación económica, clave en la estrategia empresarial. El Salón aglutina tanto a compañías que forman parte de su ciclo productivo, fabricantes de software y hardware, c…