Por Rubén Belluomo, Gerente Comercial de Infor para el Cono Sur
En el pasado, las empresas de manufactura se basaban en la cadena de suministro para contar con información de los clientes. Pero los productos conectados, con funciones de IoT, brindan datos valiosos acerca de su performance, reacción de los clientes y tendencias del ciclo de vida del producto. Esta información ayuda al desarrollo futuro del producto como también a la estrategia de venta y marketing.
Una solución CRM puede ayudar a los fabricantes a utilizar los datos de los productos, de los clientes y de las soluciones para lograr mayor visibilidad del negocio. La información dentro del CRM puede utilizarse para brindar una mejor experiencia a los clientes, diseñar ventas más efectivas y campañas de marketing eficientes. Por ejemplo, se pueden usar los datos recolectados desde las unidades para predecir el futuro de los ciclos de venta. Los datos pueden mostrar el ciclo de vida típico del producto y contar con señales de alerta del deterioro en el performance. Se notifica a los clientes cuando el producto muestra señales de desgaste y se recomienda el reemplazo o reparación. Los datos recolectados pueden utilizarse para brindar información de los beneficios de un upgrade a un nuevo modelo o a un modelo con mayor capacidad, que afectará la decisión de reparación o reemplazo. Este tipo de ventas basadas en datos es altamente efectivo, especialmente cuando los datos llegan directo de la unidad.
¿Qué características tecnológicas debe tener el CRM para el Internet de las Cosas?
Las principales características tecnológicas son las mismas del IoT: movilidad, nube, big data, y redes sociales. Es fundamental para las empresas que el CRM cuenten con las siguientes funciones:
1. CRM Móvil. El IoT es impulsado por la conectividad móvil, así que resulta obvia la necesidad de contar con un CRM móvil. La información del CRM debe estar disponible para los empleados que tienen trato con clientes en todo momento y lugar, por medio de dispositivos móviles.
2. CRM en la nube. Un CRM en la nube permite escalabilidad y rapidez para recibir los beneficios. La implementación es más rápida que en las instalaciones tradicionales. Además, la implementación del CRM en la nube disminuye la inversión en hardware y permite que la empresa realice los pagos en forma mensual a lo largo del tiempo.
3. CRM Embebido en Bandeja de Entrada. La mayoría de los profesionales de ventas y marketing utilizan el email todo el dia y esto puede ser un impedimento para que adopten el CRM. Es importante que el CRM interactúe con las herramientas populares de email como Microsoft Outlook y Gmail para tener mayor aceptación por los usuarios. El CRM debe contar con funcionalidad para estar dentro de la bandeja de entrada, y no tener que forzar a los usuarios a pasar de una aplicación a la otra.
4. Funcionalidades de Redes Sociales. En un mundo móvil, es importante relacionarse con los clientes existentes y prospectos por medio de las redes sociales durante el ciclo de ventas y de marketing, y también para brindar servicio y soporte a los clientes.
5. Analytics. El CRM contiene información crucial sobre los clientes y de tendencias de compras, como también del resultado de las ventas, del marketing, y del soporte a los clientes. Es esencial que esta información pueda utilizarse para una buena toma de decisiones y para definir prioridades.
6. Integración con software empresarial clave. No es bueno tener los datos en silos en un mundo conectado global. Operar a con el IoT significa que el CRM debe integrarse con los sistemas claves de la empresa, especialmente con el ERP.
7. Fácil customización. En la infraestructura general del IoT, la tecnología evoluciona rápidamente. El CRM debe poder escalar sin complicaciones y adaptarse a los procesos cambiantes del negocio. La mayoría de los CRMs permiten las customizaciones, pero lo más beneficioso es el CRM que no tiene codificación.
8. Diseñado para empresas en un mundo cada vez más digital. Las empresas seleccionan sistemas diseñados para cumplir con sus necesidades y que les permitan diferenciarse de la competencia. Desarrollar modelos centrado en el cliente es una de las formas más importantes de diferenciar los productos. Los productos altamente personalizados son la nueva norma en manufactura con procesos engineer-to-order (ETO) y make-to-order (MTO).
Cómo aprovechar las funcionalidades modernas
El Internet de las Cosas brinda oportunidades de crecimiento con datos visibles del consumidor y de las tendencias. Las máquinas y los sistemas conectados pueden mejorar el proceso de manufactura, y los productos conectados pueden ayudar a que las empresas se relacionen con los clientes, proveedores, socios y distribuidores mejor que nunca.
Para encontrar el CRM adecuado, las empresas deben considerar las características del IoT: movilidad, nube y redes sociales. También deberían buscar funcionalidades como integración con el email y fácil customización. Finalmente, el CRM debe integrarse con soluciones como el ERP, business intelligence, y automatización del marketing para operar en forma más fácil eficiente brindando una excepción y consistente experiencia al cliente.
