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Mostrando entradas de marzo, 2009

UTDT: Programa de Recursos Humanos

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La Escuela de Negocios de la Universidad Torcuato Di Tella realizará el próximo 7 de abril a las 19hs, una reunión informativa sobre elPrograma de Recursos Humanos.

El siglo XXI presenta nuevos desafíos a la comunidad de Recursos Humanos en particular y a todos los que gestionan personas en general, obligando a cambiar viejos paradigmas.

El Programa está pensado en base a la agenda de los líderes de RH de la nueva generación. Por lo tanto, se propone aportar una mayor comprensión de las nuevas tendencias y de las herramientas clave para hacer frente a estos nuevos desafíos.

Tres son los ejes del Programa: la innovación, las herramientas y el benchmarking. Se busca generar un espacio de reflexión para los temas de vanguardia y desarrollar las nuevas habilidades necesarias para los profesionales de esta área. El Programa concluye con la visita a una empresa para conocer un sector de la actividad y sus problemáticas, además de afianzar el vínculo entre los participantes.
Dirigido a:
• Seniors…

La cuestión de delegar

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Delegar no es malo, pero en última instancia, un ejecutivo no es sólo un gran relacionador público. Es un gerente que administra. Y no se puede gerenciar (tomar decisiones, priorizar) sin tener una visión de la realidad. Los subordinados a los que se delega muchas veces no tienen el perfil necesario como para captarla en su total dimensión, o de transmitirla, y por lo tanto no reemplazan la lectura de la realidad que puede hacer el verdadero jefe. Por lo tanto, si el gerente general no se involucra, el management real puede quedar en manos de quien no está completamente preparado. Entonces puede suceder que no se resuelvan los problemas reales, que los clientes no se sientan bien atendidos, que los empleados y gerentes medios vean cosas que podrían mejorarse y no se atienden, y esto conduce a un decaimiento de la operación, del posicionamiento, de la rentabilidad y del entusiasmo colectivo. Ricardo Bäker - Socio de Korn Ferry International

Maternidad cuestionada

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Jorge Mosqueira , columnista de la sección Empleos del diario La Nación, comenta en un artículo para la reflexión los riesgos de pasar por alto la licencia pormaternidad.


La polémica Rachida Dati, Ministro de Justicia de Francia y protegida de Nicolas Sarkozy, fue mamá de una niña por cesárea y luego volvío a su puesto de trabajo sólo cinco días después de dar a luz. Si bien Richada ya era objeto de innumerables comentarios en la prensa europea, debido a su negación a brindar información sobre el origen de su embarazo, quién es el padre de la niña, y qué tipo de relación de pareja mantiene y con quién; esta vez ha ido más allá.

La licencia por maternidad se produjo en un momento clave en su carrera, y ella ha optado por dejar de lado la prioridad de su hija, para priorizar a Francia. Rachida Dati eludió las 16 semanas de licencia por maternidad que son ley en Francia, y sólo usó cinco días para reponerse, brindarse a su niña y volver al trabajo. Está sentada en una silla caliente. Tie…

La Hora del Planeta 2009

Desde aquí quiero aportar mi grano de arena y difundir que este sábado 28 de marzo entre las 20:30 y las 21:30hs voy a apagar las luces, eso es lo que puedo y todos podemos hacer para tomar conciencia sobre el calentamiento global.
Esta iniciativa unirá a más de 930 ciudades del mundo, a lo largo de 80 países que ocupan 25 franjas horarias... cuando en tu ciudad sean las 20:30hs (las 8:30PM) UNITE!!




Más info aquí

Dirigir en épocas de incertidumbre

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En "Unprecedented times" un interesante link de recursos, Mercer - organización que desarrolla e implementa soluciones globales de recursos humanos para empresas - pone al alcance de todos, recursos multimedia para conocer herramientas efectivas que ayuden a las empresas a superar la crisis internacional.

Trabajo en equipo

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Trabajar en equipo es " la capacidad de interactuar positivamente con otras personas para lograr un objetivo común. Y supone el poder comunicarse, el ser flexible, la capacidad de escuchar, aceptar y adaptarse a otros, de cooperar, y también de dejarse ayudar. Es una competencia básica y muy solicitada porque nadie trabaja solo en una organización, las tareas siempre son interdependientes y esto exige la voluntad y la capacidad de coordinarse con otras personas para llegar a los resultados"

Sigue leyendo el artículo en LaNación.com

One Night at The Call Centre

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Un artículo de The Observer refiere a los calls centers como el símbolo de la India del siglo XXI. Después de todo miles de jóvenes graduados universitarios indios, con un excelente dominio del inglés, trabajan por las noches atendiendo al mercado norteamericano, por sueldos que sus familias jamás hubieran soñado tener, aunque muy lejos de la realidad económica del público al que sirven. Estos hombres y mujeres capacitados por demás para la tarea que realizan, asisten diariamente a norteamericanos promedio, de un nivel cultural en general muy inferior al de los indios, que en muchos casos no sospechan que están siendo atendidos desde miles de kilómetros de distancia por jóvenes que trabajan mientra el resto de la sociedad que habitan duerme.

El interés por el tema de los C.C. se observa en novelas y musicales de Bollywood (la Hollywood de la India), en documentales y hasta en best-sellers, como es el caso de One Night at The Call Centre (Una noche en el servicio de atención al cliente)…

Programa Ejecutivo de Marketing Directo e Interactivo | Argentina

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Desarrollado en conjunto con el CEE de la Universidad de San Andrés, por 6º año consecutivo.
Ante contextos difíciles e inciertos, las empresas necesitan ser muy precisas al definir sus presupuestos de Marketing, seleccionando aquellos medios que brinden una mayor eficacia en la comunicación y maximicen el retorno, logrando resultados de negocio tangibles y cuantificables. El Marketing Directo e Interactivo es la respuesta perfecta ante esta coyuntura, ya que permite optimizar la inversión y alcanzar una máxima efectividad comunicativa, llegando al consumidor adecuado con el mensaje apropiado y en el momento oportuno. Esta herramienta no sólo es útil para realizar acciones puntuales, como muchas veces se cree, sino que significa una nueva manera de relacionarse con los clientes, pudiendo desarrollar y testear distintas campañas para seleccionar aquellas de mayor impacto, y conociendo siempre los resultados que generan.


Objetivo del Programa:
Brindar una visión exhaustiva de las principal…

Mundo Blogger

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Soy blogger. Sí, como editora de elcontact.com soy blogger y es una función que me encanta. Este viernes 20 se realizó en Buenos Aires, un encuentro de bloggers, de los más exitosos, conocidos y famosos. Y ahí estuve, en Mundo Blogger: inteligencia colectiva en acción. Sólo voy a contarles algunos conceptos que me movilizaron mucho, como el de la alocución de Juan Manuel Valentini (responsable de Emprendedores 2.0 y uno de los organizadores) que abrió la mañana con su presentación. Juan Manuel dijo algo simple, las relaciones que se establecen en los blogs son sociales y comerciales, en esa conceptualización de las relaciones web 2.0 muchos tienden a pensar en el ¿qué me das? antes de en el ¿qué te puedo dar?. Y cuando una relación empieza así se arma un círculo de escasez, de egoísmo, de no te doy si no me das. O sea todos pierden.
Por eso mismo me sentí muy identificada con el concepto de espíritu solidario y generosidad del ¿qué te doy? y del ¿qué más puedo darte?. Porque eso es lo …

Llega el fin de semana y...

... pongamos un poco de humor para amenizar tanta seriedad.
El lenguaje de Recursos Humanos(leído en el Newsletter degerencia.com)
Salario competitivo: nuestra empresa es competitiva porque paga menos que sus competidores
Se requieren algunas horas extras: algunas horas todas las noches, algunas todos los fines de semana
Auto-motivado: la gerencia no contesta preguntas
Atmósfera de trabajo casual: no pagamos suficiente como para que se vista decentemente
Ambiente competitivo: tenemos alta rotación de personal
Buscamos candidatos con experiencia variada: usted sustituirá a tres personas que acaban de renunciar
Se requieren habilidades de resolución de problemas: usted está entrando en una empresa en caos perpetuo
Necesita buenas habilidades de comunicación: la gerencia se comunica, usted escucha, y descifra que quieren que usted haga
Habilidad para manejar una gran carga de trabajo: si usted se queja, va fuera
Horas flexibles: usted trabaja 55 horas, le pagamos 37,5

Saludos y que descansen mucho…

La gestión del Capital Humano

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Las personas que se dedican a gestionar el capital humano han tomado un rol mucho más visible. Lo que diferencia a las organizaciones, que compiten entre sí, es el capital humano, sobre todo en el área de servicios. La gestión de las personas es responsabilidad de los líderes. El sector de Recursos Humanos es un facilitador y un generador de herramientas. Muchas veces es un nexo entre las personas pero no reemplaza el rol que tiene un líder.

Raúl Lacaze, titular de Adrha

Tipología de liderazgo

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La consultora Hay Group realizó una tipología de liderazgo que, aunque no es concluyente ni amplia, puede darnos el punto de partida para revisar, puertas adentro, qué ocurre en nuestro Call con los mandos altos y medios. Directivo: es el líder que da órdenes claras y sólo espera que se cumplan. Visionario: busca inspiración en la gente y, luego de marcar senderos, da libertad. Afiliatorio: sabe cómo crear un grupo, un equipo de trabajo. Participativo: busca la participación, pero también el consenso; es decir, el acuerdo de todos. Marcapasos: quiere estar al tanto de todos los pasos de la gestión. Tutorial: trabaja para el desarrollo de habilidades de las personas, pensando en ellas y en el largo plazo.
Los líderes más interesantes son los que utilizan un repertorio de distintos tipos de gerenciamiento .

Nicaragua avanza con más puestos en call centers

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SiTEL, empresa del sector de la industria de call centers y tercerización de servicios de atención al cliente, confirmó la expansión de sus operaciones en Nicaragua. Su segundo centro de servicios contará con un área de 5.200 metros cuadrados de extensión. “Este segundo centro de operaciones de la empresa se ubicará en el antiguo edificio de la Embajada de los Estados Unidos, convertido ahora en un parque tecnológico” y abrirá 400 nuevos empleos para nicaragüenses, con lo que “duplicará su fuerza laboral en el país”, declaró Su Edwards, directora regional de Mercadeo de Sitel. Este gigante con sede en Estados Unidos opera a nivel mundial en 28 países con más de 145 centros de contacto que emplean a más de 65.000 personas. Entre los países de la región donde opera Sitel figuran Brasil, Chile, Colombia, México, y Panamá.
Esta inversión promueve el desarrollo del conocimiento y la transferencia de tecnología, lo que representa un importante avance en la diversificación de la oferta exporta…

Para pensar en un plan de carrera personal

Sólo cuando tengas tiempo, no ahora a las apuradas, sino cuando realmente puedas disponer de un rato para pensar, te sugiero que te bajes en pdf un documento elaborado por ActionGroup, es un ejercicio llamado Preguntas para uno mismo. Vivimos inmersos en situaciones laborales, como la que seguramente en este instante te ha traído hasta mi blog para leer el post de hoy. Sin embargo como personas tenemos una vida más allá del trabajo, que merece ser atendida y cuidada, porque es esa vida la que sostiene todo lo que desarrollamos, incluyendo nuestro trabajo. Baja "Preguntas para uno mismo" en pdf click aquí

Comunicación no verbal

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"La comunicación no verbal es el canal privilegiado de expresión de lo que se piensa y no se dice. El cuerpo nunca cesa de hablar. Incluso, cuando dormimos los movimientos del cuerpo y las expresiones faciales manifiestan las emociones propias del sueño (...)Toda comunicación no verbal tiene que ver con las emociones. Incluso la voz (el tono, la velocidad y las pausas) tiene un aspecto paralingüístico", explica Sergio Rulicki, antropólogo, docente de la Universidad Austral y autor del libro Comunicación no verbal , junto a Martín Cherny.
Desde los gestos, la vestimenta, las posturas hasta la dicción de la voz y las miradas forman parte del lenguaje del cuerpo.

"La comunicación no verbal es tan importante, o a veces más, que la palabra misma. Los gestos, las posturas, las miradas y las actitudes que hacemos cuando nos comunicamos emiten un mensaje que nuestros interlocutores decodifican en forma inmediata, a veces consciente y generalmente en forma inconsciente, a través …

Cargo: Gerente del Centro de Contacto

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Es muy interesante saber qué se está solicitando en el puesto más alto dentro de un Centro de Contacto, el mercado de oferta y demanda sobre los puestos ofrecidos está hoy mejor cualificado que hace años atrás. Esto habla de la capacidad de profesionalización de la industria, y de la capacitación específica que los ejecutivos mejor preparados pueden ofrecernos.
Veamos ahora la solicitud de un cargo "real", aparecido recientemente en un boletín de ICMI. (puede leer la versión original en inglés haciendo click aquí)
Cargo: Gerente del Centro de ContactoArea de Responsabilidad: División de Tele-Servicios
Objetivo: 1) Mantener la Misión y Visión de la empresa.2) Mantener a la empresa en los valores esenciales en todas las interacciones y las operaciones.3) Habilidades esenciales:
* Trabajo en equipo - Obrar positivamente con los demás miembros del equipo para lograr objetivos.
* Comunicación - Se comunica con claridad, a fondo y profesionalmente con clientes internos y externos a trav…

Sense and Sensibility

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Por ANGELICA PEREYRA



Sense and Sensibility, parafraseando el título de la película cuyo guión ganó un Oscar, Sensatez y Sentimientos... ambos en juego durante las llamadas en las que un agente debe ahondar en los datos sensibles del interlocutor.

En Latinoamérica existe variada normativa de protección de los "datos sensibles" , aquellos datos personales que revelen origen racial o étnico, opiniones políticas, convicciones religiosas o morales, afiliación sindical, información referente a la salud o a la vida sexual, o cualquier otro dato que pueda producir, por su naturaleza o su contexto, algún trato discriminatorio al titular de los datos.
Estos datos están especialmente protegidos con mayor o menor rigor en cada distrito y país, y ninguna persona puede ser obligada a proporcionarlos sin su consentimiento expreso.
Eso está claro. Lo que quiero expresar aquí, es la delicadeza del proceso que ocurre cuando por la naturaleza de la campaña de telemarketing, los agentes deben esta…

6º Conferencia de RH BA2009 | Buenos Aires

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"Cambio, nuevas generaciones y crisis"
HUMAN CAMP es un evento innovador y dinámico, especialmente diseñado para comprender los desafíos que presenta la integración de las nuevas generaciones al mundo laboral. A partir del intercambio de experiencias y la presentación de casos exitosos, los lideres de RR.HH. analizarán las nuevas tendencias y los aspectos clave de su labor. Gracias a un enfoque interisciplinario, los asistentes a HUMAN CAMP podrán conocer y abordar los nuevos paradigmas que impactan directamente en la gestión del Capital Humano.

Jueves 26 de marzo de 2009
Auditorio Buenos Aires Design
Tel. (+54 11) 4554 3600 info@humancamp.net Más info aquí

Mujeres

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Hoy es el Día Internacional de la Mujer, así que voy a hablar de nosotras.
Las mujeres estamos ahora mejor posicionadas en ese delicado equilibrio entre nuestras vidas privadas y nuestras vidas laborales. Hemos conquistado espacios de decisiones en las empresas y en la sociedad civil, las empresas están más permeables a adaptarse a las necesidades de las mujeres, por ejemplo al cuidado de la maternidad responsable y a no postergarla por asumir más y más responsabilidades laborales.
Las mujeres hemos llevado la emocionalidad a las empresas, la inteligencia emocional es hoy una asignatura presente en cualquier oficina y un ítem evaluable en cualquier sistema de ingreso e inducción. Somos concientes de que las emociones ya no son una debilidad, sino una fortaleza del carácter, que forja la personalidad.
La madurez de la sociedad ha hecho que las mujeres puedan desarrollarse laboralmente como nunca antes hubiera podido ocurrir. Y que pueda acceder a los principales cargos antes reservados p…

Feedback 3.0

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El Informe de Tendencias 2009 de TrendWatching.comademás de ser muy positivo, en medio de crecientes miedos y dudas sobre la evolución del mercado mundial este año, nos presenta una tendencia que considero de particular interés para nuestra industria.
Se trata de Feedback 3.0
Esta tendencia está iniciándose, y marca una diferencia de actitud, de postura de las empresas ante sus clientes. Ya no se trata sólo de responder en tiempo y forma a una crítica o problema, sino de favorecer espacios de intercambio de opiniones (que en algunos casos pueden transformarse en espacios donde surgen torbellinos de ideas que terminan en una gran idea de venta, por ejemplo).
Lo que los clientes dicen, las quejas, las sugerencias, las ideas, los comentarios y las sensaciones de los clientes cuentan ahora más que nunca. Porque existe más tecnología para estar en contacto con ellos, para adelantarse a los problemas y flexibilizar las soluciones. Ahora las empresas pueden desbaratar mitos y quejas infundad…

¿Será tan así?

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Gabriela Martínez Castro, directora del Centro de Estudios Especializados en Trastornos de Ansiedad, asegura que el trabajo de telemarketer "incluye varias cuestiones que afectan la salud", como las presiones por parte del empleador y la cualidad de "insalubre" que obtiene debido a las permanentes quejas de clientes, necesidad de vender algo, tiempo de descanso cronometrado, conversaciones grabadas (para evaluar grado de enojo o agradabilidad para con el cliente), entre otras.
(...) se trata de empleados que "están altamente expuestos a sufrir ataques de pánico durante las horas laborales" ya que "su trabajo es estresante e insalubre". Esto es lo que se señala en un reciente informe de Infobae.com
Hace más de 10 años que trabajo en call centers, y debo confesar que jamás me ocurrió nada así, ni a mi ni a mis compañeros más cercanos, no me quedé sorda, no tuve palpitaciones, tampoco me he enterado de personas que hayan sufrido estos padecimientos …

Decreto de promoción industrial | Uruguay

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Todos sabemos y oímos hablar sobre la promoción industrial que nuestro quehacer ha obtenido en diversas localizaciones en Latinoamérica. Pero es particularmente atractivo leer el texto completo de los decretos para analizar el espíritu con el que se le da lugar a nuestra industria en la promoción industrial de regiones que necesitan inversiones y puestos de trabajo.

"Visto la necesidad de promover la creación de empleo de calidad basado en el uso de nuevas tecnologías, particularmente orientado a la presentación de servicios al exterior y resultando que la actividad desarrollada por los Centros de Atención a Distancia han revelado una potencialidad de desarrollo aún no aprovechada íntegramente, particularmente en los casos en que se involucra trabajo profesional calificado....", así empieza el texto del decretoque el Dr. Tabaré Vazquez, Presidente de la República de Uruguay, firmó para promover esas inversiones.

Uruguay como otros pequeños países Latinoamericanos busca promo…

Reglamentación sobre llamadas pregrabadas

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Desde el 1º de diciembre de 2008 la Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos (Federal Trade Commission, FTC) reglamentó que, las llamadas de telemercadeo pregrabadas tienen que contar con una opción de exclusión para que los receptores puedan optar por no recibir en el futuro esas llamadas no solicitadas.

La nueva norma no afecta las llamadas para anunciar el retraso de un vuelo, atención médica, citas próximas, u otra información útil similar, siempre y cuando no se utilien para vender productos o servicios. La reglamentación también expresa que a partir del 1º de septiembre de 2009, las empresas de telemercadeo tendrán que obtener el permiso escrito de los consumidores antes de contactarlos con mensajes pregrabados. Los abusos del pasado, de los inicios del telemarketing, de las empresas que no son ni serias ni respetuosas de las muchas reglamentaciones que se han autoimpuesto los involucrados en el negocio de esta industria en cada país, nos están llevando a tener que sopo…

Honduras planea emplear 5.000 bilingües

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FIDE Inversión y Exportaciones, realiza campañas proactivas en los Estados Unidos para promover a Honduras como un destino de inversiones en el sector de Servicios de Exportación y al menos existen 10 empresas explorando oportunidades de instalarse en el país.
Junto a grupos empresariales y universidades impulsa la creación de un centro de entrenamiento para Centros de Contacto. En enero se gestionó la visita de Tim Searcy CEO de la American Teleservices Association (ATA) y Jason Fine, CEO del Contact Center Institute (CCI) y Gretchen McKinney, Vice Presidente de CCI, con el fin de desarrollar un modelo similar al que se implementó en la República Dominicana.
Altia Business Park, actualmente en construcción, será el primer parque tecnológico de Honduras y contará con todas las exigencias que el inversionista internacional demande en este sector. El parque tecnológico, que puede visitarse en un tour virtual, incorporará compañías de centros de llamadas, soporte de servidores, servicios d…

Un cliente, un mensaje

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Sogecable, la empresa líder de televisión por cable de España, detectó que su departamento de call center necesitaba contar con una interfaz que permitiera personalizar la comunicación de los agentes con los clientes, para mejorar la interacción con el mismo y optimizar su servicio telefónico al cliente. Digital +, la plataforma de televisión digital de Sogecable, contactó a SPSS para encontrar la solución que solucionase su problema. El Análisis Predictivo ayudó a mejorar la adquisición de nuevos clientes, la satisfacción y la fidelización, y contribuyó a un significativo aumento en la retención de los usuarios tan sólo dos meses después de comenzar a utilizar los modelos predictivos de SPSS.

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