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Mostrando entradas de octubre, 2008

Reflexiones para el último bimestre

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Estamos en tiempos de crisis. Las crisis pueden ser oportunidades o pueden significar puertas que se cierran. Yo prefiero pensar en lo primero, por eso quiero compartir el artículo que he leído en la web de la consultora española Improven que pone la mirada sobre cómo tenemos que prepararnos para optimizar nuestros recursos. Como parte de esta industria que crece y tiene un futuro floreciente, siento que estamos ante una época donde el management tiene que conocer no sólo el día a día de su pequeño o gran contact center, sino el día a día del posicionamiento de la gestión empresaria para afrontar tiempos que pueden ser más o menos difíciles según dónde estemos parados. Como dice el consultor Josep Alías: "Todos los actores del mercado se muestran nerviosos y se toman decisiones poco meditadas que no proporcionan soluciones, antes bien sólo consiguen agravar la situación." Confío en que coincidirán conmigo en que tenemos todas las chances de salir ganando, de seguir creciendo,…

El artesano de los tiempos modernos

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Por ANGELICA PEREYRA




Con tono crítico y certero, el artículo denuncia la despersonalización que amenaza invadir la mayoría de los calls modernos, y hace una pregunta a la que más de un encargado de Recursos Humanos debería prestar atención: ¿Cuál es la diferencia entre un programa de reconocimiento de voz y un teleoperador?


Llegamos a un punto sin vuelta atrás, allí donde hoy existe una máquina reemplazando a un teleoperador, es muy probable que bien puesta esté y, que todas las variables cierren para que eso sea así. Pero el problema mayor radica en tener máquinashumanas gestionando llamadas. Teleoperadores robotizados inmersos en la rutina de un trabajo previsible.

Sin embargo, el teleoperador es paradójicamente, un artesano de los tiempos modernos. Ejerce el arte de comunicar, a veces precariamente y no por su ineptitud. Es el nexo entre esa brutal carga de información de las empresas y el mundo real de los clientes, dentro de un contexto cambiante. Es la voz, pero no el voto. Es la c…

Lo más difícil del trabajo es manejar recursos humanos

La ecuación mágica: hacer lo que a uno le gusta, divertirse haciéndolo y que te paguen por hacerlo. Esto es uno de los secreto del management para Javier Braun, Director General de Avaya Cono Sur. Para conocer más sobre este y otros conceptos muy interesantes para cualquier manager, mira el siguiente vídeo.En noviembre 2008 Avaya lanzará en Buenos Aires su primer Centro de Soporte Global de Servicios y Tecnología con base en Latinoamérica —el cuarto a nivel mundial, sumándose a los ya existentes en Estados Unidos, India y Hungría— , este centro de soporte global distribuido en las cuatro plataformas en todos los continentes está integrado por más de 6.000 empleados.

El Contact mencionado en la web de Jesús Hoyos

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Jesús Hoyos publica en su blog CRM en Latinoamérica una recomendación a mi blog El Contact. Jesúses Socio Director de Solvis Consulting, consultora que centra su metodología en el cliente brindando soluciones para optimizar y transformar los procesos de negocio de las empresas, integrando las nuevas tecnologías a fin de que cada departamento funcione como una unidad eficiente orientada hacia el cliente. Muchas gracias por tu gentileza Jesús!

Responsabilidad Social Corporativa

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Dice el refrán "del dicho al hecho hay mucho trecho" y ese parece ser el panorama de muchas empresas en cuando a RSC se refiere. Sin embargo nadie puede ignorar el concepto y la necesidad de su puesta en práctica. La reputación de las empresas está en juego. Y la industria del contacto no puede quedarse fuera. Primero porque los CC como empresas y corporaciones en sí mismas deberían trabajar en reformular el entorno en el que hacen sus negocios, y segundo porque muchas operaciones tercerizadas dependen de que las empresas centrales monitoreen que sus proveedoras cumplan con las mismas normas y estrategias que se imponene a sí mismas. La calidad del trabajo, de la relación entre los recursos humanos, el respeto por los derechos de los trabajadores, y el cuidado de los ambientes laborales en todos los aspectos, son algunos de los ítems que pueden iniciar prácticas responsables dentro de los CC, más allá de los loables esfuerzos de integración social y cuidado del medio ambient…

ExpoManagement 2008 | Buenos Aires

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ExpoManagement 2008, es el encuentro que reúne a los más destacados pensadores del management con los ejecutivos y hombres y mujeres de negocios de América Latina.
La experiencia ExpoManagement:

Michael Porter - Estrategia
Joseph Stiglitz - Premio Nobel de Economía
Kevin Roberts - CEO de Saatchi & Saatchi
Jimmy Wales - Creador de Wikipedia
Muhammad Yunus - Premio Nobel de la Paz
Terry Jones - Fundador de Travelocity
Fernando Parrado - Especialista en crisis management
Claudio Fernández Araoz - Socio de Egon Zehnder

27 y 28 de octubre La Rural - Buenos Aires Informes (+54) 11 4110 6020 Web de ExpoManagement Buenos Aires 2008

Web 2.0

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Hola, aquí estoy posteando otra vez en mi blog, quiero agradecerles a todos los que me han contactado por email en los últimos meses, sus palabras me reconfortan mucho, es bueno saber que El Contact es útil para ustedes y que estamos logrando la comunicación que me propuse el día que lancé este proyecto personal.

Me gustaría recordarles a todos que debajo de cada post, tienen el símbolo de un sobre allí pueden hacer click para reenviarlo a un amigo o colega al que pueda interesarle cada tema, y también tienen un espacio para dejar comentarios y aportar información que otros usuarios y lectores puedan ver (por cuestiones obvias esos aportes llevan un filtro de publicación, para evitar spam, mensajes maliciosos y publicidad no deseada). Parte de este crecimiento sostenido está simbolizado en el lanzamiento de la página web www.elcontact.com que sigue manteniendo el mismo formato que le dio origen, el del blog como espacio de diálogo y ámbito para compartir el acontecer de la industria q…

Maratón Call Centers 5K | Buenos Aires 2008

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Quienes leen el blog desde el inicio saben de mi interés por los temas relativos al bienestar, la práctica de ejercicios y llevar una vida saludable, lo cual trae beneficios también en el trabajo.

Por eso me parece destacable comentarles que ya llega una nueva edición de la Maratón Call Centers 5Kque se realizará el próximo domingo 26 de octubre a las 10:30hs. en el circuito de la Costanera Sur (Ciudad Autónoma de Buenos Aires). Se trata del único evento outdoor de la Industria del Contacto. Sin dudas una ocasión ideal para relajarse, disfrutar, practicar deporte al aire libre y confraternizar con otras personas ligadas al mismo rubro laboral.

Inscripción: maraton@clienting.com.ar Ingresa aquí para más información sobre laMaratón Call Centers 5K

Liderar en el vértigo de la aceleración contemporánea

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En medio de profundos cambios que enfrentamos globalmente por el estado de la crisis internacional que ha afectado a las principales economías del mundo, y por la cual han sido arrastradas todas las economías emergentes, he encontrado esta "perlita" de artículo. No está escrito para la coyuntura que de norte a sur del planeta nos toca vivir por estos días, pero esa es su virtud... la de mostrarnos que lo que hoy ocurre es la consecuencia de un estilo de liderazgo y de conducción que está llamado a revisarse más vale tarde que nunca.
Al leerlo para tratar de comprender la dimensión social y empresarial de lo que su autor llama "el vértigo de la aceleración contemporánea", me he descubierto encontrando enormes similitudes entre ese piloto de tormentas que debe liderar una compañía en estos tiempos, y los líderes que día a día deben gestionar un contact center. Después de todo los CC son pequeños laboratorios donde lograr que las cosas sucedan depende de tantos factore…

Retener talentos

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"En cualquier negocio se necesita gente confiable y competente. Debe invertir en encontrar a la gente adecuada -aquellos quienes ponen sus capacidades y trabajan éticamente a niveles óptimos- para conducir su negocio al éxito. Como engranajes perfectos, esta gente contribuye a la operación y al éxito eventual de su negocio. De hecho, estas son las personas que lo mantienen a uno en el negocio. Pero la cuestión es cómo retenerlos… es necesario el compromiso"
Leigh Branham

Blog Action Day 2008 - Poverty

Hoy 15 de octubre es el Día deAcciónBlog, todos los bloggers del mundo nos unimos para tratar en nuestras bitácoras un único y mismo tema: la pobreza. Yo elegí compartir con ustedes un llamamiento mundial, para que abramos muy grandes los ojos y miremos a nuestro alrededor. Cada 3 segundos un niñomuere de extremapobrezaen algún lugar del mundo. ¿Vas a quedarte sin hacer nada?

Capacitación y Coaching

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El entrenamiento y el seguimiento son pilareses de la calidad en la atención telefónica. Si está a cargo de un centro de contactos debería poder preguntarse y responderse lo siguiente:

¿Existe un plan de capacitación y coaching para los operadores? Se deben definir los estándares esperados y luego capacitar a los operadores para que puedan conocer y practicar las habilidades requeridas.
Es fundamental el follow-up del aprendizaje, el cual se realiza mediante sesiones de coaching. Los lídereses, deben estar formados para poder evaluar y realizar devoluciones frecuentes a los operadores acerca de su rendimiento. Como mínimo un encuentro por mes. El objetivo es que el representante clarifique cuáles son sus fortalezas y áreas de mejora y que establezca junto a su coach un compromiso para el cambio. El Coach, tratará de indagar, clarificar y motivar desde su propio punto de vista. Por otro lado el operador tiene el desafío de ser autocrítico y de aceptar comprometerse al cambio para mejorar …

Inseguridad jurídica

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Un teleoperador despedido tras comprobarse que mientras debería ejercer sus funciones en el turno nocturno de un call center de Buenos Aires, hacía en realidad largas y reiteradas llamadas personales desatendiendo sus funciones, inició una causa judicial contra la empresa que lo despidió y obtuvo un fallo favorable.
“Esta sentencia ata de pies y manos a las empresas, quienes cada vez más se encuentran con mayores dificultades a la hora de aplicar el derecho de organización y, consecuentemente, de sanción a sus empleados”, dijo Juan Manuel Minghini, abogado especialista en derecho laboral. El empleador había utilizado otrasherramientas legalesanteriores al despido, como una sanción por un hecho similar ocurrido meses antes, la reiteración de la conducta impropia desató el despido que fue cuestionado por el ex trabajador. De un modo que sienta un precedente dudoso, los jueces decidieron que el despido del telemarketer era injustificado.
Lee la noticia completa en iProfesional.com Click aqu…

Ejercicio de estiramiento oriental - II -

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Muchos CC están incorporando especialistas en ejercicios físicos y brindan tiempos de relax dentro del trabajo, como un modo de acercar al staff a la práctica de posturas más adecuadas y relajantes a fin de obtener un mayor rendimiento y mejores beneficios en cuanto a clima organizacional. Este es uno de los ejercicios más utilizados. Propósito Incrementar la atención, concentración y el control
1. Comience en posición de pie, bien erguido y relajado. Lleve el mentón apenas hacia adentro, y desde esa postura realice un movimiento hacia arriba con la cabeza y la nuca. 2. Tras varias repeticiones, gire la cabeza mirando por encima del hombro derecho, invierta un poco la dirección girando la cabeza hacia la izquierda.

Este ejercicio contribuye a trabajar y relajar la parte superior de la columna y las cervicales. Leído en Latincoaching

Día de Acción Blog

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En 1 semana voy a hablarte de pobrezaEl 15 de octubre será el Día de Acción Blog, es un acontecimiento anual sin ánimo de lucro que tiene como meta unirnos a todos los bloggers, podcasters y videocasters del mundo para publicar ese día sobre un solo tema, entablando así un diálogo mundial en el cual diversas opiniones e ideas de miles de personas, se enfoquen en un asunto urgente e importante: la pobreza.

Rotación del Personal

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Es fundamental para los centros de contacto de alta performance medir cuál es el impacto de la rotación del personal. La rotación es afectada por la complejidad de las operaciones, los costos de la fuerza de trabajo y los costos totales de la operación. Teniendo en cuenta estos tres factores, el objetivo de la rotación debería establecerse en base a las necesidades del negocio, su impacto en los costos y en la satisfacción de los usuarios finales.
Al reemplazar a una persona en un puesto, se hace necesario reclutar y capacitar a quien la sustituya. Es por esto que el costo de rotación es relativo a la necesidad de reemplazar a una persona en un trabajo determinado. En este sentido, las desvinculaciones por reducción de personal o los ingresos por el crecimiento de una operación no deberían afectar el cálculo de la rotación.

* Medición del costo Una manera eficaz de expresar el índice de rotación es calcular la cantidad de desvinculaciones que deben ser sustituidas ocurridas en un período…

Tres pasos para delegar

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Por ANGELICA PEREYRA





publicado en DeGerencia.com

Knowledge Management: de la gestión a la creación

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"Where organizations were previously seen as imposing a system of limits, I see them helping to give birth to new knowledge and information. (...) Knowledge is active based upon your own subjective beliefs. Information is transient; but knowledge is eternal. Knowledge is about aspiring to truth, goodness and beauty. (...) The West has emphasized explicit knowledge. By contrast, tacit knowledge is an Eastern conceit. Japanese have always emphasized their oneness in nature.
If companies could become more aware of the process themselves, it could become the management paradigm of the next century."
Ph.D. Ikujiro Nonaka Ikujiro Nonaka junto a Hirotaka Takeuchi señalan en su libro "La organización credora de conocimiento"(*), que los ejecutivos de nivel medio desempeñan un papel clave en la creación del conocimiento organizacional, al actuar como enlace entre los ejecutivos senior y los empleados de primera línea (o lo que en un contact center llamaríamos la línea de fueg…

Fuerte inversión en Guatemala

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La ubicación geográfica de Guatemala es considerada una ventaja para el desarrollo de los call centers por pertenecer al "nearshore", así como por su infraestructura y telefonía en expansión, las cuales son características que hacen atractivo al país para la inversión tecnológica. Existen más de 12 compañías de call centers que prestan servicio a cuentas internacionales, y aproximadamente 65 call centers in-house que gestionan el centro de llamadas de su propia empresa. Parte de esta conversión es la aparición de institutos de la enseñanza del inglés, para dar servicio a la alta demanda de jóvenes que desean capacitarse para cumplir con el requisito de ser bilibgüe y así poder ingresar a este atractivo mundo laboral.

Parte de la estrategia del gobierno de Guatemala para atraer este tipo de inversión es ofrecer un Back Office, el cual consiste en el manejo de servicios contables y financieros a grandes empresas. En la actualidad hay dos empresas de Call Center explorando Guat…