22 noviembre 2017

Un entorno de intercambio colaborativo

El pasado 11 de noviembre se realizó la V Jornada de Actualización Profesional del Posgrado en Call Center y Contact Center Management (sede de Educación Continua de la Universidad de Belgrano), con el foco puesto en "El Centro de Interacción de Clientes: la Revolución del Servicio".
Durante la bienvenida a la concurrida audiencia que pobló el auditorio un sábado a la mañana, el Director del Posgrado Sergio Rodsevich, habló de la abundancia de estrategias ligadas al call center, basadas en llamadas de voz. Pero ante el evidente cambio de paradigma, una variable exógena incidió una demanda de más profesionalización a partir de la crisis del 2001 en la Argentina. Así "empezamos a formar agentes bilingües, y empezaron a aparecer otros canales, básicamente Internet" afirmó.
"Antes de llegar a las redes sociales y brand community, no podíamos ni tener un formulario electrónico" dijo Sergio Rodsevich, analizando que se iniciaron a partir de entonces nuevos desafíos en la capacitación de competencias comunicacionales, que ahora incluyen no solo habilidades blandas ligadas a la negociación, la escucha y la empatía, el "hablar bien", etc., sino también el poder "conversar con las audiencias en todos los canales".
A la vez Rodsevich indicó que "el marketing empezó a tener un cambio paradigmático muy fuerte desde entonces, pasamos del consumidor al prosumidor, teníamos un consumidor pasivo y ahora tenemos uno activo, en coincidencia con la aparición de la web 2..0, en esa época hablábamos del mensaje que las organizaciones transmitían en su web, se empezaban a generar contenidos desde el prosumer". Estos nuevos actores empiezan a compartir conocimiento, nuevas definiciones en un entorno cambiante de la web 1.0 a 2.0, un entorno de intercambio colaborativo.
Finalmente se refirió a las actuales exigencias que nos requieren más activos en las escuchas sociales, prestando atención a ver qué están diciendo nuestros clientes.
"¿Qué agenda de temas podemos compartir?, así empezó a aparecer la necesidad de compartir estas jornadas, hacerlas abiertas y adecuarlas a un entorno multimedia" concluyó. Y eso fue lo que realmente sucedió en estas Jornadas de Actualización, donde profesionales de la industria de centros de contacto se dieron cita para analizar las tendencias del sector, y los desafíos que plantea la gestión de clientes digitales en un entorno omnicanal.
Sergio Rodsevich, Director del Posgrado en Call Center y Contact Center Management de la UB