31 mayo 2017

Verint concede premio 2017 Engage Global Customer Award a Navy Federal Credit Union y Crystal Run Healthcare

Navy Federal y Crystal Run reciben máximos galardones en la categoría Optimizando la Fuerza Laboral

Verint® Systems Inc.una de las empresas de software más importantes del mundo, anuncia que Navy Federal Credit Union y Crystal Run Healthcare fueron elegidos como ganadores de su Programa 2017 Engage Global Customer Award en la categoría Optimizando la fuerza laboral. Los premios se anunciaron durante la Conferencia Global de Clientes Verint Engage que se llevó a cabo en Orlando (EUA).

Ganador: Navy Federal Credit Union
Gracias a la automatización de su proceso de pedido de turnos de descanso en la Navy Federal Credit Union, una importante entidad mutual global que atiende a miembros de las fuerzas armadas y sus familias, la organización fue capaz de ahorrar millones de dólares en gastos de horas extras con el uso de la suite Verint Workforce Optimization (WFO). De hecho, Jeffrey Bretana, Analista III de Operaciones de Negocio en Navy Federal fue quien impulsó dichos ahorros, que redundaron en la eliminación de alrededor de 70 horas de trabajo para cada licencia paga del contact center. Como resultado de ello, la entidad mutual puede planificar mejor el trabajo y la asignación de personal, lo que ahorra millones en costo de horas extra y evita el exceso de personal.
Con este programa, Bretana y su equipo también aprovechan las capacidades de gestión de pedidos del software de Verint para automatizar el proceso de otorgamiento de licencias de personal del centro de contacto de Navy Federal y desplegar una lista de espera virtual. Además, la solución automatizada entrega decisiones instantáneas sobre tiempo de descanso de representantes, lo que reduce los tiempos de espera de uno o dos días hábiles a uno o dos segundos. Esto se suma a los beneficios que logró Bretana en apoyo al equipo de Operaciones de Sucursales durante su transición al último software de Verint. Los resultados incluyen materiales de capacitación actualizados, el desarrollo de patrones de trabajo y eventos de turnos, menor tiempo y esfuerzo de programación, además de una mejor precisión dado que muchas de estas nuevas creaciones no fueron utilizadas anteriormente.

Ganador: Crystal Run Healthcare
Crystal Run Healthcare es líder nacional en el uso y la promoción del registro médico electrónico (Electronic Health Record, EHR). Su dinámico centro de contacto --que normalmente procesa 250.000 llamadas por mes-- había estado procesando planillas de cálculo en forma manual para mantener programaciones de trabajo para los representantes de su centro de contacto. A sólo un año de implementar Verint Workforce Optimization, los tiempos de espera de llamada ya se redujeron en forma drástica, con una reducción de los promedios que oscilaban en 4-5 minutos a unos pocos 50 segundos. De esta manera, Eric Roussos de Crystal Run Healthcare, Coordinador de Administración de Personal, fue reconocido internamente por su rol al cambiar las prácticas de contratación y mejorar la cobertura del centro de contacto con el uso de soluciones de WFO de Verint. Él ayudó a reducir las tasas de abandono de llamadas del 18,90 por ciento a alrededor de 8 por ciento. Crystal Run Healthcare también continúa beneficiándose con las métricas al instante en un rango de indicadores clave de desempeño (KPI) que permiten evaluar y mejorar el desempeño de los empleados en llamadas entrantes y salientes.
”Felicitamos a Navy Federal Credit Union y a Crystal Run Healthcare como los ganadores de la categoría “optimizando la fuerza laboral” de nuestros premios 2017 Engage Global Customer Award anuales, indicó Ryan Hollenbeck, vicepresidente senior de marketing global y sponsor ejecutivo del programa de experiencia del cliente de Verint.  ”Este tipo de clientes con visión de futuro está ayudando a Verint a liderar el cambio para llevar WFO al próximo nivel con la creación de nuevas capacidades que aumentan la velocidad, eficiencia e inteligencia. Como socio de confianza comprometido a desarrollar clientes de por vida, los ganadores de este premio y otros clientes pueden lograr un retorno incluso mayor sobre sus inversiones”.