14 diciembre 2017

¿Cómo calcular el Retorno de la Inversión del Servicio al Cliente con un Asistente Virtual?

Variables para calcular el ROI de un asistente virtual en tu servicio de atención al cliente.


Si estás pensando en incorporar un asistente virtual o chatbot en tu servicio al cliente, seguramente te estarás preguntando cuáles son los beneficios que esta inversión traerá consigo. También te habrás dado cuenta que no existe un gráfico o fórmula simple que te ayude a encontrar el retorno de la inversión (ROI) en tu servicio al cliente con un asistente virtual. Y esto es lógico, ya que las operaciones generales de cada empresa no son siempre las mismas.
Para poder medir los resultados de este tipo de implementaciones, se deben tener en cuenta las variables claves que impactan en el servicio al cliente. Si analizando esto, descubrís que esta solución genera el mayor retorno de la inversión, pues lógicamente recibirá mayor prioridad en tu estrategia y te ayudará en el momento adecuado de la toma de decisión.
Entonces, para poder medir el ROI y tomar la decisión acertada, lo primero que debés considerar es tener en claro esas variables, los resultados, y visualizar los diferentes escenarios con los que podés enfrentarte al momento de implementar este tipo de soluciones idóneas para reinventar tu atención al cliente.
Variables para calcular el ROI de un asistente virtual en tu servicio de atención al cliente:
  • Cantidad de conversaciones promedio atendidas en un mes en los canales de atención donde se implementará el asistente virtual.
  • Costo promedio por conversación actual atendidas por agentes humanos.
Con estas dos variables definidas, ya contás con dos indicadores clave que te mostrarán los resultados obtenidos tras la implementación:
  • Crecimiento en la cantidad de conversaciones: te indicará si la capacidad de atención aumentó al automatizar la atención de primer nivel (preguntas y transacciones frecuentes).
  • Porcentaje de conversaciones transferidas a un agente humano: te indicará el nivel resolutivo del asistente y la demanda de soporte de segundo nivel de atención recibido (tareas complejas, ventas, soporte específico, etc.)
Ahora veamos las fórmulas necesarias que debemos aplicar una vez obtenidos los datos precisos, las cuales entregarán un resultado claro y sencillo que te será de gran ayuda en la toma de decisión final. Estas fórmulas combinadas, te permitirán visualizar el escenario que podrás alcanzar una vez implementado tu asistente virtual.
Los especialistas en soluciones de atención al cliente con Inteligencia Artificial, cuentan con indicadores de base para estimarlos y presentar el escenario para implementar tu asistente virtual.

Considerando estos datos aportados por un especialista aplicados a tus variables, obtener un ROI es muy sencillo. Entenderás el escenario donde se encuentra tu compañía y te ayudará a decidir si es momento de implementar un Asistente Virtual con IA en tu estrategia de atención al cliente.