09 noviembre 2017

La Plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys, arrasa en la elección de soluciones omnicanal

Genesys®, el líder global de soluciones omnicanales de experiencia del cliente y centro de contacto, anunció que en 2017 cerca de 250 empresas están reemplazando los sistemas de centros de contacto heredados de Avaya, Cisco y otros proveedores, por la Plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys.
Las principales marcas globales de todos los segmentos de mercado y verticales han seleccionado Genesys para satisfacer la demanda actual de los clientes de un servicio eficiente e hiper-personalizado en todos los canales, día y noche. Las compañías que ahora eligen a Genesys incluyen: Fraser Health, Lufthansa, Pentafon, Rapid Financial Solutions, Transat y muchas más, incluida una corporación multinacional de bebidas, un gigante de banca de consumo con sede en Estados Unidos y una empresa de servicios financieros para la industria automotriz. Desde el comienzo del año, el 60% de estas migraciones han sido sustituciones de Avaya, mientras que el 40% restante proviene de una combinación de proveedores heredados.

Este rápido crecimiento de las migraciones heredadas es resultado de una mayor demanda de soluciones de omnicanalidad y de los recientes cambios en la industria. Según Gartner, "El mercado de infraestructura de centros de contacto (CCI) está maduro, pero aún está evolucionando. Los líderes responsables de los centros de contacto y el servicio al cliente buscan cada vez más reemplazar los 'centros de llamadas' de telefonía basados en soluciones locales,  o los 'centros de contacto' multicanales basados en canales de comunicación aislados entre sí, por sistemas más nuevos y más integrados que pueden soportar una transición contextual transparente entre los canales de interacción, a menudo denominada "engagement omnicanal".1

"Las organizaciones acuden cada vez más a nosotros por nuestra experiencia y por nuestras soluciones de eficacia probada para la experiencia del cliente omnicanal conectada digitalmente", dijo Tom Eggemeier, presidente de Genesys. "Como la única compañía reconocida como líder en los Cuadrantes Mágicos de Gartner para Contact Center tanto en soluciones locales2 como en la nube3, estamos excepcionalmente preparados para el desafío. Genesys está bien posicionada para ayudar a que las interacciones entre los consumidores y las empresas sean experiencias más fluidas y sin fricciones".
 Las soluciones Genesys habilitan verdaderas y completas capacidades de omnicanalidad para conectar todo el viaje del cliente, desde marketing a ventas pasando por el servicio. Además, Genesys ofrece una ruta de migración transparente de soluciones locales hacia la nube a las organizaciones que buscan modernizar y ampliar sus capacidades de contact center con una solución escalable, ágil y segura.
Las migraciones heredadas de este año abarcan todas la oferta de la plataforma Genesys, tanto soluciones locales como en la nube, incluidas Genesys PureCloud™, PureConnect™ y PureEngage™. Estas migraciones varían en tamaño con un 40% que va de entre 500 y 5000 asientos.
Casi el 45% de los clientes adquiridos comenzaron y cerraron este año, lo que resulta un ciclo de ventas significativamente acortado para Genesys. En consecuencia, los ciclos de ventas para PureEngage y PureConnect se han reducido de un promedio de 18 meses a tan solo 6.
"El cambiante panorama de los centros de contacto obliga a las organizaciones a pensar estratégicamente sobre la tecnología que necesitan para atender a los clientes actuales", comentó Mary Wardley, vicepresidenta de programas de IDC. "Y el enfoque que está tomando Genesys va más allá de una mentalidad de "quitar y reemplazar". En cambio, la compañía se enfoca en una misión de orden superior: facultar a las organizaciones para aprovechar la tecnología más innovadora para convertirse ellas mismas en líderes de experiencia del cliente ".

Genesys ha logrado esta impresionante tracción en el mercado al reemplazar sistemas heredados a través de su innovadora metodología PureBridge, que trabaja para educar a las empresas sobre la importancia de migrar a una solución de experiencia de cliente de próxima generación proponiendo un plan de pasos a seguir con el enfoque "Todo en Uno, pero No Todo de Una Vez".  Los beneficios del programa y los casos de éxito se presentarán del 15 al 16 de noviembre en un seminario web gratuito de 60 minutos, donde expondrá Melanie Turek, vicepresidente de investigación de Frost & Sullivan.
El programa PureBridge ofrece múltiples herramientas de evaluación para empresas y particulares. Por ejemplo, más de 600 personas han completado una evaluación de madurez de CX desde su lanzamiento a fines de julio. Además, más de 12000 personas ya han probado su conocimiento en experiencia del cliente con un cuestionario que evalúa su comprensión de las expectativas actuales de los consumidores respecto del servicio al cliente. Por último, más de 1200 personas también han completado un curso gratuito de Profesional en CX, que brinda a usuarios de negocios y técnicos capacitación en línea diseñada para ayudarlos a llevar a cabo una transición controlada a una nueva solución.
Las empresas también pueden beneficiarse con talleres personalizados dirigidos por Genesys para ayudarlos a crear su hoja de ruta de migración y paquetes de servicios profesionales flexibles diseñados específicamente para garantizar un proceso fluido y eficiente.

1 Gartner “Hype Cycle for Contact Center Infrastructure” by Drew Kraus. July 28, 2017.
2 Gartner “Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America” by Drew Kraus, Steve Blood, Daniel O’Connell, October XX, 2017.
3 Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide,” Drew Kraus, Steve Blood, May 16, 2017.