Entradas

Mostrando entradas de abril, 2009

VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM | Buenos Aires, Argentina

Imagen
VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM 9 y 10 de junio Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort
Informes (54 11) 4346 0055 callcenter@clienting.com.ar http://www.cccrm.com.ar/

Argentina: Iniciativas para mejorar las condiciones de trabajo en call centers

Imagen
Unas 60 mil personas trabajan en centros de contacto en la Argentina y se prevé que en cuatro años se triplique esta cantidad.
Hoy, en su mayoría, son jóvenes de 18 a 24 años - para muchos de ellos es su primera experiencia laboral -. Sin embargo, la alta rotación y los índices de ausentismo motivaron al sector a reflexionar sobre las acciones posibles en materia de responsabilidad social empresaria.
"Hay escasez de candidatos; muchos son hijos de personas que se quedaron sin nada en 2001, después de haberle consagrado su vida al trabajo; entonces tienen menos incentivos para tolerar la frustración o aceptar críticas", reflexiona Valeria Pérez Silveira, a cargo del área de RSE de Mitrol. "También incide cierta mala percepción que la sociedad tiene de esta actividad. Pero lo que más afecta es la tarea repetitiva y el tener que bancarse, a veces, la violencia del otro", añade.
Sumar otros perfiles
En el sector coinciden en que la iniciativa más inmediata que se puede …

Prevención: Influenza o Gripe Porcina

Imagen
En medio de la alarma internacional por la posible expansión de la influenza porcina a todo el mundo, y los esfuerzos por extremar los cuidados higiénicos con el fin de evitar aún más la propagación de la pandemia, han surgido las recomendaciones del caso para que la sociedad civil esté informada al respecto.

Desde los Call Centers, también se debe tomarse todo tipo de cuidados, porque son espacios compartidos por muchas personas, en este sentido las carteleras, mails y otros medios de comunicación que haya implementado cada organización deben incluir mínimamente una referencia a las principales prevenciones, para que la comunidad laboral esté informada:

* No saludar con besos ni dar la mano. * No compartir alimentos, vasos o cubiertos. * Mantenerse alejados de las personas que tengan infección respiratoria. * Usar barbijos. * Mantener limpios los productos de uso común (en los call centers esto incluye el box de trabajo). * Ventilar y permitir la entrada de sol en la casa, las oficinas y …

Your Call Is (Not That) Important to Us

Imagen
Los americanos hacen más de 43 millones de llamadas de servicio al cliente cada año. Ese universo impredescible es el objeto de estudio de la periodista Emily Yellin, que plasmó en el libro Your Call Is (Not That) Important to Us: Customer Service and What It Reveals about Our World and Our Lives, publicado en marzo 2009. Yellin revela al verdadero ser humano que atiende cada llamada y, a las surrealistas políticas corporativas que la autora se encarga de contar como irritantes anécdotas, por ejemplo aquella en la que un representante de AOL intenta que un cliente de la compañía desista de anular su suscripción. Queda claro que el servicio al cliente tiene un papel en casi todas las industrias en la tierra, Yellin recorre el país y el mundo, reuniendo una amplia gama de opiniones de representantes de servicio al cliente, de los que toman decisiones empresariales, los observadores de la industria, y activistas consumidores. Se dedicó también a observar a los call centers externalizados…

La arquitectura de las comunicaciones unificadas

Imagen
Aspect Software es la mayor compañía en el mundo dedicada únicamente al sector de los centros de contacto. La compañía se dedica a proporcionar productos y servicios probados e innovadores que permiten a las compañías alcanzar las estrategias clave del proceso de negocio, incluidos servicios de atención al cliente, cobros, ventas y telemarketing, para los centros de contacto internos y externos.
En el siguiente vídeo podemos observar cómo las Comunicaciones Unificadas - UC -, juegan a favor de la mayor productividad y mejor atención en cualquier centro de contacto.

Assessment Center

Imagen
La entrevista grupal: un camino al empleo
Además de las entrevistas individuales, a través de las cuales un selector se encuentra cara a cara con un interesado en un puesto de trabajo, en la actualidad existen otras formas de seleccionar personal, una de ellas es la actividad grupal, conocida como Assessment Center (AC). Las empresas grandes y medianas suelen aplicarla a la hora de conocer a sus futuros colaboradores y generalmente se realizan con grupos de 4 a 10 candidatos en encuentros que tienen una duración de entre 2 y 4 horas. Allí se proponen actividades que deben ser resueltas, algunas de manera individual y otras grupalmente. Estas actividades pueden ser lúdicas (similares a un juego), de resolución de problemas o simulaciones de determinadas situaciones (Ej: vendedor-cliente)Si bien te puede parecer que no se relacionan directamente con la tarea o el puesto a cubrir, siempre tienen como objetivo, aunque no resulte evidente a los ojos de quien asiste a ella, que se pongan en …

Seminarios en Contact Center Management

Imagen
Informes (+54 11) 4325-4455
info@proaxion.com.ar

Entrevista a la Lic. Cristina Mejías

Imagen
por Angélica Pereyra


La Lic. Cristina Mejías, es una head-hunter reconocida en el ámbito Latinoamericano, es una de las mentes más brillantes en la gestión del Capital Humano, y su consultora CM Sociología de Empresa se especializa en la “Consultoría Boutique” para el tratamiento de Búsqueda de Talento Clave, Programas de Transición de Carrera (Outplacement Corporativo), Programas de Remuneraciones y/o Evaluaciones y Coaching Gerencial. En esta entrevistaEXCLUSIVA concedida a elcontact.com podremos conocer más acerca de su pensamiento sobre los desafíos que el campo de los Recursos Humanos ofrece en las actuales circunstancias.
elcontact.com: ¿En la conceptualización de su área de estudio qué ha cambiado en los últimos años entre el paradigma de manejo de recursos humanos al muy actual concepto de gestión de personas y talentos?Lic. CM: El cambio ha sido enorme!! Antes, lo que se administraba eran casi sólo salarios. Y había puestos fijos, nítidos, que se ocupaban con personas casi reemp…

Parque Informático La Punta (PILP) - San Luis, Argentina

Imagen
El Grupo Supervielle inauguró el primer Centro de Contacto, en la provincia argentina de San Luis. El Parque Informático La Punta(PILP) fue el lugar elegido para el emplazamiento. El gerente regional del Banco Supervielle, Marcelo Perín explicó: “Es un puntapié inicial, porque en la provincia no había otra empresa que desarrollara esta actividad, que llevaremos adelante”. Superville anunció que tomará a unas 500 personas en tres años. La gerenta general Cecilia Spinelli expresó que “el 40% de los empleados son personas que viven en La Punta y también hay personas del Plan de Inclusión Social”.
Además, este artículo del Diario de la República informa que en cuanto a las expectativas, la gerenta general comentó que esperan brindar un óptimo servicio a todas las empresas que conforman el Grupo, como así también, trabajar para el Gobierno de San Luis. Para desarrollar este emprendimiento, se eligió un sistema de comunicación de última generación, que le permitirá operar un Call Center mul…

Cuidado con las objeciones !

Imagen
"Y si usted no está 100% satisfecho con nuestro producto,
recuerde que un poco de decepción es buena para la construcción del carácter."

Proyecto Arjona

Imagen
Marcelo Greco, Gerente de Atención al Cliente de La Caja, reseñó en uno de los últimos encuentros de AMDIA la problemática de los recursos humanos en el centro de contacto. Compartió con los asistentes la experiencia de lo que internamente se conoce en su empresa como "Proyecto Arjona", que consiste en la incorporación de mujeres de 40 años a la operación (sí señores, por aquello de la canción de Arjona de la señora de las cuatro décadas). Hoy el 10% del staff del Call Center de La Caja está cubierto por este perfil de teleoperadoras que cumplen turnos de 4 horas. Según Marcelo Greco, a nivel actitudinal ofrecen un alto nivel de madurez, compromiso, paciencia y contención. Fuente Boletín CCSur

World Marketing & Sales Forum | Buenos Aires

Imagen
HSM presenta a Philip Kotler y Neil Rackham WORLD MARKETING AND SALES FORUM

20 y 21 de Agosto
Buenos Aires, Argentina

(+54 11) 4110 6002
info.ar@hsmglobal.com
Más info aquí

Crisis = Oportunidad

Imagen
La palabra CRISIS en chino, consta de dos ideogramas, dificultad y oportunidad. La sabiduría china entiende que las épocas de crisis son adecuadas para el crecimiento personal, y que se abren nuevas y más amplias posibilidades de desarrollo si se busca la oportunidad. Lo mismo que en las empresas.

Jóvenes con Futuro se incorporan a Teleperformance

Imagen
Teleperformance Argentina capacitó a 40 jóvenes de bajos recursos durante 5 meses, seleccionados por el Ministerio de Trabajo de la Nación (Argentina), a través del programa “Jóvenes con Futuro”.
La empresa dará empleo a quienes cumplieron con el programa y se hayan comprometido a terminar el secundario. El programa ha tenido por finalidad promover la coordinación de acciones públicas y privadas para la creación de más y mejores empleos, la reducción de la informalidad, la promoción del empleo juvenil, el impulso a la educación y capacitación laboral, y el crecimiento personal y profesional de los trabajadores.Teleperformance brindó a más de 40 jóvenes de bajos recursos con estudios secundarios incompletos, una intensiva capacitación que tuvo una duración de cinco meses. Durante seis horas diarias de lunes a viernes, los jóvenes recibieron capacitación en herramientas informáticas, programas sobre cómo desenvolverse en el ámbito laboral, uso correcto del idioma español, nociones de ma…

Cualidades positivas de liderazgo

Imagen
valentía para ir por lo que quiere optimismo para saber que puede lograrlo autocontrol para mantener la calma compasión para ponerse en el lugar del otro comunicación para entenderse
El 70% del clima laboral lo marca el jefe. Nadie nace líder. Se aprende. Sólo al 20% de la población le gusta liderar, usted que está leyendo esto seguramente es uno de ellos. El otro punto que no debe perder de vista es qué tipo de jefe ven sus empleados en usted... entra en el 16% de jefes buenos; es parte del 36% de jefes catalogados como tóxicos, que crean un clima laboral asfixiante y baja productividad en su equipo, o está dentro del amplio 48% restante, que no es ni fu ni fa para sus empleados. Averiguarlo no es una tarea menor.

El manejo de los rumores

Imagen
“Las mentes brillantes manejan ideas; las mentes corrientes hablan de actualidades; las mentes mediocres hablan de los demás.” Anónimo
Mientras preparaba este post, me topé con un interesantísimo informe del Banco Central de Guatemala que analizó exhaustivamente el manejo de los rumores como desencadenante de corridas bancarias y malos climas financieros. De allí, pude extraer varias ideas que me parecen sustanciales para tener en cuenta en nuestro quehacer. Trabajamos en ambientes altamente competitivos, usualmente con decenas y hasta miles de otras personas que forman parte de la misma organización, en la que tarde o temprano surgen rumores de todo tipo, no todos prosperan pero si alguno lo hace... de seguro es por una falla de los canales institucionales de comunicación, y una falta de feedback entre los mandos medios y los trabajadores. Veamos algunas citas importantes:

El rumor es una proposición específica para creer, que se pasa de persona a persona, por lo general de manera oral

Premio Nacional Excelencia en las relaciones empresa-cliente y Centros de Contacto

Imagen
En un evento que reunió a más de 800 personas de las empresas usuarias, proveedoras, especialistas y periodistas de la industria de los Centros de Contacto de México, se llevó a cabo la ceremonia de Premiación de la Cuarta Edición del Premio Nacional Excelencia en las relaciones empresa-cliente y Centros de Contacto, dentro del marco del XIII Congreso CC & CRM Contact Forum, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios y auditado por PricewaterhouseCoopers.
En esta cuarta edición participaron 150 casos y talentos de empresas públicas y privadas del país, evidenciando así que los Centros de Contacto en México han logrado el desarrollo de mejores prácticas en operación, tecnología, recursos humanos, servicio al cliente, sistemas multicanal y responsabilidad social, a niveles de clase mundial. En su discurso de apertura, Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, comentó que México cuenta con una industria de servicio al cliente/ciudadano p…

El potencial peruano

Imagen
Según el detallado informe anual (2008) de la Revista Institucional de la Sociedad Nacional de Industrias (de Perú): Con la constante evolución de la tecnología, hoy los call centers han dejado de ser solo centros de atención y soporte para constituir un medio para ofrecer nuevos servicios y productos; es decir, centros de contacto de nueva generación que brindan diversas posibilidades a las empresas, permitiendo el acceso desde cualquier parte del mundo, optimizando la inversión y creando un flujo de información continuo.
El Perú tiene establecidas a varias empresas importantes en este rubro, y otras en proceso de instalación, y es que un factor importante para la facilitación de la inversión en este rubro fue la exoneración del IGV a la exportación de servicios de centros de llamada.
«Como asociación queremos establecer un contacto cercano con el gobierno, el cual ha mostrado interés en apoyar la industria por la posibilidad que significa de generar puestos de trabajo», indicó Guy For…

Descentralización, un caso de Uruguay

Imagen
Uno de los factores que marca el genuino crecimiento de la industria de los Call y Contact Centers en los países latinoamericanos, es la posibilidad de descentralización de la actividad.

Allí donde hay tecnología y comunicaciones que puedan sostenerla, y Capital Humano que pueda dar respuesta a la demanda de puestos de trabajo, seguramente ya está la base para desarrollar la instalación de un C.C.

En Uruguay no sólo Montevideo contiene el potencial de nuestra industria, sino como vemos en este caso, el Departamento de Flores, en el interior (por poner sólo un ejemplo) ha hecho todo lo posible para atraer fuertes inversiones del sector.

Les recomiendo la lectura del artículo El funcionamiento de los Call Center en nuestro país del periódico online Ecos Regionales, porque en ella podremos ver los paseos desde el inicio, de todo el proceso de instalación, captación de mano de obra y puesta en marcha de los diferentes call centers que hoy se nuclean en Flores. Esto es un buen ejemplo para ot…

Evalúa el IVR de tu call

Imagen
Buen fin de semana!

Pasión por el cliente

Ese fue el tema central del XIII Congreso Internacional ContactForum 2009 - México. En el siguiente link puedes ver un vídeo resumen del evento.

Call centers aprovechan comicios

Imagen
Así subtitula su nota el diario El Universal de México. Se refiere a la carrera política por las próximas elecciones de julio, que incluye una fuerte apuesta por el marketing telefónico, con campañas masivas al pueblo mexicano impulsadas por importantes partidos políticos. En México existen 80 millones de líneas celulares y cerca de 20 millones de líneas fijas en todo el país, según cifras de la industria de telecomunicaciones. Esa amplísima base de datos potencial es objeto del trabajo de mercadotecnia que los principales partidos políticos mexicanos están dispuestos a conquistar. El Partido Socialdemócrata (PSD), el Partido Verde Ecologista de México (PVEM) y el Partido Regionalista Independiente (PRI) ya están apostando por esta metodología.
Así, con una voz femenina, comienza la grabación del Partido Socialdemócrata (PSD): "Hola, porque sabemos que es tiempo de actuar diferente tenemos un importante mensaje para ti. La violencia generada por el narcotráfico ha sobrepasado al g…

Personas con discapacidad mental debutan en call center

Imagen
Ocho personas con discapacidad mental - con diagnósticos que van desde retardo mental hasta esquizofrenia- pertenecientes a la Fundación Rostros Nuevos del Hogar de Cristo trabajan como “Asistentes de Calidad” del call center de la empresa Konecta en Chile (perteneciente al Grupo Konecta ).
Se trata de un paso fundamental en su proceso de rehabilitación y reinserción social y constituye una esperanza para los más de 61 mil chilenos con diagnóstico intelectual o psiquiátrico que pertenecen al 25% más pobre de la población y se encuentran en situación de exclusión . El trabajo que desempeñarán consiste en evaluar la calidad de la atención que entregan a los clientes los ejecutivos del call center en aspectos como calidez, amabilidad e interés hacia el cliente, entre otros. Para ello, la empresa habilitó una sala equipada con modernos computadores en los talleres laborales de Rostros Nuevos.
Fuente: Fundación Rostros Nuevos del Hogar de Cristo

VI Congreso Andino de Call Centers | Bogotá, Colombia

Imagen
El VI Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers & CRM es organizado por la Asociación Colombiana de Call Centers, ACDECC.
Hotel Cosmos 100 Bogotá - Colombia Tel. (+ 57 1) 606 8383 congreso@acdecc.org
Más infoaquí