30 noviembre 2017

WhatsApp Business ¿Cómo preparar a tu empresa para incorporarlo?

La entrada de la número uno de las app al mundo de la mensajería corporativa está confirmada. Las empresas podrán entrar en contacto con los más de 1.300 millones de usuarios de WhatsApp activos a nivel mundial que las elijan.

AIVO, la empresa argentina especializada en el desarrollo de soluciones con Inteligencia Artificial (IA) para la atención al cliente, se está preparando para integrar WhatsApp Business a sus herramientas como un nuevo canal para contactar a las empresas con sus clientes de una forma más eficiente, simple, automática y manteniendo una comunicación permanente.
WhatsApp Business es la mejor oportunidad para las compañías de dar un gran salto, al conseguir operar su negocio interactuando con los clientes a través de uno de los canales de mensajería más utilizados. La apertura de este nuevo canal, sumado a una automatización de la atención puede: simplificar la autogestión del cliente, obtener una ilimitada capacidad de atención, reducir costos operativos, y aumentar satisfacción y ventas.
“En AIVO creamos soluciones basadas en tecnología con IA, robustas y elásticas, creadas para resolver los problemas del cliente. Nuestro motor de entendimiento del lenguaje natural con machine learning ya procesó más de 120 millones de conversaciones en todo Latam y por eso nuestros bots son los más inteligentes. Con la apertura de WhatsApp Business, estamos convencidos de que esto se trata de un antes y un después en Atención al Cliente”, comenta Martín Frascaroli, CEO y fundador de AIVO.
“Las empresas que actualmente nos piden este tipo de servicios en Argentina son los grandes de retail, centros de atención de telefónicas, bancos, automotrices, aerolíneas y tarjetas de créditos. Por eso nos enfocamos en una solución versátil y capaz de adaptarse a todos los públicos”, manifiesta Frascaroli.
¿Qué hay que tener en cuenta para que la implementación sea un éxito?
La resolución de las necesidades de los clientes debe darse de forma natural, entendiendo la intención real y lo que el usuario solicita. Entregar una experiencia de resolución instantánea que involucre el conocimiento de los productos y/o servicios. y simplificar la operación del usuario en una misma ventana de interacción. “Hoy, lo que las empresas más nos piden, y que ya estamos en condiciones de ofrecer, es que los bots conversacionales puedan establecer diálogos reales, no monologado, entendiendo los localismos del lenguaje y resolviendo problemas reales del cliente.”, comenta al respecto Frascaroli.
Ideas para pensar a WhatsApp Business como nuevo canal de atención al cliente Única experiencia omnicanal
  • Asegurarse de entregar la misma experiencia de interacción en todos los canales de forma unificada (Web, Facebook Messenger, WhatsApp, Apps y otros).
  • No crear una experiencia diferente a las que ya están funcionando en otros canales sólo para WhatsApp.
  • Respuestas con mirada de “Generación Y”.
  • Crear respuestas empáticas y utilizar todos los recursos que el canal permite, como mensajes multimedia, mensajes de voz, carruseles de imágenes, emoticones y otros. No entregar solamente información en texto plano.
Integración transparente con el agente de atención humano
  • Para poder integrar WhatsApp Business a una plataforma de chat de manera transparente, es importante que la herramienta de atención controle la conversación y pueda cambiar de atención automática a manual (BOT-HUMAN-BOT), sin necesidad de pedirle al cliente realizar acciones adicionales, como abrir una ventana emergente.
  • También es importante que el agente de atención reciba la conversación previa del asistente virtual o chatbot y la información del usuario.
Aprendizaje y evolución en tiempo real
  • Es importante que la plataforma de atención tenga reportes de aprendizaje en tiempo real (machine learning) posibilitando identificar oportunidades de mejora en la atención.
  • Que sea posible evolucionar la calidad de servicio sin necesidad de un técnico o un especialista del lenguaje y que cada mejora que se aplique se vea reflejada en tiempo real.
Entrega inmediata de información o solución
  • Asegurarse de poder integrar las aplicaciones de negocio y sistemas de información para poder resolver realmente las necesidades de los clientes en el momento.
  • Ofrecer información de su cuenta, servicios, cobrar una cuenta pendiente, activar un producto sin necesidad de salir de WhatsApp. El cliente quiere resolver su necesidad, no aprender a usar nuevas plataformas o tener aplicaciones instaladas para una necesidad aislada.
Siempre debemos recordar que, la empatía de ponerse en el lugar de los clientes, el conocimiento que compartamos de la compañía y las acciones que tomemos en relación a lo que entregamos a los clientes en cada mensaje, son las claves fundamentales que deberemos considerar en nuestra estrategia.