Congreso CIC + Televendas | San Pablo, Brasil



Por Juan Pablo Tricarico - VP de Clienting Group (*)


Fui invitado como panelista al Evento Congreso CIC + Televendas se realizó el 26 y 27 de agosto en San Pablo, Brasil, organizado por la Editorial de la Revista ClienteSA, su Director Vilnor Grube y su hija Joana, nuestros Partners y amigos.

Día 1 - CIC (Central de Información Contact Center)

Durante la mañana las primeras presentaciones fueron sobre :
- El resultado de una investigación sobre la Industria de CC y las Tecnologías.
- La presentación de las empresas ganadoras de la Competencia de “Mejores Prácticas”.
- Durante el almuerzo se presentó un nuevo producto tecnológico que simula la carga de trabajo de un Call Center virtual, con el objetivo de repensar la estructura y su dimensionamiento.

Llegó el momento del Panel, en el cual yo participaba, bajo el título : Presentación de resultados consolidados del Estudio de Benchmarking de Latam
Este etudio fue liderado por nuestro partner IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios) y operado por cada aliado desde su país. En nuestro caso, nos tocó el trabajo de campo en Argentina, Chile y Uruguay.
El moderador fue un Ejecutivo local de un Call Center Multinacional, los panelistas Elba Castañeda del IMT y yo.

Fue muy interesante compartir este estudio desde la mirada de México y Argentina, destacando tanta similitud entre cada país.
Para conocer la presentación de benchmarking click aquí

Día 2 - Televenta (en su 4to año):

Incluyó paneles de clientes y proveedores de Outsourcing, liderado por la ABT (Asociación Brasilera de Teleservicios), el Caso Editorial Abril, un gigante editorial. Los casos Banco do Brasil y UOL.
Los paneles del Día 2 tenían un formato muy particular. Tres roles de participación bien diferenciados: un moderador, dos o tres speakers y dos o tres “debatidores”.

Este segundo día participé en el Panel con el rol de Speaker. El Título del Panel : “Una nueva Regla de Juego”. La Moderadora era la Gerente de la Empresa Sodexho. Los otros Speakers : Cesar Lins de Mederos, Director de Marketing y Ventas de AON Affinity Brasil y Marcelo Amorin, Presidente de NetCall Center Orbim. Los Debatidores eran representantes de la Empresas Telefónica e Inhouse.

Mi tema de presentación fue “La evolución de las Regulaciones en Argentinael cual surgió a partir de la existencia, muy reciente, de una Ley de Registro No Llamar en la ciudad de San Pablo.
Las demás presentaciones, todas locales, giraron entorno a esto, resaltando la importancia del rediseño de los procesos, el uso de tecnología de segmentación y la vocación hacia el cuidado de la Industria a partir de la autorregulación. Mi exposición giró sobre no subestimar el impacto de la “propaganda” política y el boca en boca; y fomentó el estar atentos a la aparición de la "industria del juicio", y a entender que así haya un solo ciudadano en el Registro, igualmente deberemos correr todos los procesos para evitarlo. Finalmente, mi recomendación : “Debemos maximizar la autorregulación y pensar la forma sobre cómo lograr que TODAS las empresas del sector conozcan y cumplan la Ley de No Llamar”.
- para descargar esta presentación click aquí -

El Salón de Expo tuvo una presencia de sponsors muy puntual, sumada a la presencia de los sponsors en las actividades no tradicionales, tales como los almuerzos, la cena y la entrega de premios.
Las últimas sesiones fueron: “El Desafío Profesional” la importancia del factor motivacional en el resultado de las operaciones de un Contact Center. El impacto del modelo contractual entre los clientes y sus proveedores, así como el compromiso recíproco entre los empleados y sus empleadores. Las empresas participantes fueron SPCom, Grupo AM3 (voy a intentar invitarla a nuestro próximo Congreso en Buenos Aires), Itaucred y Capacity Force. Como cierre, una sesión con los casos vencedores del Premio ClienteSA Televentas 2009. Un “manual” en vivo de Benchmark.

Conclusiones de lo visto en el Evento:
- O mais grande do mundo! Las Campañas de CC son enormes! Por ejemplo, una Compañía de Seguros trabajando, para televentas, con 800.000 prospects.
- El tipo y alcance de la tercerización, es idéntica a la Argentina.
- El offshore está, aún, muy poco presente.
- Las regulaciones al sector está recién comenzando.
- Los costos son mayores, casi, de 2 a 1 con Argentina.
- Las aplicaciones tecnológicas disponibles son las mismas.
- La imagen de la ciudadanía sobre la actividad, lamentablemente, se ha debilitado.
- La deslocalización fuera de San Pablo, sigue creciendo.


(*) El contenido ha sido editado por cuestiones de espacio, y corresponde al relato que Juan Pablo Tricarico hace habitualmente de los eventos de la industria a los que concurre como invitado o anfitrión. Gracias Juan Pablo por compartirlo con nosotros !!

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