07 noviembre 2017

#VoC | Logre un impacto con un programa de escucha de la Voz del Cliente

La gran variedad de canales de comunicación, entre una organización con sus clientes, como el telefónico, web, aplicaciones móviles, chat y redes sociales, agregan variadas complejidades para atender a los desafíos de la experiencia del cliente (CX), y entender verdaderamente el sentimiento del consumidor. Brindar experiencias superiores a los clientes es uno de los principales desafíos que enfrentan muchas organizaciones en la actualidad.

Herramientas más tradicionales tales como encuestas y mecanismos de evaluaciones, no atienden a las demandas del mundo digital, y las empresas deben pensar de manera diferente para evolucionar, especialmente, en las formas de abordar la captura, análisis y actuación sobre la opinión de los clientes.

Las soluciones de Voz del Cliente (VoC) pueden ayudar a las organizaciones a afianzar sus percepciones, obteniendo una mejor comprensión sobre lo que sus clientes están diciendo. Es importante construir una base que aborde los siguientes fundamentos.
  • Visión: objetivos para el programa identificados por los principales grupos de interés.
  • Gobernanza: la estructura que muestre cómo se gestionará el programa y cómo se divulgarán los datos al público interno y externo.
  • Cultura: un entorno organizativo que coloque a los clientes en el centro de la toma de decisiones.
  • Procesos: desarrollar procesos buscando eliminar las preguntas innecesarias, repeticiones, transferencias y tiempo en silencio.
  • Tecnología: software y servicios para ayudar a capturar y analizar y actuar consistentemente en la evaluación de los clientes.
Una vez que estén afianzadas estas bases, su empresa estará lista para poner el programa de VoC en acción. ¿Pero qué es lo que su programa debe incluir?
Incentivar el Compromiso del Cliente
En primer lugar, el programa debe estar diseñado para capturar los comentarios de manera bidireccional, tanto los iniciados por la compañía como por el cliente. ¿Cuál es la diferencia? Las evaluaciones que se inician en la compañía generalmente se distribuyen vía correos electrónicos, mensajes de texto o teléfono, mientras que los comentarios que inician los clientes tienden a ocurrir en momentos clave del camino del consumidor digital. Ambos permiten que los usuarios se comuniquen con la organización y proporcionen contribuciones por medio de sus canales y dispositivos preferidos.
Dar una Mirada más Profunda
Los datos capturados a partir de los comentarios se pueden compilar para extraer uno contexto sobre la experiencia del cliente y la capacidad de respuesta de la organización, que luego se puede utilizar en toda la empresa para impulsar acciones y brindar experiencias diferenciadas.
Compilar datos de fuentes diversas puede llegar a ser una tarea pesada, y es en este punto que entran en acción soluciones como la analítica de voz y de texto, automatizando el análisis de todos los comentarios del gran volumen de interacciones que tienen lugar todos los días.
Como las soluciones de evaluación digital permiten que los clientes brinden su opinión en el momento, dichas tecnologías pueden funcionar en forma instantánea, estas tecnologías pueden trabajar de manera conjunta para ayudar a descubrir problemas relacionados con procesos internos, productos y servicios, e impulsar mejoras operativas en tiempo real, aumentando la consistencia y calidad de la experiencia del cliente.
Medir el impacto
Dar una mirada más profunda a los datos capturados ayuda a que su programa de VoC genere el conocimiento necesario para impactar profundamente en la satisfacción y fidelidad del cliente Su programa de VoC le puede ayudar a generar resultados medibles al informar y formular estrategias específicas para retener a clientes de alto valor, al identificar áreas de impacto que puedan ayudar a detectar brechas en el recorrido del cliente y refinar canales y/o procesos y al proveer oportunidades de ventas upsell o cross-sell con personas que muestren un alto grado de satisfacción. También es importante brindar nuevas oportunidades de ventas a través de los comentarios indirectos como correos electrónicos y grabaciones de llamadas, e indicar oportunidades de mejoras de procesos y esfuerzos de recuperación de servicio por medio de la observación del uso de la web y el abandono del carro de compras.

Ahora que examinamos el desarrollo de una estrategia de VoC con mayor detalle, ¿en qué áreas de su negocio podría trabajar usted para unir las piezas y lograr una visión más integral de las interacciones con sus clientes?