03 julio 2017

La reinvención de la atención al cliente

Fábio Reginaldo (*)

¿A quién no le gusta recibir una atención personalizada cuando entra en contacto con alguna empresa? ¿Quién no desea ser reconocido como un cliente importante y no sólo como un número? En la era de la Industria 4.0, que prioriza la transformación digital, nunca fue tan importante mantener una sólida relación con el usuario/consumidor para sobresalir en el mercado.

No es coincidencia que varias instituciones han invertido en la propuesta de Soluciones de Valor Agregado (del inglés Value Added Services, VAS) con el propósito de ofrecer una experiencia diferenciada más próxima al cliente.

En el mercado de Contact Center ya existen soluciones de interacción en la nube que mejoran esta experiencia, mediante una amplia gestión de la jornada omnicanal. Al unificar las informaciones, los agentes ganan agilidad, las corporaciones optimizan la fuerza de trabajo con el uso de soluciones analíticas y los clientes aumentan su interacción con la marca. Al ampliar la participación, estas soluciones ayudan a los Contact Centers a cumplir sus objetivos de negocios y atender las necesidades dinámicas del actual mercado de atención al cliente.
            Con una jornada verdaderamente omnicanal, los agentes son capaces de gestionar múltiples contactos por medio de varios canales, al mismo tiempo en que son calificados – sea por capacitaciones presenciales, vía Webex o por medio de herramientas de gamification – para solucionar las demandas en el primer contacto.

            En este nuevo escenario donde es fundamental el acceso a datos más coherentes, en tiempo real, para una atención personalizada, los proveedores de soluciones de software para Contact Center adquieren una función muy importante en la consultoría y capacitación de sus clientes. Con informaciones más claras sobre cada solución, los agentes se tornan más calificados y con mayores oportunidades de sorprender al consumidor, ampliando, consecuentemente, la posibilidad de vender nuevos productos y servicios.

            Entre los principales objetivos cumplidos por la consultoría de VAS (Value Added Services) podemos resaltar:
-        Alineamiento de su solución con los procesos y objetivos de negocios;
-        Conocimiento de nuevas experiencias y enfoque en la industria y vertical deseada;
-        Conducción de la transformación del negocio con las directrices de la gestión de cambio;
-        Preparación de gerentes y usuarios finales para mejor aplicación de una solución tecnológica;
-        Agilidad en el retorno sobre la inversión (ROI);
-        Optimización del proceso de negocio con mejores prácticas aplicadas;
-        Intercambio de benchmarking.
            Se trata de un ciclo virtuoso, donde todos salen ganando: el cliente que queda satisfecho, el agente que es reconocido por su desempeño y la empresa que vende más, además de convertirse en una marca reconocida por su atención diferenciada y que realmente agrega valor a los negocios del cliente o de los clientes de sus clientes.


(*) Fábio Reginaldo es director de servicios de NICE para América Latina y Caribe