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Mostrando entradas de junio, 2009

Soluciones tecnológicas de valor agregado para Contact Centers

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La Ing. Mariela Solíz Gumiel de CYT empresa que brinda soluciones integrales de telefonía, nos comentó en una entrevista durante el reciente VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM de Buenos Aires, acerca de la presencia regional de CYT y los puntos fuertes de su negocio.
El gran crecimiento de las plataformas con centrales IP en todo tipo de empresas es uno de los negocios más prósperos actualmente, a pesar de la coyuntura de crisis internacional. CYT cubre un amplio espectro de necesidades desde los carriers telefónicos hasta instituciones más pequeñas y usuarias de servicios de telefonía, a quienes ofrece un portfolio de productos amplio y adaptable.

Qué hacer para humanizar a la Industria de Centros de Contacto?

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Me encanta bloggear y le dedico mucho tiempo, en Contact Centers Pressde Vitor Albuerne leí un post que me llevó a otro blog que no conocía Clientes & Empresas de Gonzalo Garcia Rihbany, les recomiendo ambos blogs.

Gonzalo Garcia Rihbany fue panelista del VI Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM en Bogotá, Colombia; el pasado mes de mayo. En su exposición Gonzalo cuestiona que hoy la Industria del Contacto es criticada y rechazada por los clientes y usuarios, por ser más técnica y robótica, que humana. Y se pregunta qué hacer para humanizarla, inicia su presentación con un diagnóstico de causas y propone 17 técnicas de fácil y útil implementación. Para facilitar su puesta en práctica las dividió en 4 áreas de aplicación: operaciones, aseguramiento de calidad, desarrollo y talento humano, e infraestructura y tecnología.
También deja su email para que luego le hagan comentarios de los resultados de la experiencia. [+] INFO

Los beneficios de la tercerización (outsourcing )

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Según Ernesto Fernández, Presidente Ejecutivo deAmerican Call Center: El consumidor de hoy se ha vuelto más exigente y busca una atención resolutiva y eficiente. Otros factores como la falta de “know how”, la experiencia, la importancia de estar actualizado tecnológicamente, imponen condiciones de mejora a las empresas, quienes en su constante lucha por ganar mercado a su competencia se deciden por la contratación de Contact Centers especializados. El principal beneficio de tercerizar los servicios de Contact Center por parte de las empresas (outsourcing), es que se crea un centro de ingresos y no de gastos, como todavía muchas empresas piensan. Al externalizar éste servicio, dejando a las empresas que se centren en su “Core Business”, se incrementan los niveles de calidad de atención y retención de clientes, se generan nuevos negocios con mejores costos, se obtiene una ventaja competitiva en el mercado y una satisfacción de los clientes. En definitiva, se incrementa volumen y rentabil…

Instantáneas del VIII Congreso Regional - Buenos Aires

elcontact.com El VIII Congreso Regional contó con 600 asistentes (de Argentina, Uruguay, Mexico, Estados Unidos, Canadá, Bolivia, Perú, Paraguay, Brasil) y 40 oradores.

e-recruitment

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Las relaciones profesionales están ocurriendo en internet. Los ingresantes al mundo laboral acceden a las propuestas de trabajo online y completan formularios estandarizados de las consultoras y portales laborales. La selección de personal se está organizando en casi todas las empresas, desde la red. Ha llegado el e-recruitment. Las búsquedas laborales por medio de redes sociales, de profesionales, especializadas, y por medio de campañas online o de portales de empleo, son algunas de las opciones que los empleadores tienen al alcance de la mano para llegar a los posibles postulantes.

VI Congreso Andino de Contact Centers‏

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En mayo Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group, viajó a Colombia tras haber sido convocado una vez más para representar a la Argentina en el Panel Latinoamiercano en la 6ta. edición del Congreso Andino de Call Centers, organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers, BPO y ACDECC. Los discursos inaugurales estuvieron a cargo de Carlos Aparicio - Director Ejecutivo de la Asociación Colombiana de Contact Centers, Andrés Zuluaga - Presidente de la Asociación y Presidente de la empresa local Millenium y del Dr. Álvaro Uribe, Presidente de Colombia, quien por segundo año consecutivo honró al Congreso con su presencia.
El panel Latinoamericano estuvo conformado por: Ecuador, México, Panamá y Argentina. Los temas tratados fueron: los RRHH y su alta rotación, los consumidores y su nivel de satisfacción sobre los Call Centers y la visión de cada panelista sobre cómo ve el futuro de la relación consumidor-agente del Call Center. Juan Pablo Tricarico hizo hincapié en …

Ser un multitareas, la tarea del teleoperador

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Entre llamada y llamada, Luis cuenta que la vida de un agente puede ser un tanto rutinaria, claro, si no se está motivado. Pero el realizar funciones múltiples, estar en contacto con personas de otras culturas, tomarse un café y comer una que otra golosina son parte de sus actividades que a largo plazo le ha significado varias satisfacciones. "Trabajar como agente de un centro de llamadas ayuda a volverse multitareas, es decir, aprender a coordinar muchas cosas al mismo tiempo, lo cual a largo plazo trae beneficios en otras áreas", relata Luis, un teleoperador de El Salvador.
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Placer, Salud y Relax

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En el VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM hubo lugar para todo, para la tecnología, los RR.HH., las disertaciones de Keynote Speakers de Argentina y otros países, la presentación de leading case y también para el placer y el relax.

Con el Corporate Chair Massage de Artemisia Mobile Spa en sesiones cortas de masaje japonés Shiatsu, los distintos masajes son adaptados al ámbito laboral, para que cada participante pueda tomarse una breve pausa de 20 minutos, donde poder relajarse y luego continuar con sus actividades revitalizado. Para ello se ambientan salas de reuniones con biombos, arreglos florales, aromaterapia y música, y así todos puedan sentirse cómodos y en privacidad.
En esta charla con Carola Maierowicz nos comenta cómo es el servicio y qué respuesta tienen los destinatarios del Programa:


Ya sabemos que el cuidado del bienestar es un tema prioritario en El Contact, y siempre busco compartir con ustedes reflexiones sobre los beneficios que tiene ocuparse de la salud del p…

Un nuevo paradigma de Contact Center: las redes sociales

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Mike Sheridan, Vice Presidente Senior de Estrategia de Aspect postea en el blog de Aspect que según un estudio el 43 % de los consumidores piensan que las empresas deben utilizar las redes sociales para resolver sus problemas, mientras que otro 41 % dicen que las empresas deberían adoptar las redes sociales como un medio para solicitar información sobre los productos y servicios. Las redes sociales constituyen el centro de servicio al cliente más revolucionario de los últimos años, en tiempo real, en cualquier momento y lugar.

Este paradigma incluye métodos más tradicionales de comunicación, como el teléfono y el correo electrónico. Sin embargo, también incorpora la supervisión social y las redes sociales como una manera proactiva y reactiva de responder a los blogs y "tweets".
Las organizaciones que aún no han ajustado sus estrategias frente a los nuevos medios de comunicación, deberían empezar a hacerlo. Una de las empresas que sí lo ha hecho es Dell, que "levanta"…

Premio Líderes en Excelencia 2009

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Zasylogic, fabricante de la Suite AibeSystem, ha patrocinado el Premio Líderes en Excelencia 2009, concedido por CM Consumer Management (la revista más prestigiosa de España en generación de contenido en el ámbito de la Relación Empresa-Cliente) en base a los resultados obtenidos del índice ISSCE *.El acto fue celebrado el 16 de junio, ante más de 200 representantes del mundo empresarial.
Mauricio Gómez Páez, Director General de Zasylogic, fue uno de los responsables de entregar el galardón a altos directivos de empresas como Metro de Bilbao, Grupo Banco Popular, Zurich Seguros Hogar, Ferrocarrils Generalitat Catalunya, Hipercor, DKV Seguros, Mutua Madrileña (Automóviles), HC Energía, Mercadona, Toyota, Repsol, Viajes El Corte Inglés, Carrefour, Ono, Telefónica Móviles, entre otras.
Zasylogic - proveedores estratégicos de soluciones para Call Centers, con presencia en España, Portugal, Marruecos, Argentina, México y Colombia - aporta con este tipo de patrocinio a la excelencia como co…

Sisa presentó Clink en el VIII Congreso Regional de Call Centers & CRM

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SISA, compañía especializada en soluciones tecnológicas, presentó en el marco del VIIICongreso Regional de Call Centers y CRM, una solución que gestiona procesos de negocio con aplicaciones para las áreas de CRM y Contact Centers, denominada Clink.

El software permite automatizar procesos de negocios agilizando los procedimientos y reduciendo la circulación física de documentos; aumentar la eficiencia de los procesos mediante reglas prestablecidas previamente por las compañías; supervisar en tiempo real las diferentes actividades y aplicar acciones correctivas inmediatas; y acceder a información contextual para realizar un análisis continuo de datos estratégicos vinculados al negocio.

La herramienta posee un alto nivel de integración con sistemas preexistentes, brinda una interfase full internet, ofrece conexión con múltiples gestores de datos, y es compatible con diferentes sistemas operativos como Linux y Windows. Permite también la escalabilidad del producto, teniendo capacidad para …

Rodolfo Uribe nuevo VP comercial de Teleaccion

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El nombramiento llega como respuesta al crecimiento que está experimentando Teleaccion, la firma de consultoría y entrenamiento, la cual pone en manos de Rodolfo Uribe el desarrollo de su nuevo modelo de negocio y el cumplimiento de las metas planteadas para el presente año, en términos de ventas, expansión y consecución de nuevos clientes.
Uribe es especialista en Comercio Electrónico de la Universidad de los Andes, aportará a Teleaccion su experiencia de 20 años en los sectores financiero y gubernamental. El principal objetivo del nuevo Vicepresidente Comercial será establecer relaciones de alto valor con los clientes y prospectos de la compañía.

Nominate an Agent for Agent of the Year‏

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Do you have a stand out agent?
Nominate your outstanding agent for Agent of the Year by July 27, 2009. This annual award is granted to contact center representatives from around the world via nomination from a co-worker.The winners receive a copy of the book A Career for the 21st Century: A Handbook for Call Center Agents and a voucher to attend an ICMI online training course of their choice. Also, your agent will be spotlighted during ICMI's Customer Service Week Webcast. On October 1, 2009. Criteria for Agent of the Year:
- Committed to Quality Service.
- Product-Knowledgeable.
- Knows his or her customers.
- Treats all customers (internal / external) with courtesy and respect.
- Never argues with a customer.
- Never leaves customers in limbo.
- Handles all callbacks, emails with a sense of urgency.
- Provides what he/she promises.
- Assumes the customer is telling the truth.
- Focuses on making customers and not sales.
- Makes it easy to do business with the company.
Nominate your outsta…

Capacidad de adaptación al mercado laboral en los mayores de 40

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Hay algunas personas que a los 45 años sienten que saben todo y quieren resolver los temas basados en experiencias pasadas. Están de vuelta y no tienen capacidad de aprendizaje, salvo que encaren un programa de entrenamiento mental.
En cambio hay otros que, quizás avanzados los 50, todavía miran el mundo con frescura, sienten que tienen que aprender y además les gusta. Estos podrán enfrentar nuevos problemas con creatividad y además con experiencia, lo que les ayudará a reducir errores. (...) sepamos que gente con experiencia puede cumplir de todas maneras un rol importantísimo en capacitar a la gente más joven, o en proveerles de referencias basadas en la experiencia, aunque las decisiones finales se vayan a tomar basadas en la realidad de hoy y no en la de ayer. Y por si fuera poco, muchas de estas personas están dispuestas a trabajar a tiempo parcial o por proyecto, con lo que no se convierten en un costo fijo. Claramente, un mercado para no desaprovechar. Ricardo Bäcker
Socio de Korn\…

Todos estamos en contacto con RR.HH.

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Todos los directivos deben perfeccionar sus aptitudes en la gestión de RR.HH. y desarrollar hablidades tales como:
-Una buena gestión de las personas. Establecer un mayor compromiso con los empleados, mejorando la motivación, impulsando la productividad y asegurando la retención de los profesionales estratégicos.
-Actuar de manera razonable. Las decisiones de gestión deben ser siempre imparciales, consistentes y alineadas con la filosofía de la empresa.
-Asumir responsabilidades. Una de las principales fuentes de conflicto surge cuando los jefes de área con personal a su cargo delegan en el departamento de Recursos Humano

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Reflexiones sobre el VIII Congreso Regional de Call Centers & CRM

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Durante el VIII Congreso Regional de Call Centers & CRM, que se llevó a cabo el 9 y 10 de junio de 2009 en Buenos Aires, en el panel "Argentina y su Industria de Call Centers" integrado por representantes de Clienting Group, InteliCOM y Next se remarcó la importancia de la industria del contacto en la generación de primeros empleos y a la vez en la generación de los puestos de reinserción en el mercado laboral.
La industria del contacto abarca de este modo los puntos extremos de la pirámide del mercado laboral argentino, brindando oportunidades variadas a quienes están en la búsqueda de su primer trabajo y a quienes por la reingeniería en diversas empresas, o porque se dedicaron a proyectos personales, profesionales y familiares quedaron marginados del mercado laboral actual y buscan reintegrarse. Siendo tan importante y estratégica la presencia de los Call y Contact Centers dentro del volátil panorama laboral argentino, llamó la atención la ausencia notable de representa…

Índice de Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y Caribe 2009

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El Vicepresidente para el Caribe y América Latina de Aspect Software, Paul Bullett, presentará hoy durante un desayuno de trabajo en el Hotel Emperador de Buenos Aires, los resultados del Índice de Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y Caribe 2009, especialmente sobre el impacto que los resultados tienen en los C.C. de Argentina. El trabajo es una encuesta regional hecha a aproximadamente 1.272 consumidores en cinco países (Argentina, Brasil, Colombia, México y Puerto Rico); y 84 gerentes de centros de contacto en Brasil, Colombia y México. Mide la calidad de las interacciones telefónicas y por Internet de los consumidores con empresas y sus representantes en 25 cualidades
"El Índice de Aspect en CALA (...) ofrece la información que las compañías necesitan para poner en posición a la gente, a los procesos y a la tecnología correcta y diferenciarse de la competencia", según Mike Sheridan, Vicepresidente Senior de Estrategia de Aspect.
Algunos de los resultados…

Algunas cifras de la industria del contacto en Argentina

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Fernando Peydró, Presidente del Comité Académico del VIII Congreso Regional de Call Centers & CRM habló en su presentación de algunas cifras que quiero compartir con ustedes: En 2003 existían en Argentina 12.000 puestos de trabajo generados por la industria del Contacto, esa cifra se incrementó a 70.000 puestos en 2008. Es decir un crecimiento de + 483% en apenas 5 años.
Ninguna otra industria nacional tuvo un incremento semejante. En cuanto a los empleos generados para la exportación de servicios (off shore) mientras en el 2005 eran unos 10.500 puestos, en 2008 pasaron a ser 25.200 puestos. Los principales destinos del servicio son Estados Unidos en un 45%, Europa en otro 45%, otros países de América Latina en un 9% y otros destinos el 1% restante. "Cada contacto una oportunidad", ese fue el lema del 8vo. Congreso realizado en Buenos Aires, las oportunidades son muchas por cierto, la industria está madura y sigue creciendo a pesar de la coyuntura internacional.

Trabajo colaborativo

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¿Trabajamos en conjunto con otros para lograr un resultado común?

La tecnología integrada a la estrategia del negocio

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Soluciones S.A. y Engage Business Solution fueron partners del VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM, que se llevó a cabo el 9 y 10 de junio de 2009 en el Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort. En el evento DirecTV, sistema de televisión satelital líder en el mundo, presentó el caso de implementación exitosa de Engage Business Solution. En su ponencia titulada “Nuevo Enfoque en el Servicio de Atención al Cliente”, los oradores Estrella Ferreiro – Gerente de Sistemas – y Verónica Elorriaga – Jefe de Asistencia Técnica, Recupero y Reciclado – explicaron cuál fue el desafío que DirecTV tenía en relación a aumentar la calidad de atención a sus Clientes, integrar sus canales en la atención global y estandarizar sus procesos. “Luego de implementar Engage Business Solution, se realizó una campaña de satisfacción del Cliente, para medir el proceso de gestión integral que abarca desde el llamado del Cliente al Call Center hasta la finalización de la JobCard. La campaña proporcion…

El panorama de los próximos meses

En el marco del VIII Congreso Regional de Call Center&CRM realizado el 9 y 10 de junio 2009 en el Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort, charlamos conFernando Peydró, Presidente de Clienting Group y Presidente del Comité Académico del Congreso.Aquí nos brinda un panorama de la industria de los centros de contacto a nivel regional, para los próximos seis meses del 2009.En los siguientes días estará a tu disposición aquí en El Contact mucha información del VIII Congreso Regional de Call Center&CRM, organizado por Herramientas Gerenciales, del que han participado los ejecutivos de los principales proveedores regionales, sponsors y vendors.

Alguien tiene que irse: El morbo de los despidos en directo llega a la TV

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Empleados de empresas reales decidirán a quién echar a la calle en un nuevo "reality show". La cadena de televisión estadounidense Fox ha acelerado la producción de un nuevo reality show en el que los empleados de compañías reales decidirán a quien despedir para reducir costes en estos tiempos de crisis. La serie debutará en TV con el nombre Someone's gotta go (Alguien tiene que irse), todavía no se ha hecho pública la fecha del estreno.

Fox ha encargado la producción a Endemol, la compañía holandesa que lanzó el programa Gran Hermano. Cada semana el dueño o jefe de la compañía protagonista en la serie reunirá a sus empleados y les dirá que alguien tiene que ser despedido. El jefe o jefa facilitará a los empleados toda la información disponible, sobre sueldos y evaluaciones con el resultado laboral, entre otros aspectos, y les dejará decidir quién se va de la empresa.

David Goldberg, consejero de Endemol explicó que no se podrá despedir al jefe, "El jefe es intocable

Teletrabajo

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Les dejo este interesante Power Point sobre el Programa piloto de seguimiento y promoción del teletrabajo en empresas privadas a cargo del Ministerio de Trabajo de Argentina. El proyecto forma parte de una serie de iniciativas desarrolladas por la Coordinación de Teletrabajo para promover esta modalidad de empleo. Mira la presentación aquí También les recomiendo este otro sitio web de Uruguay que promociona la práctica del teletrabajo, lo define, propone un interesante vídeo blog de capacitación y brinda testimonios de teletrabajadores. Ingresa aquí para verlo.

Boletín ContactForum

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Te recomiendo la suscripción al Boletín ContactForum. Es una publicación electrónica mensual, su contenido es editado por el IMT-ContactForum (Instituto Mexicano de Telemarketing). Contiene la información más completa sobre Call Centers, Contact Centers, CRM, Telefonía IP y Tecnología. Para suscribirte ingresa aquí

El 9 de junio nos vemos en el VIII Congreso Regional de Call Center&CRM | Buenos Aires

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El Martes 9 de Junio estaré asistiendo al VIII Congreso Regional de Call Center&CRM para realizar la cobertura del encuentro que reunirá a los máximos profesionales y referentes de la industria.
Podrán verme con mi Nikon, mi anotador y el grabador de mi Nokia para hacerles llegar a todos a través de El Contact, la opinión, los comentarios y los tips de los protagonistas. A quienes quieran combinar conmigo previamente un encuentro o una entrevista periodística, pueden contactarme por email
Espero poder encontrarme con mis lectores en esta ocasión, nos vemos!
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Pautas para negociar el sueldo

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Por William Ury, catedrático de la Universidad de Harvard. Leído en La Nación Empleos
Definir lo que voy a transar: prepararse para la negociación significa anotar los puntos que quiero obtener para mi beneficio, pero también incluir los puntos de la contraparte. Estos últimos serán clave a la hora de acercarse a un acuerdo satisfactorio.
No debilitarse: las personas que se sientan a negociar se debilitan en extremo cuando intentan doblegar del todo al adversario.
Evitar el multinegociador: cambiar a los interlocutores no ayuda. La negociación implica tejer ciertos vínculos afectivos. Cuando cambian los actores se interrumpe ese proceso.
Desterrar el tejo pasado: los antiguos negociadores solían ir con el tejo pasado , y a partir de ahí comenzaban a ceder. Eso es parecido a recrear un escenario falso que no ayuda a buscar puntos de acuerdo, pues se negocia permanentemente sobre supuestos irrealizables.
Evitar la pistola sobre la mesa: el salario es el objeto que concita el mayor afán n…

Lejos del trabajo

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¿Quién no ha querido alejarse de esa pila de trabajo que abruma, sobre todo cuando la tendencia del workaholic lo hace sentir culpable de negarse a hacer o finalizar alguna tarea?

Somos muchos !

Gracias a todos los visitantes frecuentes y a los que se van sumando día a día ¡ El Contact llegó a las 10.000 visitas ! Cuando empecé el blog no pensaba tener esta respuesta de ustedes, y el contador de visitantes no lo puse desde el inicio en abril del año pasado sino a partir de diciembre, cuando me di cuenta que íbamos por más. Así que en realidad hemos pasado esa cifra... pero diez mil es un número considerable y quiero expresarles mi alegría. Tener mi propio medio de comunicación es la consecuencia de todo un proceso que me trajo hasta aquí, y cuyo inicio ya les he comentado en otra ocasión. Mi sorpresa es el enorme interés despertado por el tema de los recursos humanos en la industria del contacto, ser pionera en esta área me llena de orgullo. Gracias, brindo con todos ustedes !!! Angélica

Inteligencia Emocional

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Acaso porque cada vez se toma más conciencia de que las emociones son contagiosas y de que nos mueven a actuar muchas veces de manera impulsiva y equivocada. Y sobre todo porque, según los especialistas, se pueden aprender a manejar -no sin algún esfuerzo- en beneficio propio y de otros, la inteligencia emocional (IE), concepto que popularizó Daniel Goleman en la última década, parece haber llegado a las organizaciones para quedarse.
Cada vez más demandadas a la par de los conocimientos duros, las habilidades emocionales y sociales son clave para los líderes que tienen que influir positivamente en sus equipos y alentar el desempeño, el compromiso y el buen clima.

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Falta 1 semana: VIII Congreso Regional de Call Centers & CRM

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Una gran verdad

"El 80% del confort psicológico de los empleados es gratuito: buena comunicación y trato, estimulación y reconocimiento verbal, y otros recursos por el estilo." Jorge Mosqueira Columnista de La Nación Empleos

Call centers: ¿por qué vuelven locos a sus clientes?

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Las malas prácticas de gestión del capital humano en los call centers derivan en baja calidad de servicio y clientes furiosos.
¿Alguna vez llamó a un call center y sufrió alguna de las siguientes experiencias?
a) Lo pasearon por varios operadores y ninguno pudo resolver su problema.
b) Si bien usted sólo quería que le contestaran una simple pregunta, el operador se pasó el tiempo intentando venderle servicios que usted no había solicitado.
c) Tuvo que llamar diez veces hasta encontrar un operador que pudiera resolver su problema.

Si alguna vez llamó a un call center en su vida (...) ha tenido que lidiar con estas situaciones. Y, cuando cortó el teléfono tras una mala experiencia, es probable que haya pensado en cambiarse de empresa. Estas políticas, además de generar un servicio deficiente, terminan siendo extremadamente costosas.
Un simple dato: en los Estados Unidos, capacitar a un operador de call center cuesta entre 4.000 y 7.000 dólares. Simultáneamente, la tasa de retención es bajísim…