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Mostrando entradas de noviembre, 2008

Cómo seleccionar teleoperadores para call center

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Por ANGELICA PEREYRA


La selección del equipo de teleoperación debe ser muy cuidadosa, porque el teleoperador es la “cara” de la organización.
La selección comprende dos instancias de evaluación:
1. La de las cualidades básicas para el telemarketing.
2. La de las cualidades propias para el tipo de campaña/programa a desarrollar. No serán idénticas las especificaciones para la selección de un teleoperador que recibirá llamados de quejas de consumidores, que las de otro que deberá realizar llamados de venta de un servicio técnico.

La selección inicial ideal debería ser telefónica, de nada sirve solicitar un CV por email o correo si aún no sé cómo es la voz de ese posible teleoperador. Lo mejor es publicar un aviso en el que la primera instancia de contacto sea la llamada telefónica del interesado, esto nos ahorra tiempo futuro. Además, nos dice mucho del candidato, nos dice si puede tener un coloquio en términos agradables con alguien desconocido (nosotros), si es tolerante ante las preguntas …

Se prorroga importante licitación

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La Jefatura de Gabinete del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, anunció hoy que prorrogará el cierre de la Licitación Pública Nº 1602/2008 (Expediente Nº 20862/2008) hasta el próximo 5 de diciembre.

Esta licitación es para la Contratación del Servicio Unico de Atención Telefónica (Call Center) que dependerá de la Jefatura de Gabinete de Ministros de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Andicom 2008 | Colombia

Del 29 al 31 de octubre se desarrolló en Cartagena de Indias, Colombia el Congreso de Telecomunicaciones Andicom 2008, con una gran muestra de las TIC - Tecnologías de la Información y la Comunicación - .Más info en http://www.andicom.org.co/La Ministra de Comunicaciones hizo un balance de cómo Colombia ha desarrollado la infraestructura de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). Destacó los hitos de la actual administración: la exención de impuesto a las ventas para la compra de computadores, la estrategia de territorios digitales; el decreto de convergencia, la apertura y liberalización del servicio de larga distancia, el Proyecto de Ley de telecomunicaciones, el Régimen de zonas francas especiales, el lanzamiento de Plan Nacional de TIC; entre otros.

Relaciones de largo plazo

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“Se busca establecer relaciones a largo plazo tanto con los clientes como con los empleados. Nuestra propuesta está en relación a la flexibilidad, la innovación, la cercanía y la calidad del servicio. La ética es servicio. Sin clientes no hay empresa que sobreviva. Buscamos personal calificado, invertimos en capacitación”, expresó el responsable de RR.HH. de Telmex Argentina en un encuentro organizado por la Universidad de Palermo.
“En la empresa trabajan más de 160 mil personas. Operan en México, Argentina, Uruguay, Chile, Estados Unidos, Brasil, América Central, Colombia, Ecuador y Perú. Los valores de la empresa están basados en un código de ética” (...) “Lo que comunicamos es gente con genteLic. José Pulido FregosoDirector de Recursos Humanos, Telmex Argentina

Intangible

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Mucho hemos evolucionado tecnológicamente como industria, sin embargo los parámetros sobre los que se realizan seguimientos en un contact center no difieren mucho hoy de lo que se viene haciendo hace años. Las mediciones estándar que se reflejan en cualquier soft que usted tenga, no nos dicen demasiadoo sobre el "intangible" más crítico: la formación. La inversión en formación, parece considerarse durante la inducción y luego pasa a un segundo plano (muy segundo...) cuando las campañas ya están en marcha.
"El número de horas promedio dedicado a formación en comunicación telefónica de los agentes es de 11 horas, equivalente a sólo el 7 por ciento del tiempo total de los cursos de iniciación. Además, los agentes de los centros de contacto reciben un promedio de sólo seis horas de formación al mes" dice el último “Contact Center Benchmarking Report 2008”, de Dimension Data

Leído en Expocommonline

Posicionamiento de la industria peruana

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Con el objetivo de posicionar y dotar de estrategias innovadores a los proveedores con la industria de los contact center, se realizará el 4 y 5 de diciembre el Congreso CALA Contact Center & CRMorganizado por APECCO (Asociación Peruana de Centros de Contacto) y Teleaccion.
Tim Searcy, Presidente de la ATA (American Teleservices Association), señaló que este evento es vital para la región, dado que legitimará el crecimiento que han venido mostrando Perú y Colombia frente a sus competidores directos, Argentina y Chile.

El congreso tiene programada la participación de entidades del gobierno peruano, quien se espera que ratifique el apoyo a esta industria en Perú, se proyecta un crecimiento de doce mil a quince mil puestos de trabajo para el país entre el 2008 y 2009.

En este evento se abordaran temas relacionados con las mejores prácticas en la consecución de tráfico internacional, últimas tendencias mundiales, el offshore y las estrategias regionales entre otros. Además, los partici…

Queue Tips

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La sección QueueTips del ICMI - International Customer Management Institute - es una buena fuente de consultas sobre temas de supervisión, management y resolución de problemas y conflictos relacionados a los RRHH (y otros parámetros de la operación de un contact center). La sección contiene un directorio de temas, son consultas realizadas por usuarios del sitio, respondidas por colegas, en el intercambio todos se enriquecen.

Qué buscan los clientes de los proveedores de Call Center?

Estas son las conclusiones del primer Estudio de Outsourcing de la ATA, presentado por Tim Searcy (sponsoreado por Dialamerica) en la Convención 2008 de la American Teleservices Association. - Al precio correcto, los clientes prefieren contratar a aquella empresa que ya conozca de su negocio, que tenga buenos antecedentes en materia regulatoria y buen management.
- El valor ponderado de contar con operaciones fuera de USA es alto.
- La relación supervisor/agente aceptada por los clientes es : en un 44% 1/12 y en un 42% 1/16.
- La relación supervisor/agente deseada por los clientes es : en un 51% 1/12 y en un 38% 1/10.
- El 95% de los clientes le dá mucha importancia a la hora de elegir un proveedor a que este conozca sobre los aspectos regultorios de la actividad.
- Se recomienda cobrar Fee de management, independiente del valor hora o llamada.
- Para el inbound, la variable de mayor valor ponderado es el nivel de satisfacción de los consumidores.
- Para el outbound, las variables de mayor v…

Ejercicio durante la jornada laboral

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Hoy el trabajo nos absorbe, casi vivimos para trabajar. Descuidamos nuestra vida personal y con ella nuestra salud, tanto física como mental. Y así, trabajamos para intentar mejorar nuestra calidad de vida, pero lo que realmente estamos haciendo es dejándola de lado. En los últimos tiempos ganó lugar la tendencia de practicar ejercicio en las empresas, si bien está lejos aún de estar institucionalizado.
La Universidad de Cambridge realizó un estudio con 23.000 habitantes de Reino Unido. Una mitad no practicaba ejercicio físico durante el trabajo, mientras que la otra mitad sí realizaba actividad física dentro de su horario laboral. El estudio demuestra que quienes realizaban ejercicio en su tiempo laboral tenían mejor salud cardiovascular que los que no lo hacían, un aspecto esperable. Lo novedoso es que quienes practicaban ejercicio durante la jornada laboral, eran también los quemás rendían en sus puestos de trabajo, debido a los efectos anti-estrés y de mejora de la concentración q…

El precio de ser incompetente

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"Uno no puede aplacar el futuro de su empresa por su propio nivel de incompetencia"

José Luis Roces
Creador del concepto y método de transformación en líderes vitales
Vice-Rector ITBA

Convención 2008 | American Teleservices Association

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Del 5 y el 8 de octubre se celebró la Convención 2008 de la American Teleservices Associationen el Hotel Grand Hyatt on the River Walk de San Antonio, Texas - en el que la ATA cumplió 25 años de labor - .Esta vez el tema central del evento fue la experiencia del cliente ideal (ICE).
Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente deClienting Group, fue uno de los Speakers del Track 2, los otros panelistas fueron Steve Brubaker CEO de Infocision; John Redinger, VP de Marketing y Ventas de Dialamerica, ambas empresas son proveedoras de Call Centers de USA, María Eugenia García Aguirre, Directora del Instituto Mexicano de Teleservicios y Carlos Aparicio, Director de la Asociación Colombiana de Contact Centers.
De izq. a der. Juan Pablo Tricárico, VP de Clienting Group; María Eugenia García Aguirre, Directora del IMT y Steve Brubaker CEO de InfocisionPara Juan Pablo Tricarico, es interesante percibir que los problemas de tecnología e idioma que enfrentó Latinoamérica al inicio de las operaciones offs…

3º Congreso sobre Innovacion y Mejores Practicas en Recursos Humanos‏

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El Conocimiento es el único factor que al compartirlo se multiplica.
Con este lema se otorgarán los III Premios a la Innovación y Mejores Prácticas en Recursos Humanos en una ceremonia de premiación que se realizará en México, organizada por C&D - Conocimiento & Dirección -. Martes 18 de noviembre Hotel Sheraton Centro Histórico - México DF Informes + 52 55 1997-9486

Claves para crecer profesionalmente

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¿Cuáles son las claves para crecer profesionalmente?
Con pasión y respeto te va a ir siempre bien. Es importantísimo poner el ciento por ciento de tu ser en cada cosa que hagas. Cuando alguien le quita intensidad a algo es porque no le interesa. Siempre digo: Las cosas hay que hacerlas bien y sino es preferible no hacerlas.

Diego Paolini
Gerente General de Starbucks Argentina

Seminario sobre Contact Center Management‏

Essential Skills and Knowledge for Effective Contact Center Management, es ideal para todo aquel que tenga un rol de conducción en el Contact Center, como Gerentes, Jefes, Supervisores y Líderes, pero también es de utilidad para aquellas personas que tengan algún grado de relación con el Contact Center desde funciones como Marketing, Sistemas, Calidad, Recursos Humanos o Finanzas y necesiten entender su funcionamiento.

Temario:
Módulo 1: La Profesión Dinámica del Contact Center
Módulo 2: El Proceso de Planificación y Gestión
Módulo 3: Gestión Efectiva en Tiempo Real y Recuperación Módulo 4: Mejorando la Calidad y Productividad Módulo 5: Síntesis y Próximos Pasos
2 y 3 de diciembre de 2008 Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad del Salvador Buenos Aires - Argentina Informes (+54) 11 4325 4455 Seminario ICMI

Great Place to Work

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Todas las empresas pueden transformarse en excelentes lugares para trabajar. Eso es lo que piensa la gente de Great Place to Work, y lo reafirman en este postulado: Un gran lugar para trabajar® es aquel en el que usted "confía en las personas para las que trabaja, está orgulloso de lo que hace y le gustan las personas con las que trabaja" Todos los individuos nos movemos en el plano de las dimensiones que ponemos en juego al momento de socializarnos, por ejemplo en el lugar de trabajo.
La propuesta es muy interesante, y ponerla en práctica está en manos del management que gestiona el Capital Humano de cualquier empresa.

Comunicación y retención de personal

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El principal factor por el cual una persona decide renunciar a su trabajo se debe a la relación con su jefe. El argumento habitual se relaciona con la baja capacidad de comunicación. Es muy común encontrarse con jefes que no comunican, no escuchan, no preguntan y no reconocen.



La comunicación es una de las competencias fundamentales que debe manejar cualquier persona que tenga gente a cargo. Entendemos por competencia “la combinación de habilidades, conocimientos y conductas que son importantes para el éxito de la organización”.


Contribuir a identificar las propias fortalezas y debilidades, trabajar sobre los estilos, ayudar a incluir en la agenda tiempos y espacios para poner en práctica la escucha individual y grupal, seleccionar medios alternativos para llegar a las personas y conocer sus expectativas, trabajar sobre el feedback para reconocer y corregir el desempeño, son algunas de las principales estrategias sobre las que hay que focalizarse para garantizar la motivación y la reten…

Foro CALA Contact Center Lima 2008 | Perú

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La Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO) y Teleacción Perú organizan el Foro CALA Contact Center, que se realizará el 4 y 5 de diciembre en el Hotel Marriott de Lima, Perú. Entre otros temas el Foro tratará: la visión de la industria global de Contact Center; efectividad operacional; administración efectiva del recurso humano; últimas tendencias tecnológicas; optimización de la calidad; oferta de Perú para la industria y estrategias de CRM.
4 y 5 de diciembre Marriot Hotel Lima - Perú Informes http://www.congresocontactcentercala.com/ (00511) 9931-65293 / (00511) 7104351

¿Qué haría usted con Kyle Doyle?

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Kyle Doyle es un teleoperador australiano de 21 años que decidió tomarse franco un lunes. Le envió un mail a su jefe reportando su ausencia por razones médicas, cuyo origen real era la resaca de un agitado fin de semana.
Feliz y estimulado por su picardía, no tuvo mejor idea que compartir el regocijo que le proporcionaba su día libre con el grupo de amigos en la red Facebook, agregando algunas frases exaltadas acerca del engaño. Hasta aquí, todo bien, excepto que dentro del grupo al que fue enviado el mensaje estaba incluido su propio jefe.
No hay noticia de la medida disciplinaria que se tomó con él, lo que abre la posibilidad de convertirse en un caso para analizar y tal vez un test que comenzaría con una pregunta sencilla: ¿qué haría usted con Kyle Doyle? "Este problema seguirá siendo tratado internamente, como una cuestión de proceso estándar de la empresa" dijo un portavoz a The Daily Telegraph de Australia.

El lado humano de las empresas

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“Man is a wanting animal” Douglas McGregor

En su libro “The Human Side of Enterprise” (escrito en 1960) Douglas McGregor menciona dos estilos de gestión, los cuales detalla en dos teorías. La teoría X marca un estilo autoritario de administración que tiende a contrarrestar una tendencia humana a evitar el trabajo, a verlo como un castigo y realizarlo por obligación. En cambio la teoría Y se refiere a un estilo participativo de gestión en el cual se considera que cada persona es responsable por el control y logro de sus objetivos y los de su organización, y que encuentra que las personas eligen trabajar como un modo de dignificar su vida.
Los detractores de la teoría Y de McGregor, aducen que no todas las personas tiene el poder de automotivarse para hallar logros cada vez más elevados y loables.
Tal vez convivimos en organizaciones con gente que se adapta más fácilmente a la teoría X o a la Y según sus preferencias, su propia cultura y los preconceptos y mandatos familiares que tra…

La red: un reto para un futuro cercano

La aparición de las redes sociales da enorme poder a las personas y a las organizaciones. En términos de network la evolución del mundo actual es tan rápida y efectiva que la mayoría de los sistemas de relacionamiento dentro de las empresas quedan obsoletos.Cualquier persona que hoy trabaja en un call center seguramente también participa de alguna red social, o hasta se ha servido de ella para encontrar un trabajo en el call. Tal vez un próximo desafío dentro de los departamentos de RRHH, sea recrear en el CC una red social que ayude a mitigar esas diferencias entre el afuera y el adentro de las empresas. Especialmente en aquellos CC dedicados al offshore donde individuos de diferentes nacionalidades y círculos sociales, podrían entrelazarse en una comunidad amparada bajo una misma cultura organizacional. Una potente sinergia que bien vale la pena explorar.¿Por qué no?

Barack Obama

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Histórica. Esa es la palabra que más resuena en los medios del mundo en referencia a la victoria de Barack Obama en las elecciones del 4 de noviembre. Histórica la participación popular, infrecuente en la sociedad norteamericana. Histórica la circunstancia, dos senadores sin experiencia de gestión compitiendo por la presidencia, un afroamericano ganando las elecciones en un país con una historia racista reciente, una crisis socio-económica sin precedentes, etc. Barack Obama utilizó una sola palabra "Hope", una sola frase "Change Can Happen" para llegar a la masa de votantes y de indiferentes, también históricos, que esta vez le dieron su voto al partido demócrata, pero sobre todo le dieron su voto a un hombre que los inspiró a la superación. Ganó el candidato que llegó con contundencia en su mensaje.

El aprendizaje organizacional que podemos hacer de esta realidad es justamente ese. El valor del líder es comunicacional. Una palabra puede construir e inspirar, o dest…

El líder sin mando

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El líder sinmando, que está cobrando protagonismo en el escenario corporativo, es adaptativo, pues debe reformular de manera continua las acciones por realizar para responder a objetivos múltiples y móviles. Es integral, dado que debe considerar la complejidad e interrelación de los problemas organizacionales, puesta de manifiesto en la existencia de objetivos múltiples. Es interorganizacional, promoviendo el trabajo en redes, puesto que es la única manera de perseguir objetivos múltiples y responder a dimensiones diversas. Por último, promueve la participación y la concertación de objetivos y prioridades entre actores que tienen distintas visiones del problema y de las soluciones, así como distintos grados de poder, por lo que este líder también es un negociador.
Ing. Osman Montaño Quezada
Director de la carrera de Ingeniería Industrial de UADE

Las mujeres pueden ser muy exitosas en esta industria

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I believe however there is a universal appeal of true leadership regardless of geography and women can be particularly well received working in a global environment due to their bias for listening to and acting on input from multiplestakeholders.
(...) This is a business about attracting and retaining human capital, and women can be very successful in this industry.

Renée Kuwahara Chief Operating Officer 24/7 Customer

Lee la entrevista completa en NASSCOM

Como un coach

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"El directivo de la empresa del futuro requerirá disponer de las competencias de un coach (...) Debe ser alguien capaz de identificar los obstáculos que obstruyen el desempeño y el aprendizaje de su gente y desarrollar intervenciones capaces de disolverlos."

Dr. Rafael Echeverría
Sociólogo. Experto en Coaching

Mobbing: que se entiende por acoso laboral

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El acoso moral en el trabajo o mobbing es un concepto de reciente pero amplia difusión en nuestra sociedad. Es un maltrato psicológico prolongado en el tiempo, dentro del ámbito laboral y cuyo fin es ocasionar problemas socio-laborales y deterioro psíquico al trabajador. Mayoritariamente se produce este tipo de acoso en situaciones de superioridad, siendo el jefe quien acosa al subordinado (mobbing vertical descendente), aunque también hay supuestos en los que los implicados tienen similar cargo (mobbing horizontal) o, incluso aunque pocas veces sucede, un subordinado crea este entorno hostil hacia su superior (mobbing vertical ascendente).
El acosador (o acosadores) consideran a su víctima un obstáculo en su carrera profesional al tener aptitudes y capacidades superiores a las suyas, por lo que la salida de este potencial rival se suele ejecutar metódica e inexorablemente mediante múltiples acciones. Los acosadores suelen ser individuos mediocres.
En el otro extremo está la víctima, qu…