· El valor del tiempo de vida del cliente es una predicción del valor monetario esperado y pronosticado que un usuario puede generar durante toda su relación con una tienda online.
· iAdvize señala que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente se siente tratado, es decir, si las empresas son capaces de establecer una relación con el usuario y hacerla duradera en el tiempo.
La
percepción que las empresas tienen acerca de sus clientes, actuales o
potenciales, está en pleno proceso de cambio. En la actualidad, las marcas
empiezan a comprender la importancia de construir una estrategia de retención y
empiezan a invertir en customer experience y en atención al cliente. En este
sentido, iAdvize advierte de la necesidad de apostar por una de las métricas de
marketing más discreta y relevante: el valor del tiempo de vida de un cliente.
“Los departamentos de marketing conocen infinidad de
variables que utilizan para medir los resultados de sus estrategias.”, comenta Beatriz Zabalegui responsable de comunicación de iAdvize, “sin embargo, una de las métricas clave que
toda empresa necesita medir cuando se trata de la prosperidad y viabilidad de
su negocio online es el valor del tiempo de vida del cliente. Esta métrica permite
predecir y medir la rentabilidad de los clientes.”, añade Zabalegui.
El valor del tiempo de vida del cliente: una métrica
clave para tu empresa
La relación que las
empresas mantienen con sus usuarios marcará el devenir del negocio, llevándolo
hacia el éxito o el fracaso. Por esta razón, conseguir que el cliente mantenga
el interés en el producto o servicio durante el mayor tiempo posible juega un
papel determinante. En este sentido, iAdvize estima que el 70% de las
experiencias de compra se basan en cómo el comprador se siente tratado, es
decir, si las empresas son capaces de establecer una relación con el usuario y
hacerla duradera en el tiempo.
“Se estima que para compensar una experiencia de atención
al cliente negativa o no resuelta son necesarias 12 experiencias positivas para
que éste vuelva a tener una imagen positiva de la marca”, señala Zabalegui. “Es
precisamente este motivo el que nos empuja a trabajar para ofrecer un servicio
de atención al cliente multicanal y disponible en todo momento, ya que de esta
manera la relación entre empresa y cliente se optimiza”, concluye.
Una de las métricas
más relevantes para medir la salud de cualquier negocio online es el valor del
tiempo de vida del cliente. Esta métrica, que en inglés se conoce como Customer
Lifetime Value, es el valor monetario esperado y pronosticado, que un cliente
puede generar durante toda su relación con una tienda online. Se trata de una
predicción que mide la rentabilidad de los clientes. De esta forma, los
negocios online pueden estimar el valor económico de su relación con el usuario
desde varias perspectivas. Así, se puede segmentar la cartera atendiendo a un
valor fundamental: la rentabilidad que cada uno de ellos puede ofrecer.
El valor del tiempo
de vida del cliente es, por tanto, una herramienta de ayuda al marketing
contextual. Esta métrica sirve como predicción de cuánto negocio repetitivo se
puede esperar, pudiendo determinar qué tipo de clientes son más rentables,
cuáles son sus comportamientos, etc. Como consecuencia de obtener toda esta
información, las empresas pueden elaborar un perfil más completo y detallado, y,
por tanto, pueden conocerlos mejor y anticiparse a sus necesidades. En
definitiva, trabajan para estrechar y fortalecer la relación que le une con sus
compradores.
Por otra parte, el
valor del tiempo de vida de un cliente afecta directamente a diferentes
servicios dentro del organigrama de una empresa como el customer service,
servicio comercial o marketing, entre otros. El motivo reside en que los
resultados de esta métrica permiten obtener respuesta y ofrece soluciones a
cómo retener a los usuarios, cuánto dinero se debería invertir para retenerlos,
etc.
Estar disponible en cualquier momento, aspecto
diferencial para optimizar el valor de tiempo de vida de tus clientes
En la actualidad
existen infinidad de canales a través de los cuales los usuarios pueden
contactar. Asegurar a los clientes que en todo momento van a obtener respuestas
por parte de la marca es un valor diferencial. En este contexto, iAdvize, líder
europeo de la interacción en tiempo real, cuenta además con Ibbü, la primera
comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en los 'sites'
de las marcas a través de conversaciones, mediante el chat de las páginas web
de las empresas. A través del chat disponible en las páginas de producto del
site, los usuarios pueden iniciar una conversación con expertos en la materia
que les ayuda a solventar las dudas que tengan como paso previo a la
realización de una compra.