12 julio 2017

Metro Bank mejora el servicio al cliente con la solución de gestión de la fuerza laboral de NICE en la nube

NICE WFM será utilizado para reducir las ineficiencias de programación, mejorar la previsión y proporcionar una mejor gestión de la programación a través de smartphones – con un aumento esperado del 11% en los niveles de servicio

NICE (NASDAQ: NICE) anunció que el Metro Bank, un  audaz banco británico con sede en el Reino Unido, ha seleccionado a la solución líder Workforce Management (WFM) de NICE para apoyar sus operaciones en el Reino Unido. Además de aumentar la eficiencia operativa y la productividad de los agentes en las sucursales y los Contact Centers del banco, la solución NICE WFM también ayudará a impulsar la motivación de los empleados con una aplicación para smartphones que permite el acceso móvil a las funciones de programación de WFM.

El Metro Bank, actualmente con 600 asientos de Contact Centers y 1.000 puestos de sucursales para administrar, deberá duplicar en tamaño durante los próximos dos años. Los clientes del banco interactúan con la institución a través de múltiples canales (móviles, internet y medios sociales), así como en las sucursales físicas, los siete días de la semana, los 365 días del año. La solución de Gestión de la Fuerza Laboral de NICE - Tanto con la solución corporativa NICE WFM y las soluciones EVOLVE - proporcionará a Metro Bank la agilidad basada en la nube necesaria para producir previsiones precisas y una programación eficiente en su complejo y creciente negocio de servicios financieros en las sucursales, al mismo tiempo beneficiándose de la sofisticación de la solución corporativa NICE WFM.

Metro Bank utilizará la capacidad única de NICE WFM para programar agentes basado en sus habilidades específicas, lo que aumentará la productividad de los agentes a través de una mejor gestión de la ocupación y un tiempo promedio de atención menor, y también reducirá la contracción del negocio. Estas eficiencias permitirán que el banco amplíe sus servicios sin incrementar el número de licencias ni aumentar los costos.

Se espera que la mejor exactitud de las previsiones y una racionalización de las operaciones mejoren los niveles de servicio de Metro Bank en un 11 por ciento, y reduzcan las tasas de abandono en los Contact Centers y las sucursales del banco. Además de mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, los empleados del banco se beneficiarán de mayor compromiso y satisfacción gracias a una mayor autonomía de programación, especialmente a través de la exclusiva aplicación NICE WFM para dispositivos móviles.

Carl Jorgensen, Jefe de Planificación de Recursos de Metro Bank:
“Metro Bank necesitaba una solución de gestión de la fuerza laboral que pudiera digerir la complejidad de nuestra organización, lo que significa manejar nuestro rápido crecimiento y proporcionar insights para la planificación de la capacidad en escenarios altamente dinámicos. NICE Workforce Management, como la solución más completa y configurable del mercado, nos proporciona exactamente el control que necesitamos para generar previsiones precisas y acciones claras, tanto para nuestros Contact Centers como para las sucursales del banco”.

John O’Hara, presidente de NICE EMEA:
“Como parte de nuestro compromiso de abordar los desafíos únicos del sector emergente en el que opera Metro Bank, nuestras soluciones de Gestión de la Fuerza de Trabajo basadas en la nube aseguran que se mantendrán siempre a la vanguardia, satisfaciendo rápidamente sus necesidades cambiantes. Las innovaciones de WFM, como las avanzadas capacidades de previsión, junto con nuestra interfaz de usuario fácil de usar, ayudan a instituciones como Metro Bank a reinventar el servicio de atención al cliente en la industria de servicios financieros”.