05 junio 2017

Encuesta de inContact destaca importancia de la estrategia omnicanal para satisfacer la demanda por medios simples y rápidos de contactar a las empresas


Menos de la mitad de los clientes están satisfechos con la comunicación a través de canales asistidos por agentes y autoservicio


NICE inContact, una compañía del grupo NICE (NASDAQ: NICE) y la principal proveedora de Software para Contact Centers en la Nube, capaz de unificar el enrutamiento omnicanal, la optimización de la fuerza laboral y la gestión analítica, anuncia los resultados de una encuesta que identifica los métodos más rápidos y preferidos de resolución de problemas a través de 10 canales distintos de atención al cliente.

El estudio “InContact Customer Experience Transformation Benchmark Study” destaca la importancia de tener una estrategia omnicanal eficaz para satisfacer la creciente demanda de los consumidores por contactar a las empresas donde y como quieran, para resolver problemas de servicio al cliente tan pronto como sea posible.

inContact encuestó a 700 consumidores para comprender mejor la eficacia de las organizaciones al satisfacer las expectativas acerca de la experiencia del cliente, incluyendo las áreas en las que las empresas están teniendo éxito y aquellas en las que aun necesitan mejorar. La encuesta confirma que el servicio de atención al cliente asistido por agentes ofrecido por teléfono, correo electrónico o chat son los métodos más rápidos de resolución, ya que el 67 por ciento de los clientes prefieren estos métodos en lugar del autoservicio.

Otras conclusiones:
  • Menos de la mitad de los clientes están satisfechos con la comunicación a través de canales asistidos por agentes y autoservicio relacionados con su más reciente experiencia con el servicio de atención al cliente.

  • La encuesta reveló que menos de la mitad de los consumidores están satisfechos con su experiencia al trabajar a través de canales asistidos por agentes (el 45 por ciento) y canales de autoservicio (el 39 por ciento). Los resultados sugieren que ambos métodos tienen ventajas y dificultades claras cuando se trata de la resolución de problemas en tiempo hábil. Mientras que los métodos asistidos por agentes tienen éxito al contestar a las preguntas de los clientes de manera completa, el tiempo de respuesta puede ser una gran desventaja. Además, los canales de autoservicio son elogiados por ser fácil, conveniente y eficiente al proporcionar la información que los clientes necesitan, pero a menudo dejan los clientes frustrados cuando ellos desean hablar con un representante en vivo.

  • Chat y videos on-line, así como interacciones en el sitio web de la compañía, conducen a la más alta probabilidad de recomendar una empresa o continuar a hacer negocios con la misma.

  • La encuesta de inContact reveló que cuando los clientes son capaces de conectarse fácilmente con los representantes del servicio de atención al cliente a través de chats y vídeos on-line o de interacciones en el sitio web de la compañía, ellos son más propensos a seguir haciendo negocios con la empresa y a recomendarla a los demás.

  • Las empresas necesitan facilitar la resolución de problemas de la manera más rápida posible, a través de todos los canales disponibles.

  • El tiempo es el factor más importante cuando se trata del servicio de atención al cliente. De hecho, el 72 por ciento de los clientes esperan que las compañías conozcan su historia de compra, además de ser proactivas y dirigirles al camino más rápido de resolución disponible. Los consumidores también esperan una integración perfecta entre todos los canales disponibles, especialmente al transferir una conversación desde un chat on-line para una llamada telefónica en vivo. La mitad de los encuestados dice que, si bien su primer instinto es tratar de manejar los problemas por sí mismos utilizando herramientas de autoservicio (es decir, chat on-line, etc.), por lo general ellos terminan en el teléfono hablando con un representante en vivo.

“A medida que los canales de servicio al cliente continúan evolucionando, las empresas necesitan atender a los clientes donde se encuentren - ya sea por teléfono, por correo electrónico o por chat”, dijo Paul Jarman, director ejecutivo (CEO) de inContact. “Como el servicio al cliente sigue siendo un elemento clave para el éxito de los negocios, ya no es sostenible proporcionar solamente un único método de resolución rápida. Las empresas necesitan aprovechar la tecnología robusta de Contact Center en la nube para habilitar a los agentes y, al mismo tiempo, abarcar herramientas de autoservicio eficientes para permitir interacciones consistentes y positivas en todos los canales disponibles”.

Acerca de este informe
inContact encuestó a más de 700 consumidores que habían experimentado una interacción con el servicio de atención al cliente en los últimos tres meses. Los datos fueron recolectados entre los días 1 y 23 de marzo de 2017. Para obtener más información y descargar el informe de investigación completo, visite: http://response.incontact.com/2017-consumer-research