27 enero 2018

NICE inContact anuncia el CXone Agent para Salesforce: la optimización de la fuerza laboral integrada al desktop

El CXone Agent para Salesforce de NICE inContact aumentará la productividad y la satisfacción de los agentes de los Contact Centers con un fácil acceso a las funciones de programación, evaluación de la calidad y coaching


NICE inContact, una compañía del grupo NICE (NASDAQ: NICE), anunció el lanzamiento de la funcionalidad de Optimización de la Fuerza de Trabajo (WFO), disponible con el CXone Agent para Salesforce, de NICE inContact, en la AppExchange de Salesforce. Además de los controles integrales y la información del cliente del Contact Center, que se muestran en una única pantalla, los agentes ahora pueden acceder fácilmente a las funciones de WFO cruciales dentro de la misma aplicación.

Dado que la interfaz de CXone está integrada dentro de la plataforma de Salesforce, los agentes ya no tienen que navegar por múltiples pantallas o realizar múltiples inicios de sesión, lo que resulta en tiempos de respuesta más rápidos y en la reducción de la duración de las llamadas. Las funciones de programación incluyen ver las programaciones actuales, enviar y administrar solicitudes de tiempo de inactividad, programar ofertas y notificaciones de cambios en la programación y aprobaciones de tiempo de inactividad. Los agentes también pueden ver evaluaciones de calidad y paquetes de entrenamiento asignados para feedback individual y áreas de desarrollo, así como capacitación autoguiada.

“Todo las cosas están volviendo más inteligente y más conectados que nunca, y las empresas están buscando transformar la forma en que se conectan con sus clientes, socios y empleados”, dijo Kori O'Brien, vicepresidente sénior de Ventas ISV de Salesforce. “Al aprovechar la potencia de la plataforma de Salesforce, NICE inContact ofrece a los clientes una nueva y emocionante forma de aumentar la productividad y la satisfacción profesional de los agentes con funciones integradas de optimización de la fuerza laboral”.

La última versión de CXone Agent para Salesforce reúne las soluciones de CXone Omnichannel Routing y Workforce Optimization de NICE inContact para crear una mejor experiencia para los clientes y agentes. La aplicación forma parte de la plataforma CXone de NICE inContact, que permite a las organizaciones ofrecer una experiencia excepcional al cliente al actuar de manera más inteligente y responder más rápidamente a las siempre cambiantes expectativas de los consumidores. Para satisfacer las necesidades de organizaciones de todos los tamaños, la plataforma CXone combina el enrutamiento omnicanal, la optimización de la fuerza de trabajo, soluciones analíticas, la automatización e la inteligencia artificial, todo sobre una fundación de nube abierta.

“Las compañías que buscan mejorar la satisfacción y la productividad de los agentes, ahora pueden obtener una experiencia del agente mejorada en Salesforce al agregar el CXone Agent para Salesforce”, dijo Paul Jarman, director ejecutivo (CEO) de NICE inContact. “La solución de nube integrada puede ser puesta en marcha rápidamente con la implementación plug and play para empresas que ya utilizan el Salesforce Sales Cloud o Service Cloud. Con un agente de desktop unificado, los agentes del Contact Center tienen todo lo que necesitan para ejecutar su trabajo sin tener que pasar de una aplicación a otra a todo momento”.

El CXone Agent para Salesforce de NICE inContact permite a los agentes del Contact Center manejar interacciones omnicanal en una interfaz consolidada, mientras que un sistema de enrutamiento basado en habilidades asegura que los clientes sean siempre dirigidos al agente mejor calificado para manejar su solicitud, independientemente del canal utilizado. El CXone Agent para Salesforce de NICE inContact ya está disponible en la  AppExchange.