17 noviembre 2017

Conexiones exitosas: Adiós al tiempo de espera para tus clientes con mensajería digital

Conexiones exitosas: 
Adiós al tiempo de espera para 
tus clientes con mensajería digital

· Desarrollar una buena app y comunicarse de manera excepcional, hará que las empresas logren introducirse en la mente y en los bolsillos de los clientes, a fin de crear conexiones y relaciones siempre abiertas y continuas, brindando una atención más personal.
·  Los bots deben ser tratados como personas, porque son un agente más y hay que calificarlos como tal. No obstante, la satisfacción de un cliente con un chat cae cuando no le avisamos que está hablando con un chatbot. 

“Hoy en día, ningún esfuerzo digital a nivel mundial cuenta con una autogestión completa, por más que su página sea la mejor del mercado y de la industria, siempre habrá clientes que tendrán dudas y problemas, y que no les quedará claro si el producto tendrá gastos de envío o si éste será gratis, por lo que la conexión con nuestros clientes digitales será algo obligatorio”, así lo expresa Alan Bukrinsky, Director Ejecutivo de LivePerson Latam.

Explica que el año pasado, por cada 100 dólares que las empresas invirtieron en esfuerzos de marketing, solamente un dólar fue invertido en atender a sus clientes una vez que llega al canal digital. ¿Pero qué quiere decir esto? Bukrinsky declara que se hace mucho ruido para que los usuarios lleguen a nuestra página web y una vez logrado, no se les atiende bien. Una de las primeras recomendaciones, afirma, es que el canal digital y la app móvil de una empresa, sean una extensión de su tienda física, puesto que “la lealtad digital es mucho menor que la lealtad física a su marca, a su producto y a sus servicios”.

Actualmente, la mayoría de las personas son móviles gracias al uso del teléfono celular, el cual es un canal de compra más efectivo que la misma computadora: “La app móvil es el canal que genera más fidelidad en el cliente. Desarrollar una buena app y comunicarse de manera excepcional, hará que las empresas logren meterse en la mente y en el bolsillo de los clientes, de esta manera eliminamos por completo temas como sesiones y las convertimos en conexiones y en relaciones siempre abiertas y continuas, brindando una atención más personal”.

Alan Bukrinsky añade a este tema, los bots híbridos, los cuales junto con los agentes humanos deberán ofrecer una atención superior, o lo que LivePerson llama “tango”, a fin de tener una perfecta coordinación entre bots y humanos para la atención de clientes. Los bots atenderán tareas sencillas y repetitivas como FAQs, información de saldos, dirección de sucursales, fechas de corte y de pago, etcétera, pero cuando la comunicación empieza a ser más compleja, será el agente humano quien atienda al cliente en la misma interacción, la transición es automática.

“Los bots deben ser tratados como personas, porque son un agente más y hay que calificarlos como tal. No obstante, la satisfacción de un cliente con un chat cae cuando no le avisamos que está hablando con un chatbot. Por ello, resulta fundamental mantener una integración eficiente dentro de su app móvil con un buen chatbot, lo que les va a permitir a las empresas cubrir completamente todo el espectro, desde preguntas generales, hasta procesos más avanzados, incluso entrar al carrusel de compra y al funnel de venta. Es justamente donde LivePerson Latam entra para no tener un tango improvisado, sino que coreografié la implementación de la mensajería con cualquier bot”, concluye el ejecutivo.