24 marzo 2017

Si buscás referencias de hoteles, restaurantes, y viajes, ¿cómo no hacerlo con tu futuro trabajo?

Elegí el mejor lugar para desarrollar tu carrera basándote en algo más que tu intuición y lo que dicen quienes te ofrecen el puesto

Las reviews online se convirtieron en una herramienta importante a la hora de orientarnos para tomar una decisión: reservar en un restaurante, elegir un hotel, hacer una compra. Hoy, 77% de los consumidores online leen reviews de productos antes de realizar una compra online, según el sitio e-global.

Se buscan opiniones online más allá de que la compra vaya a efectuarse en ese medio u offline:  Booking, para búsquedas de hoteles; TripAdvisor, para viajes, y Restorando, para restaurantes, son una muestra de esta tendencia. La posibilidad que nos brinda la tecnología de escuchar opiniones de primera mano de gente que ha estado o ha consumido el bien o servicio que estamos buscando aporta una información mucho más valorada que la que proporciona la marca, justamente por ser legítima y desprovista de intereses. 

Sin embargo, a pesar de que buscamos opiniones de todo antes de decidir una compra, la búsqueda laboral no contaba con una herramienta parecida hasta ahora que Love Mondays llegó a la Argentina: se trata de una plataforma que brinda acceso a evaluaciones de empresas y a rangos de salarios. 

Con solo registrarse, el profesional puede acceder de manera gratuita a la información que otros han volcado acerca de cómo se trabaja en las empresas a las que pertenecen y también puede brindar información de su experiencia laboral y el salario de su puesto de manera anónima. Este tipo de plataforma brinda la oportunidad de conocer por dentro la empresa que quiere contratarte y decidir – con argumentos - si estás dispuesto a dar el sí y no elegir a ciegas.

“La elección de dónde desarrollar una carrera profesional debe tomarse con información significativa ya que estamos decidiendo nuestro futuro en ‘este’ preciso momento. Hoy los postulantes sólo cuentan con el testimonio de las entrevistas laborales y de sus experiencias en el proceso de selección. Por eso hemos creado Love Mondays, para que las personas puedan obtener datos relevantes para la construcción de su futuro”, señala Dave Curran, cofundador y COO de Love Mondays, quien recomienda la plataforma para conocer una empresa desde el punto de vista del trabajador, saber cuáles son realmente las condiciones de trabajo y los salarios que se pagan.

En Argentina ya hay más de 10.000 evaluaciones e información salarial de más de 500 compañías, y los usuarios tienen la posibilidad de opinar acerca de cómo es trabajar en las principales compañías del país, calificando respecto a remuneración y prestaciones, oportunidad de carrera, cultura de la empresa y calidad de vida. Asimismo, indican los “pro y contras” de trabajar en determinadas corporaciones y brindan consejos para directivos y recomendaciones.

23 marzo 2017

Wittel investe em inovação e transformação digital para aprimorar a experiência do usuário

Empresa brasileira lança o “WE Tools”, metodologia de análise contínua das soluções implementadas, e espera crescer 30% em 2017

Wittel, uma das primeiras empresas brasileiras a trabalhar com soluções para Contact Center no País, decidiu investir em uma venda cada vez mais consultiva e focada na experiência do cliente (User Experience).

Antenada ao movimento de transformação digital das empresas, a Wittel lançou o “WE Tools” (Wittel Engagement Tools), metodologia de análise contínua das soluções implementadas. O objetivo é acompanhar de perto o funcionamento de cada operação e garantir os melhores resultados, monitorando pelo Intelligence Center soluções de Colaboração, focadas na comunicação interna; Contact Center, que priorizam a comunicação com o cliente e Insights, que permitem entender melhor o cliente e gerar novas oportunidades de negócios. Tudo de forma integrada para viabilizar resultados que façam diferença para as instituições.



“Atualmente, cerca de 75% das soluções que as empresas utilizam não funcionam adequadamente por falta de engajamento e, por essa razão, os resultados são bem aquém do esperado. Por isso, a nossa decisão de investir em uma ferramenta que, associada a todas as nossas soluções, garanta o que realmente importa – resultados”, explica Fernando Jardim Filho, sócio e responsável pela área de marketing da Wittel.

A empresa conta com o Customer Success Group (CSG), que avalia constantemente, por meio do “WE Tools”, o nível de utilização das soluções, interagindo com o cliente para propor melhorias e garantir os resultados estabelecidos no contrato.

“A tecnologia por si só não é garantia de resultados, mas saber extrair o melhor dos recursos faz toda a diferença. Esse é o grande diferencial do “WE Tools”: apresentar mais valor agregado ao negócio, com a garantia de continuidade do gerenciamento remoto”, diz Fernando.

Com a reestruturação promovida nos últimos dois anos para oferecer soluções mais completas no modelo “as a service”, uma vez que os clientes querem consumir mais tecnologia do que realmente adquiri-la, a Wittel conta com uma proposta agressiva, que prevê um crescimento de 30% em 2017.
Uma das novidades da empresa é o desenvolvimento de um Comand Center, capaz de monitorar as operações em tempo real, gerando insights estratégicos que promovam engajamento, fluidez nas interações, eficiência e satisfação dos clientes, ao entregar uma solução de comunicação fim a fim. “A ideia é descomplicar a tecnologia e mostrar o valor agregado que ela pode oferecer. O mais importante é trazer resultados expressivos para os nossos clientes”, destaca Jardim Filho.

Para aprimorar a experiência do cliente de seus clientes, a empresa oferece uma plataforma global de comunicação capaz de aumentar o poder de colaboração da empresa, que engloba desde conferências telefônicas, comunicações unificadas até soluções de Contact Center ominichannel. “Somos especialistas na integração de processos e sabemos exatamente como maximizar o uso da tecnologia no sentido de encurtar os ciclos de venda, fazer mais com menos, especialmente em momentos de crise, além de otimizar a eficiência de processos e acelerar a adoção e imersão da tecnologia empregada”, afirma Sérgio Camilo, vice-presidente comercial da Wittel. 

Uma das metas da empresa em 2017 é ampliar a atuação em pequenas e médias empresas. “O ‘WE Tools’ é uma solução flexível, com a chancela de grandes corporações. Queremos que o mercado realmente entenda a importância da experiência do usuário e invista, independente do tamanho, na satisfação do cliente com o apoio da transformação digital”, complementa Sérgio Camilo.

El Tridente Mágico: Big Data, Real Time y Mobile en las charlas de la MMA


En el marco de su ciclo “Charlas Educativas”, la Mobile Marketing Association organizó el encuentro denominado El Tridente Mágico: Big Data, Real Time y Mobile. La capacitación se realizó el 16 de marzo pasado con el apoyo de la UCES (Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales), con la participación de tres especialistas en marketing móvil, quienes compartieron con la audiencia la oportunidad que tienen las compañías de optimizar el conocimiento de sus clientes a partir de uso de información en tiempo real que proporciona la llamada “capa móvil”.

La charla estuvo a cargo de Agustin Mario Gimenez, Director Comercial Regional en Social Live; Marcelo Fedele, CEO en Wide Ag, y Sebastián Reingold, CTO en Logan. 

Soledad Moll
“Nunca antes los profesionales del marketing tuvieron en sus manos una herramienta tan poderosa como el móvil para determinar el comportamiento de sus clientes - comentó Soledad Moll, Gerente General de la Mobile Marketing Association en la Argentina -. Sin embargo, a la comunidad aún le falta un largo camino por recorrer para incorporar las mejores prácticas, y esa es una de las misiones de la MMA: la educación. Este ciclo de charlas es una de las tantas iniciativas educativas que promoveremos este año. Hasta ahora las compañías buscaron influir en el comportamiento del consumidor para que coincida con sus necesidades. Es importante saber que con el móvil ahora pueden alinear sus necesidades para que coincida con el comportamiento de los consumidores”.

"En tiempos de tecnología móvil en expansión, redes sociales que no dejan de crecer y volúmenes de información cada vez más grandes, es fundamental comprender y aprovechar cada uno de estos ejes -dijo Agustin Mario Gimenez, de Social Live-. Hoy el análisis de Big Data, a través de herramientas y tecnología, permite obtener conclusiones en tiempo real que nos ayudarán a tomar mejores decisiones y a entender correctamente la relación entre exposición y percepción".

Marcelo Fedele, de Wide Ag, agregó: "En la capacitación reflejamos cómo el uso de la tecnología de datos y su aplicación en mobile marketing nos permiten acercarnos cada más con más precisión y  de esta manera establecer una relación one to one."

"Intentamos explicar qué es Big Data y Machine learning -dijo por último Sebastián Reingold de Logan-. Son dos conceptos que hoy forman parte del vocabulario cotidiano de las grandes compañías internacionales. Se mencionaron diferentes mercados donde actualmente se explotan estos conceptos y contamos los beneficios que en cada uno trajo el análisis de grandes volúmenes de datos y la utilización de la inteligencia artificial. Finalmente, expusimos cómo esto puede ser muy bien utilizado en mobile marketing para optimizar campañas publicitarias, prevenir fraudes y armar clusters de audiencias".

inContact lanza la Premiada Nube de Interacción con el Cliente

Nuevo lanzamiento de inContact mejora la experiencia del cliente con avances en la gestión de jornadas independientes del canal, el enrutamiento basado en el análisis y la retención de datos de las interacciones con los clientes


inContact, Inc., una compañía del grupo NICE (NASDAQ: NICE) y el proveedor líder de software de nube para Contact Centers que unifica enrutamiento independiente del canal, optimización de la fuerza de trabajo y análisis avanzados, anuncia los detalles de su nuevo lanzamiento.

Las actualizaciones en la Nube de Interacción con el Cliente de inContact mejoran la experiencia del cliente con una gestión completa de la jornada independiente del canal, una mayor velocidad y precisión en el manejo de los contactos mediante un enrutamiento basado en análisis, y aumentan el valor de los datos de la interacción con el cliente a través de nuevos servicios de almacenamiento en la nube.

“Proporcionar una solución completa, incluyendo el enrutamiento integrado independiente del canal, la optimización de la fuerza de trabajo y el análisis avanzado es crucial para el éxito en la industria del servicio al cliente”, dijo Paul Jarman, director ejecutivo (CEO) de inContact. “Nuestra solución de propósito específico ayuda a los Contact Centers a alcanzar sus objetivos de negocio y a satisfacer las necesidades altamente dinámicas de la moderna industria del servicio al cliente”.

Ofrezca experiencias excelentes al cliente a través de una jornada completa independiente del canal
Con este lanzamiento, inContact hace posible que los Contact Centers ofrezcan una experiencia superior a los clientes a través de una verdadera experiencia independiente del canal a lo largo de toda la jornada del cliente, a la vez que proporcionan mayor eficiencia e informes detallados para los líderes de los Contact Centers.

Aumenta la utilización y la eficiencia de los agentes permitiendo que ellos manejen simultáneamente múltiples contactos a través de múltiples canales y, al mismo tiempo, permita a los agentes aumentar la satisfacción del cliente y la resolución en el primer contacto con la capacidad de pasar de una interacción de un solo canal a una verdadera sesión independiente del canal.

A diferencia de otros proveedores de Contact Center, esta nueva funcionalidad de jornada independiente del canal está disponible para los clientes de inContact sin cargo adicional. Se entrega de forma nativa dentro de la interfaz del agente My Agent eXperience™ (MAX) e incluye:
  • Manejo de sesiones independientes del canal: aumenta la utilización de los agentes al soportar el manejo simultáneo de múltiples interacciones de clientes a través de todos los canales digitales disponibles, para proporcionar una verdadera sesión independiente del canal.
  • Elevación de sesiones independientes del canal: los agentes pueden “elevar” una interacción con el cliente iniciada en un solo canal a una sesión independiente, mediante la adición de canales a una interacción en vivo. Por ejemplo, añadir la voz a una conversación iniciada en el chat. Sólo inContact direcciona y monitorea estos canales adicionales a través del proceso de distribución automática de contactos (ACD), permitiendo la adición de una conversación de voz a cualquier dispositivo elegido por el cliente, a diferencia de otras soluciones que sólo permiten añadir voz a través del WebRTC en un navegador de PC.
  • Reducción de la carga de trabajo independiente del canal: los agentes ahora pueden controlar el flujo de nuevos contactos para mantener el nivel de calidad y capacidad de respuesta, especialmente si un contacto inició su interacción en un canal de texto y se elevó al canal de voz. Esto proporciona una mayor utilización que otros ACDs, que sólo ven a los agentes como “ocupados” o “disponibles” para nuevos contactos.
  • Informes de sesiones independientes del canal: todos los informes y cuadros de mando se han actualizado para reflejar las sesiones de los clientes que incluyen múltiples canales simultáneos y agentes que manejan a varios clientes a través de los canales disponibles, proporcionando un informe real acerca de la experiencia independiente del canal y la productividad de los agentes.
Gane velocidad y precisión con el mejor enrutamiento basado en análisis de la industria 
El lanzamiento ofrece una innovación de enrutamiento inteligente de primera clase, posible gracias a la adquisición de Attensity (proveedor líder de análisis basados en textos) por inContact, en 2016. inContact es el único proveedor de Contact Centers que ofrece un enrutamiento nativo basado en análisis que combina la comprensión del lenguaje natural y análisis avanzados con un sofisticado ACD basado en habilidades para mejorar la precisión y la velocidad del enrutamiento de contactos.

Los clientes de inContact pueden ahora esperar mejorar significativamente la satisfacción del cliente, aumentar la productividad del agente y reducir el desgaste a través del enrutamiento de las interacciones basadas en texto directamente a los agentes apropiados a través del análisis de temas, prioridades y sentimientos. Ejemplos detallados de esta nueva funcionalidad incluyen:
  • Enrutamiento por tema: analiza el contenido para determinar el tema que se está discutiendo en una interacción y direcciona las interacciones basadas en texto al agente adecuadamente capacitado, según el producto o servicio mencionado.
  • Enrutamiento por prioridad: analiza el contenido para clasificar una interacción como “prioritaria” o “no prioritaria”. Los correos electrónicos de clientes insatisfechos se marcan para el encaminamiento por prioridad a los agentes más expertos o específicamente calificados para el manejo.
  • Enrutamiento por sentimiento: utiliza el análisis del sentimiento para clasificar una interacción en cuatro categorías: negativo, mixto, neutro o positivo. Entrega correos electrónicos positivos y de temas estándares a agentes nuevos o con menos experiencia, mientras que las interacciones más sensibles se encaminan a los agentes veteranos.
Conserve y busque cada interacción con el cliente

Los nuevos servicios de almacenamiento en la nube aumentan el valor de los datos al permitir que los clientes de inContact almacenen fácilmente sus datos para retención a largo plazo y ejecuten búsquedas más ricas y específicas para un análisis mejorado. Los procesos automatizados de retención y archivado de datos mejoran la fiabilidad de los datos eliminando los errores comunes asociados con la gestión manual de archivos y los procesos manuales de transferencia de datos. Los Servicios de Almacenamiento en la Nube de inContact entregan:
  • Opciones de almacenamiento nativo: reduzca o elimine la necesidad de transferencia de datos de almacenamiento, mantenimiento de infraestructura de almacenamiento y / o externalización con soluciones de terceros con almacenamiento activo integrado, almacenamiento a largo plazo y políticas de archivado automatizadas.
  • Búsqueda de metadatos: proporciona la posibilidad de ejecutar una búsqueda específica mediante tags de metadatos en todos los archivos incluidos en el almacenamiento a largo plazo.
  • Gestión de datos optimizada: defina el tiempo de vida para determinar cuánto se conserva cada tipo de archivo y cuándo un determinado tipo se traslada al almacenamiento a largo plazo, lo que permite una administración de datos granular y la reducción de los costes de almacenamiento.
El lanzamiento de inContact avanza y refuerza su solución completa de Contact Center en la nube con avances diseñados para aumentar la eficiencia y la flexibilidad del Contact Center moderno. Con estas últimas innovaciones, inContact amplía su Plataforma Global Abierta de Nube de nivel empresarial, construida con el futuro en mente y capaz de evolucionar con el crecimiento del cliente y el panorama altamente dinámico de la industria de servicio al cliente.

22 marzo 2017

Fintech Awards Latam anunciará vencedores em abril

Premiação acontecerá durante o Fintech Show, evento que será realizado nos dias 25 e 26 de abril no Hotel Intercontinental, em São Paulo


As melhores fintechs do continente americano serão apresentadas ao mercado durante o Fintech Show, evento que será realizado nos dias 25 e 26 de abril, no Hotel Intercontinental, em São Paulo. Na ocasião, a Cantarino Brasileiro, organizadora do evento, anunciará os vendedores do Fintech Awards Latam 2017, a maior competição de startups financeiras da América Latina.

A primeira edição do prêmio recebeu mais de 140 projetos, que foram avaliados por um júri altamente qualificado, formado pelos principais especialistas, mentores e investidores em fintechs no mundo.

Dividido em cinco categorias (User Experience, Modelo de Negócios, Inclusão Financeira, Tração e Disrupção), a premiação do Fintech Awards Latam 2017 ultrapassa os R$ 2 milhões, além de oferecer ingressos para cursos na Blockchain Academy e a oportunidade de apresentar suas soluções para os investidores convidados durante a cerimônia de premiação.

Além da premiação, haverá uma exposição na qual alguns projetos serão colocados à disposição do público. A intenção é que os participantes possam testar as soluções em real time e interagir diretamente com o usuário/cliente. A programação contemplará ainda clinicas voltadas para os empreendedores e palestras de experts mostrando o cenário fintech em diversas partes do mundo. 

De acordo com Marcos Cantarino, diretor da Cantarino Brasileiro, o Fintech Awards representa um marco na integração entre os ecossistemas fintechs dos países da América Latina. “Mais do que a escolha dos melhores cases, o evento proporcionará uma oportunidade de troca de informações e experiências capaz de ajudar a enriquecer e amadurecer projetos espalhados por todo o continente”, ressalta o organizador do evento.


Jurados
Os profissionais que integram o corpo de jurados acumulam experiências do ecossistema de negócios na América Latina e também de países como o Canadá e Singapura, considerados grandes mercados do setor.
Dentre os especialistas de Singapura, destacam-se: Vladislav Solodkiy, fundador da Life.Sedra VC, empresa de capital de risco de Singapura, com foco em investimentos em fintechs. Solodkiy foi considerado um dos 35 profissionais mais influentes em fintechs no mundo pela revista ‘Institutional Investidor’ e um dos 100 banqueiros mais inovadores da Ásia pela NextMoney. Stefano Covolan, head of growth da Dragon Wealth Asia, uma das fintechs mais reconhecidas de Singapura e Vietnã, e também Varun Mittal, responsável por fintech na EY, antiga Ernst & Young, que abrange tecnologias emergentes e modelos de negócios em serviços financeiros em toda a Associação de Nações do Sudeste Asiático (ASEAN) Oscar A. Jofre, empreendedor canadense, especialista em tecnologia, presidente e CEO da KoreConx é o representante da América do Norte.


Na América Latina destacam-se os argentinos Leandro Pisaroni, gestor de fundos na Incutex, empresa argentina que investe e apoia startups do setor, e Lisa Besserman, considerada uma das 100 mulheres mais influentes na tecnologia, CEO da Startup Buenos Aires. Também o peruano Renzo Reyes Rocha, coordenador da Startup Peru, uma iniciativa do governo do Peru, que visa promover o surgimento e a consolidação de novas empresas que oferecem produtos e serviços inovadores, e o colombiano Edwin Zácipa, diretor executivo da Colombia Fintech, associação das startups do setor financeiro no país. 

Entre os brasileiros que integram o júri estão Geraldo Santos, diretor-geral do Startupi, um dos pioneiros em colaborar para a construção do ecossistema brasileiro de startups; Marcelo Bradaschia, fundador do FintechLab; Fernando Gemi e Dourival Dourado, da Centria Partners, boutique de investimentos tecnológicos;José Prado, diretor executivo da Associação Brasileira de Fintechs (ABFintech) e fundador do Conexão Fintech, e Bruno Diniz, country-head Brasil na Next Money e co-fundador na Innercore Solutions.


Anote em sua agenda:
Fintech Show – Anúncio dos vencedores do Fintech Awards Latam
Dias: 25 e 26 de abril
Local: Hotel Intercontinental – Alameda Santos, 1123, Jardim Paulista

Allus Global BPO se integra bajo la marca Konecta

Culminada esta operación, la compañía se posiciona entre los principales proveedores de BPO a nivel mundial.

Ahora Konecta Argentina pasa a operar en cuatro plazas: Córdoba, Chaco, Mendoza y Buenos Aires, con un total de 5.600 colaboradores y HQ en Córdoba. Iván Morero será el CEO de Konecta Argentina, con un management de equipos y colaboradores sin cambios.


En 2016 la empresa líder en América Latina en relacionamiento con clientes, Allus,  fue adquirida por la multinacional Konecta al Grupo Contax de Brasil. De cara a futuro, Allus Global BPO se integra bajo la marca Konecta, sumando fortalezas para incrementar su competitividad y convertirse en una de las principales compañías BPO del mundo, con más de 55.000 colaboradores, presencia en tres continentes, y operaciones en diez países: Argentina, Colombia, Perú, Chile, México, Brasil, España, Portugal, Reino Unido y Marruecos.
La adquisición de Allus permite a la multinacional española fortalecer su posición estratégica en el contexto mundial en el marco de un proceso de crecimiento acelerado vía adquisiciones, sumado a la también reciente compra a mediados del año pasado, de B-Connect, compañía mexicana líder en su mercado. Para Allus esta integración representa un paso decisivo en su camino de internacionalización reforzando su plan de expansión que en los últimos años había dado fuertes indicios de aceleración con la cifra récord de 25.000 colaboradores y 13.700 estaciones de trabajo, así como su posición de vanguardia en servicios 3.0 y el valor agregado de sus operaciones en Argentina, Colombia, Perú y presencia en Chile, España y Estados Unidos.

Konecta estima cerrar el presente año con una cifra de negocio cercana a los 800 millones de euros, producto de la suma de estas operaciones a su propio desarrollo orgánico. De esta manera, la compañía avanza en su proceso de expansión internacional, explorando otras oportunidades de mercado,  para así alcanzar su objetivo de 1.000 millones de euros de ventas en los próximos años.

En el plano local, se busca que la adquisición aumente las sinergias entre las operaciones de ambas empresas reflejando el compromiso de la compañía con el crecimiento del mercado argentino, en el cual, la integración de Allus bajo la marca Konecta da como resultado una compañía de 5.600 colaboradores, con operaciones en 4 plazas: Córdoba (donde además reside el Headquarters), Chaco, Mendoza y ahora Buenos Aires. Las dos compañías se integrarán en estructuras y procesos bajo el liderazgo del actual CEO de Allus Argentina,  Iván Morero.


Sobre Konecta  
Soluciones a medida para la mejor experiencia cliente BPO y Contact Center. Con una trayectoria de más de 17 años, Konecta es un referente del sector prestando servicios de externalizados de BPO, gestión de cobros, back office, marketing y ventas, para importantes clientes de sectores como el financiero, asegurador, utilities y telecomunicaciones. Con más de 55.000 colaboradores está presente en todo el mundo en diez países: España, Portugal, Reino Unido, Marruecos, Argentina, Chile, Colombia, México, Perú y Brasil.  

Sobre Allus

Allus nace en Córdoba Argentina en 1997 con el nombre de ActionLine Córdoba. Después de 10 años de liderar el mercado argentino de centros de contacto con la cifra histórica de cerca de 7.000 colaboradores,  los accionistas locales la venden por primera vez a un fondo de inversión americano y así con la adquisición de otra compañía en Colombia y la apertura de Perú, nace Allus Global BPO Center. En 2011 es comprada por el Grupo Contax de Brasil, uno de los más grandes del mundo en la industria BPO y en 2016 vuelve a atraer la atención de inversionistas extranjeros y es adquirida por la multinacional española Konecta, con el objetivo de potenciar su presencia en la región latinoamericana y consolidar su posicionamiento en el mercado mundial. 

Argentina | El Banco Central perfeccionó norma que regula la venta telefónica de servicios financieros


Con la colaboración de la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC), el Banco Central de la República Argentina (BCRA) emitió el pasado 24 de febrero la Comunicación "A" 6188, en la que se ajusta la regulación de los procesos de validación de venta telefónica de servicios financieros.

A los fines de proteger a los usuarios de servicios financieros y facilitar las gestiones de adquisición y cancelación, el BCRA -a través de la Comunicación “A” 6188- detalla y actualiza el proceso de comercial de los productos y servicios financieros.  En la norma se admite la validación de los contratos a través de la simple grabación telefónica de voz y se facilitan así las gestiones al cliente y a las empresas.

La grabación de voz para certificar la contratación de servicios es un proceso altamente profesionalizado en el que se utilizan las más modernas tecnologías y es uno de los métodos de mayor confiabilidad, por lo que está contemplada en las normas de calidad y se la aplica a nivel internacional en múltiples sectores de la actividad económica y financiera.

Con el objetivo de brindar garantías a los usuarios de servicios financieros, la nueva normativa del BCRA solicita a las empresas poner a disposición del cliente un ejemplar del contrato con la firma autorizada del sujeto obligado dentro de los diez días de realizada la contratación o de la disponibilidad del servicio.

A través del trabajo conjunto con el BCRA, la CACC refuerza una vez más su compromiso con el desarrollo del sector de centros de contacto en la Argentina, asegurando así la protección de los usuarios de los servicios financieros y, al mismo tiempo, preservando las fuentes laborales del sector.

Marcelo Bechara, Presidente de la CACC, manifestó al respecto: “Valoramos y agradecemos la disposición del BCRA para perfeccionar la norma, defendiendo al consumidor y apoyando la gestión con las herramientas tecnológicas y procesos profesionales de las empresas de la CACC. La apertura a generar espacios a aportes superadores, la capacidad del diálogo constructivo y el compromiso del trabajo en conjunto con todos los sectores involucrados -gobierno, gremio y Cámara- fueron las claves en el resultado logrado”.

Para BMC, las empresas deben renovarse con aceleradores como la innovación, una mentalidad renovada y tecnología


Es el momento en el que las organizaciones deben evaluar su forma de trabajar para cubrir las demandas y necesidades de la industria digital
 
Para BMC, líder global en soluciones TI para la empresa digital, si bien la tecnología influye en la vida diaria de las personas todo el tiempo, es difícil imaginar que muchas empresas aun no tienen digitalizados sus procesos internos, ya sea por falta de fondos, porque no pueden invertir o porque sus directivos no comprenden que debe ser una prioridad.

Por ello es que resulta necesario considerar que los empleados ya estén adaptados a las nuevas tecnologías y que estas, además de ser facilitadores de las actividades diarias de las empresas, impacten directamente en los ingresos y en el crecimiento de la satisfacción de los empleados. Esto se deba a que aumentan la productividad, proporcionan un panorama de la empresa a los directivos y los acercan a sus clientes.

“Con esta nueva relación entre las empresas, sus equipos, proveedores y clientes, podemos observar mejor el impacto de la tecnología en el mercado y cuáles son las soluciones ideales para las empresas para impulsar sus negocios en el corto y largo plazo”, indicó Ricardo Wolff, director general de BMC en México.

Invirtiendo en las habilidades digitales de los empleados.- De acuerdo a una encuesta publicada por BMC, 40% de los trabajadores globales temen no poder mantenerse al día con los cambios requeridos para los negocios digitales. Más aún, para el 88% es responsabilidad de los patrones crear culturas innovadoras en sus empleados,pidiéndoles que estimulen y faculten a los trabajadores con nuevas habilidades digitales. “Este es el momento para que las empresas, gobiernos y personas evalúen cómo trabajar para cubrir las demandas y necesidades de la industria digital”, sugirió el directivo de BMC.

Equipos de seguridad y operaciones trabajando más de cerca.- La encuesta 2017 de BMC y Forbes Insights mostró que para el 69% de los ejecutivos senior y de TI, la transformación digital está forzando cambios fundamentales en las actuales estrategias de ciberseguridad. La información financiera y de los clientes, la reputación de la marca, propiedad intelectual e información de empleados se identificaron como activos críticos que deben protegerse contra las brechas de seguridad.

Comprendiendo la importancia del negocio digital.- Aunque el término “transformación digital” fue ampliamente usado en 2016, prevalece entre la mayoría de las empresas la dificultad para comprender lo que la transformación digital es realmente y qué tiene que hacer para acelerar el negocio digital en un periodo de disrupción masiva a lo largo de las fronteras e industrias.

En 2017 se debe ir más allá con la sola mención de transformación digital para que el mensaje penetre en las empresas que realmente tienen que hacer algo para evolucionar, para sobrevivir y prosperar en la era digital que, para Ricardo Wolff, está siendo impulsada por dos elementos principales que actúan como aceleradores de la industria digital:

-       Una cultura de innovación de alta velocidad (tanto para el modelo de negocios como la propia tecnología) soportada por una infraestructura moderna y flexible, así como empleados con habilidades digitales. “Las organizaciones de todos los sectores necesitan aprovechar el poder de las tecnologías digitales para crear nuevos modelos de negocios disruptivos”.

-       Solo las empresas que aprovechen la nueva mentalidad de proteger y preservar su infraestructura actual, mientras invierten en nuevas tecnologías digitales, van a moldear los mercados, entregar aplicaciones y servicios de hiper-escala y se transformarán en los líderes de la nueva industria digital

La transformación digital es una realidad que no puede ser evitada por el mercado. “Mientras más pronto las empresas entiendan la necesidad de hacerse digitales, más fácil podrán entender que esa la nueva forma de trabajar, con lo que los resultados aparecerán más pronto”, finalizó Ricardo Wolff.

21 marzo 2017

#eShowBCN17 | iAdvize estará en el eShow


  • Allí expondrá las principales tendencias de e-commerce para 2017
  • También presentará el caso de éxito de Rabat, que gracias al chat de iAdvize ha conseguido redirigir el tráfico de la web a las tiendas físicas 

iAdvize, la plataforma de comercio conversacional, estará presente el próximo 23 y 24 de marzo en el eShow de Barcelona, la mayor feria de negocios digitales del mundo. Allí presentará su último caso de éxito con un cliente, concretamente con Rabat, que gracias al chat de iAdvize ha conseguido redirigir el tráfico de la web a las tiendas físicas.

Además de exponer las principales tendencias de e-commerce para 2017, durante la feria, iAdvize hará una demostración para todos los asistentes de Ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en los 'sites' de las marcas.




Las redes de publicidad móvil más efectivas de América Latina


En nuestra región Facebook es el líder indiscutido tanto en la plataforma Android como en iOS. Y también lo es en aplicaciones de juegos como en todas las demás. Aparece primero en el total de aplicaciones instaladas y en el puntaje de retención. En el mundo Android / Juegos, Unity Ads figura en segundo lugar, seguida de AppLovin y Chartboost en el cuarto. Teniendo en cuenta que se trata del entorno Android, es llamativo que Google Adwors ocupa el 5° lugar. En iOS el segundo lugar quedó para AppLovin y el tercero para Chartboots.



Entre las aplicaciones que no son juegos la batalla aparece más equilibrada entre jugadores más tradicionales. En Android el primer lugar sigue siendo de Facebook, pero le sigue Google Adwords en 2° puesto y Twitter aparece en el 4°. En el entorno iOS (siempre no-juegos) el podio es: 1) Facebook. 2) Twitter y 3) Google Adwords

Otro aspecto a destacar es que a pesar de que iOS no es competencia para Android
cuando se trata del market share en el mercado mundial, en América Latina Android saca diferencias abismales. El mercado de iOS en nuestra región tiene muy poco volumen en comparación con Android. Esto puede ser una gran oportunidad para que los marketers aprovechan su mercado relativamente incipiente y con proyección.

Por último, en América Latina es de destacar el desempeño de MoBrain, que escaló varios puestos respecto de la última edición.

En el mundo

Hallazgos principales en las apps de juegos
Facebook ocupa el puesto #1 - El gigante social siguió dominando la publicidad móvil, aterrizando en el primer puesto en todas las regiones, tanto en Android como en iOS. Apple hace una entrada triunfal - La nueva plataforma de anuncios de Apple muestra un fuerte potencial, con la tercera mejor puntuación de retención en iOS Norteamérica.

Taptica se mueve hacia arriba - La red móvil aumentó 17 puntos en el Power Ranking de iOS para alcanzar el #7 puesto, y 13 puntos en retención para aterrizar en el puesto #4.

El video ofrece jugadores con engagement- El video móvil continúa siendo una manera poderosa de involucrar a los jugadores potenciales con una puntuación de retención 23% más alta que la puntuación de retención media global. Las redes de video Vungle, Unity Ads y AdColony llegaron a los puestos #4, 5 y 6 respectivamente en el Power Ranking de iOS.

iOS muestra escala - A pesar de que la cuota de mercado de Android es mucho mayor, las 30 principales fuentes de media en iOS entregaron aproximadamente la mitad de todas las instalaciones de aplicaciones de gaming dirigidas por media de pago.

Principales hallazgos globales en las demás apps (no-juegos)
Google significa negocio - el gigante de las búsquedas mantuvo su posición # 2 en el Power Ranking global con gran escala y gran retención. A nivel regional, Google se ubicó en el segundo lugar en Android y en la mayoría de las regiones en iOS.

Twitter prueba el poder de los anuncios de instalación de aplicaciones - La empresa de micromensajes subió tres lugares para alcanzar el puesto # 3 en el Power Ranking mundial de Android gracias al primer lugar en puntuación de retención, y también mostraron un sólido rendimiento ofreciendo volumen y valiosos usuarios en iOS.

StartApp sube posiciones - La red publicitaria escaló 4 lugares para alcanzar un impresionante 4º lugar en el Power Ranking de Android y saltó 10 lugares hasta el segundo mejor puntaje de retención.

iOS y Android tienen una Performance en Media similar - Las puntuaciones promedio de Power Rankings y retención fueron aproximadamente iguales. Android, sin embargo, tuvo 7 veces más instalaciones no gaming que iOS gracias a su mayor cuota de mercado.

Nombramientos | Douglas Hsiao es el nuevo presidente mundial de D-Link


D-Link, líder en infraestructura para redes y en mindshare en la categoría de conectividad en América Latina, informa del nombramiento de Douglas Hsiao como nuevo presidente mundial de la junta directiva, desplazando a John Hsuan, quien continuará en la junta directiva.

"Me siento honrado de ser nombrado Presidente y tengo confianza en continuar el éxito de D-Link en la creación de soluciones de redes innovadoras y de alta calidad. D-Link ha sido un líder de mercado por más de 30 años y espero poder liderar a esta gran compañía a medida que entra en una nueva era", expresa el nuevo Presidente.

Hsiao tiene más de 30 años de experiencia en el sector de las TICs, quien ha sido Director General de D-Link y Vicepresidente del Consejo desde 2015. Es el ex gerente general y actual representante de la corporación del director del consejo en Alpha Networks Incorporated. Douglas Hsiao también ocupó cargos como gerente de ventas en Wang Laboratories, vicepresidente de ventas de Lite-On Technology Corporation y columnista de DigiTimes.

Hsiao se graduó en la Universidad Nacional Chiao Tung con un título en Ingeniería en Telecomunicaciones. Sigue participando con su alma mater, ya que se convirtió en CEO de la Branding College de su Asociación de Antiguos Alumnos.

Para más información sobre D-Link, visita la página www.dlinkla.com

20 marzo 2017

Kleer auspicia la octava edición del Agile Open Lima


Kleer, organización de aprendizaje y coaching para aplicar los métodos ágiles en áreas de innovación, auspicia la octava edición del Agile Open Lima, un evento comunitario, sin fines de lucro y auto-organizado, en que la comunidad ágil de Perú y Latinoamérica compartirán actividades de divulgación, exploración y creación en temáticas relacionadas con la agilidad en un formato relajado y desestructurado. 


A diferencia de otros congresos o eventos de formatos tradicionales, en el Agile Open Lima los asistentes propondrán temas y charlas con un propósito sobre las que les gustaría hablar, o sobre las que les gustaría que alguien cuente sus experiencias personales. Es decir, se programa la agenda con los temas a tratar en forma colaborativa. Se proponen actividades de divulgación, exploración y creación, sobre temáticas relacionadas con la agilidad en un formato relajado y desestructurado, mezclado con actividades gastronómicas, turísticas, deportivas y de entretenimiento.

En las charlas plenarias, referentes de la comunidad ágil ofrecerán exposiciones de primer nivel sobre temas candentes del agilismo, en las que los participantes del evento podrán participar y durante las cuales no se realizará ningún otro tipo de actividad.

Otro formato son los talleres, en los que un referente reconocido introduce brevemente un tema clave para la comunidad ágil, para despertar rápidamente el interés de la audiencia y generar debates o sesiones posteriores alrededor del tema.

El keynote inicial estará a cargo de Raúl Noriega, luego Abner Ballardo abordará el tema de la Transformación Digital, y Raúl Uribe presentará casos de éxito en distintas industrias para mostrar cómo Agile acelera la transformación digital en las empresas.

Accede a más información sobre el encuentro en este sitio: http://aol.agile-peru.net/

¿Dónde?
En la la Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

¿Cuándo? 
El sábado 25 de marzo desde las 9 a.m.

18 marzo 2017

#CustomerEngagement | Del Call Center al Engagement Center

Este jueves 16 de marzo se realizó una nueva edición de #CustomerEngagement "Del Call Center al Engagement Center", elcontact.com™ fue Media Sponsor de la jornada realizada en Clo Clo Ristorante de la ciudad de Buenos Aires, con una importante presencia de ejecutivos del sector, marcando el inicio de la agenda de eventos locales de este año. 

Allí estuvimos y a continuación resumimos las ponencias de los oradores que hicieron de ésta, una jornada de actualización profesional del más alto nivel.

Marcos Fernández Górgolas, Director de PYD hizo un repaso por los datos del sector en Argentina, desde el pico histórico de 70.000 empleos directos, hasta los 50.000 agentes actuales que mueven un negocio de poco menos de 830 millones de dólares. Frente al costo laboral argentino el panorama se presenta un tanto pesimista en relación a la comparación con la actividad regional y global, especialmente luego de haber sido exportadores de servicios, y habernos convertido en importadores. En opinión de Marcos las transformaciones más importantes de los centros de contacto y, en algunos casos, los desafíos para adoptarlas rápidamente, son: el paso del teléfono a plataformas multi y omnicanales. El paso del front, hacia la valoración del front y también del back, y el paso de la función táctica del centro de contacto hacia una función estratégica en la organización.

Fernández Górgolas pone la duda sobre la aplicación de la inteligencia en el negocio, teniendo en cuenta que, dependiendo a campaña, un operador promedio habla con 50/100 personas diariamente, de las cuales obtiene información, esos datos se transforman en conocimiento?. Por eso advierte que la mirada debe estar puesta en que la llamada no es el fin, sino el punto de entrada del contacto con el cliente, lo cual hace absolutamente necesario el trabajo del back office y fulfillment generando valor.

Marcos Fernández Górgolas

Alejandro Lembo, Gerente Regional de E-Commerce de ASSIST CARDFederico Tarling, Business Development Director de ASSIST CARD  hicieron una clara exposición sobre cómo fueron ampliando los canales de contacto de la empresa, para adaptarse a ser globales (atienden en 16 idiomas) y a los cambios de la industria del turismo con viajeros digitales, exigentes y conectados. Alejandro Lembo lo resumió en una excelente frase "Uno no puede ser digital a la hora de vender y analógico a la hora de atender al cliente". 

En la exploración de ese cambio empezaron por descentralizar, pero rápidamente notaron que perdían eficiencia y buenas prácticas, hoy tienen un modelo centralizado para lograr un relacionamiento más eficiente y cercano. Para la comunicación en redes sociales tienen una agencia que hace más amigables las conversaciones, genera contenido específico, con un estilo que ha logrado hasta la colaboración de la comunidad digital que los sigue en redes, con el uso de tips, emojis y humor. Los objetivos estuvieron alineados con el branding para lograr recordación de marca.

El chat es un servicio muy requerido por los usuarios de ASSIST CARD, resultado de la tendencia creciente de alojarse en hospedajes que tienen WiFi, pero no tienen teléfono (como los servicios de Airbnb). En Facebook, por ejemplo, se utiliza un formato en el que el cliente puede dejar sus datos para un call out, sin necesidad de salir de la red, esas conversaciones se cierran en el momento, para tener más conversión.

Los ejecutivos de ASSIST CARD indican que monitorean comunidades de viajeros, para anticiparse a temas que puedan impactarlos y así poder resolver esas conversaciones en su entorno, en sus propios medios y comunidad. Para superar esta etapa, ya están probando la versión beta de una comunidad de viajeros propia, justamente para poder resolver cualquier incidencia en su propio ámbito.

Como adelanto Alejandro y Federico anuncian que este mes ASSIST CARD estará lanzando la consulta médica online, mediante la cual con una videollamada el usuario podrá ser asistido por un médico generalista, teniendo en cuenta que más del 80% de las consultas no requieren prescripción de medicamentos ni una revisión en la que aplique la visita presencial. Así se vuelve más accesible y rápido el servicio al cliente.

Alejandro Lembo y Federico Tarling

Silvia Tenazinha, Country Manager en Argentina - COO Latam en almundo.com. Silvia destacó la complejidad de un negocio dinámico, cambiante y dependiente de factores muy diversos, en el que armar una buena estrategia de precios y ofertas es todo un desafío. Pero almundo.com lo logró, y además logró tener una fuerte identificación de marca en el público, con una campaña de publicidad que hace muy identificable y familiar el perfil de la empresa. Además de eso, el trabajo de brindar una experiencia omnicanal en todos los puntos de contacto con la marca ha sido prioritario, hoy, almundo.com es la única empresa de su tipo que tiene ecommerce, contact center y sucursales (53 en Argentina), este modelo híbrido les permite honrar la promesa de la marca.

Silvia destaca que el mensajero es tan importante como el mensaje, y por eso tienen un campus digital donde brindan capacitación al personal para cada destino, para que todos estén alineados. El promedio de edad de los empleados de almundo.com es de 27 años. Además la empresa está incursionando en la realidad aumentada, para lo cual ya tienen filmadas las principales atracciones turísticas de toda la Argentina, en cada una de las provincias, para que los usuarios puedan vivir una experiencia inmersiva mediante el uso de la realidad virtual.

Las redes sociales son otro punto importante para la empresa, recibiendo 3 millones de visitantes únicos por mes en su plataforma de ecommerce. En tanto el contact center recibe (inbound) unas 5500 llamadas diarias en Argentina, que deben ser atendidas dentro de los primeros 20", esta meta es difícil de alcanzar , por eso tienen implementado junto a Genesys, un sistema de desborde que es atendido por los contact centers que la empresa tiene en Colombia.

Silvia Tenazinha
Martín Kirsch, Jefe de Desarrollo Comercial y Alejandro Raffo, Supervisor de Marketing, ambos de Culligan Argentina, abrieron su exposición con un panorama que resumió los 30 años de historia de la compañía, hasta el presente en el que cada cliente tiene un ejecutivo de cuenta que conoce sus hábitos para brindarle un mejor servicio. El manejo transversal de la información dentro de la compañía, mejoró desde los repartidores hasta los ejecutivos de cuenta del centro de interacción con clientes, para lograr conexión y cercanía. A partir de un trabajo con Hey Latam, se hace foco desde agosto del 2016 en los leads obtenidos en campañas digitales, el abandono de la llamada en frío y el uso de estos leads ha mejorado notablemente la motivación y el ánimo de los agentes al momento de tener que cerrar la venta, lo que también se traduce en resultados.

Esto ha sido un cambio de paradigma de gestión. La estimación de leads diarios para no tener tiempo ocioso, se determina para apalancar la generación con inversión en publicidad digital, esta operatoria ha logrado multiplicar por diez, la eficiencia de cada operador. El apalancamiento en el presupuesto digital (en Facebook y Google) a logrado escalabilidad, optimización de la campaña y nuevos objetivos de producción.

Martín Kirsch y Alejandro Raffo
Laura Palini de Grupo Monarcafue entrevistada por Sergio Rodsevich, ante la audiencia Laura destacó la solución que le brinda Salesforce para la gestión del negocio inmobiliario conversando con sus clientes, y el perfecto control que tiene sobre lo que sucede en las tres plataformas en las que la marca tiene una inversión del 90% de su presupuesto de marketing, Facebook, Google e Instagram.

Laura Palini
Esteban Balquinta Tiscornia, Director General de Atención y Cercanía Ciudadana del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, fue contundente al mostrar cómo gestiona 400.000 llamadas al mes, además del chat online de atención ciudadana, para satisfacer los requerimientos de una audiencia exigente, como la del GCBA. Para ello el sistema funciona aceitado, pudiendo atender el 80% de las llamadas en menos de 30", y para aquellos usuarios que prefieren el chat, un agent bot con capacidad de comprensión semántica de última generación los asiste rápidamente, incluso sin que el usuario note que está siendo atendido por un bot, que es mantenido por una base de conocimiento que mantienen dos personas.

La ciudad está empezando a implementar fuertemente su apuesta por la inteligencia artificial, con Watson, de IBM. En tanto que el centro de atención ciudadana del 147 funciona con el CRM de Salesforce, que le provee una gestión colaborativa para el seguimiento de los reclamos, y el uso eficiente de lo que es el gobierno inteligente. No quedan reclamos sin responder en menos de 48hs. También están haciendo pruebas de colas de espera virtuales, para bajar el tiempo de espera presencial tanto en trámites con turnos espontáneos, como en turnos programados. 

En el siguiente link podés seguir por Periscope lo que fue la transmisión en vivo de un pasaje de la exposición de Esteban, click aquí

Esteban Balquinta Tiscornia

Javier Quiroga, Customer Experience / NPS & Innovation Manager de La Caja, habló sobre la implementación de programas de NPS - Net Promoter Score - en una empresa que, como La Caja, tiene más de 2200 empleados.
Para simplificar su fórmula Javier mencionó que es el resultado del cálculo de restar las personas que promocionan la marca, de aquellas que son detractoras. Los clientes leales son los promotores (algo mucho más evidente en la comparación con los clientes neutros y detractores. 

Dejó a la audiencia una pregunta para reflexionar ¿NPS es una métrica del negocio, o es un sistema de trabajo? En La Caja es un sistema transaccional, en el que hay 300 personas trabajando para cumplir con el requerimiento de llamar al cliente antes de las primeras 24hs. Y lo resume con esta frase "NPS es un programa para ganar más plata".

Javier Quiroga
Alfredo Laporte, Customer Relations & B2B Manager de LG Electronics Argentina, mostró la experiencia de gerenciar el primer contact center ecológico de Latinoamérica, alimentado a energía solar.  En diciembre pasado hicimos una entrevista con Alfredo, donde se puede ver cómo es el contact center, click aquí para ver el video. 
El desafío de la gestión es cumplir con las 24 métricas de performance a la que deben responder. La composición de la atención actual, es de un 75% de contactos por redes sociales, que son resueltas por un bot, y 25% de contactos que requieren la gestión de un operador. Están utilizando tecnología S1Gateway.

Alfredo Laporte

Daniel Sacks, Senior Sales Engineer Manager de AVAYA, nos habló de ZMOT  - Zero Moment of Truth -, y de la importancia de gestionar el customer journey con la última tecnología que nos propone su empresa desde la solución Avaya Oceana. Predominante importancia le dio al Context Store y a la tecnología WebRTC. Y también mencionó cómo influye en las decisiones de compra el marketing emocional.

Daniel fue claro: Comunicar, Conectar, Colaborar. A cualquier hora. Donde sea. Esa es la propuesta de AVAYA, que también utiliza prioritariamente la videollamada con el cliente, dado que se ha estudiado que baja el nivel de insatisfacción, y hasta de agresividad, cuando el cliente puede ver con quién está hablando, que es una persona y que está allí para darle servicio. También mencionó la tendencia del uso de dispositivos de realidad virtual, no es lo que viene, es lo que ya está y aparecerá aún con más fuerza.

Daniel Sacks
Ariel Grimas, Responsable de Contact Centers Externos de MetLife, planteó el cambio de paradigma al que se enfrenta su empresa, acostumbrada a una clientela Generación X, que ante el desafío de conquistar a las nuevas generaciones, debe transformar su modelo de negocios en el que se ha planteado cuatro objetivos a futuro: Engagement, Calidad, Persistencia y Ventas. Hoy Grimas gestiona 9 call centers externos, con 270 agentes que tienen una producción de 8000 pólizas mensuales, y mejorando la rentabilidad positiva con el 28%.
Ariel Grimas

Fabián Mobilia, Jefe del Call Center y Leandro Llanes, Jefe de Experiencia de Cliente de MetroGAS,
 afirman que desde el 2016 cambió el relacionamiento con los clientes de la empresa, que abastece a 8 millones de habitantes. La primera transformación fue de capacitación, para que los agentes que ya venían trabajando, se conviertan en agentes polifuncionales, con capacidad real de cambiar de posición dentro de la empresa. 

Con ese cambio, en la actualidad un mismo agente puede atender distintos trámites sin derivaciones. Además la empresa ya cuenta con una oficina virtual para la gestión de los trámites más simples y frecuentes. La clave de la atención de la empresa está en la omnicanalidad y la polifuncionalidad de los recursos disponibles, 60 agentes en el contact center, 20 operadores más distribuidos en las 9 oficinas comerciales del área de cobertura de la empresa, y otros recursos disponibles para proveer servicio a distintas áreas dentro de la compañía. Este esquema asegura una alta rotación interna, entre distintos puestos disponibles de la compañía, que asegura posibilidades de ascenso ciertas, lo cual es aspiracional para los agentes del contact center. 

Fabián Mobilia y Leandro Llanes

Martín Bolino, Solutions Design Engineer de Verint, nos mostró los avances en speech analytics y bots.  Con Speech Analytics se pone en funcionamiento el reconocimiento en tiempo real de los 40 fonemas de nuestro idioma, lo que da un insight bien estructurado. La inteligencia aplicada al reconocimiento armó un modelo predictivo de las palabras más utilizadas por los clientes, cuando se conectan, por ejemplo, para darse de baja de un servicio.

Más de 700 clientes globales de Verint usan Speech Analytics, que procesa más de 19 millones de llamadas diarias en todo el mundo, adaptando su tecnología a más de 40 idiomas (y acentuaciones) diferentes.

Martín Bolino
Gustavo Guaragna, CEO y Federico Sardi, Gerente Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting, "el agente debe estar empoderado para atender y brindar una experiencia omnicanal integral y continua al cliente" afirma Gustavo. Inmediatez, conversaciones múltiples, atención al cliente humanizada, resolución rápida de problemas, movilidad, son algunas de las ventajas de utilizar canales digitales en un contexto omnicanal. En tanto Federico, que es millennial, contó una (mala) experiencia que tuvo para realizar una operación bancaria, y las enormes dificultades con las que se enfrenta hoy un nativo digital al querer realizar gestiones en empresas que tal vez son multicanal, pero de ningún modo podríamos decir que brindan un servicio omnicanal. A continuación les recomendamos ver el Facebook Live con el que transmitimos la excelente presentación de Snoop Consulting.



Gustavo Papasergio, Chief Digital Officer de SciData Argentina, se refirió a las 5 tendencias de la industria de centros de contacto.
  1. Conversación asistida
  2. Mensajeros instantáneos
  3. Social Customer Service
  4. Del Storytelling al StoryDoing
  5. Engagement Center

"Las aplicaciones de mensajería instantánea están ocupando más espacio y tienen más crecimiento que las redes sociales" sentenció Gustavo. Para ver más detalles sobre StoryDoing hacé click aquí para ver el video.

Gustavo Papasergio
Finalmente un panel de expertos hizo el cierre de la jornada, aportando sus conclusiones, y una mirada que integró las ponencias del día, enumerando los desafíos cercanos de la industria de interacción con clientes, para lograr realmente el engagement center. El panel de tendencias estuvo integrado por Sergio Rodsevich, Director del Diplomado de Contact Center Management de la Universidad de Belgrano, habló de la diversidad dentro de los centros de interacción con clientes, Daniel Polessi, Regional Sales Manager - Southern Cone de NICE, hizo foco en la omnicanalidad y todas las herramientas que las soluciones de NICE ya tienen disponibles; Marcelo Greco, Gerente de Atención al Cliente de La Caja, habló de los desafíos de la gestión para los gerentes, y nuestra Directora de elcontact.com, Angélica Pereyra, resaltó que la era de la transformación digital implica un relacionamiento human to human, dado que ahí estará el mayor valor de la gestión omnicanal.

De izq. a der. Marcelo Grecco, Daniel Polessi, Angélica Pereyra y Sergio Rodsevich