13 junio 2017

Minorista de muebles líder de mercado optimiza las entregas mundiales con la solución NICE Robotic Process Automation


Compañía ha utilizado la solución de NICE para eliminar el 100% de sus errores de entrada de órdenes y ahorrar unas 5.000 horas en procesos manuales, mejorando drásticamente la experiencia del cliente



NICE (NASDAQ: NICE) anuncia que uno de los minoristas de muebles para el hogar más grandes del mundo, que opera cientos de tiendas, ha implementado la solución NICE Robotic Process Automation (RPA) para gestionar los procesos de orden y entrega de bienes en todas sus operaciones globales. Esto incluye la automatización de 60 procesos diferentes en todas las operaciones de línea de frente y back-office. Con esta solución de automatización centralizada, la compañía eliminó completamente los errores de entrada de datos, redujo el tiempo de procesamiento de pedidos y mejoró el nivel de servicio en todas sus operaciones globales.

La solución NICE RPA verifica de forma autónoma las órdenes de los clientes - incluidas las de bienes de terceros - genera etiquetas y programa la entrega de alrededor de 150.000 pedidos todos los años. Cuando es necesario, el sistema utiliza el concepto de automatización  asistida en la pantalla del agente del Contact Center para proporcionarles información  en tiempo real acerca de  entregas abiertas, en función de la región y el tipo de bienes. En caso de errores en la entrega, los robots de desktop trabajan de nuevo con los agentes del Call Center para agilizar el seguimiento del caso con el cliente, presentándoles la respectiva información de contacto y nuevas opciones de entrega. Al asumir el procesamiento de los errores de entrega y la coordinación con los proveedores en todo el mundo, la solución NICE RPA ha ahorrado al minorista más de 5.000 horas de trabajo humano anualmente.

Al proporcionar servicios de orden y entrega rápidos y consistentes en una amplia gama de situaciones y ubicaciones geográficas, el minorista mejoró dramáticamente la experiencia del cliente, especialmente en su creciente segmento de compras on-line. Además de optimizar el servicio al cliente, la solución NICE RPA también ha mejorado el compromiso y la satisfacción de los empleados, ya que ha retirado las tareas manuales de rutina de sus escritorios a cambio de un trabajo más significativo.

Con los 135.000 empleados del minorista y los 775 millones de visitas al cliente cada año, los últimos beneficios de la solución de NICE han sido significativos. La implementación suave y efectiva del proyecto de automatización global resultó de una estrecha colaboración entre NICE y el minorista de muebles. Esto incluyó reuniones periódicas para compartir y construir conjuntamente la hoja de ruta de la solución, con el objetivo de eliminar el error humano y ahorrar horas incalculables desperdiciadas durante los procesos de envío y manipulación de bienes.

NICE capacitó al cliente para dominar completamente su proyecto, creando un centro de excelencia compuesto por 20 personas, para asegurar el éxito continuo de la iniciativa. NICE también proporcionó las últimas mejoras a la solución RPA, que ahora soporta procesos de negocio más complejos que nunca. La sala de control actualizada ofrece funciones avanzadas de administración, directrices estrictas y robustas capacidades de conectividad. Estas características ofrecen la flexibilidad y escalabilidad necesarias para la solución siga adaptándose a las cambiantes necesidades del minorista.

“Estamos orgullosos de ser un socio en este proyecto global, que ha ayudado al minorista a proporcionar un sistema automatizado de pedidos y entrega más rápido y preciso, con el objetivo de mejorar drásticamente la experiencia del cliente. NICE trabajó estrechamente con el cliente para entregar una solución perfectamente adaptada, localizada para acomodar procesos específicos y varios idiomas, en diferentes regiones. El minorista ya ha visto un importante retorno de la inversión en la solución NICE Robotic Process Automation, y seguiremos respaldando sus necesidades mientras trabajamos juntos para reinventar el servicio al cliente en el espacio comercial minorista”, dijo John O’Hara, presidente de NICE EMEA.