27 septiembre 2017

Re-inventa mejora la eficiencia del contact center de ACNUR

La productividad de los agentes se ha incrementado en más del 100% y han aumentado las donaciones.

El Comité Español del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados (ACNUR) ha confiado en la consultora tecnológica española, Re-inventa, el proyecto de mejora tecnológica de su Contact Center.

Dicho proyecto, que ha venido ejecutándose durante los últimos dos años, ha supuesto un cambio sustancial en la gestión de la plataforma. “Inicialmente nuestros agentes seleccionaban y llamaban manualmente a los donantes o posibles nuevos socios con los que querían contactar y posteriormente introducían el resultado de la llamada en otra herramienta”, comenta Samuel Martín, director de marketing y fundraising de ACNUR Comité Español. “Eso no sólo producía errores sino que, sobre todo, era un proceso muy ineficiente”.

La campaña piloto con la que arrancó el proyecto fue un éxito, lo que hizo que progresivamente se fueran incorporando otras, tanto de emisión como de recepción, para ir dando cobertura a nuevos proyectos de refugiados. Todo ello tutelado con un proceso de formación que hizo que no hubiera problemas en la transición.

Antes de la implantación, cada agente realizaba unas 100 llamadas diarias porque tenían que dedicar parte de su tiempo a labores administrativas”, indica Alexis Guerra, socio de Re-inventa. “Ahora se enfocan exclusivamente en su cometido: hablar con los socios y donantes, con lo que llegan hasta las 250”.
ACNUR está inmerso en un proyecto de transformación digital donde el Contact Center se convierte en uno de los ejes principales.

Hemos automatizado la recogida de datos y se ha mejorado el control sobre los flujos de trabajo, además de optimizar los recursos y aumentar en más del 100% la productividad de los agentes. Pero lo más importante para una organización como la nuestra es que, ahora, recaudamos más donaciones para poder desarrollar todos los proyectos humanitarios en los que estamos involucrados”, concluye Samuel Martín.