03 abril 2018

Wittel cria duas novas áreas focadas no atendimento e na experiência do usuário


Iniciativa integra a plataforma “WETools”, desenvolvida pela própria Wittel, que visa o engajamento por meio da adoção, imersão e gestão do melhor uso da tecnologia para atingir resultados


Wittel, empresa brasileira de 25 anos e pioneira na oferta de soluções de Contact Center no País, anuncia a criação de duas novas áreas focadas na área de atendimento ao cliente e que se complementam: o Professional Sales Specialist (PSS) e o Customer Experience Advocate (CSA). A primeira delas define os objetivos da solução, enquanto a segunda dá continuidade ao processo, de forma que os objetivos de negócios sejam alcançados.

A decisão de investir na experiência dos usuário reflete a estratégia da companhia em oferecer um posicionamento mais consultivo, com o objetivo de entregar experiências mais consistentes para que os clientes atinjam seus resultados.

PSS é um grupo especializado nos produtos do portfólio da Wittel, capaz de agregar valor consultivo e contemplar uma visão de negócios do cliente aos projetos comerciais. Os PSSs são responsáveis por entender o negócio do cliente, debater as melhores práticas de mercado e colocar no desenho do projeto não uma simples instalação, mas o resultado da transformação do negócio e os benefícios que a plataforma trará aos clientes.

Marcelo Penteado, diretor de Produtos e Alianças da Wittel, afirma que esta abordagem traz ao cliente todo o conhecimento de mercado e consultoria em negócios, com uma venda especializada. O principal diferencial, segundo ele, é justamente ser um consultor de desenvolvimento de negócios, que apoie o cliente consultivamente no desenho do projeto que será construído.

CSA é responsável pelo acompanhamento de todo o ciclo de uso dos serviços – embarque, ongoing e processo de melhoria contínua. Em cada uma das fases, o Customer Experience Advocate tenta eliminar eventuais dificuldades no uso das soluções oferecidas pela Wittel e, consequentemente, gerar resultados. Se eventualmente houver algum desvio nos indicadores de negócio do cliente, o sistema gera alertas para que o grupo de consultores haja de maneira rápida e preventiva. Também é possível pelo CSA acompanhar o grau de satisfação de cada cliente. “Com esta nova área, queremos que o cliente nos veja cada vez mais como um parceiro e não apenas como um fornecedor”, explica Fábio Duarte, diretor de Operações da Wittel.

Todo o investimento em User Experience (UX) reflete a decisão da empresa de proporcionar inteligência de dados para que os clientes tomem as melhores decisões. A criação da estrutura com as unidades de PSS e CSA reforça a evolução da plataforma “WETools (Wittel Engament Tools)”, desenvolvida pela própria Wittel, que visa o engajamento por meio da adoção, imersão e gestão do melhor uso da tecnologia para atingir resultados concretos.

De acordo com Fábio Duarte, o “WETools” foi desenvolvido para promover esta geração de valor. “Queremos mostrar que nosso engajamento com a melhor experiência do cliente no uso da tecnologia, que é a principal bandeira do “WETools”, já começa no primeiro contato com a Wittel”, afirma.
“WETools é uma  plataforma central que conecta todos os produtos e conta com serviços distintos e complementares:
  • Intelligent Services, que faz a conexão entre os objetivos do cliente e a utilização das ferramentas contratadas – O software da plataforma busca as informações diretamente da solução contratada, que são analisadas tendo como parâmetro os indicadores definidos na época do fechamento do contrato;
  • Remote Service Monitoring, responsável pelo monitoramento remoto das informações. Qualquer problema alertado é imediatamente tratado pela equipe, de forma que o cliente, na maioria das vezes, nem fica sabendo, já que sua operação não é afetada;
  • Management Services - disponibiliza profissionais especializados de maneira dedicada ao cliente;
  • Support Services - garante que as soluções permaneçam operacionais e com o melhor desempenho possível.
“Nossos desafios nos inspiram. Sabemos que o mercado busca uma empresa que se diferencie pelo engajamento com o resultado de seu negócio e, também, na sustentação proativa da tecnologia. Nossa equipe faz justamente isso: entende o negócio e apresenta uma solução customizada, de acordo com o perfil de cada empresa”, complementa Marcelo Penteado.