21 agosto 2017

Con NICE Nexidia Analytics, el líder brasileño en subcontratación, CSU, es 10 veces más efectivo

CSU gana una nueva ventaja competitiva, proporcionando a las organizaciones insights más estratégicos obtenidos desde todos los canales de interacción con el cliente

NICE (NASDAQ: NICE) anunció hoy que CSU, líder brasileño en la subcontratación de procesos empresariales y la provisión de servicios de tecnología, está adoptando la solución Nexidia Analytics basada en la nube de NICE para mejorar la calidad y la eficiencia en sus Contact Centers. Con automatización y capacidades omnicanales, NICE está proporcionando a CSU soluciones analíticas de interacción integrales y una mejora de diez veces en la eficiencia de los servicios que proporciona a sus clientes.

CSU, con aproximadamente 6.000 empleados en cinco ubicaciones en todo Brasil, maneja más de 35 millones de interacciones al año a través de su unidad de subcontratación de servicios de atención al cliente, CSU.Contact. La unidad ofrece soluciones personalizadas e innovadoras de relación con el cliente, con hasta 80 personas dedicadas al aseguramiento de la calidad en todo momento.

Trabajando con su socio brasileño local, Telesul, NICE ha automatizado elementos clave de los procesos de aseguramiento de la calidad de CSU.Contact. Esto incluye la selección automática de contactos de clientes para cada agente gestionar, según criterios predefinidos, establecidos por CSU.Contact. Luego, cada formulario de aseguramiento de la calidad se completa automáticamente con información objetiva proporcionada por las herramientas basadas en Nexidia.

“Estamos encantados de trabajar en asociación con NICE para la optimización de nuestros servicios Insights CSU.Contact y Bots CSU.Contact. Juntos, estamos perfeccionando un modelo de servicio que une lo mejor de la gente y la tecnología, proporcionando un análisis rápido de grandes volúmenes de diversos tipos de interacciones con los clientes, llevadas a cabo a través de múltiples canales. Nuestros equipos de Aseguramiento de la Calidad son capaces de proporcionar servicios más extensos, y CSU puede ofrecer mayores insights de negocios y recomendaciones de mejora de procesos a nuestros clientes” sostiene Ricardo Leite, director ejecutivo (CFO), director de Relaciones con Inversores y director general de CSU.Contac

Al reducir las tareas manuales del equipo de aseguramiento de la calidad y usar la selección de llamadas de clientes basadas en soluciones analíticas, CSU experimentó un incremento significativo de diez veces en la eficiencia y una transformación de todo el proceso de aseguramiento de la calidad. Los agentes de aseguramiento de la calidad ahora están dedicando su tiempo y atención a la generación de insights de negocio accionables para los clientes de CSU.Contact. Estos insights se enriquecen aún más mediante la aplicación de soluciones analíticas omnicanales en todas las interacciones con los clientes para mejorar el análisis y la toma de decisiones críticas en tiempo real.

“A CSU.Contact es uno de los clientes más innovadores de NICE y el primer Contact Center en Latinoamérica en implementar la solución Nexidia Analytics de NICE. Cada vez más, empresas de todas las industrias buscan reinventar su servicio de atención al cliente y lograr sus objetivos de negocio con la optimización de procesos basada en soluciones analíticas. NICE Analytics satisface esta demanda con una precisión, automatización y escalabilidad sin precedentes, lo que permite a las empresas aprovechar los poderosos insights obtenidos de las interacciones omnicanales y garantizar un rápido retorno de la inversión (ROI)” opina por su parte Yaron Hertz, presidente de NICE Americas.